魏海玲

隨著國民經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)也得到飛速發(fā)展，人們對其內(nèi)涵及外延的深度廣度也有了更高的要求。為使物業(yè)管理企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，越來越多的企業(yè)開始重視企業(yè)文化在企業(yè)管理及樹立品牌形象中的核心作用。我們致力于創(chuàng)新企業(yè)文化建設的內(nèi)容和方法，找準支撐點，創(chuàng)建物業(yè)文化，為建設一流品牌物業(yè)提供強勁的動力。

物業(yè)管理企業(yè)加強企業(yè)文化建設的重要意義

對于物業(yè)管理企業(yè)來說，品牌中蘊涵的人文關(guān)懷精神不可或缺的。物業(yè)管理工作，其實就是不斷和業(yè)主、使用人等各種對象進行溝通。在這個溝通的過程中，員工的言行舉止、分析解決問題的能力以及對突發(fā)事件的反應，折射出物業(yè)管理企業(yè)的形象，并通過日常服務傳遞給每一個業(yè)主，使他們在潛移默化中獲得對企業(yè)的形象認知，并且影響他們對物業(yè)企業(yè)的接受程度。所以，每一位員工都是企業(yè)的形象大使，而單純的制度規(guī)范的約束不可能達到百分之百教育員工的目的，這就需要企業(yè)對員工進行正確的引導和熏陶，將服務理念扎根在員工心里，教育引導員工把做好服務當作自己的使命，真心誠意為業(yè)主提供一流的服務。

創(chuàng)建物業(yè)文化要找準“五”個支撐點

1.突出個性

企業(yè)文化的最大的特點是一個企業(yè)的文化個性，沒有個性也就談不上企業(yè)文化了。所以，物業(yè)管理企業(yè)的文化建設第一步就是準確地找出企業(yè)的個性。我們創(chuàng)建個性化的企業(yè)文化時，要考慮企業(yè)本身具有的鮮明特點，所處的行業(yè)背景、組織形態(tài)和員工的素質(zhì)和企業(yè)發(fā)展經(jīng)歷，從分析現(xiàn)有文化入手，將其加以提煉和完善，升華為理論、制度和規(guī)范。企業(yè)不僅要注重創(chuàng)業(yè)時期的管理思想，還要關(guān)注這些管理思想是否具備鮮明的時代特征。企業(yè)不僅要尋求同類企業(yè)快速發(fā)展的成功因素，提煉出優(yōu)秀的文化“基因”，還要找出員工對企業(yè)未來發(fā)展方向的期望和認同感，注重企業(yè)文化的認同度和落實實效，得到全體員工的理解和支持。

2.領(lǐng)導帶頭

一個企業(yè)獨具特色的企業(yè)文化一旦形成，就需要進行傳播和落實。除了做好企業(yè)文化的實施規(guī)劃和培訓外，企業(yè)領(lǐng)導的身體力行對文化體系的建立、鞏固也起著舉足輕重的作用。如果連領(lǐng)導都做不到，那么再優(yōu)秀的文化也只能淪為裝飾。領(lǐng)導干部要利用各種方式傳播自己的文化，用企業(yè)目標來凝聚員工的心志，用服務理念、服務承諾來指導和規(guī)范員工的行為。領(lǐng)導干部要努力培養(yǎng)謙虛、執(zhí)著、平和、無畏的優(yōu)良作風，堅持以身作則、率先垂范，努力做到懂管理、會管理、善管理、敢管理，帶頭踐行企業(yè)文化，結(jié)合自己的工作體驗來闡述對企業(yè)文化的認識，積極發(fā)揮“領(lǐng)頭羊”的作用，以自己的模范行為帶動員工，從而贏得員工對企業(yè)文化的認同、信任和擁護。

3.員工參與

在實踐中，我們認識到企業(yè)文化在員工層面的落實，僅靠硬性灌輸是不行的，更重要的是必須堅持共享和共識，而共享的前提就是參與。于是，我們千方百計地調(diào)動員工的積極性，讓員工參與到文化的共享活動中來，挖掘反映員工踐行物業(yè)服務理念的企業(yè)文化故事，運用員工喜聞樂見的形式，把服務理念固化在員工思想行為中，通過以點帶面，層層宣講，使員工認識到企業(yè)文化來源于工作實踐和不斷創(chuàng)新之中，企業(yè)文化涵蓋了員工的的目標、戰(zhàn)略和主要的經(jīng)營思想，表達了員工的的思想觀念和價值觀念。

4.逐級量化

優(yōu)秀的文化造就優(yōu)秀的服務。加強企業(yè)的文化建設，能夠促使全體員工的價值觀和企業(yè)的價值觀一致，變被動的管理為企業(yè)自發(fā)的個人價值實現(xiàn)，變無形的文化為有形的企業(yè)效益，企業(yè)的對外形象、競爭力在文化建設過程中也會更好更強。同時，我們也應該看到，物業(yè)管理企業(yè)在管理項目、員工構(gòu)成、組織結(jié)構(gòu)上的復雜性。所以，我們要圍繞企業(yè)的核心理念，制訂員工行為準則、服務標準和工作職責，用企業(yè)文化理念、企業(yè)目標引導員工，并采取日常抽查、周檢、崗檢、專業(yè)化承包單位例會、業(yè)主滿意度調(diào)查等方式，了解員工在服務管理工作落實物業(yè)企業(yè)文化的情況，并加以督導，納入目標考核，從而使企業(yè)文化逐步深化、細化，落實到管理實務中去。

5.借助外力

文化不是靜態(tài)的，而是動態(tài)的。無論是文化建設還是理念的創(chuàng)新都是一個漸進的過程，也是一個不斷完善、不斷提高的過程。隨著業(yè)主對物業(yè)服務提出的新的更高的要求，企業(yè)文化的內(nèi)涵也要不斷地豐富，突出自我否定的勇氣和不滿足現(xiàn)狀的精神。因此，在某種程度上，物業(yè)管理企業(yè)文化建設還要借助外力。這種外力最大的作用在于專家分析的客觀性和專業(yè)的權(quán)威性，甚至是對行業(yè)發(fā)展的前瞻性，以及對行業(yè)先進企業(yè)文化的借鑒與吸收。因此，物業(yè)企業(yè)要堅決糾正和消除員工思想上“基層只是執(zhí)行者，沒有必要創(chuàng)新”的錯誤認識，激勵員工以開放的心態(tài)和寬廣的視野，積極學習和應用新思想、新技術(shù)、新方法，樹立一心一意為業(yè)主做事的服務意識。

（作者單位：蘭州石化公司藍馨管理公司）