張洪軍

有了KPI數(shù)據(jù)，汽車售后服務(wù)企業(yè)就可以有針對性地對相關(guān)部門、崗位進行系統(tǒng)化的績效考核和獎金分配，但需要注意的是，績效考核KPI數(shù)據(jù)的采用，應(yīng)當結(jié)合企業(yè)的實際情況進行有針對性的篩選，因為每家企業(yè)都有各自的特點，沒有最好的考核體系只有最適合的考核體系。

5.差異化服務(wù)顧問的評估體系

服務(wù)顧問是服務(wù)企業(yè)的窗口，做好服務(wù)顧問的績效評估，直接影響到顧客滿意度提升和服務(wù)收益的提高，下面就以顧客導向型考核模式的例子來說明一下差異化服務(wù)顧問的考核方案。

之前已經(jīng)說明，顧客導向型考核模式適合于穩(wěn)定發(fā)展期的服務(wù)企業(yè)，在這個階段汽車售后服務(wù)企業(yè)需要解決服務(wù)顧問考核差異化問題，通過引進技術(shù)等級系數(shù)及服務(wù)質(zhì)量考評成績對基本月度獎金（純業(yè)務(wù)提成）進行調(diào)節(jié)，以期達到服務(wù)顧問差異化考核。服務(wù)顧問月度獎金公式如下。

服務(wù)顧問月度獎金：即基礎(chǔ)月度獎金、技術(shù)等級系數(shù)以及服務(wù)質(zhì)量考評成績的乘積與邊際產(chǎn)品業(yè)務(wù)提成之和。

（1）基礎(chǔ)獎金組成說明

基礎(chǔ)月度獎金考核是以主營業(yè)務(wù)稅后利潤指標為基礎(chǔ)，結(jié)合地區(qū)收費差異、服務(wù)企業(yè)規(guī)模大小以及人員工資開支等因素，參考預期人力資本總量開支，確定配件及工時提成系數(shù)。

基礎(chǔ)月度獎金：即當月結(jié)算接待工時金額總和（除稅）與工時提成系數(shù)乘積加上當月配件銷售總利潤（毛利除稅）與配件提成系數(shù)乘積之和。

說明：

①漆工時為去除材料成本工時。

②工時提成系數(shù)建議2%—8%提成。

③配件提成系數(shù)建議在5%—15%左右。

④配件利潤包括管理費收入。

（2）邊際產(chǎn)品業(yè)務(wù)提成說明（表1）

邊際產(chǎn)品提成：即當月養(yǎng)護產(chǎn)品銷售、當月保險提成、當月會員銷售提成以及當月精品銷售提成之和。

邊際產(chǎn)品的提成遵循目標管理結(jié)合階梯性激勵的方法，下面以某公司續(xù)保銷售方案為例進行說明。

保險提成每臺50元，每名服務(wù)顧問基本任務(wù)3臺/月，沒有完成基本任務(wù)的按50元/臺進行扣罰，當月最先完成任務(wù)者獎勵100元最先完成獎。對超額完成的保險按60元/臺進行提成。為了更好地促進保險業(yè)務(wù)，提高事故車輛的來廠率，公司特設(shè)事故保險促進獎，即當月任務(wù)最先到達6輛車的人員額外一次性獎勵30元/臺，最先到達9輛車的一次性獎勵40元/臺，最先到達12輛車的一次性獎勵50元/臺依次類推。其他邊際產(chǎn)品提成方案可以參照續(xù)保銷售提成方案。

（3）技術(shù)等級系數(shù)考評說明

隨著業(yè)務(wù)人員職業(yè)生涯的發(fā)展，其業(yè)務(wù)技能也在不斷提升，企業(yè)應(yīng)當對服務(wù)顧問的能力進行及時的評價定位，并與其工資獎金分配制度掛鉤，否則，服務(wù)顧問很有可能隨著技能的提高而產(chǎn)生分配不公的想法最終導致其流失。

可以講接待技能評定與技術(shù)等級系數(shù)進行掛鉤，通過技術(shù)等級系數(shù)對基礎(chǔ)月度獎金的調(diào)節(jié)實行差異化考核。汽車售后服務(wù)企業(yè)每半年左右對服務(wù)顧問的服務(wù)理念和技巧、實操考核以及平時工作服務(wù)質(zhì)量等方面進行能力整體評價，對相應(yīng)等級的接待人員分別授予顧問、技師以及專家級服務(wù)顧問的榮譽稱號，并予以公布表彰。各等級服務(wù)顧問按以下標準（建議）確定技術(shù)等級系數(shù)，對基礎(chǔ)獎金進行技術(shù)能力調(diào)整。

（4）服務(wù)質(zhì)量考評成績說明

通過對業(yè)務(wù)接待的工作質(zhì)量進行量化考核，實現(xiàn)對接待人員進行分配比例的調(diào)整，達到同一崗位業(yè)務(wù)人員的工作質(zhì)量的調(diào)整，量化考核通過對服務(wù)質(zhì)量管理系數(shù)的評價來實行。

服務(wù)質(zhì)量管理系數(shù)由接待流程評價（20%）、顧客滿意度評價（20%）、日常管理評價（20%）、業(yè)務(wù)目標考核完成率評價（20%）以及投訴抱怨評價（20%）這5方面組成。投訴抱怨評價采取扣分形式評價，總分100分，分7個等級進行扣分。具體如下。

①跟蹤顧客抱怨扣2分/例。

②現(xiàn)場投訴提交前臺主管處理的投訴后扣3分/例。

③跟蹤后抱怨沒有解決的扣4分/例。

④現(xiàn)場投訴提交售后經(jīng)理處理的投訴后扣6分/例。

⑤整車廠商抱怨反饋的扣8分/例。

⑥現(xiàn)場投訴提交總經(jīng)理處理的投訴后扣10分/例。

⑦媒體曝光造成負面影響的扣20分。

（待續(xù)）