顏海龍

棗莊市位于山東省南部，東依沂蒙山，西瀕微山湖，具有悠久的歷史文化和豐富的旅游資源。在這塊古老而又充滿活力的土地上，近年來(lái)活躍著一支金融勁旅--中國(guó)工商銀行山東棗莊分行。2012年，面對(duì)復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和異常激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，棗莊分行新一屆黨委帶領(lǐng)廣大干部員工轉(zhuǎn)變思想觀念，提升管理水平，強(qiáng)化服務(wù)能力，狠抓結(jié)構(gòu)調(diào)整，各項(xiàng)工作取得全面進(jìn)步。在2012年工行系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)績(jī)效考評(píng)中，棗莊分行一舉邁入全國(guó)二級(jí)分行經(jīng)營(yíng)30強(qiáng)之列。

論當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平，不要說(shuō)在全國(guó)，就是在山東省內(nèi)排名也不靠前。棗莊分行是如何在并不優(yōu)越的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中取得跨越式發(fā)展，實(shí)現(xiàn)歷史性突破的？關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的答案，分行的干部員工有這樣的共識(shí)：因?yàn)闂椙f分行在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中牢牢抓住了六個(gè)“關(guān)鍵詞”。

“離基層多遠(yuǎn)，離市場(chǎng)就多遠(yuǎn)”

當(dāng)前金融產(chǎn)品日益同質(zhì)化，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)是真正難以復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。那么，銀行怎樣才能做好金融服務(wù)？分行黨委書記、行長(zhǎng)蓋偉明確提出“離基層有多遠(yuǎn)，離市場(chǎng)就有多遠(yuǎn)”，為客戶提供服務(wù)絕不僅僅是一線員工的職責(zé)，而是全體工行人共同的責(zé)任。在黨委的統(tǒng)一部署下，分行建立并完善了“部室?guī)桶W(wǎng)點(diǎn)”制度，并號(hào)召機(jī)關(guān)員工在做好本職工作之余走向一線，幫助網(wǎng)點(diǎn)解決實(shí)際困難。這一舉措暢通了上下溝通渠道，增進(jìn)了機(jī)關(guān)與一線的互信和了解，在全行形成了風(fēng)正氣順、和諧發(fā)展的良好局面?！邦I(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，二線為一線服務(wù)，機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，全行為客戶服務(wù)”的大服務(wù)格局基本確立。

為切實(shí)增強(qiáng)全行員工對(duì)“以客戶為中心、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的認(rèn)識(shí)，分行積極舉辦“滿意在工行”服務(wù)主題辯論賽等多項(xiàng)活動(dòng)，使全行員工在觀念交流中深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)工作的重要性，深化了對(duì)服務(wù)重難點(diǎn)問(wèn)題的思考，讓規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)轉(zhuǎn)化為每一名員工的自覺(jué)行動(dòng)。思路對(duì)了，信心足了，分行黨委適時(shí)提出“各項(xiàng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)占比第一”的目標(biāo)，引導(dǎo)全行牢固樹立敢打必勝的信念，激發(fā)了攻堅(jiān)克難的斗志。廣大干部員工自覺(jué)加班加點(diǎn)、提高工作效率，在全行掀起了“市場(chǎng)占比爭(zhēng)第一、系統(tǒng)考核爭(zhēng)名次、整體工作上水平”的濃厚競(jìng)賽氛圍。

“打造市民身邊的首選銀行”

業(yè)務(wù)發(fā)展，渠道先行。由于歷史的原因，分行在部分縣域撤出了機(jī)構(gòu)，形成了業(yè)務(wù)發(fā)展的“真空”。隨著經(jīng)營(yíng)形勢(shì)的變化，近年來(lái)，分行先后恢復(fù)了在嶧城區(qū)、高新區(qū)和山亭區(qū)的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，又在山東省百?gòu)?qiáng)鎮(zhèn)--滕州大塢鎮(zhèn)、全國(guó)重點(diǎn)干雜海貨批發(fā)市場(chǎng)--杏花村批發(fā)市場(chǎng)新建了兩個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，增強(qiáng)了對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的金融服務(wù)力度。目前，分行在全市共有39個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、14家離行式自助銀行、兩家金融便利店，下一步計(jì)劃再新增10家離行式自助銀行，升級(jí)打造1家貴賓理財(cái)中心，使工商銀行真正成為當(dāng)?shù)厝嗣瘛吧磉叺你y行，可信賴的銀行”和客戶的“首選銀行”，有效滿足廣大市民的金融服務(wù)需求。

為使網(wǎng)點(diǎn)的功能得到高效的發(fā)揮，棗莊分行大力實(shí)施營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“亮化工程”，建立了網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一信息發(fā)布平臺(tái)，確保全行視頻信息的播發(fā)更加規(guī)范和高效，把工商銀行各網(wǎng)點(diǎn)打造成為當(dāng)?shù)匾坏漓n麗的風(fēng)景線；持續(xù)開展達(dá)標(biāo)管理、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)和樣板網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，設(shè)計(jì)了專門的填單臺(tái)，對(duì)物品擺放、員工儀容儀表、辦公場(chǎng)所環(huán)境、服務(wù)設(shè)施管理等細(xì)節(jié)作出統(tǒng)一規(guī)范和明確要求，確保營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、秩序井然，打造了統(tǒng)一規(guī)范的企業(yè)形象，改善了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

與此同時(shí)，分行還不斷加大自助設(shè)備配備力度，發(fā)揮好自助機(jī)具、叫號(hào)機(jī)等設(shè)施的作用，借助網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等現(xiàn)代服務(wù)手段，不斷提高客戶辦理業(yè)務(wù)的便捷性，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)承載能力和客戶滿意度。目前，分行已投入自動(dòng)取款機(jī)、存取款一體機(jī)等129臺(tái)，網(wǎng)均3.49臺(tái)；投入查詢繳費(fèi)機(jī)等其他自助設(shè)備137臺(tái)，網(wǎng)均3.7臺(tái)，有效減輕了柜面壓力。分行十分注重提高設(shè)備使用效率，設(shè)立了網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備維修申報(bào)郵箱，網(wǎng)點(diǎn)報(bào)修反饋效率大幅提高，確保了自助設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；注重完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，充實(shí)一線營(yíng)銷和服務(wù)人員，改變了“有分區(qū)無(wú)分層、有分層無(wú)服務(wù)”的狀況，發(fā)揮好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)陣地作用；注重?cái)U(kuò)展服務(wù)半徑，有效組織各層級(jí)機(jī)構(gòu)開展“走出去”營(yíng)銷，提升了服務(wù)營(yíng)銷能力。

“規(guī)范也是生產(chǎn)力”

在人員管理方面，分行嚴(yán)格執(zhí)行考核制度，恢復(fù)了年度考核基本合格和不合格指標(biāo)，建立了待崗中心，促進(jìn)全行員工自覺(jué)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，加快工作節(jié)奏，提高工作效率。按照“信息共享、學(xué)精管用、精確制導(dǎo)”的防案工作思路，深入開展案防教育，強(qiáng)化員工行為動(dòng)態(tài)管理，加大對(duì)違規(guī)人員處罰力度，并把違規(guī)積分運(yùn)用到員工年度考核和勞務(wù)工轉(zhuǎn)制上來(lái)，在全行培育出濃厚的合規(guī)文化氛圍。

按照現(xiàn)代化商業(yè)銀行建設(shè)要求，分行加快了管理機(jī)制建設(shè)：通過(guò)制定分行機(jī)關(guān)部室人員工作責(zé)任追究辦法，確保獎(jiǎng)懲有據(jù)可依、有章可循，在全行營(yíng)造了“人人有事做、事事有人管”的良好氛圍；通過(guò)出臺(tái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力問(wèn)責(zé)管理實(shí)施細(xì)則，按季對(duì)落后支行、部室負(fù)責(zé)人進(jìn)行告誡談話，增強(qiáng)了各級(jí)管理者勤勉盡責(zé)、扎實(shí)工作的意識(shí)；通過(guò)修訂績(jī)效考核辦法，加大基層營(yíng)銷費(fèi)用保障力度，有效調(diào)動(dòng)了一線員工工作積極性。

在服務(wù)管理方面，分行在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中率先成立了服務(wù)管理辦公室，專門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作；加大了各類服務(wù)檢查、遠(yuǎn)程監(jiān)控和社會(huì)監(jiān)督力度，嚴(yán)格落實(shí)柜面服務(wù)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，堅(jiān)決遏制“推、拖、拒”現(xiàn)象的發(fā)生；大力推廣柜員、客戶經(jīng)理、電子銀行“三位一體”的服務(wù)模式，通過(guò)識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷、業(yè)務(wù)處理和客戶維護(hù)的多崗聯(lián)動(dòng)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源的細(xì)分和分層服務(wù)；建立中高端客戶維護(hù)機(jī)制，實(shí)行分戶到人、聯(lián)系到家、定期走訪制度，及時(shí)了解客戶需求，增強(qiáng)服務(wù)響應(yīng)能力，進(jìn)一步提高了客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的嚴(yán)格要求是分行服務(wù)管理的一大特色。分行通過(guò)合理調(diào)配柜面人員，改進(jìn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程，使非現(xiàn)金業(yè)務(wù)盡可能不占用低柜資源；加快排隊(duì)機(jī)升級(jí)改造步伐，實(shí)現(xiàn)“菜單取號(hào)”向“刷卡取號(hào)”模式轉(zhuǎn)變，將客戶識(shí)別引導(dǎo)前移，在緩解排隊(duì)難題的同時(shí)，提高優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別和服務(wù)能力；探索實(shí)施高峰時(shí)段網(wǎng)點(diǎn)間柜員調(diào)節(jié)制度、復(fù)雜業(yè)務(wù)拆分制度，推廣運(yùn)營(yíng)副主任“大現(xiàn)場(chǎng)”服務(wù)，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵；推廣應(yīng)用客戶服務(wù)評(píng)價(jià)器，定期分析監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，逐網(wǎng)點(diǎn)、逐員工查找服務(wù)問(wèn)題，促進(jìn)員工主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)。

嚴(yán)格、規(guī)范的管理取得了良好的成效。分行在業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，繼續(xù)保持經(jīng)營(yíng)安全無(wú)事故、零發(fā)案記錄；客戶滿意度超過(guò)99%，走在全省系統(tǒng)內(nèi)前列，在當(dāng)?shù)氐男酗L(fēng)評(píng)議中也持續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

“一百個(gè)您好，不如把事辦好”

“一百個(gè)您好，不如把事情辦好；一百個(gè)微笑，不如辦成實(shí)事有效”，只有為客戶創(chuàng)造價(jià)值，才能夠讓客戶真正滿意。分行積極引導(dǎo)全行員工樹立“客戶可以離開工商銀行，但工商銀行一天離不開客戶”的理念，積極為客戶提供保值、增值服務(wù)，努力贏得客戶的信賴。

為提升服務(wù)效率、化解“排長(zhǎng)隊(duì)”難題，分行從加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)上入手，采取集中學(xué)習(xí)與個(gè)人自學(xué)相結(jié)合的方式，加強(qiáng)對(duì)柜員的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)；聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理等進(jìn)行封閉培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)行為；對(duì)全體客戶經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷策略及營(yíng)銷服務(wù)技巧培訓(xùn)，提升綜合服務(wù)能力；廣泛開展崗位練兵活動(dòng)，按季舉辦點(diǎn)鈔、傳票翻打、憑條錄入等專項(xiàng)技術(shù)比賽，提高柜員實(shí)操能力。分行不斷加大教育投入，高標(biāo)準(zhǔn)建立了網(wǎng)絡(luò)教室、視頻教室和職工書屋，為員工搭建學(xué)習(xí)平臺(tái)；創(chuàng)新培訓(xùn)方式，利用網(wǎng)點(diǎn)電視系統(tǒng)開設(shè)“網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)直通車”，班前班后持續(xù)開展“短、小、精、快、準(zhǔn)”業(yè)務(wù)、內(nèi)控、服務(wù)等培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)能力。

為發(fā)揮服務(wù)明星的模范帶頭作用，分行借助工會(huì)工作簡(jiǎn)報(bào)、明星大舞臺(tái)、青年崗位明星評(píng)選等形式，樹立先進(jìn)集體和優(yōu)秀個(gè)人，并在當(dāng)?shù)貓?bào)刊電臺(tái)上加大對(duì)明星員工的宣傳力度，引導(dǎo)廣大員工“比干勁、比學(xué)習(xí)、比業(yè)績(jī)”、“學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、當(dāng)先進(jìn)”。在挖掘明星員工、明星網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，分行還及時(shí)組織經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，使各網(wǎng)點(diǎn)和每一位一線員工都能夠在較短時(shí)間內(nèi)快速掌握新方法和技巧，達(dá)到了“事半功倍”的效果。

落其實(shí)者思其樹，飲其流者懷其源。銀行的發(fā)展進(jìn)步離不開廣大客戶的信賴和支持。棗莊分行高度重視與客戶的溝通交流，行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)定期對(duì)規(guī)模以上企業(yè)進(jìn)行走訪聯(lián)誼，加強(qiáng)日常溝通和聯(lián)系，幫助支行營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)法人客戶。市分行及轄內(nèi)支行、網(wǎng)點(diǎn)定期組織開展高端客戶答謝會(huì)、戶外郊游、集體采摘、拓展訓(xùn)練、理財(cái)沙龍、交流談心等豐富多彩的客戶聯(lián)誼活動(dòng)，打造常態(tài)化、深層次、高水準(zhǔn)的客戶交流平臺(tái)，增進(jìn)了與客戶的思想和感情溝通，獲得了客戶的高度評(píng)價(jià)。

“人是企業(yè)發(fā)展的第一資源”

分行黨委書記、行長(zhǎng)蓋偉常說(shuō)：“人是企業(yè)發(fā)展的第一資源，把這個(gè)資源用好，我們的事業(yè)就無(wú)往而不勝。”為此，棗莊分行黨委明確提出“把市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力作為檢驗(yàn)各支行班子戰(zhàn)斗力的唯一標(biāo)準(zhǔn)”，以業(yè)績(jī)論英雄，對(duì)系統(tǒng)內(nèi)專業(yè)排名落后的部室負(fù)責(zé)人進(jìn)行誡勉談話，對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力衰減的支行班子進(jìn)行問(wèn)責(zé)，并核減落后支行管理者職數(shù)，確保各級(jí)管理者以更加積極主動(dòng)的態(tài)度做好各項(xiàng)工作。分行倡導(dǎo)注重業(yè)績(jī)、注重基層工作經(jīng)歷的用人導(dǎo)向，公開選拔了4名支行副行長(zhǎng)，暢通了員工晉升發(fā)展通道；出臺(tái)了后備干部管理辦法，為全行可持續(xù)發(fā)展儲(chǔ)備了人才。

分行在全省率先組建了產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍，目前有金融理財(cái)師（AFP）58名、國(guó)際金融理財(cái)師（CFP）7名，擁有一支專業(yè)化的金融服務(wù)團(tuán)隊(duì)。為充分發(fā)揮金融理財(cái)師專業(yè)優(yōu)勢(shì)，分行黨委明確要求每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均要配備一名專業(yè)理財(cái)師，通過(guò)持證上崗，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶服務(wù)的專業(yè)水平，滿足廣大客戶尤其是中高端客戶個(gè)性化的金融服務(wù)需求，為客戶創(chuàng)造出更大的價(jià)值。在全行效益持續(xù)向好、考核排名穩(wěn)步提升的同時(shí)，員工薪酬福利也較快增長(zhǎng)，進(jìn)一步增強(qiáng)了全行凝聚力和向心力。

“工行在哪里，愛(ài)心在哪里”

棗莊分行一貫秉持“源于社會(huì)、回饋社會(huì)、服務(wù)社會(huì)”的理念，大力倡導(dǎo)“愛(ài)心文化”。近年來(lái)，分行持續(xù)開展“工行在哪里，愛(ài)心在哪里”愛(ài)心幫扶活動(dòng)，組織全行干部員工參加“慈心一日捐”、“博愛(ài)棗莊捐款”和見(jiàn)義勇為基金募捐，累計(jì)捐款、捐物20余萬(wàn)元；分行團(tuán)委組織青年員工與山區(qū)5名特困學(xué)生結(jié)成幫扶對(duì)子，定期送去助學(xué)金和學(xué)習(xí)用品，幫助他們勇敢面對(duì)學(xué)習(xí)和生活中的難題；向貧困村--臺(tái)兒莊區(qū)馬蘭鎮(zhèn)丁樓村派駐了“第一書記”，并投入10余萬(wàn)元幫助該村解決實(shí)際困難，贏得了村民的贊揚(yáng)。臺(tái)兒莊區(qū)中學(xué)生龔鈺犇，在搭乘同學(xué)的電動(dòng)車上學(xué)的路上突遭車禍。坐在后座上的龔鈺犇毫不猶豫地推開了同學(xué)，自己卻被碾軋?jiān)谲囕喯?，致使右腿高位截肢，被網(wǎng)友稱為“最美中學(xué)生”。在得知龔鈺犇正在醫(yī)院治療時(shí)，分行專程趕赴醫(yī)院看望，并為其送去5000元的愛(ài)心捐款。

分行還積極履行社會(huì)責(zé)任，認(rèn)真開展“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”活動(dòng)，組織青年員工走向街頭巷尾、廠礦企業(yè)，設(shè)置宣傳點(diǎn)。工行青年員工身披彩帶、面帶微笑，熱情地向行人散發(fā)金融知識(shí)宣傳單，講解最新金融知識(shí)，展示了工行人良好的精神風(fēng)貌。第二屆非物質(zhì)遺產(chǎn)博覽會(huì)在臺(tái)兒莊古城舉辦期間，分行青年員工還深入博覽會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，擔(dān)當(dāng)服務(wù)志愿者，受到參展客商和廣大游客的好評(píng)，在當(dāng)?shù)貥淞⒘斯ど蹄y行負(fù)責(zé)任大行的形象。

天道酬勤，分行干部員工的不懈付出收獲了豐碩的果實(shí)。截至2012年末，棗莊分行各項(xiàng)存款存量、增量均居當(dāng)?shù)厮拇笮械谝晃唬黜?xiàng)貸款余額市場(chǎng)占比穩(wěn)居第一，信貸結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化。全年實(shí)現(xiàn)撥備前利潤(rùn)7.36億元，同比增加4600萬(wàn)元，向地方繳納各項(xiàng)稅收9816萬(wàn)元，居同業(yè)第一。近年來(lái)先后獲得總行“學(xué)習(xí)型組織先進(jìn)單位”、山東省“良好銀行”、山東省“富民興魯勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、山東省“文明單位”等榮譽(yù)稱號(hào)，實(shí)現(xiàn)了物質(zhì)文明和精神文明的雙豐收。

潮平兩岸闊，風(fēng)正一帆懸。棗莊分行將孜孜探索、奮勇前行，努力譜寫金融服務(wù)工作的嶄新篇章！

（作者單位：中國(guó)工商銀行棗莊分行）