扶黃思宇

【摘 要】在當(dāng)前社會快速發(fā)展的背景下，出現(xiàn)了很多公共危機事件，在這些事件傳播的過程中，由于政府在公關(guān)理念、形象意識以及與媒體溝通等方面存在一些問題，對自身形象的塑造產(chǎn)生了不利的影響。在這種情況下，為了加強公共危機治理，塑造良好政府形象，必須強化政府公關(guān)意識，進一步完善政府新聞發(fā)布制度，建立健全問責(zé)制度，不斷提升政府形象。

【關(guān)鍵詞】政府形象 公共危機 責(zé)任意識 問責(zé)制度

我國正處于社會轉(zhuǎn)型的加速期，地震、火災(zāi)、傳染性疾病、社會動亂等公共危機事件都會對人民群眾的生命財產(chǎn)安全以及社會穩(wěn)定等造成嚴(yán)重影響。政府由于在防范并處理公共危機的過程中發(fā)揮著主導(dǎo)作用，因此對公共危機事件的處理狀況在一定程度上關(guān)系到自身形象塑造的成敗。如何提高政府應(yīng)對公共危機事件的能力并以此塑造政府良好形象，已經(jīng)成為當(dāng)前政府必須深入思考并且亟待解決的重要課題。

一、公共危機事件與政府形象

1、公共危機事件的基本內(nèi)涵

一般來說，公共危機指的是由于各種不確定因素的變動，對社會穩(wěn)定以及公共利益和安全產(chǎn)生嚴(yán)重威脅的危險境況或者緊張狀態(tài)。公共危機可以分為自然災(zāi)害和社會危機等，也有學(xué)者把公共危機分為自然災(zāi)害、人為破壞、衛(wèi)生疾病以及綜合災(zāi)難等類型。危機作為一種客觀存在的現(xiàn)象，在任何國家或地區(qū)都可能發(fā)生。

當(dāng)公共危機事件出現(xiàn)后，如果政府沒有采取有效措施應(yīng)對，尤其是在沒有得到社會公眾理解與支持的情況下，政府形象就會遭到損害，使政府原有的威信與地位受到嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。而在公共危機發(fā)生之后，如果政府能夠迅速采取有效措施，不僅能夠經(jīng)受住公共危機所造成的困擾與壓力，而且通過宣傳與公關(guān)，還能進一步增強社會公眾對政府危機決策的認(rèn)同感，顯著提高政府的公信力與號召力，牢固樹立政府在廣大人民群眾中的良好形象。

2、政府形象在處理公共危機事件中的作用

一般來說，政府形象指的是社會公眾對政府行為及政府工作人員的總體評價。在現(xiàn)實生活中，政府形象是一種極為重要的能力與資源，在優(yōu)化政府行為、化解社會風(fēng)險以及處理公共危機等方面發(fā)揮著重要作用。

一方面，有助于化解公共危機。在很多時候，公共危機事件是由各種因素造成的，單靠政府是很難解決的。因此，必須依靠群眾，只有政府與群眾相互協(xié)作，才能共同應(yīng)對并化解危機。而要依靠群眾，取得群眾的理解和支持，就必須增進人民群眾對政府的感情，這就需要政府樹立良好的形象。只有樹立良好的政府形象，才能贏得廣大人民群眾的信賴與支持。從某種角度來說，良好的政府形象可以充分調(diào)動人民群眾的積極性，能夠更好地引導(dǎo)群眾參與到公共危機事件的處理過程中來。因此，良好的政府形象使政府在處理公共危機事件的過程中更具權(quán)威性和影響力。

另一方面，減少公共危機造成的損害。在很多時候，如果對公共危機事件處理失當(dāng)，會對政府造成極為不利的影響，對政府的形象造成損害。因此，在處理公共危機事件中，為了避免或者減少損害，就必須重視塑造良好的政府形象。這不僅可以取得社會公眾對政府行為的理解和支持，還可以消除人民群眾對政府在處理公共危機事件中的不良情緒或消極態(tài)度。因此，政府在處理公共危機事件的過程中，如果存在問題，必須要敢于承認(rèn)失誤并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。只有這樣，才能減少公共危機事件對政府形象造成的沖擊，重塑政府形象，挽回公共危機事件造成的損失。

二、當(dāng)前公共危機事件傳播中政府形象塑造存在的問題

在處理公共危機事件時，應(yīng)該高度重視良好政府形象的塑造。但是，應(yīng)該看到，當(dāng)前公共危機事件傳播過程中，政府形象面臨著巨大的挑戰(zhàn)。主要表現(xiàn)在：

1、對自身形象塑造不夠重視

在當(dāng)前社會生活中，政府及其工作人員的政府形象意識比較缺乏，服務(wù)意識還比較淡薄，不太注重維護政府形象。在處理公共危機事件的過程中，政府部門及其工作人員不能堅持有效溝通的原則，有的時候刻意隱瞞甚至謊報公共危機信息，這就嚴(yán)重?fù)p害了政府形象。由于政府無法及時發(fā)布準(zhǔn)確的信息，在公共危機事件傳播過程中，會增加社會公眾的恐懼，產(chǎn)生“放大作用”或者“劇場效應(yīng)”，使政府形象遭受嚴(yán)重破壞。

2、缺乏危機公關(guān)意識

在很多時候，政府及其公務(wù)人員對危機公關(guān)的認(rèn)識比較片面，他們完全忽視了政府在公共危機事件中公關(guān)活動的重要性。危機公關(guān)不僅可以及時傳遞信息，而且在維護社會穩(wěn)定、提升政府形象等方面發(fā)揮著重要作用。因此，如果政府在公共危機事件傳播過程中缺乏公關(guān)意識，就極易造成社會公眾對政府失去信任，使得政府形象受到損害。同時，政府相關(guān)部門或機構(gòu)在開展危機公關(guān)的過程中，如果相互之間缺乏有效溝通與協(xié)調(diào)，對政府形象也會造成不利影響。

3、與媒體之間的交流存在障礙

在處理公共危機事件的過程中，政府應(yīng)當(dāng)重視發(fā)揮新聞媒體的作用。當(dāng)公共危機事件出現(xiàn)之后，政府應(yīng)當(dāng)通過各種新聞媒體及時發(fā)布相關(guān)信息，充分滿足人民群眾的信息需求，防止在公眾中出現(xiàn)恐慌等不良情緒。如果政府對新聞媒體采取抵觸或者排斥的態(tài)度，不僅無助于事件的解決，而且會明顯降低政府的公信力，嚴(yán)重?fù)p害政府形象。

4、問責(zé)機制不夠健全

行政問責(zé)制對于追究官員責(zé)任，落實各項工作任務(wù)發(fā)揮著重要作用。根據(jù)我國行政問責(zé)制的相關(guān)要求，在突發(fā)事件中出現(xiàn)重大問題，造成了嚴(yán)重?fù)p失的，必須追究主要領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)事人的責(zé)任。因此，在發(fā)生公共危機事件之后，政府如果能夠及時調(diào)查事故原因，迅速啟動問責(zé)機制，并追究相關(guān)人的責(zé)任，就能夠得到廣大人民群眾的諒解與支持。

三、公共危機事件傳播中塑造政府形象的主要措施

1、高度重視塑造形象

一方面，政府要規(guī)范行政、規(guī)范執(zhí)法，要在日常管理過程中切實維護政府良好形象。只有日常管理規(guī)范，才能得到廣大人民群眾的信賴與支持，也才能在危機事件發(fā)生后廣泛調(diào)動全社會的力量投入到公共危機的處理過程中，提高處理危機事件的速度與效率。另一方面，在公共危機事件出現(xiàn)后，政府及其工作人員要及時通過媒體發(fā)布對該事件的態(tài)度以及相關(guān)措施，以取得社會大眾的理解和支持。

2、提升危機公關(guān)意識

在處理公共危機事件的過程中，政府要提升危機公關(guān)意識，采取有效措施，防范和化解社會矛盾，防止政府形象受損。因此，當(dāng)公共危機事件發(fā)生后，政府要展開公關(guān)活動，及時修復(fù)政府形象。首先，政府相關(guān)部門要通過各種渠道及時對政府在危機中的表現(xiàn)情況進行深入評估與全面調(diào)查。其次，針對政府在處理公共危機事件中存在的問題要采取針對性措施進行修復(fù)。第三，要通過媒體或其他渠道及時發(fā)布準(zhǔn)確信息，采取有效手段防止謠言蔓延，引導(dǎo)廣大群眾理解并支持政府采取的應(yīng)急行動。

3、建立健全危機處理機制

為了防止政府形象在公共危機事件傳播中受到不利影響，應(yīng)當(dāng)重視建立健全危機處理機制。一般來說，公共危機管理機制主要包括危機預(yù)警、危機決策、危機應(yīng)對以及善后等環(huán)節(jié)。這就要求政府準(zhǔn)確研判形勢，明確相關(guān)責(zé)任，采取有效措施進行應(yīng)對。在這一過程中，要對危機事件進行全面評估，嚴(yán)格落實一系列的保障措施，并且注重與新聞媒體的溝通，切實減少危機事件所造成的負(fù)面影響，牢固樹立政府務(wù)實高效的良好形象。

4、發(fā)揮社會力量的作用

政府在處理公共危機事件的過程中發(fā)揮著主導(dǎo)作用，但是，很多公共危機事件單靠政府的力量是很難從根本上解決的。因此，政府要根據(jù)實際需要，積極動員和組織社會力量參與到危機事件的處理過程中來，重視發(fā)揮社會力量在處理公共危機事件中的作用。在當(dāng)前社會發(fā)展階段，政府要轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識到政府不是“萬能”的，必須要借助社會以及民眾的力量，才能對危機事件進行有效治理，塑造具有高度責(zé)任感的政府形象。

5、嚴(yán)格落實問責(zé)機制

嚴(yán)格落實問責(zé)機制，對在公共危機事件中存在違紀(jì)違規(guī)情況的政府部門及其工作人員要根據(jù)相關(guān)制度的規(guī)定嚴(yán)格追究其責(zé)任。這在處理公共危機事件過程中有助于塑造良好政府形象，表明政府部門及其公務(wù)人員不僅要對上級負(fù)責(zé)，更要為廣大人民群眾做好服務(wù)工作。對于那些涉及人民群眾生命及財產(chǎn)安全的公共危機事件，政府領(lǐng)導(dǎo)干部要勇于承擔(dān)責(zé)任，恪盡職守，認(rèn)真細(xì)致地做好本職工作，只有這樣才能得到廣大人民群眾的理解和支持，樹立良好的政府形象。

結(jié)語

當(dāng)前我國正處于公共危機事件高發(fā)期，公共危機事件對廣大人民群眾的生命財產(chǎn)安全造成極為嚴(yán)重的不利影響，也使政府形象面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此，必須采取有效措施，通過提升危機公關(guān)意識、建立健全理性化、科學(xué)化的危機處理機制、重視發(fā)揮社會力量的作用以及嚴(yán)格落實問責(zé)機制等措施，不斷提高政府應(yīng)對公共危機事件的能力，在公共危機事件傳播的過程中塑造良好的政府形象，推動我國社會主義和諧社會建設(shè)。

參考文獻

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（作者：西北民族大學(xué)新聞傳播學(xué)院2010級本科生）

責(zé)編：周蕾