楊璐

晨報(bào)記者：是什么讓您意識(shí)到誠(chéng)信，經(jīng)營(yíng)的重要性？

黃光強(qiáng)：2004年，網(wǎng)站在創(chuàng)建初期規(guī)模很小，只有兩名員工，租用了一個(gè)民房辦公。網(wǎng)站只有一個(gè)頁(yè)面，介紹了五個(gè)廣西本地的土特產(chǎn)。網(wǎng)頁(yè)運(yùn)營(yíng)不久，立即有一個(gè)北京的客戶來(lái)電話，表示對(duì)一個(gè)叫“螞蟻粉”的特產(chǎn)表示感興趣，但是他僅僅是詢問(wèn)了一番，就沒(méi)有下文了。我就在思考一個(gè)問(wèn)題，為何顧客詢問(wèn)過(guò)后就沒(méi)有下文了呢？答案是沒(méi)有足夠的信任。顧客的擔(dān)憂主要來(lái)自以下幾個(gè)方面，第一，螞蟻粉這個(gè)產(chǎn)品是否真實(shí)？有什么功能？第二，如果產(chǎn)品是真實(shí)的，那網(wǎng)站上究竟是否有貨？第三，如果匯出了錢款是否可以立即收到產(chǎn)品？這個(gè)打消顧客疑慮的溝通過(guò)程，也就是互相建立信任的過(guò)程。因此，我悟出一個(gè)道理，即使是實(shí)體站的經(jīng)營(yíng)，也要以誠(chéng)信為基礎(chǔ)，何況是網(wǎng)站銷售，“沒(méi)有誠(chéng)信，就沒(méi)有銷售”。

晨報(bào)記者：您是如何踐行誠(chéng)信經(jīng)商的？

黃光強(qiáng)：圍繞誠(chéng)信原則，網(wǎng)站建設(shè)主要從4個(gè)方面進(jìn)行了改進(jìn)。第一，網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，盡可能做到信息量大、簡(jiǎn)潔。頁(yè)面進(jìn)行過(guò)四次改版，最后成為最能讓客人接受的樣式。頁(yè)面制作盡可能精美、邏輯清晰、介紹專業(yè)。第二，在產(chǎn)品方面，保證產(chǎn)品的貨真價(jià)實(shí)，有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品及時(shí)下架，并清楚標(biāo)注哪些產(chǎn)品有存貨，哪些產(chǎn)品已經(jīng)售完。第三，在售后服務(wù)方面盡可能做到認(rèn)真和及時(shí)。對(duì)于客戶的訂單，及時(shí)落實(shí)對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，對(duì)于客戶的疑惑，百分百的回復(fù)，對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的貨品，百分百退款。第四，打造一個(gè)誠(chéng)信的團(tuán)隊(duì)，對(duì)員工進(jìn)行誠(chéng)信培訓(xùn)，鼓勵(lì)優(yōu)秀，淘汰落后。

晨報(bào)記者：多年堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，如今的收效如何？

黃光強(qiáng)：如今已經(jīng)成為一個(gè)擁有60多名員工，環(huán)境優(yōu)良的網(wǎng)絡(luò)直營(yíng)店。我們打響了自己的品牌，獲得了一定的知名度和讓會(huì)各界人士的信任。網(wǎng)站做到了零投訴，介紹的廣西土特產(chǎn)品種更齊全，信息量更大，更新及時(shí)。從單純的介紹產(chǎn)品，現(xiàn)在變?yōu)榱私夂屯诰虍a(chǎn)品背后的文化，聯(lián)系廣西各地的民俗文化，增加可讀性和可信度。網(wǎng)站的瀏覽量和營(yíng)業(yè)額也在不斷地上升。

晨報(bào)記者：以您的經(jīng)驗(yàn)，誠(chéng)信對(duì)網(wǎng)絡(luò)商家有何意義？

黃光強(qiáng)：誠(chéng)信是商家，尤其是網(wǎng)絡(luò)商：家的經(jīng)營(yíng)命脈，一但切斷，經(jīng)營(yíng)將無(wú)以為繼。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)不同于實(shí)體店的經(jīng)營(yíng)，面對(duì)面洽談，一手交錢一手交貨，如果遇到欺詐，可以及時(shí)舉報(bào)。而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)則沒(méi)有這樣的有利條件，與其說(shuō)商家在銷售商品，更不如說(shuō)在銷售誠(chéng)信。而做到誠(chéng)信，就必須注重細(xì)節(jié)，如果不誠(chéng)信的網(wǎng)絡(luò)商家，細(xì)節(jié)就會(huì)顯出破綻，無(wú)法自圓其說(shuō)。

晨報(bào)記者：據(jù)您所知，目前有哪些網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信認(rèn)證機(jī)構(gòu)？

黃光強(qiáng)：目前，網(wǎng)絡(luò)商家注冊(cè)時(shí)必須通過(guò)信息管理局的備案登記。此外，中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)對(duì)誠(chéng)信商家頒發(fā)網(wǎng)絡(luò)商家誠(chéng)信認(rèn)證。由于宣傳不到位，這個(gè)認(rèn)證目前沒(méi)法達(dá)到預(yù)期的影響力。目前，我國(guó)對(duì)，于網(wǎng)絡(luò)商家誠(chéng)信認(rèn)證方面的工作還做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，主要靠商家自我約束。