“姚大爺，我給您送大病救助金來了?！?012年5月8日，蘭州市城關(guān)區(qū)臨夏路街道木塔巷社區(qū)干部張艷娟再次來到姚生成家里。

前不久，“民情速遞員”張艷娟入戶調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，72歲的姚生成身患直腸癌，已進(jìn)行兩次化療，可還不清楚大病救助政策，于是，張艷娟及時(shí)向社區(qū)作了反映，并向民政局申請了大病救助金。

“民情流水線”

2004年的一天，蘭州市七里河區(qū)西湖街道。

“我家為什么沒吃上低保呢？”轄區(qū)居民李凌召找到街道辦事處黨工委書記陳冬梅問。

“老人家，說說你們家的情況？”陳冬梅耐心安撫道。

“我有一個(gè)癱瘓?jiān)诖驳?0歲兒子，我和老伴都上年紀(jì)了，收入微薄……”

陳冬梅立即調(diào)查。原來，社區(qū)干部多次上李凌召家核實(shí)情況，他家都沒人在。白天，李凌召和老伴都在外面上班，下班后已經(jīng)是晚上了。

查清緣由后，街道特事特辦幫李凌召的兒子申請了全額低保。

這件事引起陳冬梅的深思——怎樣才能服務(wù)好群眾，為他們排憂解難？

不久，陳冬梅在入戶調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，由于居民生活方式、就業(yè)模式轉(zhuǎn)變，越來越多的社會服務(wù)工作需要街道社區(qū)去完成?？缮鐓^(qū)工作量大，人手又很緊，時(shí)常出現(xiàn)對轄區(qū)居民情況掌握不準(zhǔn)確等問題。陳冬梅意識到，傳統(tǒng)的工作方法已不能適應(yīng)當(dāng)前工作要求。

經(jīng)過反復(fù)琢磨，陳冬梅終于想到一個(gè)辦法——借鑒工廠的流水作業(yè)線，為辦事群眾建立“一條龍”服務(wù)模式，這樣就能讓干部聯(lián)系服務(wù)群眾的道路更通暢便捷！

2004年，西湖街道開創(chuàng)了“民情流水線”工程。通過在社區(qū)樓群院落安裝民情信箱、開通民情熱線、建立民情信息員隊(duì)伍、發(fā)放民情連心卡、記民情日記、接待群眾等方式，西湖街道暢通了民意的收集渠道。對于群眾反映的問題，街道按照限期辦理、公示反饋和跟蹤監(jiān)督的流程予以管理。

利用這樣的模式，陳冬梅把街道社區(qū)關(guān)注群眾需求和解決群眾困難的過程變成了一條“流水線”。

多元化服務(wù)

2005年，李淑君的母親去世了。因過于悲痛和勞累，加上患有嚴(yán)重的內(nèi)風(fēng)濕病，只能臥床休息的李淑君下崗了。緊接著，她的丈夫突發(fā)心臟病去世。這一連串打擊讓她感到像天塌了一樣。

兒子正面臨中考，丈夫離去后，家里完全沒有了生活來源。

“今后的生活怎么辦？兒子的學(xué)習(xí)費(fèi)用從何而來？”李淑君幾近絕望。

“向‘民情流水線求助吧?！编従咏o李淑君出主意。

抱著試一試的心理，李淑君把自己的遭遇寫在紙上投進(jìn)了樓棟的民情信箱。

社區(qū)干部了解到李淑君的情況后，通過“民情流水線”及時(shí)把信息反饋到街道。

在“民情流水線”的關(guān)懷下，李淑君的兒子每年都獲得了助學(xué)資金，初中每年300元，高中每年500元，上了大學(xué)每年2000元。李淑君的兒子近八年來的學(xué)業(yè)都是在“民情流水線”的幫助下完成的。

由于李淑君患有嚴(yán)重的內(nèi)風(fēng)濕病，社區(qū)將她列為特困戶，李淑君每年都能領(lǐng)到價(jià)值500元的醫(yī)療卡，可以在七里河區(qū)人民醫(yī)院就診。通過不間斷地扎針、吃藥，李淑君的病逐漸好轉(zhuǎn)。

“民情流水線”發(fā)揮的作用還不止這些。

2006年的一天，西湖街道建工中街社區(qū)。

起床不久的孤寡老人汴秀英按響了床頭呼叫服務(wù)器上的綠色按鈕。

沒過一會，屋外就響起了敲門聲。

“汴大媽，您的早餐到了，快趁熱吃?！敝蠁T李淑君說。

為了解決街道行動(dòng)不便的孤寡老人的飲食問題，西湖街道在“民情流水線”的基礎(chǔ)上，打造了子品牌——“夕陽樂餐桌”，并招募助老員為孤寡老人送餐。

李淑君得知這一消息，主動(dòng)報(bào)名成為一名助老員。

“夕陽樂餐桌”一推出，便受到孤寡老人的歡迎。

“夕陽樂餐桌”后來逐漸發(fā)展成“夕陽紅”工程，為轄區(qū)空巢、孤殘老人提供送餐、家政、精神慰藉等多樣化的居家養(yǎng)老服務(wù)，為不少家庭解除了后顧之憂。

“干部要聯(lián)系服務(wù)群眾，怎么才能實(shí)現(xiàn)最高效？不僅僅是親力親為解決幾個(gè)問題，更重要的是找準(zhǔn)根子，集納資源，建立長效機(jī)制！”西湖街道黨工委的班子成員達(dá)成了共識。

在這一共識的引導(dǎo)下，“民情流水線”的內(nèi)涵在不斷深化和豐富。

“三維數(shù)字社區(qū)”

“累死我了?！?007年的一天，走進(jìn)辦公室的陳冬梅一屁股坐到沙發(fā)上。

自從“民情流水線”開通以來，陳冬梅跟街道其他干部每天都要花很多時(shí)間解決街道居民提出的問題。

“再這樣下去不是長久之計(jì)，要想‘民情流水線正常運(yùn)轉(zhuǎn)，必須向數(shù)字化、信息化轉(zhuǎn)變?！标惗分\劃著研發(fā)一套數(shù)字化社會管理系統(tǒng)。

“這個(gè)事挑戰(zhàn)性比較大?！蓖聜兗娂姄u頭。

面對重重困難，陳冬梅鐵了心要把這個(gè)項(xiàng)目做起來。從2007年開始，她帶領(lǐng)街道干部及技術(shù)人員，走上了全國首家街道社區(qū)自主研發(fā)三維數(shù)字社會管理系統(tǒng)的艱辛之路。

技術(shù)方面，陳冬梅和街道領(lǐng)導(dǎo)班子及懂計(jì)算機(jī)技術(shù)的年輕干部認(rèn)真梳理100余項(xiàng)工作流程，逐一討論分析需求，提出整合策劃方案，探討未來數(shù)字化的管理服務(wù)模式。為克服技術(shù)薄弱難題，他們虛心向先進(jìn)軟件企業(yè)和計(jì)算機(jī)專家學(xué)習(xí)請教。

資金方面，研發(fā)初期主要通過節(jié)約辦公經(jīng)費(fèi)和以服務(wù)爭取轄區(qū)單位資金支持等辦法來籌措。

陳冬梅和同事終于成功完成了三維數(shù)字社會管理系統(tǒng)的研發(fā)。

系統(tǒng)將街道社區(qū)108項(xiàng)具體工作納入到一個(gè)管理平臺上，可在顯示屏上360度查看街道實(shí)景，實(shí)現(xiàn)街道辦的黨建、社保等八大管理模塊信息資源共享，在減少社區(qū)工作人員工作量的同時(shí)，還提高了工作效率。

三維數(shù)字社會管理系統(tǒng)的效果很快顯現(xiàn)。

2008年的一天，西湖街道建工中街社區(qū)。

居民劉建民在社區(qū)撿到一幅畫，他直接拿回家打開欣賞。就在此時(shí)，社區(qū)干部找上門來。

原來，一個(gè)居民在搬家時(shí)不慎將畫卷遺落，后來被劉建民撿到，這個(gè)過程被“三維數(shù)字社區(qū)”的監(jiān)控系統(tǒng)記錄了下來。所以，社區(qū)工作人員很快就來到劉建民家中。

“三維數(shù)字社區(qū)”系統(tǒng)讓“民情流水線”插上翅膀。很快，“民情流水線”在蘭州全市推廣開來。

有了“民情流水線”，蘭州市的干部聯(lián)系服務(wù)群眾終于找到了嶄新的載體。

（注：“專家觀點(diǎn)”和“他山之石”文章均系本刊編輯部綜合摘編自《人民日報(bào)》《光明日報(bào)》《學(xué)習(xí)時(shí)報(bào)》等媒體）