云軼如 高永兵

摘 要：隨著中國移動寬帶業(yè)務(wù)的開展、發(fā)展，亟需一個系統(tǒng)來支撐、管理、指導(dǎo)其業(yè)務(wù)。我們通過對地理信息系統(tǒng)（GIS）和Google Map的研究，從零開始，一步一步的研究摸索，結(jié)合中國移動客戶響應(yīng)中心的實際情況提出并最終實現(xiàn)了客戶響應(yīng)綜合管理平臺的規(guī)劃，而且取得了一定成效。

關(guān)鍵詞：客戶響應(yīng)綜合管理平臺 地理信息系統(tǒng) Google Map

中圖分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）03（b）-0026-01

隨著通信網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和技術(shù)水平的不斷提高，網(wǎng)絡(luò)容量愈來愈龐大，通信網(wǎng)絡(luò)資源不斷增加，需要進(jìn)行維護(hù)管理的通信設(shè)備、管線也越來越多。采用新的技術(shù)和手段來管理城市通信線路資源，以替代落后的人工管理模式，已成為通信部門當(dāng)前繼續(xù)解決的問題。

2010年年初，內(nèi)蒙古移動包頭分公司客戶響應(yīng)中心正式成立，該中心主要負(fù)責(zé)寬帶、專線業(yè)務(wù)的投訴受理，寬帶、專線故障處理，寬帶、專線接入側(cè)資源核查等工作。為了有效的、及時的了解到每個客戶小區(qū)的寬帶裝機(jī)量、最大裝機(jī)量、寬帶收盈、寬帶故障、客戶投訴情況等，從而有針對性的開展業(yè)務(wù)拓展、客戶服務(wù)。因此需要一個能基于地圖進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢、分派、統(tǒng)計的綜合服務(wù)系統(tǒng)。

通過研究我們最終選擇了地理信息系統(tǒng)結(jié)合Google Map來作為客戶響應(yīng)中心的支撐系統(tǒng)。

地理信息系統(tǒng)（Geographic Information Systems）簡稱GIS，它可以對地球上存在的東西和發(fā)生的事件進(jìn)行成圖和分析。Google Map是美國Google公司提供的電子地圖服務(wù)，包含政區(qū)和交通以及商業(yè)信息的矢量地圖、不同分辨率的衛(wèi)星照片和可以用來顯示地形和等高線地形視圖。Google Map的優(yōu)勢主要有以下幾點。

（1）實時顯示地圖。采用Ajax技術(shù)，不再需要點擊特定的鏈接來下載新的地圖數(shù)據(jù)，用戶的操作（如在地圖上拖拽）隨時觸發(fā)瀏覽器與服務(wù)器之間的通信，在不進(jìn)行頁面刷新的情況下，及時獲取最新地圖數(shù)據(jù)。（2）地圖操作簡單。主要有移動（鼠標(biāo)拖拽）、自由縮放。自由縮放支持鼠標(biāo)滾動，而且可以以當(dāng)前鼠標(biāo)位置放大縮小，操作方便且符合用戶的使用習(xí)慣。（3）響應(yīng)速度快。地圖并不是根據(jù)用戶的請求動態(tài)生成，而是預(yù)先處理成圖片金字塔，切塊后做四叉樹編碼，存放在服務(wù)器端。當(dāng)?shù)貓D窗口發(fā)生移動、縮放時，只需要下載新的圖片來填充新的區(qū)域即可，而且已下載過的圖片無需再次下載。（4）地圖功能強大。Google Map可以實現(xiàn)地圖搜索、信息標(biāo)記、地圖打印、距離測量、路徑分析、線路規(guī)劃及導(dǎo)航等功能。而且，Google Map較之前的GIS地圖存在更新時間短、圖像分辨率高、提供3D地圖以及通過KML語言標(biāo)準(zhǔn)保證其通用性、兼容性等優(yōu)點。（5）開發(fā)便利。使用JavaScript技術(shù)就可以進(jìn)行開發(fā)，門檻較低。而且，目前Google Maps API為免費資源，只要申請一個Key就能使用（有一定限制）。

在以上研究基礎(chǔ)上我們提出了客戶響應(yīng)綜合管理平臺（以下簡稱客響平臺）的建立。客響平臺構(gòu)筑目的及規(guī)劃如以下幾點。

（1）資源集中管理：將客戶投訴、故障處理、客戶回訪、寬帶專線資源、維護(hù)維修人員等全部信息顯示在一張真實地圖背景上，實行統(tǒng)一管理，可隨時為決策人員提供全方位、完整、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料，不僅并且直觀反映各資源分布現(xiàn)狀，而且最大程度保證數(shù)據(jù)資料的一致性、連續(xù)性和動態(tài)維護(hù)性。（2）建立各資源的地理分布圖：用戶地理分布圖、客戶投訴地理分布圖、故障問題地理分布圖、客戶回訪滿意度地理分布圖、寬帶專線資源分布圖、維護(hù)維修人員地理分布圖，為決策、選擇提供依據(jù)。（3）定期生成業(yè)務(wù)預(yù)警圖：如，可根據(jù)業(yè)務(wù)需求可以設(shè)置投訴預(yù)警值，對投訴率高的地區(qū)進(jìn)行的生成專題地圖，為降低投訴率提供數(shù)據(jù)支撐。類似的還有故障頻度預(yù)警圖等。（4）故障維修規(guī)劃圖：對于故障報修，可以在地圖上進(jìn)行局向與故障的顯示，在多個故障時可以進(jìn)行路線排優(yōu)，以便達(dá)到提高修復(fù)效率。類似的還有用戶新裝規(guī)劃圖等。（5）終端定位導(dǎo)航：為維護(hù)維修人員提供手持終端地圖支持（Android手機(jī)），可根據(jù)地圖就近原則進(jìn)行下一個任務(wù)分配，系統(tǒng)對維護(hù)工人進(jìn)行實時定位以及路線導(dǎo)航，便于管理及提供工作效率。

客響平臺于2010年正式啟動，并實現(xiàn)了第一階段規(guī)劃目標(biāo)。

系統(tǒng)主要包括以下四個軟件系統(tǒng)。

（1）移動寬帶網(wǎng)站：用戶資費信息查詢、安裝區(qū)域查詢、初裝申請、停復(fù)機(jī)申請、技術(shù)支持、網(wǎng)上繳費等功能。

（2）寬帶故障處理系統(tǒng)：實現(xiàn)了由申請、審批、執(zhí)行、反饋等各環(huán)節(jié)構(gòu)成的完整閉環(huán)流程，同時包括故障申報、故障派單、工單統(tǒng)計等功能。

（3）故障排查智能分析系統(tǒng)：故障原因動態(tài)智能分析、基于Google Map的信息發(fā)布、統(tǒng)計（包括全市所有自建寬帶小區(qū)信息展示、特定片區(qū)發(fā)展用戶數(shù)量、特定小區(qū)故障頻率、用戶滿意度等信息的圖形化展示）。

（4）費用結(jié)算考核系統(tǒng)：費用到期提醒及費用計算功能，按照預(yù)先制定的費用結(jié)算規(guī)則定期自動結(jié)算代維費用。

經(jīng)過一年的運行，以及工作模式和各項業(yè)務(wù)流程的建立、完善，使得實際的運營環(huán)境得到提升；客戶響應(yīng)中心及其他各部門相關(guān)工作人員的業(yè)務(wù)水平得到顯著提升；同時，對企業(yè)寬帶、專線業(yè)務(wù)的順利推廣提供更加強有力的支撐。主要表現(xiàn)為以下幾點。

（1）客戶滿意度得到顯著提升。（2）故障處理更加及時。（3）工單管理模式更加高。（4）分析統(tǒng)計更加科學(xué)合理。（5）資源調(diào)度更加迅速。（6）業(yè)務(wù)流程更加順暢。

而以上成果只是客響平臺規(guī)劃的一部分，由此可見其發(fā)展的巨大潛力。在第一階段實現(xiàn)并運行平穩(wěn)后，其余規(guī)劃也提上了日程。相信在客響平臺全部建立完成后，可以發(fā)揮出更大的作用，讓我們拭目以待吧。

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