趙帝

3G及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，終端、流量、存量成為運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的重心。渠道作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最為顯性的競(jìng)爭(zhēng)要素，其運(yùn)營(yíng)管理效率、營(yíng)銷(xiāo)能力是決定各運(yùn)營(yíng)商在3G市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成敗的關(guān)鍵。流量經(jīng)營(yíng)下，現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳的分層級(jí)分散管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)發(fā)展的需要，客觀上要求通過(guò)集中化管理提升自營(yíng)廳專(zhuān)業(yè)化管理水平和運(yùn)營(yíng)能力，促進(jìn)終端銷(xiāo)售、流量經(jīng)營(yíng)和存量保有。

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)自營(yíng)廳的管理仍執(zhí)行分散化、屬地化管理的模式，該模式存在管理層級(jí)多、效率低、多頭管理和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)協(xié)同不足、集中化支撐手段和管理機(jī)制欠缺等問(wèn)題，不能適應(yīng)以終端和產(chǎn)品銷(xiāo)售為核心的運(yùn)營(yíng)管理模式要求，制約了自營(yíng)廳銷(xiāo)售能力和經(jīng)營(yíng)效益的進(jìn)一步提升。因此通過(guò)管理集中化提升自營(yíng)廳專(zhuān)業(yè)管理水平和運(yùn)營(yíng)能力，促進(jìn)渠道體系向終端銷(xiāo)售、流量經(jīng)營(yíng)和存量保有轉(zhuǎn)型就成為運(yùn)營(yíng)商在3G市場(chǎng)下掌控競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)的有效手段。

國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商對(duì)自營(yíng)廳集中化管理的探索。2012年，中國(guó)移動(dòng)在廣東省東莞試點(diǎn)自營(yíng)廳集中化管理；2013年初又選取北京、安徽合肥、江蘇南京、浙江杭州、福建福州、河南鄭州、云南昆明、湖北武漢作為試點(diǎn)：近期又將范圍擴(kuò)展到全國(guó)省會(huì)級(jí)城市。與此同時(shí)，中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通也在部分省市摸索自營(yíng)廳集中化管理。

運(yùn)營(yíng)商實(shí)施自營(yíng)集中化管理的思路

“管理集中化、運(yùn)營(yíng)專(zhuān)業(yè)化、機(jī)制市場(chǎng)化、組織扁平化、流程標(biāo)準(zhǔn)化”是運(yùn)營(yíng)商推進(jìn)自營(yíng)廳集中化管理的基本思路和法則。

按集中化管理要求，運(yùn)營(yíng)商要調(diào)整現(xiàn)有自營(yíng)廳由區(qū)縣屬地化、分散化的管理模式，建立以地市為中心的自營(yíng)廳集中運(yùn)營(yíng)管理體系，并成立專(zhuān)門(mén)的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，直接負(fù)責(zé)自營(yíng)廳的建設(shè)和日常運(yùn)營(yíng)管理，減少管理層級(jí)，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，在統(tǒng)一的IT信息系統(tǒng)上，理順業(yè)務(wù)流程，提高運(yùn)營(yíng)效率，支撐存量經(jīng)營(yíng)、流量經(jīng)營(yíng)和終端營(yíng)銷(xiāo)。

為穩(wěn)步推進(jìn)，運(yùn)營(yíng)商要以試點(diǎn)探索的方式，充分考慮各地實(shí)際情況，因地制宜確定集中化階段推進(jìn)目標(biāo)，建議以“先試點(diǎn)，后全面”、“先市區(qū)，后區(qū)縣”、“先集中管事，后集中管人”、“省市公司集中系統(tǒng)支撐，地市公司集中廳店運(yùn)營(yíng)”的模式分步實(shí)現(xiàn)自營(yíng)廳集中化管理，搭建省市一地市的自營(yíng)廳兩級(jí)管理架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)體系。

自營(yíng)廳集中化管理推進(jìn)組織保障。自營(yíng)廳集中化管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工作，涉及運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部多個(gè)部門(mén)。集中化是對(duì)各部門(mén)自營(yíng)廳管理職能的整合，是歸口的集中管理。

為有效推進(jìn)自營(yíng)廳集中化管理，運(yùn)營(yíng)商要在省、地市兩級(jí)成立集中化管理領(lǐng)導(dǎo)小組及工作組，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和組織集中化管理工作。由工作組研究、制定自營(yíng)廳集中化運(yùn)營(yíng)工作方案，梳理集中化管理運(yùn)營(yíng)各項(xiàng)制度和流程，并解決運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題。

明確自營(yíng)廳集中化管理推進(jìn)相關(guān)部門(mén)職責(zé)。自營(yíng)廳集中化管理的推進(jìn)涉及運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部多個(gè)部門(mén)，要由現(xiàn)行的自營(yíng)廳管理部門(mén)（市場(chǎng)部門(mén)）牽頭，明確相關(guān)部門(mén)的職責(zé)，相互配合，共同推進(jìn)。

自營(yíng)廳集中化管理推進(jìn)措施

按自營(yíng)廳集中化管理的內(nèi)在要求，運(yùn)營(yíng)商要著重從組織架構(gòu)優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)體系構(gòu)建和支撐系統(tǒng)完善等三個(gè)方面加以推進(jìn)。

成立專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)。扁平化的組織機(jī)構(gòu)是自營(yíng)廳集中化管理的前提。各運(yùn)營(yíng)商要在試點(diǎn)地市成立自營(yíng)廳運(yùn)營(yíng)管理中心，對(duì)自營(yíng)廳進(jìn)行集中管理，工作內(nèi)容主要包括廳店建設(shè)、營(yíng)銷(xiāo)、宣傳、稽核、考核等。

在自營(yíng)廳運(yùn)營(yíng)管理中心下設(shè)置建設(shè)運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)管理、綜合管理支撐等班組，班組內(nèi)設(shè)置廳店建設(shè)管理、廳店運(yùn)營(yíng)分析管理、廳店?duì)I銷(xiāo)督導(dǎo)與執(zhí)行、廳店宣傳督導(dǎo)與執(zhí)行、廳店業(yè)務(wù)稽核管理、廳店人員培訓(xùn)、綜合事務(wù)管理等崗位，各崗位所需人員由地市公司根據(jù)集中管理的自營(yíng)廳數(shù)量、管理服務(wù)半徑等核算并配備，所需人員從區(qū)縣渠道管理員、自營(yíng)廳中選拔。

職能劃分及工作協(xié)同

自營(yíng)廳運(yùn)營(yíng)管理中心職能。自營(yíng)廳運(yùn)營(yíng)管理中心主要承載大眾市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)職能，承擔(dān)自營(yíng)廳業(yè)務(wù)發(fā)展類(lèi)指標(biāo)，負(fù)責(zé)各廳店業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)的分解、下達(dá)、考核，并加強(qiáng)指標(biāo)的“整合-分解-評(píng)估-優(yōu)化”的閉環(huán)管理。

區(qū)/縣分公司職能。區(qū)縣分公司的定位由原來(lái)的自營(yíng)廳屬地管理和營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行職能，轉(zhuǎn)變?yōu)榫劢褂谡笫袌?chǎng)、家庭市場(chǎng)、中高端客戶(hù)保有、流動(dòng)市場(chǎng)、校園市場(chǎng)等的綜合營(yíng)銷(xiāo)，不再負(fù)責(zé)自營(yíng)廳的運(yùn)營(yíng)管理工作。

自營(yíng)廳職能。自營(yíng)廳承載的指標(biāo)主要圍繞終端銷(xiāo)售、個(gè)人/集團(tuán)高價(jià)值業(yè)務(wù)辦理、流量、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、客戶(hù)發(fā)展等。

協(xié)同職能。為保證自營(yíng)廳集中化管理工作的有效開(kāi)展，提高運(yùn)營(yíng)效率，要明確自營(yíng)廳運(yùn)營(yíng)管理中心、區(qū)縣分公司、自營(yíng)廳協(xié)同職能。

優(yōu)化制度流程，構(gòu)建集中化管理運(yùn)營(yíng)體系

營(yíng)銷(xiāo)管理集中化。推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)政策及活動(dòng)在自營(yíng)廳的落地執(zhí)行，并對(duì)執(zhí)行過(guò)程、進(jìn)度、結(jié)果及時(shí)進(jìn)行跟蹤；組織和實(shí)施對(duì)自營(yíng)廳日常業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的培訓(xùn)，統(tǒng)一業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)口徑。

宣傳管理集中化。管理營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣傳物料的上下架、擺放、張貼、播放；管理營(yíng)業(yè)廳內(nèi)終端及水牌的布放、陳列；整合廳內(nèi)宣傳資源，最大限度發(fā)揮自營(yíng)廳宣傳作用。

建設(shè)改造集中化。改變自營(yíng)廳由區(qū)縣分散選址、建設(shè)的模式，由地市集中規(guī)劃自營(yíng)廳布局，實(shí)地選點(diǎn)，統(tǒng)一建設(shè)、改造，執(zhí)行統(tǒng)一的Ⅵ標(biāo)準(zhǔn)，保持內(nèi)外形象的一致性。

稽核集中化。在地市層面組建專(zhuān)職團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)除營(yíng)收稽核外的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和稽核集中化管理，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不設(shè)專(zhuān)職稽核人員。營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行一級(jí)稽核，主要對(duì)單據(jù)進(jìn)行自查；區(qū)縣不進(jìn)行二級(jí)稽核，營(yíng)業(yè)廳在完成一級(jí)稽核后，相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)即收回至地市進(jìn)行二級(jí)稽核。

物流配送集中化。強(qiáng)化物流支撐，實(shí)現(xiàn)對(duì)自營(yíng)斤的卡品、終端、促銷(xiāo)品、宣傳物料、家具、設(shè)備等各類(lèi)物資、物品的集中配送和調(diào)配。

投訴處理集中化。建立投訴集中處理機(jī)制，營(yíng)業(yè)廳不再設(shè)專(zhuān)門(mén)的投訴處理專(zhuān)區(qū)和專(zhuān)職的投訴處理人員，對(duì)到廳投訴客戶(hù)遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則”和“快速響應(yīng)原則”，廳內(nèi)產(chǎn)生的投訴由自營(yíng)廳負(fù)責(zé)處理，非廳內(nèi)原因產(chǎn)生的投訴，提交后臺(tái)集中處理。

人員管理集中化。對(duì)自營(yíng)廳人員進(jìn)行集中管理，包括人員的調(diào)用、加班、考勤、績(jī)效考核、量化薪酬等。

要統(tǒng)籌管理自營(yíng)廳，打破廳店壁壘，建立集中化的動(dòng)態(tài)大排班機(jī)制，將小廳并入地理位置相對(duì)較近的大廳進(jìn)行管理，實(shí)行“1+N”模式大店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制（一個(gè)店長(zhǎng)管理幾個(gè)營(yíng)業(yè)廳），縮減店長(zhǎng)及值班經(jīng)理等營(yíng)業(yè)廳管理崗位，補(bǔ)充一線營(yíng)業(yè)編制，節(jié)約人力資源，提升人員使用效率。

考核集中化。自營(yíng)廳運(yùn)營(yíng)管理中心承擔(dān)相應(yīng)的業(yè)務(wù)發(fā)展和自營(yíng)廳考核指標(biāo)，并圍繞TD終端銷(xiāo)售、存量維穩(wěn)、新增客戶(hù)、流量營(yíng)銷(xiāo)等維度來(lái)統(tǒng)一自營(yíng)廳考核辦法，負(fù)責(zé)到廳的指標(biāo)分解、下達(dá)、考核，并加強(qiáng)指標(biāo)的“整合一分解一評(píng)估一優(yōu)化”的閉環(huán)管理。

資源管理集中化。歸口和集中管理自營(yíng)廳各類(lèi)家具、設(shè)備的配置等，規(guī)范配置標(biāo)準(zhǔn)；集中管理和科學(xué)投放卡品、終端、促銷(xiāo)品、宣傳物料等各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)資源，優(yōu)化資源配置，提高使用效率。

培訓(xùn)集中化。根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展和營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，集中制定培訓(xùn)計(jì)劃，提出課件開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)需求，梳理標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程，統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)、能力素質(zhì)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)培訓(xùn)。

搭建集中化支撐系統(tǒng)

系統(tǒng)支撐是運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)自營(yíng)廳集中化管理的基礎(chǔ)，應(yīng)重點(diǎn)從提升系統(tǒng)支撐能力、優(yōu)化銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)、強(qiáng)化基礎(chǔ)管理等三個(gè)方面進(jìn)行支撐。

優(yōu)化現(xiàn)有系統(tǒng)和流程，支撐地市集中化運(yùn)營(yíng)管理模式。對(duì)自營(yíng)廳各系統(tǒng)或平臺(tái)等進(jìn)行改造，支撐組織架構(gòu)調(diào)整和流程精簡(jiǎn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)到廳。

加快無(wú)紙化系統(tǒng)及電子化稽核手段建設(shè)，支撐后臺(tái)管理集中化。加快無(wú)紙化系統(tǒng)建設(shè)，擴(kuò)大無(wú)紙化系統(tǒng)廳店使用范圍，提高前臺(tái)受理效率，降低后臺(tái)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)稽核工作量，利用電子化稽核手段，提高工作效率。

加快多媒體聯(lián)播系統(tǒng)應(yīng)用，提升宣傳集中化管理能力。擴(kuò)大多媒體聯(lián)播系統(tǒng)廳店的覆蓋，建立省-地市-區(qū)縣-營(yíng)業(yè)廳的四級(jí)播控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)自營(yíng)廳宣傳的集中管控，提升自營(yíng)廳傳播能力和效率。

建立量化薪酬系統(tǒng)，支撐量化工作落地。建立量化薪酬系統(tǒng)，支撐量化規(guī)則的配置、量酬計(jì)算、量酬查詢(xún)展現(xiàn)，在地市層面實(shí)現(xiàn)自營(yíng)廳量化績(jī)效薪酬的集中化管理。

實(shí)現(xiàn)基于營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)分析和監(jiān)控。進(jìn)一步支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力，實(shí)現(xiàn)基于營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、指標(biāo)展現(xiàn)和指標(biāo)預(yù)警監(jiān)控。

提升信息化辦公支撐能力。實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳員工交流、在線培訓(xùn)、視頻會(huì)議、遠(yuǎn)程考試、文件傳輸、信息收集等功能，實(shí)現(xiàn)日常管理流程的電子化。

自營(yíng)廳集中化管理達(dá)標(biāo)條件

各運(yùn)營(yíng)商可對(duì)自營(yíng)廳集中化管理效果進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)為：在地市成立自營(yíng)廳運(yùn)營(yíng)管理中心，組織架構(gòu)清晰，人員配備到位，職責(zé)明確：梳理和搭建集中化運(yùn)營(yíng)管理體系：保持自營(yíng)廳形象統(tǒng)一，營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)取消倉(cāng)儲(chǔ)、辦公、稽核等功能：100%的自營(yíng)廳和營(yíng)業(yè)員實(shí)行量化薪酬，并突出終端銷(xiāo)售在量化績(jī)效薪酬中的權(quán)重；簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理通過(guò)自助終端分流；流程復(fù)雜、辦理量大的業(yè)務(wù)，采用電子化辦理手段全部或部分替代人工辦理，減少對(duì)人工的占用；前臺(tái)業(yè)務(wù)快速辦理，實(shí)現(xiàn)報(bào)表制作和數(shù)據(jù)稽核的地市級(jí)集中、自動(dòng)化處理；營(yíng)業(yè)廳終端、流量產(chǎn)品、應(yīng)用下載等關(guān)鍵業(yè)務(wù)有效增長(zhǎng)。