任宇子

我們相信“沒有給顧客留下美好回憶和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)”，努力創(chuàng)造“讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的目標(biāo)。

“我們酒店原來天天客滿，突然變得無事可做，最慘的時(shí)候一天中午只一桌顧客，晚上也只一桌顧客?！痹谙募久朗炒黉N季啟動(dòng)會(huì)上，北京宴董事總經(jīng)理?xiàng)钚泯埻嘎叮诮衲暌患径?，北京宴的?jīng)營(yíng)遭受了巨大沖擊。

作為以政務(wù)和商務(wù)人士為目標(biāo)消費(fèi)群體的北京宴酒店，在經(jīng)營(yíng)受挫后，3月份開始調(diào)整策略。

很快，北京宴的服務(wù)轉(zhuǎn)型就取得了成效。“我們今年2月、3月、4月累計(jì)虧損524.6萬元，但在推出一些轉(zhuǎn)型舉措后，今年5月份就扭轉(zhuǎn)了頹勢(shì)，并實(shí)現(xiàn)了盈利10.78萬元。”楊秀龍說，目前北京宴的轉(zhuǎn)型以服務(wù)為先導(dǎo)，尋找大眾消費(fèi)和商務(wù)往來中的特殊需求。

降價(jià)不降質(zhì)

把價(jià)格降到大眾化，這是現(xiàn)在很多餐飲企業(yè)挽救業(yè)績(jī)的策略，但是北京宴沒有無原則地這樣做。

過去北京宴的價(jià)位是人均800～1000元，調(diào)整后價(jià)位保持在人均300～350元的中高端水平上。

北京宴還推出了相對(duì)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的系列套餐，如價(jià)值999元的3人套餐，價(jià)值1999元的6人套餐，價(jià)值2999元的10人套餐，套餐的價(jià)格是在原價(jià)的基礎(chǔ)上打了四五折。在此套餐基礎(chǔ)上，每位加1元可以從原價(jià)298元的三種招牌菜中任選一種——佛跳墻、砂鍋啫海參或沖浪鮑魚。

“目前有企業(yè)從人均消費(fèi)400～500元降到人均消費(fèi)不足200元甚至是50元，進(jìn)入大眾消費(fèi)領(lǐng)域，但高檔次的裝修老百姓進(jìn)去是不舒服的，而且這種降價(jià)是以調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)、犧牲菜品品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等為代價(jià)的?！睏钚泯堈J(rèn)為，高端餐飲走低端消費(fèi)路線很難走得通，因?yàn)榕涮?、裝修、環(huán)境決定了客戶群。

北京宴走的是另一條路——依靠?jī)?nèi)容和產(chǎn)品去吸引社會(huì)的中高端人群。

“我們也會(huì)實(shí)施降價(jià)，但并不降低菜品和服務(wù)的質(zhì)量，經(jīng)濟(jì)套餐里仍會(huì)有海參、鮑魚等菜品，我們通過開拓新的食材來降低成本，不影響菜品的品質(zhì)，比如我們?cè)瓉碛媚戏酋U魚，現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)套餐改用大連鮑魚?！睏钚泯堈f，“一個(gè)企業(yè)要想形成持久的競(jìng)爭(zhēng)力還是要正大光明地靠產(chǎn)品去競(jìng)爭(zhēng)?！?/p>

北京宴在1、2月份的時(shí)候，經(jīng)常每天只有2桌顧客，3月推出降價(jià)策略后每天的顧客數(shù)達(dá)到了10桌，4月每天增加到了20桌，5月增加到了40桌。

開拓新市場(chǎng)

北京宴還著手于開發(fā)新市場(chǎng)。

北京宴通過與婚博會(huì)、婚慶網(wǎng)站、婚慶公司、婚紗影樓合作，對(duì)已婚人員進(jìn)行微信營(yíng)銷、感情營(yíng)銷等措施，來開發(fā)婚宴市場(chǎng)。

開發(fā)婚宴市場(chǎng)的策略成效顯著，2013年3月北京宴的婚宴活動(dòng)僅有2場(chǎng)，到5月已達(dá)8場(chǎng)。楊秀龍透露，北京宴5月婚宴活動(dòng)的銷售額達(dá)80萬，目前已預(yù)定好的婚宴活動(dòng)有15場(chǎng)。

北京宴還通過開發(fā)旅游局、外交部、各大旅行社資源來開拓國(guó)內(nèi)外高端旅行者資源。

“來北京游玩的高端旅游者不在少數(shù)，比如國(guó)外的駐華使節(jié)。我們的裝修、檔次在北京足夠高，并且在我們這兒可以吃到中餐的所有菜系的菜品，所以我們想挖掘旅行社市場(chǎng)，希望開發(fā)出一個(gè)‘游北京、逛長(zhǎng)城、吃北京宴的品牌?！睏钚泯堈f。

北京宴還醞釀推出“企業(yè)會(huì)”。據(jù)悉，長(zhǎng)峰醫(yī)院、寶馬等企業(yè)有意向與北京宴合作，他們希望在北京宴的包房?jī)?nèi)設(shè)立辦公室，作為常駐站點(diǎn)。

“中國(guó)有很多企業(yè)在當(dāng)?shù)睾苡杏绊懥?，可能在北京的業(yè)務(wù)不算多，如果在北京專門設(shè)一個(gè)站點(diǎn)比較浪費(fèi)，或者沒有能力去養(yǎng)活一批人，但他們有洽談公務(wù)的需求，所以我們想與商學(xué)院的企業(yè)家學(xué)員合作，推出企業(yè)會(huì)，給他們?cè)O(shè)立專用包間，提供管家式服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是50萬，以后的消費(fèi)都可以從這50萬里直接扣除。”楊秀龍說。

賺同行的錢

給同行企業(yè)做培訓(xùn)已經(jīng)成為北京宴的一個(gè)盈利渠道。

北京宴目前是商務(wù)部重點(diǎn)推薦的全國(guó)服務(wù)商貿(mào)流通行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)交流企業(yè)，和中國(guó)飯店協(xié)會(huì)命名的中國(guó)飯店業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)公益培訓(xùn)基地。

北京宴員工高昂的士氣、充滿激情的服務(wù)，是吸引同行們競(jìng)相學(xué)習(xí)的關(guān)鍵。

北京宴在一年的時(shí)間里給中國(guó)飯店協(xié)會(huì)組織的70多家餐飲企業(yè)、東方美食網(wǎng)組織的80多家企業(yè)、中穗偉業(yè)咨詢公司組織的40多家企業(yè)、每時(shí)宏達(dá)咨詢公司組織的60多家企業(yè)做過關(guān)于“如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“如何打造尖刀團(tuán)隊(duì)”等主題的培訓(xùn)。

以目前的優(yōu)惠價(jià)1200元/人（含食宿、授課、場(chǎng)地、參觀、資料等）、每次課程少則150人左右的規(guī)模來計(jì)算，通常兩天半的課程，北京宴可以收入18萬。

“今年3月份我們開展了一期培訓(xùn)活動(dòng)，4月份有一期，5月舉辦了兩期，6月安排了兩期，通過這個(gè)盈利是一方面，關(guān)鍵是這些人來學(xué)習(xí)參觀以后又會(huì)給北京宴帶來很好的口碑。我們跟中國(guó)發(fā)展協(xié)會(huì)、中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)、很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都合作過，這對(duì)我們來說是非常大的促進(jìn)，比如這兩家協(xié)會(huì)都在他們的官網(wǎng)上刊發(fā)了對(duì)北京宴的調(diào)研內(nèi)容，這些都是提升品牌影響力的機(jī)會(huì)。”楊秀龍說。

服務(wù)感動(dòng)人

北京宴還希望通過優(yōu)良的服務(wù)，讓每一位客人都有可能成為回頭客。

在楊秀龍看來，能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲企業(yè)得以致勝的關(guān)鍵。那么，如何讓顧客體會(huì)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)？就是永遠(yuǎn)不對(duì)顧客說“不”，寧可讓酒店吃虧，也不讓客人吃虧，追求顧客贊譽(yù)——要超出顧客的期望，讓顧客滿意、驚喜、感動(dòng)。

楊秀龍認(rèn)為，要做到這點(diǎn)就要在標(biāo)準(zhǔn)化的流程之上，充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性，根據(jù)每個(gè)客人的喜好和需求提供具有創(chuàng)造性的個(gè)性化和親情化服務(wù)。

2011年12月2日晚，在山西太原跟崗實(shí)習(xí)時(shí)，宴會(huì)八部員工張進(jìn)在包間服務(wù)，聽到客人說要急著去趕飛機(jī)從太原回北京，張進(jìn)立即查詢了北京的天氣，得知北京下雪了，于是就為客人用蘋果和彩紙包了一個(gè)平安果，并用愛心卡片留言到：“尊敬的**貴賓您好，歡迎您來我們店用餐，感謝您對(duì)我們的肯定和支持。知道您今天要趕飛機(jī)回北京，北京今天下雪了，天氣寒冷，您要多加衣物，注意防寒，我們特意為您送上‘平安果，祝您一路平安，好人一生平安！愛您的北京宴人。”當(dāng)客人接過張進(jìn)的“平安果”時(shí)，客人被感動(dòng)了，當(dāng)即找到酒店領(lǐng)導(dǎo)提出表揚(yáng)，表示“這個(gè)蘋果會(huì)讓自己溫暖一冬天”。

北京宴平均每月收到顧客表揚(yáng)信130封左右，有的顧客被服務(wù)員感動(dòng)得要出雙倍工資來挖人卻挖不走。

楊秀龍說，“我們相信‘沒有給顧客留下美好回憶和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)，努力創(chuàng)造‘讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的目標(biāo)。”