李光斗

正視服務(wù)的力量，以客戶為中心，建立完善的服務(wù)體系，提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)，就能創(chuàng)造更多價(jià)值

1935 年，英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家費(fèi)希爾在《安全與進(jìn)步的沖突》一書中首次將國(guó)民經(jīng)濟(jì)劃分為三大產(chǎn)業(yè)：直接向自然界“索取”產(chǎn)品為第一產(chǎn)業(yè)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行加工的部門為第二產(chǎn)業(yè)，為生產(chǎn)和消費(fèi)提供服務(wù)的部門稱為第三產(chǎn)業(yè)。自此，第三產(chǎn)業(yè)在不到一百年內(nèi)迅速成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。第三產(chǎn)業(yè)又叫服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其實(shí)質(zhì)就是販賣服務(wù)。所以，“客戶就是上帝”成為西方普遍被認(rèn)可和接受的商業(yè)價(jià)值觀，并成為西方近百年來管理學(xué)的核心思想。因?yàn)槠髽I(yè)的最終目的是賺客戶的錢，只有讓客戶自覺、自愿地長(zhǎng)期為你掏腰包，才能成就偉大的企業(yè)和品牌。唯一的途徑當(dāng)然是圍繞消費(fèi)者的需求，提供超出其預(yù)期的服務(wù)。

很快，奉行“拿來主義”的中國(guó)企業(yè)將“客戶就是上帝”這一理念迅速引進(jìn)，繼而又未經(jīng)充分消化卻迅速將其傳播。雖然每一個(gè)商家都在高喊“顧客就是上帝”，但這一被西方奉為圭臬的金科玉律卻成為一個(gè)空洞的口號(hào)和噱頭，特別是在付完錢以后，“上帝”迅速變得不值一文，而如今，這恰恰成為中國(guó)品牌的阿喀硫斯之踵。

西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家研究表明：70%的客戶流失是由服務(wù)水平欠缺造成的，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶比維護(hù)一個(gè)老客戶的費(fèi)用高6-10 倍；滿足客戶的基本需求可使?fàn)I業(yè)額增長(zhǎng)20%以上；客戶的滿意額度提高5%，營(yíng)業(yè)額就會(huì)增加100%；客戶不滿意時(shí)，可能有75.3%的人停止或減少購(gòu)買；每一位投訴的客戶身后，有49 位不滿意沒吭聲的顧客……服務(wù)是一門經(jīng)濟(jì)學(xué)，以客戶為中心，提供超出其預(yù)期的服務(wù)能創(chuàng)造更多價(jià)值。特別是在“只有偏執(zhí)狂才能生存”的當(dāng)下更是如此。

幾年前，摩根士丹利首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家斯蒂芬· 羅奇率領(lǐng)一個(gè)機(jī)構(gòu)投資團(tuán)隊(duì)訪問華為總部，如此大好機(jī)會(huì)，任正非卻沒有出面會(huì)見，只派了負(fù)責(zé)研發(fā)的常務(wù)副總裁費(fèi)敏接待。事后，羅奇有些失望地說：“他拒絕的可是一個(gè)3 萬億美元的團(tuán)隊(duì)”。任正非對(duì)此回應(yīng)道：“他羅奇又不是客戶，我為什么要見他？如果是客戶的話，最小的我都會(huì)見。他帶來機(jī)構(gòu)投資者跟我有什么關(guān)系呀？我是賣設(shè)備的，就要找到買設(shè)備的人……”可見，華為的一切都是圍繞著客戶轉(zhuǎn)，而這恰恰又成為其打敗思科、西門子等國(guó)際巨頭的利器之一。

麥當(dāng)勞是全球第一快餐公司，全球有超過3萬多家門店，超過150 萬員工，每天迎接顧客的

數(shù)量超過5000 萬，如此龐大的體量是如何做到統(tǒng)一劃一的呢？就是因?yàn)槠溆型晟频姆?wù)體系。

針對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)，麥當(dāng)勞都制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，所有門店嚴(yán)格執(zhí)行，最終實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的飛躍。當(dāng)然，為了保證服務(wù)體系的嚴(yán)格灌輸和執(zhí)行，麥當(dāng)勞在全球各地設(shè)立麥當(dāng)勞漢堡包大學(xué)，如今已遍布芝加哥、多倫多、倫敦、悉尼、慕尼黑、上海等城市。麥當(dāng)勞漢堡包大學(xué)被稱為快餐業(yè)的哈佛，在中國(guó)的錄取率甚至不到1%。每年有27.5 萬多加盟商和管理人員在漢堡大學(xué)接受為期一周的緊張訓(xùn)練項(xiàng)目，而從漢堡包大學(xué)畢業(yè)的人數(shù)只有5000 人?，F(xiàn)在該校還頒發(fā)漢堡包學(xué)（Hamburgerolory）學(xué)位。漢堡包大學(xué)并不是一所烹飪學(xué)校，而是給管理人員講授商業(yè)管理和服務(wù)技巧的培訓(xùn)大學(xué)。為了讓服務(wù)理念深入人心，課程中安排了很多“假”顧客測(cè)試學(xué)員的服務(wù)技巧，而這一模擬堪稱百般刁難，不僅過程比實(shí)際要長(zhǎng)，而且訂單也更為復(fù)雜。麥當(dāng)勞每位管理人員-包括現(xiàn)任CEO 唐· 湯普森（DonThom Pson）以及前任CEO 吉姆· 斯金納（Jim Skinner）等，均需接受該校的培訓(xùn)。

中國(guó)餐飲業(yè)的營(yíng)業(yè)額早在2011 年就超過2萬億，但營(yíng)業(yè)額超過10 億的品牌不過十余家。而海底撈在短短數(shù)年內(nèi)實(shí)現(xiàn)了井噴式增長(zhǎng)，中途超車，成為本土餐飲知名品牌，重視服務(wù)，居功至偉。

光有標(biāo)準(zhǔn)化還不夠，最成功的品牌往往會(huì)根據(jù)其目標(biāo)消費(fèi)者的需求調(diào)整服務(wù)。德國(guó)人與日本人在對(duì)航空公司服務(wù)的評(píng)價(jià)上有很大的差異。德國(guó)乘客關(guān)注飛機(jī)能否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；而日本乘客則關(guān)心飛行中的舒適程度。因此，往返于東京和柏林的漢莎航空就為兩種旅客提供了重心截然不同的服務(wù)。

從西方風(fēng)行百年的“顧客就是上帝”到始于上世紀(jì)90 年代日本汽車工業(yè)的顧客滿意戰(zhàn)略，再到如今的華為和海底撈的強(qiáng)勢(shì)，無一不向我們昭示著服務(wù)是一門最高級(jí)的經(jīng)濟(jì)學(xué)。正視服務(wù)的力量，建立完善的服務(wù)體系，中國(guó)的各行各業(yè)定會(huì)誕生更多的華為和海底撈。