石菲

社交媒體應(yīng)用和移動互聯(lián)網(wǎng)的興起徹底改變了人與人、人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)之間的溝通方式。伴隨社交媒體的深入應(yīng)用，它所帶來的改變也逐漸滲透到商務(wù)領(lǐng)域。很多企業(yè)都在向社交型企業(yè)轉(zhuǎn)型，將社交商務(wù)能力整合到核心業(yè)務(wù)流程之中。

企業(yè)社交平臺改變行為方式

未來，企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)將成為企業(yè)發(fā)布工作相關(guān)通告、決策或執(zhí)行信息的主要渠道。值得注意的是如果領(lǐng)導(dǎo)力不足或者過分強(qiáng)調(diào)技術(shù)，到2015年則有80%的社交業(yè)務(wù)不能實現(xiàn)預(yù)期效益目標(biāo)。

我們認(rèn)為企業(yè)需要認(rèn)識到社交活動不同于以往的技術(shù)部署。在傳統(tǒng)的技術(shù)推廣中，如ERP或CRM系統(tǒng)都遵循“推動”模式，員工接受某款應(yīng)用軟件的培訓(xùn)后才開始使用。與之相反，社交活動需要采取“拉動”模式，加強(qiáng)員工互動并給他們提供一種更好的工作方式。因為在大多數(shù)情況下員工不是被強(qiáng)制使用社交網(wǎng)絡(luò)而是主動選擇。

這意味著，率先使用社交網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)不應(yīng)再將重點放在技術(shù)層面，而是應(yīng)該考慮如何使用社交網(wǎng)絡(luò)提高員工和管理層的工作表現(xiàn)。企業(yè)需要對社交網(wǎng)絡(luò)有深刻的了解，包括清楚員工的工作方式、每個部門的組織架構(gòu)以及員工需求。

領(lǐng)導(dǎo)者需要制定一個合理的社交商務(wù)策略，以提前應(yīng)對棘手的組織變革，成功的社交網(wǎng)絡(luò)需要改變領(lǐng)導(dǎo)力和行為方式。只提供一個社交網(wǎng)絡(luò)平臺是不夠的，管理者需要通過實際行動展現(xiàn)出所推崇的更加開放和透明的工作方式。

此外，還應(yīng)注意兩點：

首先，Gartner預(yù)計，到2016年，50%的大型企業(yè)內(nèi)部將擁有類似Facebook的社交網(wǎng)絡(luò)，其中30%與郵件和電話等溝通工具擁有同等重要的地位。

作為群體性的溝通工具，社交網(wǎng)站的普及性和有效性使組織以及員工個人希望了解是否可以自行部署相似技術(shù)。由于社交網(wǎng)絡(luò)可以加強(qiáng)人員溝通、捕捉和重復(fù)使用重要的非正式知識，并能通過社會過濾，更智能地傳遞信息，越來越多的企業(yè)對使用社交網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生興趣。

在信息捕捉和重復(fù)使用、團(tuán)隊組織、社會過濾等方面，使用類似Facebook的企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)軟件進(jìn)行交流，比電子郵件和傳統(tǒng)的以信息庫為中心的登錄/注銷式協(xié)作系統(tǒng)更有優(yōu)勢。企業(yè)內(nèi)部類似Facebook的社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境可作為一個通用平臺，將來自電子郵件、辦公應(yīng)用和業(yè)務(wù)應(yīng)用等外部系統(tǒng)的信息和活動融入內(nèi)部會話中，反之亦然。隨著企業(yè)越來越重視社交網(wǎng)絡(luò)的影響力，企業(yè)內(nèi)部溝通也必然會更加順暢。

其次，Gartner預(yù)計，2017年大多數(shù)面向用戶的全新應(yīng)用程序?qū)⑷诤嫌螒?、社交和移動三大功能。未來五年中，這三種功能將繼續(xù)助力應(yīng)用程序并與之融合。到2017年，這三大功能將出現(xiàn)在大多數(shù)以用戶為導(dǎo)向的應(yīng)用程序中。

因此，用戶在對新應(yīng)用程序進(jìn)行投資評估時，應(yīng)將“游戲、社交、移動”特性納入考慮范圍內(nèi)。

社交引領(lǐng)變革

廣播用38年獲得了5000萬用戶，電視用了14年，互聯(lián)網(wǎng)用了4年，而Facebook只花了9個月而已。這種變革是我們難以置信的。

根據(jù)麥肯錫的研究顯示，社交業(yè)務(wù)可以幫助知識工作者的生產(chǎn)力提高25%，在某些領(lǐng)域營收獲利增加60%?，F(xiàn)在的行業(yè)領(lǐng)袖都在采用一種變革式的方式來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，以便讓客戶獲得更好的客戶體驗。利用社交融合等最新技術(shù)還能夠給客戶提供更多價值和互動感受，從而保持客戶忠誠度。

IBM曾經(jīng)幫助一家意大利的食品公司，在門戶網(wǎng)站上整合了類似Facebook的社交平臺，并將其融入到營銷計劃當(dāng)中。不僅可以發(fā)布營銷信息，還可以收集信息反饋。在很短的時間內(nèi)使得市場曝光率增加百分之百，而且使這家公司擁有了4.5萬名的Facebook粉絲。

如今，社交商務(wù)已經(jīng)從一種新興理念轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)普遍采用的基礎(chǔ)平臺，企業(yè)可以憑借社交技術(shù)帶來的競爭優(yōu)勢引領(lǐng)發(fā)展，為所在行業(yè)帶來顛覆性變革。

將社交圈延伸到客戶

社交商務(wù)實際上是用網(wǎng)絡(luò)的手段解決過去的社交環(huán)境局限性問題。過去傳統(tǒng)的社交圈子存在局限性，受空間、時間限制，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)突破時空限制，可以讓社交圈子更大、更好。

在企業(yè)內(nèi)部怎樣快速找到你需要的人，怎樣快速熟悉他們的特長和能力，這對企業(yè)來講是特別重要的能力。新奧集團(tuán)目前擁有員工近3萬，特別是在有跨組織項目的時候，員工之間如何溝通，怎樣開展工作成為問題。2012年新奧集團(tuán)開始建立COME社區(qū)，利用這個社交平臺鼓勵員工參與到企業(yè)的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動當(dāng)中來。到目前為止，COME社區(qū)已經(jīng)達(dá)成了初步成果。接下來我們會持續(xù)推動應(yīng)用，下一步希望將社交圈從企業(yè)內(nèi)部延伸到客戶中，讓客戶也參與到企業(yè)的活動當(dāng)中來，發(fā)揮他們的積極性，從而抓住更多商業(yè)機(jī)會。