石菲

在打破行業(yè)規(guī)則的蠢蠢欲動中，往往蘊藏著機會。掌上鏈家App，微信鏈家小秘書，鏈家在線網站的多次改版，作為傳統(tǒng)行業(yè)的鏈家地產，正在試圖用互聯網思維重塑自己的核心競爭力。

重塑競爭力

“相親之后我們互加微信，然后把掌上鏈家的小區(qū)真實成交價截屏發(fā)到朋友圈里，很憂桑的寫上一句：‘唉！我的房子才漲了100多萬，早知道當時就該貸款再多買幾套?！边@是一個朋友針對掌上鏈家和鏈家地產品牌中心總監(jiān)徐東華所開的玩笑。

五年時間，鏈家地產年收入從5億增長到50億元。其中，來自鏈家在線（官方網站）的收入達到25%，超過了所有外部網絡渠道的總和。而在移動端，北京每月有超過10萬人使用掌上鏈家（官方App），注冊用戶超過40%，25%的用戶在當月產生線下看房行為。

最近，鏈家在線宣布將啟動全國戰(zhàn)略，為包括上海在內的7座一線城市提供全新的房產信息服務，在全新的網站和移動產品中，房源及相關消費者權利的內涵和外延也將被重新定義。

客戶如果對一套房子很感興趣，可以像逛淘寶一樣收藏下來。后續(xù)鏈家在線會告訴客戶關于這套房子的所有信息，包括業(yè)主有沒有采取價格調整，是漲價還是降價，在價格調整后又有多少客戶去實地看房，房子何時成交等。并會根據客戶的偏好數據，分析出他可能感興趣的其它房源進行推薦。

在這個體驗場景中，房子已經與標準化的商品非常類似，消費者只需要選擇最感興趣的房源，關注即可。眾所周知，房產經紀的核心是信息流的展示、傳遞和交互，房地產行業(yè)就是因為交易雙方的信息不對稱才給了房地產中介巨大的利潤空間，而鏈家地產現在所做的正是將信息透明化。

除鏈家在線的不斷改版外，掌上鏈家的新版App也會將每一套房源的價格變動、成交、看房情況等信息及時反饋至用戶，產品的設計團隊希望能進一步填補房源和消費者之間的信息鴻溝。與其說App重塑鏈家，不如說布局移動端App是以鏈家為代表的傳統(tǒng)企業(yè)在重塑競爭力過程中順其自然的選擇。

領跑微信服務時代

“微博已死，現在是微信的時代。”這是某業(yè)內人士對互聯網時代企業(yè)營銷的判斷。微信的使用已經從用戶最初的好奇期真正過渡成為了一個用戶無法舍棄的應用，作為微信內置的一個功能，微信公眾平臺也給媒體、企業(yè)、個人帶來了巨大的改變。

鏈家最新推出的微信服務根據用戶評價與業(yè)務能力評選出最靠譜的1500名經紀人，客戶通過微信向微信小秘書提出需求，鏈家小秘書會即時向客戶推薦距離最近的靠譜經紀人，在客戶使用微信的時候鏈家小秘書會全程跟進，確?？蛻舻玫阶顬閮?yōu)質的服務。

關注鏈家小秘書，用戶可以使用基于LBS服務的位置服務隨時查看自己身邊符合自己需要的房源，也可以在微信上向鏈家小秘書提出自己的要求，鏈家客服會在十分鐘內安排經紀人和用戶聯系。

有別于微博的開放性特點，微信公眾平臺是一個封閉的環(huán)，鏈家深深認識到只有真正對用戶有用的東西才能夠留住用戶的心。經過了十幾年的發(fā)展，鏈家已經形成了龐大的線下資源，鏈家的理念是以用戶為核心，但是由于下屬經紀人的基數過大，很多客戶在找尋中介服務時仍然難免心中會犯嘀咕，鏈家客服部門據此找到了方向，在公司內部的20000多名經紀人中進行評比，找出最靠譜的經紀人，當客戶在微信上提出需求的時候，給用戶匹配最靠譜的經紀人，確保交易的靠譜、迅速、便捷。

鏈家微信客服——鏈家小秘書自從出生以來迅速的成長，現在已經形成了移動端一個強大的委托渠道。與鏈家在線、掌上鏈家等相互呼應，建立起從線下到線上，從web到App，到輕量級應用的全方面覆蓋的渠道，讓有需要的客戶能夠在任何一個渠道中在最短的時間中達到目標。

視頻提示風險

徐東華表示，未來鏈家一定會推出更多打通產業(yè)鏈、打通服務環(huán)節(jié)的產品和服務，同時要關注服務能力和IT能力是否可以達到。

在引入IT技術加強內部管理后，鏈家的后臺管理能力在2008年以后開始迅速提升。自此，鏈家不斷加強在IT系統(tǒng)方面的投入，其管理層中有半數以上都是IT背景人才。

鏈家地產董事長左暉尤其關注過程管理和動作分解，諸如房屋出售的狀態(tài)是什么？有幾種狀態(tài)？如何把它們制定成標準？同時，鏈家還參考其它公司制定出一套管理語言，比如報盤率、房屋分級、目標市場等等。這些名詞背后的標準只有內部員工才能懂得。

隨著鏈家的標準化管理模式漸漸成型，左暉仍在繼續(xù)推動IT系統(tǒng)和互聯網建設。鏈家地產在IT系統(tǒng)方面的投入與使用已經引起整個中介行業(yè)的變化。近幾年，左暉的對手們紛紛加大了這方面的投入，二手房交易市場逐漸步入科技時代。

一組消費者對簽約風險的知曉程度的調查數據顯示，在簽約時對簽署這份協(xié)議會遭到哪些風險問題有所了解的僅占26%，而不太了解的則占74%。在房屋交易中，對風險問題有所了解的消費者中多數是擁有2次以上房產交易經驗的，或是從事合同、法務工作的人群。這不僅需要相關服務機構予以充分提醒，更需要消費者自己加強簽約風險意識。

2012年，一名神秘買家通過某中介公司，購買數套房屋，在房屋過戶但未付清房款的情況下 “失蹤”。多位業(yè)主在只收到1/3房款的情況下，先將名下房產過戶，買方承諾過戶后進行商業(yè)抵押貸款，按照合同約定時間付清房款。過戶后，業(yè)主發(fā)現聯系不到買方，房屋也已抵押給銀行進行個人貸款。

這類騙局的出現也提醒了中介機構應該充分地向客戶提示風險。對此，鏈家地產于2013年4月在北京800多家門店推出了《風險提示視頻》，旨在提醒房屋交易的買賣雙方注意簽約風險，不要盲目達成交易。從目前鏈家地產客戶服務部門統(tǒng)計的數據來看，在推出這一風險提示環(huán)節(jié)后，因簽約不規(guī)范造成的投訴正大幅下降。

在移動互聯網大滲透的諸多領域中，因為涉及大額交易以及不動產等多方面原因，房地產行業(yè)看起來是最為遲鈍、壁壘最厚的一個領域。如今，我們已經看到一些已經在互聯網端形成穩(wěn)定布局的房地產商、房地產經紀以及媒體等都已經試水移動互聯網領域，而未來將會有更多傳統(tǒng)行業(yè)利用互聯網思維打通產業(yè)鏈，重塑自己的核心競爭力。