邢帆

根據(jù)市場調(diào)研公司分析，目前約有86%的客戶愿意為良好的體驗多付錢，如果體驗做的不好，會有89%的客戶在遭受一次不好的客戶體驗后轉(zhuǎn)向競爭對手。在網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境里面，如何能夠保住客戶，如何能夠給客戶很好的體驗，現(xiàn)在對企業(yè)的業(yè)務(wù)來講變得至關(guān)重要。

線上與線下的較量

有調(diào)查顯示，過去的四年里面IT領(lǐng)域發(fā)生的最大變化是消費者的習(xí)慣，來自互聯(lián)網(wǎng)的線上體驗已經(jīng)成為消費者日常生活中的一部分，無論是來自電商企業(yè)的商城購物，還是來自政府部門的公共服務(wù)平臺，IT與業(yè)務(wù)更加緊密的聯(lián)系到了一起，而用戶體驗是衡量其業(yè)務(wù)能力，檢驗系統(tǒng)效率的重要指標之一。

以制造業(yè)為例，現(xiàn)在有很多大型制造企業(yè)，面臨的困惑來自于其線上和線下的銷售矛盾沖突。甲骨文公司中國NIDM/DBS/WebCenter高級產(chǎn)品總監(jiān)劉安峰解釋道，從IT層面來說，技術(shù)層面可以解決很多的問題，比如說內(nèi)容一致性，體驗等；從商業(yè)戰(zhàn)略的層面來說，在于客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型的決心、魄力和遠見以及在轉(zhuǎn)型中怎樣協(xié)調(diào)好跟傳統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)性和融合性。他進一步解釋：“對于制造業(yè)來說，來自戰(zhàn)略層面的解決方案顯然更具深層意義，而且其實戰(zhàn)略上的轉(zhuǎn)型對于制造業(yè)企業(yè)長期發(fā)展是必然的選擇，如果不去轉(zhuǎn)型會有很大的問題和危機。針對不同企業(yè)的不同發(fā)展時期，想要協(xié)調(diào)線上與線下的銷售矛盾需要不同的解決方案。概括來說，需要整體化去解決客戶交互的方方面面，讓其所有的渠道在背后從內(nèi)容、體驗、決策必須是一個整合式的方法，后臺也要統(tǒng)一出整合式的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，然后才能做到在前臺看到不同的方方面面實際上被展示成一致性的形式。也就是說，首先有一致性的體驗，在一致性的體驗的基礎(chǔ)上，再去提供更好更愉悅的體驗流程?！?/p>

企業(yè)在選擇適合自己的互聯(lián)網(wǎng)方案和產(chǎn)品時，首先要考察平臺是否能夠去支持各種終端，不管是筆記本電腦、智能手機還是Pad。不同的渠道背后能夠有一個統(tǒng)一的支持，背后還有很多優(yōu)異的功能。除了打造高度的相關(guān)性，針對性交互式，跨部門的渠道之外，還要擁有集成性和整體化，能夠真正把信息整合在一起。

當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)時代用戶體驗的重要性，并不單單體現(xiàn)在傳統(tǒng)的電商企業(yè)和擁有互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺的企業(yè)中。構(gòu)成互聯(lián)網(wǎng)消費產(chǎn)業(yè)鏈的金融業(yè)在線上體驗尤為重要的今天，也面臨著更加嚴峻的業(yè)務(wù)壓力。

例如，澳大利亞國家銀行單獨設(shè)立了一個叫Ubank的品牌銀行，這個品牌銀行并沒有設(shè)置網(wǎng)點，并且只針對澳大利亞的年輕人做理財和長期的服務(wù)。個人進到該網(wǎng)站，就看到自己的理財產(chǎn)品和被推薦的產(chǎn)品。但是這些產(chǎn)品完全沒有線下的資源，完全憑借新一代的互聯(lián)網(wǎng)，包括Facebook，Twitter這樣的社交網(wǎng)站也都被集成在里面，這種形態(tài)非常新穎。它可以用全新的技術(shù)體系架構(gòu)包括Web2.0，SOA，BPM來支持全新運營模式，并且把各個渠道，呼叫中心，用戶社區(qū)，社交網(wǎng)絡(luò)和移動化都能夠融合在一起。同樣的，在中國，微博和微信都可以作為客戶服務(wù)的渠道，關(guān)鍵是需要一套新一代IT系統(tǒng)的支持。因此，社交類網(wǎng)站也將成為眾多行業(yè)的推廣渠道，從線上到線下的較量也將愈演愈烈。

政府部門的重視

如果說以上的例子源于企業(yè)對更高效益的追求，那么來自政府部門本著服務(wù)態(tài)度而對其公共服務(wù)平臺給予的越來越多的重視，不得不成為互聯(lián)網(wǎng)世界里用戶體驗的又一重大事實突破。

互聯(lián)網(wǎng)的快速普及為政府通過網(wǎng)站提供公共服務(wù)創(chuàng)造了條件，近年來，各級政府都在不同程度上加大了網(wǎng)站建設(shè)力度，政府網(wǎng)站普及率普遍提升。例如在很多重點智慧旅游項目推進城市中，都在自己的網(wǎng)站傳遞重要旅游信息的同時，通過與受眾手持終端的互動，實現(xiàn)預(yù)約租車，預(yù)約停車位，預(yù)訂機票、酒店等服務(wù)。更有如北京、上海等大型城市也將利用受眾的終端設(shè)備實現(xiàn)對道路交通情況的及時通報以及簡單的交通事故處理。

政府網(wǎng)站作為政府在互聯(lián)網(wǎng)上的形象代表，最終使用者是廣大公眾。而要實現(xiàn)用戶體驗導(dǎo)向的政府網(wǎng)站發(fā)展模式，就必須對網(wǎng)站進行優(yōu)化和改進。網(wǎng)站優(yōu)化就是為了提高用戶滿意度和網(wǎng)站價值，根據(jù)相應(yīng)策略對網(wǎng)站欄目、功能、布局和信息架構(gòu)等做出的改善措施。對政府網(wǎng)站進行優(yōu)化設(shè)計，其最終目的是通過政府網(wǎng)站更好地為公眾提供服務(wù)。

按照這樣的設(shè)計思路，政府網(wǎng)站優(yōu)化應(yīng)當(dāng)重點抓好四個方面：一是盡可能提高政府網(wǎng)站的可見性，讓廣大用戶“看得見、進得來”，提高政府網(wǎng)站的“可用性”、“可獲得性”；二是明確用戶需求，識別網(wǎng)站服務(wù)短板，從而提高政府網(wǎng)站服務(wù)的“有用性”；三是做好網(wǎng)站欄目設(shè)置優(yōu)化，讓用戶能夠便捷地獲取政府網(wǎng)站的信息和服務(wù)，提升政府網(wǎng)站的“可找到性”和“可靠性”；四是關(guān)注服務(wù)細節(jié)的優(yōu)化，提高政府網(wǎng)站用戶的“滿意度”，實現(xiàn)政府網(wǎng)站的“價值”。政府網(wǎng)站價值的提升離不開以人為本的服務(wù)界面優(yōu)化工作，服務(wù)界面的優(yōu)化不應(yīng)僅僅停留在網(wǎng)站設(shè)計開發(fā)階段，而是貫穿于網(wǎng)站開發(fā)、運行、改版的整個生命周期中，是一個不斷改進、不斷完善的過程。要本著更加人性化的優(yōu)化原則，改善網(wǎng)站視覺、功能、操作等網(wǎng)站要素，提升用戶對政府網(wǎng)站服務(wù)的整體滿意度。

總之，互聯(lián)網(wǎng)時代優(yōu)秀的客戶體驗一方面來自于充分的業(yè)務(wù)資源，另一方面則要依靠新一代互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢。在技術(shù)方眼里，后者需要整合和集中，無論是政府還是企業(yè)在進行IT規(guī)劃時必須有更長期的規(guī)劃性，力爭在數(shù)字化平臺開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下得到更多的客戶認同和價值。