丁 俊

（福建省高速公路監(jiān)控中心武夷山分中心 武夷山 354300）

福建自1997年第一條泉廈高速建成通車以來，在短短的10多年里，里程不斷延伸，2012年實(shí)現(xiàn)通車?yán)锍? 000km的突破，在2015年通車?yán)锍桃矊⑦_(dá)到5 000km之多。高速公路里程的延伸，路網(wǎng)的完善，在極大地方便司乘人員出行的同時(shí)，在人員、車輛施救方面，在選擇和優(yōu)化高速公路行駛路線方面，在及時(shí)獲取路況信息調(diào)整行進(jìn)路線等方面都帶來了不少問題。原有12122接警平臺(tái)在功能設(shè)置和處置能力上漸漸地與高速公路的發(fā)展不相適應(yīng)，需要提升和完善，本文就是探討通過利用科技手段，根據(jù)實(shí)際需要，打造一套功能豐富、服務(wù)完善、優(yōu)質(zhì)高效的12122信息平臺(tái)，來解決高速公路在發(fā)展過程中服務(wù)的瓶頸［1］。

1 現(xiàn)有業(yè)務(wù)分析

12122最初作為道路施救的報(bào)警電話，主要解決車輛及人員救助，是高速公路路政、養(yǎng)護(hù)、監(jiān)控及高速交警等部門及部分車主將道路信息、突發(fā)事件實(shí)時(shí)反饋給監(jiān)控中心的一個(gè)信息交流渠道。但是隨著高速公路里程的增長，運(yùn)載量的增加，司乘人員對高速公路相關(guān)各類信息的需求驟然猛增，而12122作為信息交互的惟一通道，集路況問詢、線路查詢、車輛救助、人員救助、實(shí)時(shí)道路信息反饋、突發(fā)事件上報(bào)等功能為一身，已不堪重負(fù)。具體如下：

（1）缺乏電話業(yè)務(wù)的預(yù)分類。所有的電話通過12122接入接警中心，接警員無法預(yù)知每個(gè)電話的內(nèi)容，不能判斷電話所承載信息的重要程度，就會(huì)出現(xiàn)接聽了道路問詢、路況查詢的次重要電話，而重要的求救電話有可能處于排隊(duì)狀態(tài)，延誤了寶貴的救援時(shí)間。因此電話業(yè)務(wù)預(yù)分類是一個(gè)十分重要的功能，能夠更及時(shí)、更專業(yè)地為司乘人員提供服務(wù)。

（2）業(yè)務(wù)繁雜，接警量大。在2012年國慶期間，福州12122一天平均接近3 000個(gè)電話，電話內(nèi)容五花八門，有打聽路線的，有問維修點(diǎn)的，有咨詢政策的……，甚至還有責(zé)罵的。這樣給接警員帶來了巨大的工作壓力和心里壓力，無法期待每名接警人員都能為司乘人員提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（3）無法更好地為展現(xiàn)福建特色提供平臺(tái)。福建高速是八閩交通的主動(dòng)脈，以“三縱八橫三環(huán)三十三聯(lián)”為骨架，延綿6 000多km，連接9個(gè)地市，14個(gè)縣級市，45個(gè)縣，將山海連為一體，其間的旅游資源、自然資源、產(chǎn)業(yè)資源數(shù)不勝數(shù)，十分豐富，如果把這些資源比喻成珍珠，那高速公路就是串聯(lián)這些資源的線，能為資源的開發(fā)提供展示的平臺(tái)。而現(xiàn)有的12122模式，無法承載這些資源的信息，難以拓展高速服務(wù)的范疇。

鑒于以上存在的問題，12122接警急需從一個(gè)信息交流的渠道演變成信息交互的平臺(tái)，以適應(yīng)高速公路大發(fā)展大跨越的需要。

2 全國各省使用情況

在全國各省高速公路管理中心都有自己的服務(wù)熱線，經(jīng)調(diào)查，大部分都未經(jīng)過電話業(yè)務(wù)預(yù)分類，采用電話熱線均為直接接入的方式；部分省份雖進(jìn)行了分類，但還無法稱之為高速公路的信息平臺(tái)。只有部分省份啟用了高速公路信息服務(wù)平臺(tái)，首先在客戶打入電話時(shí)先進(jìn)行一個(gè)電話業(yè)務(wù)的預(yù)分類，然后根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)到相應(yīng)的服務(wù)渠道中。以下為部分省份的信息平臺(tái)情況。

（1）江蘇省高速公路客戶服務(wù)中心：025－96777。分類為：緊急救助，語音路況，短信路況，投訴，人工咨詢。

（2）江西省高速公路客戶服務(wù)中心：0791－96122。分類為：交通出行信息，車輛救助，投訴或意見，交通規(guī)費(fèi)咨詢，信息報(bào)送留言，人工服務(wù)。

（3）重慶市高速公路客戶服務(wù)中心：023－12122。分類為：事故報(bào)警，及時(shí)路況，ETC業(yè)務(wù)，人工服務(wù)。

（4）河北省高速公路客戶服務(wù)中心：0311－96122。分類為：交通事故報(bào)警，ETC專項(xiàng)服務(wù)，自動(dòng)語音服務(wù)，人工語音服務(wù)。

3 12122信息平臺(tái)架構(gòu)

3.1 信息類型的定義

在高速公路上，信息交互的類型主要分為3種：①信息單向傳遞。作為司乘人員想要了解高速公路的政策法規(guī)，如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、綠色通道的定義、超限處罰、車輛救援費(fèi)用的標(biāo)定等，或者是高速公路的實(shí)時(shí)路況，這類信息單向傳遞，作為管理方無需了解用戶獲知后的反饋；②能夠被格式化的信息互動(dòng)。如道路實(shí)時(shí)信息查詢、出行線路規(guī)劃等，在司乘人員進(jìn)入相應(yīng)的信息服務(wù)通道后，由系統(tǒng)提供服務(wù)種類供選擇，此類互動(dòng)采用“樹狀”結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)用戶進(jìn)行一次或多次的選擇，最終獲得所需內(nèi)容；③重要信息上傳后需要管理方付諸行動(dòng)。如車輛、人員的施救信息，路面突發(fā)事故等，此類信息主要的傳遞對象是接警人員，這類信息具有互動(dòng)的優(yōu)先權(quán)，是信息指揮中心接警員的重點(diǎn)服務(wù)對象。

3.2 人機(jī)對話的定義

在本架構(gòu)中，人機(jī)對話體現(xiàn)在3個(gè)方面：

（1）服務(wù)信息預(yù)分類。在司乘人員打入12122電話時(shí)，通過播放預(yù)先錄制好的人工語音，引導(dǎo)司乘人員根據(jù)需要進(jìn)入不同的服務(wù)渠道（電話接聽坐席），對電話信息進(jìn)行預(yù)分類，為避免人工語音引導(dǎo)信息冗長帶來的時(shí)間消耗，將最重要的救助通道前置。

（2）服務(wù)過程信息交互。司乘人員可以通過撥打12122綜合平臺(tái)，進(jìn)入相應(yīng)的服務(wù)渠道，再與承擔(dān)該項(xiàng)服務(wù)的電腦進(jìn)行人機(jī)互動(dòng)，如高速出行線路規(guī)劃，人們操作手機(jī)的數(shù)字鍵盤來選擇進(jìn)入的地域，要到達(dá)的目的地，最終從系統(tǒng)中獲取所需的行車線路，還有就是實(shí)時(shí)路況、或沿途旅游信息，等等。

（3）接警人員信息錄入交互。每個(gè)接警人員的坐席上都配有一套終端，當(dāng)電話接入后，終端屏幕能夠彈出與電話信息相應(yīng)處置預(yù)案的人機(jī)對話界面，接警人員根據(jù)終端界面的提示進(jìn)行問詢，問詢內(nèi)容的回答采用下拉選擇的輸入方式，方便接警人員一邊接電話，一邊錄入信息，提高效率，同時(shí)將接警信息生成短信，進(jìn)入短信平臺(tái)或進(jìn)入綜合道路管理系統(tǒng)。

3.3 系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)

系統(tǒng)功能如下：

外線打入“12122”，軟交換平臺(tái)提供人工語音交互選擇。

（1）按鍵“1”。緊急救援（具有最高優(yōu)先級，接入的響應(yīng)時(shí)間最短）→人工坐席。人工坐席使用的終端屏幕能夠彈出緊急救援處置預(yù)案的人機(jī)對話界面，要求接警人員根據(jù)提示問詢，問詢內(nèi)容的回答采用下拉選擇的輸入方式，方便接警人員一邊接電話，一邊錄入信息，提高效率，同時(shí)將接警信息生成短信，進(jìn)入短信平臺(tái)，發(fā)送到各個(gè)相關(guān)單位及各級領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)里。

（2）按鍵“2”。車輛施救（進(jìn)入該選項(xiàng)，首先由電腦預(yù)錄的人工語音第一時(shí)間提示報(bào)警人員注意個(gè)人安全）→人工坐席。人工坐席使用的終端屏幕能夠彈出車輛救援處置預(yù)案的人機(jī)對話界面，要求接警人員根據(jù)提示問詢，問詢內(nèi)容的回答采用下拉選擇的輸入方式，方便接警人員一邊接電話，一邊錄入信息，提高效率，同時(shí)將接警信息生成短信，進(jìn)入短信平臺(tái)，發(fā)送到各個(gè)相關(guān)單位。

（3）按鍵“3”。交通出行信息查詢當(dāng)日實(shí)時(shí)路況信息→人機(jī)對話。專用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，與道路綜合管理平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫實(shí)時(shí)同步信息，根據(jù)全省9地市的區(qū)域劃分來選擇要查詢的路況信息。

（4）按鍵“4”。出行線路規(guī)劃查詢省內(nèi)高速詳細(xì)信息→人機(jī)對話。專用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)：①能夠支持多用戶查詢；②根據(jù)全省9地市、14個(gè)縣級市、45個(gè)縣的區(qū)域劃分，結(jié)合實(shí)時(shí)路況，為用戶定制通暢的行車線路；③提供旅游咨詢查詢，定制旅行線路；④提供有償短信服務(wù)，將用戶需要了解途徑各地的風(fēng)土人情、氣象、餐飲等以短信方式發(fā)送，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)。

（5）按鍵“5”。實(shí)時(shí)路況反饋→人工坐席。人工坐席使用的終端屏幕能夠彈出實(shí)時(shí)路況處置預(yù)案的人機(jī)對話界面，此信息直接被錄入到道路綜合管理平臺(tái)內(nèi)。

（6）按鍵“6”。ETC業(yè)務(wù)服務(wù)→人機(jī)對話（該系統(tǒng)與ETC的服務(wù)器連接，提供ETC的增值服務(wù)）。①ETC辦理方式；②故障報(bào)修；③余額查詢；④使用費(fèi)用查詢；⑤停用申請。

（7）按鍵“7”。福建省高速公路各類資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)適用法律法規(guī)→人機(jī)對話。①客車類的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；②貨車類的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；③超限車輛的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；④故障搶修的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；⑤綠色通道的標(biāo)準(zhǔn)；⑥其他法律法規(guī)。

（8）按鍵“8”。投訴及建議→人機(jī)對話。將用戶的投訴或建議先錄下來，在固定工作日后電話回復(fù)，提升整體服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，又能體現(xiàn)工作的專業(yè)性。

（9）按鍵“9”。暫時(shí)預(yù)留。

（10）按鍵“10”。轉(zhuǎn)人工服務(wù)→人工坐席。采用人工的方式對電話信息分類，再進(jìn)入以上各個(gè)電話子功能。

3.4 系統(tǒng)特點(diǎn)

3.4.1 系統(tǒng)的構(gòu)筑理念

（1）電話信息預(yù)分類。通過人機(jī)對話或者人工坐席，將各類打進(jìn)12122平臺(tái)的電話進(jìn)行預(yù)分類，將有限人工坐席留給急需的求助人員，減少求助的時(shí)間，同時(shí)電話分類后，更能體現(xiàn)專業(yè)的精神。

（2）電話救助綠色通道。電話信息預(yù)分類后，將大大減少求助電話排隊(duì)的概率，能夠第一時(shí)間被切換到人工坐席接聽，提供出一條電話救助的綠色通道，為各類求助提供及時(shí)的幫助。

（3）專業(yè)。讓專業(yè)的人、系統(tǒng)做專業(yè)的事，這是該系統(tǒng)的一大特點(diǎn)。人工坐席在處理復(fù)雜求助方面更具優(yōu)勢，因此救助類電話全部由人工坐席來承擔(dān)；而計(jì)算機(jī)系統(tǒng)具有精準(zhǔn)高效的特點(diǎn)，因此線路、路況等信息的查詢?nèi)坑善涑袚?dān)。這樣人機(jī)各司其職，更好地為司乘人員服務(wù)。

（4）高效。該系統(tǒng)充分考慮到司乘人員在遇到困難時(shí)的焦灼心理，對待此類電話采用人工坐席的方式，既能夠起到很好的指導(dǎo)及安撫作用，又能突破程序的束縛，在第一時(shí)間組織施救，贏得時(shí)間。而對于信息量較大的路況及線路查詢而言，計(jì)算機(jī)運(yùn)算速度塊，反應(yīng)時(shí)間優(yōu)于人腦，通過預(yù)分類，各取所需，體現(xiàn)高效的特點(diǎn)。

（5）節(jié)約人力資源。在該系統(tǒng)里人工坐席主要就是承擔(dān)救助類的電話信息互動(dòng)，其余的工作全部交于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來承擔(dān)，而一套計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠承擔(dān)多條線路的查詢，可以大大降低人力的使用，節(jié)約人力資源［3］。

3.4.2 系統(tǒng)的功能特點(diǎn)

（1）處置預(yù)案引導(dǎo)接警行為，第一時(shí)間發(fā)送救助內(nèi)容。人工坐席使用的終端對接軟交換系統(tǒng)、道路綜合管理平臺(tái)及短信發(fā)送平臺(tái)，在救助電話接入后，能夠提供相應(yīng)的處置預(yù)案，引導(dǎo)接警人員進(jìn)行處理，既規(guī)范了接警的行為，又避免人為因素使得救助對象信息有所遺漏。系統(tǒng)對接了短信平臺(tái)，能夠在接警結(jié)束后立即生成短信，發(fā)送給各個(gè)處置部門。

（2）整合信息資源，打造完備的信息平臺(tái)。隨著高速公路計(jì)重收費(fèi)的實(shí)行、ETC車道的使用、綠色通道的建立等各項(xiàng)便民措施的開展，司乘人員對高速公路各類信息了解的訴求也越來越強(qiáng)烈，打造一個(gè)對公眾開放的信息平臺(tái)在此背景下變得迫切。因此在功能上，對信息資源進(jìn)行整合，能夠?qū)ν馓峁┮韵路?wù)：①實(shí)時(shí)路況信息查詢；②交通出行線路規(guī)劃，其中含有休閑游性質(zhì)的自駕線路推薦，沿線風(fēng)土人情、氣象的介紹等等；③ETC的辦理流程、余額查詢、使用情況查詢、業(yè)務(wù)停用等相關(guān)業(yè)務(wù)；④高速公路資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各類相關(guān)的法律法規(guī)等等。

4 結(jié)語

12122信息平臺(tái)在設(shè)計(jì)上秉承以人為本的精神，根據(jù)互動(dòng)信息類型的不同，利用現(xiàn)有先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)等科學(xué)技術(shù)，進(jìn)行信息分類處理，劃定優(yōu)先權(quán)，提供一條救援信息的“綠色通道”，為廣大司乘人員提供及時(shí)、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，搭建道路與信息的高速通道。

［1］段廣云，徐正剛，沈振宇，等.高速公路交通安全管理實(shí)務(wù)［M］.北京：人民交通出版社，2005.

［2］姜華平，陸春其，陳海泳，等.高速公路交通安全管理［M］.北京：人民交通出版社，2004.

［3］曾江洪，盧 毅，鄭 莉，等.高速公路運(yùn)營管理指南［M］.北京：人民交通出版社，2006.