趙一晗

(中航工業(yè)北京長城計量測試技術(shù)研究所，北京100095)

0 引言

在計劃經(jīng)濟時代，我國計量校準機構(gòu)所包含的工作主要有兩個方面，一是對大量的商品實施計量檢測，行使的是法律職能，二是對測量設備的檢定。而隨著我國經(jīng)濟體制改革以及改革開放，我們的計量校準實驗室開始發(fā)展狀大，其從事的工作范圍也變得越來越廣泛。在計量實驗室發(fā)展的過程中，積極以市場服務為導向，認真落實各項國家指標，在實施的過程中不斷開拓創(chuàng)新，使自身變得更加豐滿、更加符合社會發(fā)展的需要。

1 計量校準實驗室質(zhì)量管理的基本要求

計量校準實驗室的質(zhì)量管理應該以人為本，只有實施這些基本準則，實驗室才能有好的管理。對于現(xiàn)在客戶比較關(guān)心的基本問題，都要有明確的定義，只有把自己的工作點放在如何使客戶滿意上，才能更好地去占領我國的計量市場。我國的計量市場早已不是以前那種計量行業(yè)的實施者占主要地位，現(xiàn)在是客戶從被動地位轉(zhuǎn)變成主動的地位。因此，計量的服務應該體現(xiàn)應有的人性關(guān)懷。例如說，我國的計量校準實驗室應該盡可能地滿足客戶的需要，對于已經(jīng)向客戶承諾過的良好行為以及服務質(zhì)量要盡可能地達到標準。計量校準實驗室應該建立規(guī)劃一些對于客戶的承諾書，在計量實施的時候，如果有必要就簽訂一些合同書，這樣實驗室的計量校準工作就可實時地對客戶進行負責。在實施計量的過程之中，也要與客戶進行及時的聯(lián)絡與溝通，如果有必要，客戶也可以進入實驗室進行實地監(jiān)督管理，對于校準工作的相關(guān)操作也可以提出自己的建議。在計量工作的過程中，如果出現(xiàn)任何的延誤或者低錯誤都要及時地與客戶取得聯(lián)系，對于客戶的投訴或者是關(guān)于校準方面的意見或者建議都要及時的處理。這樣就可以很好地維護計量校準實驗室在廣大客戶心目中的地位，更好地為客戶服務。

GB/T1587 －2001 對于目前我國的實驗室計量校準提出了二十多個基本要求，這些都是我國實驗室計量校準管理的主要內(nèi)容。我們作為實驗室計量校準的管理者對這些要素要有深刻的理解，只有充分理解之后，作為一個計量工作者才能做好自己的工作。我們知道這些規(guī)章制度都是計量校準實驗室的基礎設施，對于計量校準實驗室的基本歸屬有了很好的規(guī)定，對于我國計量校準市場的健康發(fā)展也起到了很好的作用。這樣我國計量校準市場就有了統(tǒng)一的規(guī)范標準。這些規(guī)定對于顧客又是采取積極鼓勵的態(tài)度，有利于顧客參與到我國市場監(jiān)督的實施過程之中。只有有了這些規(guī)定，才能促進我國計量市場健康的發(fā)展。

計量校準實驗室在對質(zhì)量進行管理的同時，也要對自身的工作方法進行實時的改善。隨著我國計量市場的發(fā)展，我國的計量實驗室也不能不隨著市場的發(fā)展而發(fā)展，只有對于市場不斷進行研究，對于自己的工作方式不斷進行改進，找出自己存在的問題，在實施計量工作的同時進行改進，才能使自己的工作不斷完善，自己的工作才會得到很好的發(fā)展。例如，對于對實驗室的投訴等工作要展開及時的調(diào)查、記錄與保存;在質(zhì)量體系和技術(shù)運作等各個方面進行實驗室校準和測試工作的識別和控制;對于潛在的和需要改進的問題，實驗室應采取預防措施;定期管理所有元素獨立的內(nèi)部審計實驗室;實驗室在符合保密要求的前提下應定期地由外部機構(gòu)管理評審所有的管理活動。經(jīng)過國家認可的校準實驗室無疑在競爭中體現(xiàn)了不可超越的優(yōu)勢。通過連續(xù)發(fā)展、持續(xù)改進、不斷檢討，不斷發(fā)現(xiàn)測量和校準實驗室中的問題，使質(zhì)量管理水平不斷提高，并提高檢測能力。在市場經(jīng)濟的條件下，提供校準實驗室良性發(fā)展的測量環(huán)境。

2 實驗室信息化管理系統(tǒng)的應用

實驗室信息化管理系統(tǒng)是有效的可結(jié)合實驗室系統(tǒng)，是與ISO/IEC17025 《檢測和校準實驗室能力的通用要求》的工作相適應。根據(jù)ISO/IEC17025 的技術(shù)要求，它包括10 個要素，如人員，設施和環(huán)境條件，設備，檢測和校準物品的處理，保證質(zhì)量的檢測和校準結(jié)果，報告結(jié)果。以技術(shù)10 要素為基礎，至少應該在加強實驗室信息管理系統(tǒng)的技術(shù)管理方面實現(xiàn)以下功能:檢驗服務管理;人事管理;設備管理;樣品管理;規(guī)范管理，耗材和試劑管理;試驗報告管理(包括報告的制作、審核、批準);檢驗業(yè)務收入管理和查詢統(tǒng)計等。

對于使用工作流技術(shù)的設計思想，在不同的證書報告流通過程中的計量技術(shù)機構(gòu)有不同的需要，根據(jù)實際情況具體設置需要多級審核的部分，以保證系統(tǒng)的通用性和完整性。系統(tǒng)需要具有良好的可擴展性，以滿足需求不斷變化的需求計量管理系統(tǒng)。同時功能完善的計量業(yè)務管理系統(tǒng)是一個漸進的過程，需要改進和發(fā)展用戶需求，因此可擴展性是非常重要的。信息、報告、證書報告?zhèn)鬏攲⒂上到y(tǒng)自動完成，相關(guān)工作人員只需簡單的點擊操作即可，完成工作對辦公自動化系統(tǒng)的實施，將促進過程標準化的辦公室。采用工作流管理功能模塊，總務處都將基于現(xiàn)有業(yè)務處理的要求，形成標準和計算機處理的規(guī)范化。

上述功能模塊的規(guī)劃與設計，應根據(jù)實驗室系統(tǒng)的特性，可以有效地加強管理能力。雖然實驗室信息管理系統(tǒng)在實際檢測工作中發(fā)揮著重要的作用，但應看到，實驗室信息管理系統(tǒng)并不是無所不及。如何更好地發(fā)揮實驗室信息管理系統(tǒng)的作用，關(guān)鍵是要有初步的研究，充分發(fā)揮合理的管理框架和流程，妥當?shù)娜藛T安排，完善的功能需求和未來發(fā)展思考的方向。檢查報告的設計，統(tǒng)計報告的形式等，應充分考慮到未來的可調(diào)整性發(fā)展過程，試圖采取更靈活的設計模型。

提高管理水平，通過檢測和校準實驗室的質(zhì)量管理，使其符合國際標準，同時也使其充滿活力，為計量檢測市場打下堅實的基礎，提高其市場競爭力。

3 計量校準檢定工作的流程安排

計量檢定工作相對來說比較容易操作，但是要想保持計量的質(zhì)量就不是那么容易的事了。下面就本人的工作經(jīng)驗，對計量管理工作中容易出現(xiàn)的問題以及管理策略進行總結(jié)歸納。

首先要保證每周例會，合理分配任務。計量人員按工作量進行獎金核算，多讓前輩帶新人，做好造血功能。對計量過程中的任務和不足進行改進，遇到的問題及時提出讓大家共享共同解決，完善計量體制，合理安排內(nèi)部制度。由專人負責接洽計量任務的協(xié)商，辦公室專員統(tǒng)一分配，制定計量流程表，嚴格按照流程實施計量任務。制定客服人員標準用語，態(tài)度禮貌謙和，和客戶保持良好的合作關(guān)系。有需要加急的客戶提前安排計量任務，市場經(jīng)濟體質(zhì)下，實行有償才有價值的服務體質(zhì)，時間等同于金錢和效率，所以對于加急的任務需要加收加急費。然后確定好外檢的時間、地點、計量設備設施數(shù)量、內(nèi)容等，下發(fā)任務派發(fā)單。

為確保外檢任務的統(tǒng)計與管理，定制任務派發(fā)單，標注外檢地點、時間、內(nèi)容、費用，并附屬客戶滿意度調(diào)查表。外檢前需要管理人員審核并由主管領導簽字確認，外檢完成后上交任務派發(fā)單由管理人員保存以作年底統(tǒng)計用。按序排制外檢人員，提前做出通知以便外檢人員做好準備。之后外檢人員在收到任務派發(fā)單后去設備管理員處領取外檢所需的設備器材。器材由專屬的設備管理員管理，實行出庫登記、入庫檢查無損注銷制度。設備管理員有責任將設備保存完好，并作定期的檢測和保養(yǎng)，以免檢測出現(xiàn)誤差。

計量檢測人員進行外檢，與相關(guān)單位負責人做好溝通，合理安排外檢時間以及儀器設施檢測順序，確保計量檢測的高效進行。操作過程中嚴格執(zhí)行計量檢測的管理條例，按章辦事，合理合規(guī)。作為計量人員，必須做到態(tài)度嚴謹，實事求是。對于操作中出現(xiàn)的失誤要及時更正，對于客戶提出的批評建議要虛心接受。對客戶提出的疑問要耐心解答，對客戶提出的要求要合理給與滿足。及時準備對計量數(shù)據(jù)進行記錄和處理，對于問題數(shù)據(jù)及瑕疵數(shù)據(jù)要進行審。平時要勤學苦練，熟練操作業(yè)務，對于客戶提出的疑問能做到有問必答，協(xié)助客戶對設備設施進行修正調(diào)整。檢測后制定檢測周期，及時提醒客戶到期復檢，按期檢測。

待計量檢測任務結(jié)束后，歸還計量檢測儀器設備，上交任務派發(fā)單及客戶滿意度調(diào)查表。隨后計量檢測人員提供檢測數(shù)據(jù)，本人或相關(guān)負責人打印計量檢測證書，證書要求數(shù)據(jù)真實可靠，數(shù)值準確，換算合理，結(jié)果公平，不確定度統(tǒng)一。最后由責任人，監(jiān)督人，負責人簽字確認。同時原始記錄保存好或上交管理人員。

待客戶支付檢測費用后將發(fā)票和檢測證書一同交與客戶。最后相關(guān)負責人對客戶進行回訪，詢問對檢測態(tài)度是否滿意，檢測過程是否滿足規(guī)章制度要求，計量檢測人員是否對客戶提出不合理要求;征求客戶提出的意見以及建議，將客戶的意見及建議進行匯總，及時匯報相關(guān)領導，并按照客戶要求盡所能做出調(diào)整，以迎合現(xiàn)代強烈競爭下的市場需求。

4 總結(jié)

所有的校準實驗室都參與市場競爭，客戶選擇實驗室的原則不僅基于校準實驗室的資格和出具數(shù)據(jù)是否真實可靠，還基于校準實驗室的誠信度以及服務質(zhì)量。真實可靠的數(shù)據(jù)不僅關(guān)系到國民經(jīng)濟的發(fā)展，還與人民的生活水平直接相關(guān)。國防要發(fā)展，計量需先行。所以，在市場經(jīng)濟體質(zhì)下，提高計量產(chǎn)值，提升服務競爭意識的同時，計量管理人員必須還需嚴格把關(guān)，對實驗室進行控制管理，以實現(xiàn)高效準確完善的計量服務。

［1］ 中國實驗室國家認可委員會.GB/T15481 － 2000 (ISO/IEC17025:1999)檢測和校準實驗室能力的通用要求［S］. 北京:中國標準出版社，2000.

［2］CNAL/AC01:2002 (ISO/IEC17025:1999)檢測和校準實驗室能力認可準則［S］. 北京:中國標準出版社，2002.

［3］莊馬展. 儀器設備管理與實驗室認可［J］. 現(xiàn)代科學儀器，2005 (5):85.

［4］蔣曉春. 實驗室設備管理系統(tǒng)［J］. 現(xiàn)代科學儀器，2004(3):57.

［5］楊明. 淺談影響LIMS 成功實施的因素［J］. 現(xiàn)代科學儀器，2005 (5):83.