李惠萍

【摘 要】改革開放以來，我國(guó)工程建設(shè)飛速發(fā)展，市政建設(shè)，住宅建設(shè)等使城市發(fā)生了翻天覆地的變化。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城市居民住宅需求加大，商品房開發(fā)更以驚人的速度發(fā)展，住宅私有化，成為了城市居民最大的資產(chǎn)，老百姓的法律和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，質(zhì)量投訴也逐年增多，投訴的問題增多，解決的難點(diǎn)也加大，如何解決好質(zhì)量投訴問題，正確維護(hù)投訴和被投訴者的利益，成為政府質(zhì)量管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)工作。下面為本人在處理工程質(zhì)量投訴過程中的見解和意見。

【關(guān)鍵詞】工程質(zhì)量；投訴處理；思路

1.質(zhì)量投訴的主要類型

1.1滲水、漏水：有樓板面、屋面滲漏水；給排水管穿樓板面處滲水；廚房、衛(wèi)生間滲水；外墻面滲水；窗子周邊滲漏水；給水管斷裂、排水管堵塞至住戶被水淹等。滲漏水質(zhì)量投訴成為最多的投訴問題。

1.2裂縫：樓板裂縫；墻面裂縫；周邊工程施工造成己建成建筑的墻面，室內(nèi)外地坪出現(xiàn)裂縫等；住戶裝修中隨意折除造成的裂縫等。

1.3室內(nèi)幾何尺寸偏差大；房屋使用功能不滿足用戶要求；開發(fā)商隨意更改圖紙，取消功能設(shè)施，毛壞房交付，水、電等管線配套未到位的投訴近年也有所增加。

2.產(chǎn)生質(zhì)量問題和投訴的原因

2.1隨著建筑技術(shù)的快速發(fā)展，新材料、新技術(shù)的應(yīng)用，出現(xiàn)了一些新的質(zhì)量通病。例商品砼中外加劑的使用，高塌落度等原因，造成現(xiàn)澆砼樓板裂縫、滲水現(xiàn)象；免燒磚、空心磚使用致內(nèi)外墻粉刷層出現(xiàn)空鼓、滲水現(xiàn)象；樓板內(nèi)PVC暗管埋設(shè)，使管線位置出現(xiàn)樓板裂縫等。

2.2施工質(zhì)量控制不力，未按操作規(guī)程施工也是造或質(zhì)量問題的原因，如：窗子周邊填塞、密封不嚴(yán)，造成窗子漏水；管道、煙道等位置未預(yù)留套管，補(bǔ)洞不密實(shí)，造城衛(wèi)生間、廚房、陽臺(tái)漏水；填充墻填塞不實(shí)，未按防裂的構(gòu)造措施施工，致外墻裂縫滲水，造成室內(nèi)裝飾發(fā)霉變形。

2.3施工單位在施工方案，施工組織設(shè)計(jì)未充分考慮實(shí)際情況，周邊環(huán)境因素等，深度不夠，考慮不周，施工時(shí)對(duì)周邊房屋影響造成了己建成房屋的損壞。深基坑施工降水造成周邊房屋墻、地面開裂，陷落；靜壓樁、振動(dòng)樁施工致旁邊房屋地面隆起，基礎(chǔ)變形，墻面開裂。某工程在基坑施工中，因未對(duì)周邊地下管線理設(shè)情況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，致使基坑旁城市給水管斷裂，大量涌水至基坑塌方，影響到相鄰一幢四層住宅的安全，住戶全部疏散安置，待基礎(chǔ)施工完畢，隱患消除，該樓房加固完成后，住戶不愿意回住，要求進(jìn)行折遷安置，造成了較大的經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)不良影響。某商住樓高邊坡施工采用灌注樁加預(yù)應(yīng)力錨索，錨索伸至邊坡上距邊坡20米的一幢九層住宅樓的基礎(chǔ)下，使該樓周邊擋墻、通道開裂、變形，出現(xiàn)安全隱患，住戶集體上訪，要求拆遷。

2.4設(shè)計(jì)考慮不周，留下使用功能隱患；開發(fā)商隨意更改，不按圖紙施工，取消部分功能設(shè)施。某高層商住樓，開發(fā)商取消了排煙道，住戶供水管只到衛(wèi)生間一個(gè)供水點(diǎn)，住戶進(jìn)行了集體上訪。某住宅樓靠山而建，雨天山上泥土、小石塊會(huì)落下，影響到周邊環(huán)境和住戶安全，住戶進(jìn)行了集體上訪。

2.5一些業(yè)主在房屋裝修中，私自改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)和使用功能，擴(kuò)大門窗洞口面積，拆除結(jié)構(gòu)承重墻，甚至拆除剪力墻，切斷鋼筋，在樓板上砌墻等，至房屋開裂，造成安全隱患；隨意改動(dòng)房屋使用功能，廚房、衛(wèi)生間位置變動(dòng)，至漏水現(xiàn)象發(fā)生；一些老公房建設(shè)年代及，設(shè)施配套不齊、老化，住戶自行增加、更改，造成漏水裂縫等。

3.處理質(zhì)量投訴的方法和難點(diǎn)

3.1認(rèn)真處理質(zhì)量投訴和上訪預(yù)防等矛盾是處理投訴的關(guān)健

《云南省房屋建筑工程質(zhì)量處理規(guī)定》對(duì)質(zhì)量投訴的受理和處理有了規(guī)定，處理住宅工程質(zhì)量投訴時(shí)，要樹立為民服務(wù)的意識(shí)，充分照顧老百姓的切身利益，實(shí)事求是，認(rèn)真調(diào)查，多方協(xié)調(diào)和聽取意見，對(duì)質(zhì)量缺陷產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，明確責(zé)任，對(duì)需要檢測(cè)和鑒定的，依據(jù)簽定結(jié)論確定責(zé)任方對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行處理；對(duì)涉及結(jié)構(gòu)安全的，需要加固補(bǔ)強(qiáng)的，責(zé)成責(zé)任方委托有資質(zhì)的單位進(jìn)行設(shè)計(jì)、加固和維修，并監(jiān)督驗(yàn)收，不留隱患；對(duì)需經(jīng)濟(jì)賠償?shù)耐对V，督促投訴方和責(zé)任方協(xié)商解決?？傊獙?duì)質(zhì)量投訴全過程跟蹤監(jiān)督管理，妥善解決好質(zhì)量投訴的矛盾，不能因小質(zhì)量問題引發(fā)更大的矛盾。

3.2投訴處理的難點(diǎn)

3.2.1超過保修期的質(zhì)量投訴。屋面、衛(wèi)生間和有防水要求的房間、外墻防滲漏的保修期為五年；給排水管道安裝為兩年，超過保修期出現(xiàn)屋面、衛(wèi)生間漏水，給排水管道漏水，化糞池滿溢，排水溝睹塞等質(zhì)量投訴，責(zé)任也無法界定，建設(shè)、施工單位都不予處理，物業(yè)公司也無維修資金，維修基金也很難啟用，且有些建設(shè)年代久的房屋無維修基金，各住戶的意見、觀點(diǎn)不同，難也統(tǒng)一，也不愿出維修費(fèi)用，《云南省房屋建筑工程質(zhì)量處理規(guī)定》對(duì)工程質(zhì)量投訴處理也是指保修范圍和保修期內(nèi)的工程質(zhì)量缺陷，超過保修期的質(zhì)量投訴，超出了處理者的權(quán)限，處理此類質(zhì)量投訴的難度很大。

3.2.2個(gè)別開發(fā)商的倒閉、合并、異地開發(fā)、單項(xiàng)目開發(fā)等，房屋建成后就無后續(xù)管理，投訴處理找不到主體；有的建筑商實(shí)行個(gè)人承包施工，掛靠施工，項(xiàng)目施工完成，施工管理班子解散，出現(xiàn)質(zhì)量投訴，拖拉、推萎、踢皮球，很難協(xié)商解決。

3.2.3毛坯房交付，業(yè)主隨意更改功能、管道、裝修后，出現(xiàn)廚房、衛(wèi)生間滲漏水等質(zhì)量投訴，建設(shè)方、施工方、業(yè)主都不愿承擔(dān)責(zé)任，互相推萎，也難界定責(zé)任，而受害的為其它戶，給處理質(zhì)量投訴帶來很大難度。

3.2.4個(gè)別住戶對(duì)質(zhì)量投訴處理無理要求，小題大做，對(duì)可以通過維修就可以解決的問題，通過裝修就可以彌補(bǔ)的缺陷，不同意處理，而提出一些非質(zhì)量問題的裝修要求、經(jīng)濟(jì)賠償?shù)目量虠l件，不同意就在媒體曝光，上訪等，給質(zhì)量處理增加了難度，也超出了處理權(quán)限。

3.2.5因相鄰工程施工造成已建成房屋出現(xiàn)問題的質(zhì)量投訴，經(jīng)維修、加固等措施施工后，質(zhì)量問題己解決，鑒定為安全，住戶不同意，要求拆遷安置、經(jīng)濟(jì)賠償，有的住戶不同意處理，想借機(jī)能得到搬遷、經(jīng)濟(jì)賠償?shù)龋貌坏浇鉀Q就集體上訪，給社會(huì)造或不穩(wěn)因素，也給投訴處理者帶來難題和無奈。超出了處理者的權(quán)限。

3.2.6有些質(zhì)量問題無法通過維修解決而留下永久缺陷，如幾何尺寸偏差，有些質(zhì)量問題通過維修、加固解決而留下永久缺陷，如裂縫、構(gòu)件加固增加幾何尺寸等，住戶要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)?，超出了處理者的?quán)限。

4.建議和對(duì)策

4.1建立完整的建筑質(zhì)量監(jiān)督管理信息化體系，有效地提高建筑質(zhì)量監(jiān)管的信息共亨和傳遞作用，對(duì)參建企業(yè)及個(gè)人的信用進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)出規(guī)的質(zhì)量提訴錄入信用記錄，建立完善的工程質(zhì)量管理和信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)投訴較多的企業(yè)，在招投標(biāo)時(shí)信譽(yù)分值予扣減，對(duì)規(guī)范建筑市場(chǎng)起到警示作同，優(yōu)勝劣汰，促進(jìn)市場(chǎng)的良性循環(huán)，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的技術(shù)進(jìn)步。

4.2針對(duì)新技術(shù)、新材料的推廣引用，完善技術(shù)規(guī)范和企業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的編制和應(yīng)用，施工、監(jiān)理單位對(duì)易出現(xiàn)質(zhì)量通病的分項(xiàng)工程進(jìn)行預(yù)控，制定和采取一些防治措施，加強(qiáng)監(jiān)管。質(zhì)量監(jiān)督部門在監(jiān)督巡查中，對(duì)一些易出現(xiàn)質(zhì)量通病的部位和工序，施工易影響相鄰建筑質(zhì)量的，提前預(yù)控，監(jiān)督責(zé)任主體單位采取預(yù)防措施和方案，需要專家評(píng)審的進(jìn)行評(píng)審?fù)ㄟ^，減少質(zhì)量問題的發(fā)生，從而減少質(zhì)量投訴率。

4.3加強(qiáng)住宅分戶驗(yàn)收工作，分戶驗(yàn)收對(duì)住宅工程的觀感質(zhì)量、使用功能進(jìn)行詳細(xì)的分項(xiàng)驗(yàn)收，可以使一些質(zhì)量問題在分戶驗(yàn)收時(shí)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并返修解決，高度重視住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收，能更好的保護(hù)廣大人民的切身利益，減少工程質(zhì)量投訴。

4.4明確權(quán)利與責(zé)任，進(jìn)行機(jī)構(gòu)管理體制改革。針對(duì)建筑行業(yè)內(nèi)責(zé)任主體不明確、部門交叉、多口管理的情況，改為統(tǒng)一管理，理順質(zhì)量投訴處理的管理關(guān)系，提高投訴處理的時(shí)間和效果。

5.結(jié)束語

工程質(zhì)量投訴關(guān)系到老百姓的切身利益，妥善處理工程質(zhì)量投訴，對(duì)社會(huì)的穩(wěn)定，建筑業(yè)的良好發(fā)展起到積極的作用，要樹立執(zhí)政為民，服務(wù)于民的思想，結(jié)合我國(guó)國(guó)情建立一套完善的管理制度和，加強(qiáng)住宅工程投訴的處理，在施工、驗(yàn)收各環(huán)節(jié)中找出影響工程質(zhì)量的關(guān)健因素并進(jìn)行有效的控制和預(yù)防，在處理過程中應(yīng)全過程監(jiān)管，降低工程質(zhì)量的投訴率。