張夢(mèng)

(廣州涉外經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，廣東 廣州 510540)

服務(wù)是圖書館存在的理由與永恒的話題，服務(wù)質(zhì)量是圖書館的生命線和中心工作，高水平、高質(zhì)量的服務(wù)是圖書館追求的目標(biāo)。然而，由于圖書館服務(wù)受制條件的復(fù)雜性、多樣性、非確定性，“零失誤”、“零缺陷”的圖書館服務(wù)在客觀上是不存在的。這樣，“服務(wù)補(bǔ)救理論”(Service recovery)在圖書館就有了應(yīng)用的空間與必然性。Tax＆Brown等人的研究表明，組織在服務(wù)補(bǔ)救上的投入會(huì)提供30%～50%的持續(xù)回報(bào)［1］。在影響服務(wù)補(bǔ)救效果的諸因素中，“補(bǔ)救時(shí)機(jī)”是個(gè)重要的變量，雖然并非所有的服務(wù)補(bǔ)救都以反應(yīng)的“及時(shí)性”為佳，但是在絕大多數(shù)情況下，“快捷性”作為服務(wù)補(bǔ)救的一項(xiàng)基本原則得到了廣泛認(rèn)同。圖書館實(shí)踐表明，反映遲滯、行動(dòng)徐緩的服務(wù)補(bǔ)救將錯(cuò)失良機(jī)，會(huì)給圖書館聲譽(yù)，以及管理等方面造成更大的負(fù)面影響［2］。所以，快速反應(yīng)，及時(shí)補(bǔ)救應(yīng)該成為圖書館整體管理素質(zhì)和服務(wù)能力不可或缺的組成部分受到重視。

1 圖書館服務(wù)失誤的原因分析

在圖書館這種以服務(wù)為宗旨的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量和讀者滿意度對(duì)其管理水平、服務(wù)績效和競爭力的判斷起著決定性的作用。相對(duì)于有形商品質(zhì)量的可定量表達(dá)性、易控制性，服務(wù)具有無形性、不可儲(chǔ)存性、異變性，影響其質(zhì)量的因素較多，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制訂和評(píng)價(jià)偏重于定性，可控性較差，圖書館、館員、讀者，或者其他隨機(jī)的因素(政策、法律、經(jīng)濟(jì)、突發(fā)事件等)的干擾都可能使服務(wù)水平、質(zhì)量發(fā)生波動(dòng)，導(dǎo)致服務(wù)失誤。服務(wù)失誤發(fā)生后，準(zhǔn)確、全面地分析和判斷其癥結(jié)，是把握合適的補(bǔ)救時(shí)機(jī)，采取正確的服務(wù)補(bǔ)救措施的前提條件。

圖書館服務(wù)系統(tǒng)本身的缺陷或故障是導(dǎo)致服務(wù)不能正常獲得、服務(wù)延時(shí)、服務(wù)質(zhì)量打折扣等服務(wù)失誤的常見原因。包括:計(jì)算機(jī)系統(tǒng)不能正常運(yùn)行;檢索終端少，檢索路徑不夠完善;閱覽室空間小、座位不夠，光線較暗;飲水、衛(wèi)生設(shè)施不完備等。還包括一些圖書館管理方面的原因。比如:書刊亂架嚴(yán)重，歸還回來的圖書不能及時(shí)歸位;開放時(shí)間不足，或擅自縮短開館時(shí)間;服務(wù)手續(xù)繁瑣;路標(biāo)指示錯(cuò)誤或缺失;亂收費(fèi)、亂罰款;聲音嘈雜，環(huán)境衛(wèi)生條件差;因放假、搬遷、內(nèi)務(wù)整理等原因而閉館，或者推遲開館未事先告知讀者等。

從實(shí)踐和對(duì)讀者的調(diào)查可知，在圖書館的種種服務(wù)失誤中，館員因素導(dǎo)致的服務(wù)失誤后果最為嚴(yán)重［3］。圖書館員對(duì)職業(yè)理念的認(rèn)識(shí)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力，以及性格、行為特征與處理問題的方式，都會(huì)成為服務(wù)失誤直接或間接發(fā)生的因素。比如，圖書館員對(duì)本館收藏的圖書特色、結(jié)構(gòu)、布局不熟悉，不能及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地回答讀者提出的問題，甚至回答錯(cuò)誤;對(duì)于工作中的差錯(cuò)，互相推諉、扯皮、敷衍塞責(zé);對(duì)讀者不熱情，態(tài)度冷漠，語言、手勢(shì)、表情生硬;同讀者發(fā)生爭議時(shí)，不主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，或者得理不饒人，說話刻薄等。

讀者本身的原因同樣可以造成服務(wù)失誤。比如，讀者對(duì)圖書館服務(wù)的期望值過高，不符合特定圖書館的實(shí)際情況，圖書館服務(wù)如果達(dá)不到其要求，就會(huì)產(chǎn)生抱怨情緒和投訴等行動(dòng);讀者利用圖書館的知識(shí)不足，能力相對(duì)較低，不能有效地利用圖書館設(shè)施實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù);個(gè)別讀者公共意識(shí)淡漠，大聲喧嘩、隨地吐痰，或者抽煙，穿拖鞋、背心入館，亂仍垃圾，又不服從管理;借書證、所借圖書丟失，又不及時(shí)掛失補(bǔ)辦，或者賠償;把館外因素造成的負(fù)面情緒帶入圖書館等。

一些隨機(jī)性因素也可導(dǎo)致服務(wù)失誤的發(fā)生。比如，突然停電，而圖書館應(yīng)急照明、引導(dǎo)等應(yīng)對(duì)措施不足，造成大量讀者在短時(shí)間內(nèi)離開圖書館時(shí)相互擁擠，以至產(chǎn)生沖突。狂風(fēng)、暴雨，以及地震等自然因素也可以造成特定情形下的服務(wù)失誤。

2 圖書館快捷性服務(wù)補(bǔ)救的價(jià)值

服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)質(zhì)是通過采取針對(duì)性的措施，來彌補(bǔ)和修正服務(wù)過程中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量失誤，使顧客重新得到所期待的服務(wù)，逐步恢復(fù)滿意度。廣義的服務(wù)補(bǔ)救是指對(duì)服務(wù)補(bǔ)救需求的事先、事中、事后控制，體現(xiàn)為一系列的綜合性對(duì)策。狹義的服務(wù)補(bǔ)救僅僅是指對(duì)補(bǔ)救時(shí)機(jī)的把握和選擇，突出的是對(duì)服務(wù)失誤的敏感性與行動(dòng)能力。之所以把“補(bǔ)救時(shí)機(jī)”當(dāng)成狹義服務(wù)補(bǔ)救的核心內(nèi)容，是由于“補(bǔ)救時(shí)機(jī)”在顧客滿意度的恢復(fù)與信心重建中有著不可替代的重要作用。Smitnetal在研究服務(wù)補(bǔ)救機(jī)時(shí)和顧客滿意度的關(guān)系時(shí)，將服務(wù)補(bǔ)救響應(yīng)速度劃分成即時(shí)(immediute)與延時(shí)(delayed)兩種，前者是指服務(wù)失誤發(fā)生后立即予以補(bǔ)救，后者指服務(wù)失誤發(fā)生后一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)救。另有學(xué)者以補(bǔ)救時(shí)機(jī)為標(biāo)準(zhǔn)，把服務(wù)補(bǔ)救分成被動(dòng)補(bǔ)救、主動(dòng)補(bǔ)救、超前補(bǔ)救等類型［4］。

研究表明，在絕大多數(shù)情況下，以即時(shí)和快捷反應(yīng)為特征的主動(dòng)性服務(wù)補(bǔ)救的效果最好，能有效地提升顧客的滿意度，保證顧客的“回頭率”。美國服務(wù)營銷專家Hocutt and Mary Ann的研究發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救的感知主要體現(xiàn)在賠償措施、及時(shí)性和組織態(tài)度三個(gè)方面［5］。毫無疑問，“及時(shí)性”是使“賠償措施”迅速得到落實(shí)，并向顧客表明組織對(duì)服務(wù)失誤態(tài)度的關(guān)鍵因素。Karl Albrecht等學(xué)者的研究認(rèn)為，如果顧客的問題得到解決，54%～70%的顧客會(huì)再次選擇該組織的服務(wù)或產(chǎn)品，如果顧客的投訴能迅速得到解決，則重新選擇該組織的顧客數(shù)字會(huì)上升到95%。可見，“速度”是衡量服務(wù)補(bǔ)救效果的重要指標(biāo)，理想的狀態(tài)是實(shí)時(shí)恢復(fù)(real－time recovery)［6］。快捷服務(wù)補(bǔ)救的另一個(gè)目的是消除服務(wù)失誤負(fù)向傳播的不良影響，防止失誤事態(tài)的蔓延。研究發(fā)現(xiàn)，70%～90%的顧客在服務(wù)失誤發(fā)生后，不是直接向組織抱怨，而是向朋友、親戚及同事傳播自己的感受［7］。另一項(xiàng)研究認(rèn)為，當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，不滿意的顧客將向9～16人講述其遭遇，而這9～16人又分別會(huì)向另外的9～16人傳播同樣的信息，甚至“走樣”的信息［8］。Boshoff明確指出，服務(wù)補(bǔ)救的一項(xiàng)基本原則就是“補(bǔ)救速度越快越好”［4］。

服務(wù)補(bǔ)救時(shí)機(jī)與服務(wù)補(bǔ)救效果的關(guān)系問題在圖書館界也得到一定程度的研究。有研究表明，如果讀者抱怨能夠得到及時(shí)處理，圖書館可留住95%的讀者。相反，若圖書館拖拖拉拉，雖然最終能解決問題，但只能留住64%的讀者［9］。2008年3月17日，騰訊大渝網(wǎng)登載了一條配有圖片的報(bào)道——《娃娃不準(zhǔn)上網(wǎng)吧，涌進(jìn)重慶圖書館玩網(wǎng)游》。一石激起千層浪，即刻重慶的各大報(bào)紙、電視、廣播等媒體爭相報(bào)道，新浪網(wǎng)、華龍網(wǎng)、人民網(wǎng)等網(wǎng)站紛紛轉(zhuǎn)載［2］。該事件給圖書館帶來了強(qiáng)大的社會(huì)壓力和消極影響。事實(shí)上，早在2007年6月，就有讀者向圖書館反映相關(guān)問題，而未能引起重視。該事件正是圖書館不重視快捷服務(wù)補(bǔ)救的反面例子?，F(xiàn)在，有學(xué)者提出，圖書館在服務(wù)補(bǔ)救中，應(yīng)采用“準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)”(Just－in－Time，簡稱JIT)，迅速地解決相關(guān)問題［10］。

3 提高圖書館服務(wù)補(bǔ)救快捷性的方法

服務(wù)失誤是圖書館經(jīng)常發(fā)生的事情，有必要開展專門性的服務(wù)補(bǔ)救管理。為了提高服務(wù)補(bǔ)救的迅捷性，在圖書館服務(wù)流程的設(shè)計(jì)中，不僅應(yīng)將服務(wù)補(bǔ)救納入實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的總體框架，而且應(yīng)使服務(wù)補(bǔ)救成為一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)情景，其核心內(nèi)容就是建立服務(wù)失誤的快速識(shí)別、快速判斷和快速行動(dòng)的預(yù)警機(jī)制。比如據(jù)調(diào)查，95%的讀者對(duì)服務(wù)不滿時(shí)沒有投訴［11］。為此，應(yīng)建立鼓勵(lì)讀者投訴的制度，從讀者的訴求中洞察服務(wù)失誤的隱患。又比如，可以學(xué)習(xí)相關(guān)企業(yè)的“快速行動(dòng)表”模式，讓每位圖書館員都隨身攜帶一張既定格式的表格，隨時(shí)記錄工作中的發(fā)現(xiàn)的問題和讀者的意見，開展相應(yīng)的補(bǔ)救。圖書館應(yīng)制訂完備的服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)急預(yù)案，明確服務(wù)補(bǔ)救行動(dòng)的指導(dǎo)思想、機(jī)制、程序，以便對(duì)突發(fā)性的服務(wù)失誤作出快速反應(yīng)。

不論制度或者系統(tǒng)管理體系制定得多么合理，在服務(wù)系統(tǒng)中最關(guān)鍵的服務(wù)補(bǔ)救過程仍然是與用戶實(shí)際接觸的環(huán)節(jié)［12］。Bitner et al指出，很大比例(42.9%)的不滿意顧客是由一線服務(wù)人員服務(wù)失敗反應(yīng)能力不強(qiáng)所引起的，這種顧客不滿意并非源于員工提供服務(wù)的失敗，而是源于面對(duì)服務(wù)失敗的員工缺乏有效的反應(yīng)。導(dǎo)致服務(wù)失敗情況下一線服務(wù)人員反應(yīng)能力不強(qiáng)的原因是多方面的，而其中一個(gè)主要的原因是組織未對(duì)員工予以必要的授權(quán)。員工一旦被授權(quán)，便會(huì)產(chǎn)生創(chuàng)新行為，積極有效地實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救［13］。為了提高圖書館服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)效性，圖書館領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)向館員適當(dāng)授權(quán)，使他們有權(quán)利、有能力、有動(dòng)力地開展服務(wù)補(bǔ)救。

服務(wù)補(bǔ)救的目標(biāo)不只是要消解本次服務(wù)失誤給圖書館帶來的危機(jī)，而是要防范服務(wù)失誤的再次發(fā)生。服務(wù)補(bǔ)救之后，不能高枕無憂，不能“好了傷疤忘了疼”，而應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)圖書館管理和服務(wù)等各方面進(jìn)行改進(jìn)。為此，應(yīng)組織圖書館全體員工開展“服務(wù)補(bǔ)救學(xué)習(xí)”，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)各種服務(wù)失誤的能力和技巧。至于對(duì)員工開展服務(wù)補(bǔ)救學(xué)習(xí)培訓(xùn)的內(nèi)容，Hart et al認(rèn)為，包括關(guān)心顧客的意識(shí)、正確的決策能力、禮貌服務(wù)的藝術(shù)等。

Johnon認(rèn)為，如何接待滿臉怒氣的顧客、如何提供高質(zhì)量的服務(wù)都是培訓(xùn)的重要內(nèi)容［13］。除了知識(shí)學(xué)習(xí)外，對(duì)圖書館員工服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)的最好辦法就是開展各種形式與內(nèi)容的“服務(wù)補(bǔ)救模擬訓(xùn)練”。

Heskett認(rèn)為，內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量決定員工的滿意度，員工滿意度決定員工的工作效率，繼而決定外部服務(wù)質(zhì)量，影響顧客的滿意度［14］。有研究表明，組織內(nèi)部員工的滿意度提高到85%時(shí)，外部顧客的滿意度就會(huì)高達(dá)95%。哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究認(rèn)為，員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高5個(gè)百分點(diǎn)［8］。所以，提高圖書館服務(wù)補(bǔ)救的快捷性，還應(yīng)該開展“內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救”，針對(duì)員工關(guān)心的、迫切需要解決的，或者意見最大最多的問題采取措施，提高員工的滿意度。比如，報(bào)酬待遇、職稱晉升、崗位調(diào)整等。

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