吳瑩

（上海市普陀區(qū)長(zhǎng)風(fēng)街道白玉社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診護(hù)理部 上海 200062）

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)以基層的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)為主體，以人們的健康為目標(biāo)，將衛(wèi)生服務(wù)落實(shí)到社區(qū)、家庭、個(gè)人。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)最貼近普通市民，能夠幫助一般患者解決就近看病、健康管理的問(wèn)題。隨著社會(huì)生活水平和群眾文化素質(zhì)的不斷提高，社區(qū)護(hù)理的模式也在不斷轉(zhuǎn)變，社會(huì)和患者對(duì)護(hù)理人員的要求也越來(lái)越高[1]。

筆者在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心做護(hù)理工作已有15年，親歷了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)改革、發(fā)展的進(jìn)程，與社區(qū)居民有比較多的聯(lián)系和溝通，對(duì)如何做好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的護(hù)理工作，形成了一些新的認(rèn)識(shí)。要提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)理工作質(zhì)量與服務(wù)水準(zhǔn)可以從4個(gè)方面進(jìn)行探索，討論如下。

1 了解居民健康需求，建立良好的護(hù)患關(guān)系

1.1 了解居民護(hù)理需求

首先要了解社區(qū)居民的護(hù)理需求，才能提供有針對(duì)性的社區(qū)護(hù)理服務(wù)。

1）細(xì)致預(yù)檢，掌握就診信息

預(yù)檢是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的前沿，是醫(yī)院與社會(huì)發(fā)生關(guān)系的第一道門，是提高門診質(zhì)量、減少醫(yī)療糾紛、贏得患者信任的重要關(guān)口。如果能夠詳細(xì)準(zhǔn)確地了解患者的就診信息，就能夠第一時(shí)間做好護(hù)理工作和就診前的準(zhǔn)備，如給患者準(zhǔn)確發(fā)放掛號(hào)小票，告知當(dāng)日能夠治療的項(xiàng)目和下次治療的時(shí)間選擇，這樣無(wú)疑能讓患者擁有一個(gè)良好的就診心情[2]。

2）利用健康檔案做好重點(diǎn)人群護(hù)理

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心治療的對(duì)象中，老人、婦女、兒童占了很大比例，因此需要熟悉不同年齡段人群的護(hù)理需求。社區(qū)護(hù)士應(yīng)當(dāng)熟悉社區(qū)診斷及患者健康檔案的相關(guān)信息，根據(jù)社區(qū)主要疾病危險(xiǎn)因素和慢性病開(kāi)展有針對(duì)性的社區(qū)護(hù)理服務(wù)。對(duì)于0～6歲兒童，為降低兒童對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的恐懼，我們護(hù)理部特意把兒保護(hù)士的服裝改為溫馨的粉色，還特意設(shè)置了卡通圖片及玩具，并對(duì)不畏懼打針的孩子給予獎(jiǎng)勵(lì)，讓孩子們?cè)谳p松愉快的氛圍中接受治療；對(duì)育齡期婦女重點(diǎn)是傳播優(yōu)生優(yōu)育和常見(jiàn)婦女病的防治知識(shí)[3]，如舉辦“素質(zhì)，健康，生殖保健咨詢”講座，免費(fèi)發(fā)放避孕藥具并宣傳相關(guān)知識(shí)。落實(shí)產(chǎn)后訪視，宣傳母乳喂養(yǎng)的好處，指導(dǎo)新生兒臍部護(hù)理；對(duì)高齡老人實(shí)行優(yōu)先治療、優(yōu)先檢查，預(yù)檢護(hù)士為行動(dòng)不便的老人代掛號(hào)、代配藥，對(duì)社區(qū)失能、失智老人提供上門護(hù)理，開(kāi)設(shè)居家舒緩療護(hù)病床，提供臨終關(guān)懷服務(wù)[4]。

1.2 建立良好護(hù)患關(guān)系

1）微笑服務(wù) 微笑可以使人覺(jué)得親切，消除陌生感，患者咨詢時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，并且要耐心傾聽(tīng)，細(xì)致詢問(wèn)，使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員有充分的信任感，安全感，積極配合治療和護(hù)理。溝通過(guò)程中還要正確使用稱呼，稱呼是溝通的開(kāi)始，一個(gè)親切、禮貌得體的稱呼可以拉近護(hù)士和患者的距離，消除患者的陌生感，為以后的良好溝通奠定基礎(chǔ)。

2）耐心傾聽(tīng) 當(dāng)遇到年老、動(dòng)作遲緩、語(yǔ)言不流利、聽(tīng)力欠佳的患者時(shí)要耐心傾聽(tīng)，這不僅是出于對(duì)患者的關(guān)注、關(guān)懷和尊重，也有利于觀察病情、正確判斷和正確分析，避免因此而發(fā)生的護(hù)患糾紛。

3）禮貌用語(yǔ) “請(qǐng)”字在先、“謝”字在后，微笑甜一點(diǎn)，儀表真一點(diǎn)，言語(yǔ)暖一點(diǎn)，問(wèn)候多一點(diǎn)。

4）保持良好的工作狀態(tài) 預(yù)檢過(guò)程中經(jīng)常會(huì)碰到部分患者由于受到疾病、精神和經(jīng)濟(jì)等多種因素的困擾，言行缺乏自制力。在這種情況下，首先要保持冷靜、不必過(guò)多解釋，也不反駁患者，而應(yīng)該對(duì)其表示理解，并給予力所能及的幫助，用言行塑造自己健康的形象，潛移默化地感染對(duì)方，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

5）開(kāi)展健康宣教 在各個(gè)候診室設(shè)立了不同內(nèi)容的宣傳欄，每個(gè)候診大廳全天候滾動(dòng)播出常見(jiàn)病防治知識(shí)的錄像。定期在門診舉辦健康大講堂活動(dòng)，護(hù)士對(duì)患者的各種提問(wèn)總是有問(wèn)必答。通過(guò)健康宣教不僅能增強(qiáng)居民的防病知識(shí)，對(duì)疾病的轉(zhuǎn)歸有了科學(xué)的預(yù)期，而且增強(qiáng)了護(hù)患關(guān)系，患者的滿意度明顯增加。

2 提高護(hù)士素質(zhì)和更新觀念

提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的護(hù)理質(zhì)量，需要提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、更新護(hù)理觀念。

2.1 加強(qiáng)社區(qū)護(hù)士的培養(yǎng)教育

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的護(hù)理，既包括預(yù)防性服務(wù)，又包括醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。全科護(hù)士不僅要具備一般護(hù)士所具有的基本護(hù)理能力，熟練的操作技能，還要具備各專科的護(hù)理技能。培訓(xùn)是提高服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑[5]。

目前，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)理人員中專學(xué)歷的要求已明顯不適應(yīng)新形勢(shì)下護(hù)理工作的需要。除逐步引進(jìn)大專、本科畢業(yè)的護(hù)士外，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要加強(qiáng)有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、中專學(xué)歷的護(hù)理人員在職培訓(xùn)，使他們不斷充實(shí)醫(yī)療護(hù)理新知識(shí)，提高護(hù)理人員的理論、技術(shù)水平，提升護(hù)理人員的整體素質(zhì)，以適應(yīng)生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。

所有新分配的護(hù)士實(shí)行崗前培訓(xùn)，先集中進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、專業(yè)思想及院規(guī)教育，然后進(jìn)行基礎(chǔ)理論和基礎(chǔ)護(hù)理操作訓(xùn)練，經(jīng)考試合格后轉(zhuǎn)入臨床；護(hù)理部每月舉行1次護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；組織護(hù)理人員參加上海護(hù)理學(xué)會(huì)舉辦的每月1次的護(hù)理學(xué)術(shù)講座；選送護(hù)士長(zhǎng)及表現(xiàn)優(yōu)秀的護(hù)士參加由上海市護(hù)理學(xué)會(huì)舉辦的各種護(hù)理學(xué)習(xí)班；邀請(qǐng)三級(jí)醫(yī)院有經(jīng)驗(yàn)的專家為護(hù)理人員進(jìn)行授課。在培訓(xùn)中引入整體護(hù)理的理念，整體護(hù)理是以人為中心、以現(xiàn)代護(hù)理觀為指導(dǎo)、以護(hù)理程序?yàn)榛A(chǔ)框架，目標(biāo)是滿足人的生理、心理、社會(huì)、文化、精神多方面的需要，提供適合人的最佳護(hù)理。培訓(xùn)開(kāi)設(shè)了心理學(xué)、倫理學(xué)、人際溝通、老年護(hù)理、社區(qū)護(hù)理、營(yíng)養(yǎng)與膳食等等課程，以提高社區(qū)護(hù)士的整體水平。

2.2 轉(zhuǎn)變觀念，將患者尊嚴(yán)放在重要位置

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的護(hù)理人員如果能把尊重患者尊嚴(yán)也納入到自己的工作內(nèi)容之中，那么和諧的人際關(guān)系就會(huì)產(chǎn)生全新的意義。護(hù)理人員應(yīng)首先做到從思想上適應(yīng)生理—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的要求，探索護(hù)理概念轉(zhuǎn)變的真諦。社區(qū)護(hù)理工作要強(qiáng)調(diào)“以人為本，尊重生命”，各種醫(yī)療服務(wù)首先要得到患者的同意和理解，注重護(hù)理服務(wù)的各種細(xì)微之處。包括加強(qiáng)護(hù)理巡回，盡我所能為患者提供方便，用熱情的服務(wù)為患者解除病痛。只有觀念轉(zhuǎn)變了，才能為患者提供更加滿意的服務(wù)。

3 發(fā)展居家護(hù)理，將服務(wù)延伸到家庭

以社區(qū)為范疇，以家庭為單位，以個(gè)人為對(duì)象，以婦、兒、老、殘、慢性病為重點(diǎn)，集預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育和計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)為一體的服務(wù)，是社區(qū)護(hù)理的發(fā)展方向[6]。

近幾年來(lái)，上海市全面推廣家庭醫(yī)生責(zé)任制服務(wù)，就是要將疾病防治的關(guān)口前移，不僅僅是不生病、少生病，還要提高生命的質(zhì)量。因此社區(qū)護(hù)士有必要走出辦公室，走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)家庭，為居民提供連續(xù)性、協(xié)調(diào)性和綜合性的社區(qū)護(hù)理服務(wù)。通過(guò)護(hù)士與患者及其家屬進(jìn)行有效的溝通，營(yíng)造一種和諧的氛圍來(lái)共同商議、探討對(duì)疾病的治療及護(hù)理計(jì)劃，減輕患者的痛苦，消除家屬的疑慮。在促進(jìn)患者康復(fù)的過(guò)程中，護(hù)士、患者及其家屬都需要發(fā)揮各自的角色優(yōu)勢(shì)，達(dá)到了促進(jìn)患者早日康復(fù)的目的[7]。

隨著社會(huì)的發(fā)展、人們生活水平的提高，人們對(duì)健康的要求日益提高?，F(xiàn)已不僅滿足于有病治病，更需要得到疾病預(yù)防、護(hù)理、康復(fù)、促進(jìn)健康指導(dǎo)等方面的服務(wù)。因此，開(kāi)展預(yù)防、保健、醫(yī)療、康復(fù)于一體的社區(qū)護(hù)理勢(shì)在必行，也是我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)改革的四大重點(diǎn)之一。

4 探索心理護(hù)理，提高社區(qū)護(hù)理水平

4.1 老年人常見(jiàn)心理問(wèn)題

社區(qū)門診患者老年人居多，老年人反應(yīng)速度慢，容易健忘；且老年人情緒易受外界環(huán)境影響，常表現(xiàn)為興奮、激惹、多變，一旦強(qiáng)烈情緒發(fā)生后需較長(zhǎng)時(shí)間才能平靜；老年人人格變化較多，表現(xiàn)為比較頑固，守舊、不易接受新鮮事物和他人意見(jiàn)，猜疑心較強(qiáng)。有的則過(guò)多的感慨、傷感，喜歡回憶往事，沉溺于對(duì)過(guò)去成功事業(yè)的追溯之中；老年人多已退休在家，子女大都獨(dú)立生活，這種生活環(huán)境和角色變化構(gòu)成了老年人孤獨(dú)的主要原因。孤獨(dú)寂寞、社會(huì)活動(dòng)減少使老年人選擇更多的不良生活方式，如吸煙、釀酒、缺乏運(yùn)動(dòng)等[8]。

4.2 探索心理護(hù)理措施

世界衛(wèi)生組織提出：健康是指一種身體、心理和社會(huì)的完美狀態(tài)，而不僅僅是沒(méi)有疾病或虛弱。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)不僅僅涉及疾病的治療，更應(yīng)關(guān)注患者的身心健康[9]。

1）學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 與老年人交談中常以聆聽(tīng)為主，順勢(shì)利導(dǎo)的提出自己的建議，輔以適度的表情，如微笑的點(diǎn)頭、注視加上輕柔的舉止動(dòng)作，使老年人充分信任社區(qū)護(hù)理人員。

2）調(diào)整情緒 護(hù)理人員對(duì)老年人應(yīng)給予特殊照顧，熱情的關(guān)懷，減少其精神刺激。除了語(yǔ)言交流外，還可使用非語(yǔ)言交流。例如，扶老年人走路，需服藥的老人為其準(zhǔn)備溫開(kāi)水，在社區(qū)護(hù)理工作中為老人做一些力所能及的事，使他們感到精神愉快。

3）尊重老人 心理學(xué)家威廉·詹姆斯說(shuō)：“人性至深的本質(zhì)在于渴望獲得尊重?！?每個(gè)人都毫無(wú)例外地需要得到精神和物質(zhì)上的認(rèn)可，因此改善護(hù)患關(guān)系的竅門就是恰如其分地對(duì)別人表示尊重。對(duì)他們稱呼要用職稱或尊稱，細(xì)心觀察老年人的經(jīng)歷、特長(zhǎng)、愛(ài)好，必要時(shí)可以此作為初始交談的切入點(diǎn)[10]。

4）社會(huì)支持 社區(qū)護(hù)士應(yīng)與老年人家庭保持經(jīng)常性聯(lián)系，動(dòng)員家屬、子女多關(guān)心、體貼老人，經(jīng)常與老人團(tuán)聚，減少寂寞感。鼓勵(lì)老人適當(dāng)參加社會(huì)活動(dòng)，保持與人交往，從社會(huì)生活中尋找樂(lè)趣。社區(qū)老年患者通過(guò)社區(qū)護(hù)理人員的心理護(hù)理，能夠以積極的心態(tài)面對(duì)生活，了解疾病相關(guān)知識(shí)，與醫(yī)護(hù)人員密切配合，增強(qiáng)了保健意識(shí)，提高老年期的生活質(zhì)量。

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