張艷玲

(黑龍江林業(yè)高級(jí)技工學(xué)校，黑龍江綏化 152000)

服務(wù)員的基本素質(zhì)提升是餐飲管理的老大難問(wèn)題。對(duì)于大多數(shù)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)員的人力供給處于急劇的缺口狀態(tài)，可選擇的余地極小。文化水平低、形象一般、個(gè)體素質(zhì)差異大，是當(dāng)前服務(wù)員隊(duì)伍的共同特點(diǎn)。本文針對(duì)提高服務(wù)員的整體素質(zhì)問(wèn)題進(jìn)行探析。

一、打造服務(wù)員待客的禮儀標(biāo)準(zhǔn)

(一) 主動(dòng)引導(dǎo)客人關(guān)注酒店的產(chǎn)品

酒店餐廳的產(chǎn)品即是服務(wù)與飲食，讓客人食中有樂(lè)?？腿耸遣蛷d業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，沒(méi)有客人的酒店就形同盆景植物而成為一種擺設(shè)。員工要懂得如何接待川流不息的客人并接納客人提出的意見(jiàn)，提供的服務(wù)能使客人高興而來(lái)、高興而歸，并愿意成為酒店的常客。

(二) 樹(shù)立“顧客是第一生產(chǎn)力”的理念，杜絕客人提起訴訟

這是服務(wù)員一條鐵的原則，即竭盡全力為客人提供最愉快的服務(wù)，但并不是一味的忍讓。例如，一些粗魯無(wú)禮的人闖入餐廳，騷擾其他客人，在這種情況下，餐廳員工首先要冷靜、沉著、不卑不亢地告訴顧客安靜、注意禮貌，如不聽(tīng)勸告，則應(yīng)有禮貌地請(qǐng)其離開(kāi)餐廳。切記，無(wú)論你多么氣憤，不要大聲吼叫，如果在眾目睽睽之下謾罵客人，會(huì)影響酒店形象，將許多客人趕跑。即使是最高級(jí)的酒店餐廳，都應(yīng)該避免食品偶爾落入異物。因?yàn)槿绻蛷d客人因異物而發(fā)生窒息或受到人身傷害，客人就有充分理由對(duì)餐廳提起訴訟，要求索賠。

(三) 餐廳員工的個(gè)人素質(zhì)要求

1、殷勤周到，禮貌服務(wù)

在餐廳工作的員工必須不斷地、機(jī)敏地照料進(jìn)餐的客人，密切注視你所服務(wù)的餐桌正在發(fā)生的動(dòng)作、可能發(fā)生的情況、用餐的速度、過(guò)程等，讓進(jìn)餐者感到舒適，使得服務(wù)有條不紊。

除了滿(mǎn)足客人用餐的需要外，服務(wù)員還應(yīng)通過(guò)自己的細(xì)微禮貌服務(wù)使客人感到舒適。如幫助客人脫外衣及拿提包;為吸煙客人點(diǎn)火、換煙灰缸;調(diào)節(jié)音樂(lè)的音量等。在服務(wù)中使用如“請(qǐng)”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)，這是每一個(gè)餐廳員工都應(yīng)該做到的。

2、講究誠(chéng)信、誠(chéng)實(shí)

誠(chéng)信是一個(gè)人成熟的標(biāo)志，亦是酒店員工必備的品質(zhì)。對(duì)工作恪盡職守，規(guī)定時(shí)間內(nèi)能完成既定任務(wù)，這也是招收新員工時(shí)必須考慮的一個(gè)因素。

誠(chéng)實(shí)是任何人都應(yīng)具有的重要品質(zhì)。在任何一個(gè)營(yíng)業(yè)日中，餐廳員工都有欺騙客人的機(jī)會(huì)。因此除了加強(qiáng)思想教育外，管理人員應(yīng)經(jīng)常巡視檢查可能產(chǎn)生欺騙行為的地方，以杜絕此類(lèi)不愉快事件的發(fā)生。

3、經(jīng)濟(jì)頭腦

任何酒店員工都有一個(gè)共同的重要責(zé)任——降低成本。在餐飲中，每天不知有多少好東西被當(dāng)作廢料而丟棄掉，這是最大的也是最無(wú)法計(jì)算的浪費(fèi)。一個(gè)訓(xùn)練有素的餐廳員工，應(yīng)該注意:

1)儲(chǔ)存瓷器和玻璃器皿時(shí)要小心拿放;

2)按菜譜標(biāo)準(zhǔn)配料和提供食物;

3)將未使用完的東西送回廚房;

4)清理餐桌時(shí)注意銀器物品，征詢(xún)客人的意見(jiàn)添加主食;

5)使用清潔劑要適量。

6)提高效率行動(dòng)，合理安排跑菜線(xiàn)路。

二、搞好餐廳服務(wù)員的訓(xùn)練，全面提高服務(wù)員的各項(xiàng)素質(zhì)

(一) 樹(shù)立服務(wù)員自信力，善于傾聽(tīng)客人心聲，學(xué)會(huì)適度傾吐贊美

餐廳服務(wù)員大多來(lái)自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后?？朔睦碚系K、增強(qiáng)人前講話(huà)能力是建立自信心的基礎(chǔ)，通過(guò)以喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀的方式，既可以鍛煉人前講話(huà)的膽量，又可以熟悉餐飲管理常識(shí)，一箭雙雕，事半功倍。

人之所以不愿意傾聽(tīng)，主要有兩個(gè)原因:一是已經(jīng)養(yǎng)成了不傾聽(tīng)的習(xí)慣;二是對(duì)別人的語(yǔ)言找不到興奮點(diǎn)。100 萬(wàn)元，對(duì)服務(wù)員來(lái)說(shuō)是一個(gè)天文數(shù)字，不要說(shuō)看過(guò)，就是想都不曾想過(guò)。由這個(gè)不曾想過(guò)的問(wèn)題引申到怎樣能夠得到這樣一筆財(cái)富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，讓“傾聽(tīng)”在不知不覺(jué)中變得自然而容易。

贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個(gè)利器?？梢圆豢鋸埖刂v，善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會(huì)如魚(yú)得水，應(yīng)對(duì)自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。贊美的關(guān)鍵在“適度”。太露則“肉麻”，太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果，要讓被贊美方感覺(jué)結(jié)論是自然得出的。

(二) 保持高昂的激情，鍛造精湛的合作力，培養(yǎng)自身的幽默感

服務(wù)員職業(yè)管理之所以呈現(xiàn)高流動(dòng)性，是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)本身充滿(mǎn)了不確定性:頭一天充滿(mǎn)熱情的工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會(huì)接到老板宣布歇業(yè)的通知。服務(wù)員從來(lái)都是把這個(gè)行業(yè)作為人生中的驛站，而不會(huì)將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，提高餐飲運(yùn)營(yíng)水平就變成了一句空話(huà)。所以，讓服務(wù)員們?cè)诠ぷ髦斜３指甙旱募で橹陵P(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。

缺少合作是服務(wù)員隊(duì)伍的常見(jiàn)不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個(gè)一群，五個(gè)一伙，無(wú)法形成統(tǒng)一的整體，那么合作力訓(xùn)練就顯得尤為重要。以團(tuán)隊(duì)管理目標(biāo)為號(hào)令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，鍛造服務(wù)員的團(tuán)隊(duì)精神，就為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。

什么是幽默?每個(gè)人的答案各不相同。我認(rèn)為，幽默就是拿自己開(kāi)玩笑娛樂(lè)他人。每個(gè)人都是敏感的，每個(gè)人對(duì)來(lái)自于他人的冒犯無(wú)不是橫眉冷對(duì)怒目相向。人和人之間的溝通無(wú)疑是人世間最難的一件事。服務(wù)員和上司、服務(wù)員和廚師、服務(wù)員和顧客以及服務(wù)員和服務(wù)員之間，大量的信息和問(wèn)題需要溝通和解決。把責(zé)任歸于自己，把贊美送給別人，這是一種美德，而這種美德，我們稱(chēng)之為幽默感。擁有更多的幽默感，會(huì)使自己更加自信，更加聰慧，在與顧客的交往中，就更多了一份融洽與合作。

(三) 服務(wù)員要把持克制力，提升洞察力，張揚(yáng)表現(xiàn)力

在對(duì)顧客進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭(zhēng)辯。的確，顧客們有時(shí)需要的不是別的，僅僅是有個(gè)人能過(guò)來(lái)聽(tīng)他發(fā)發(fā)牢騷。沒(méi)錯(cuò)，現(xiàn)在的顧客的確是越來(lái)越難“伺候”了，他們動(dòng)輒投訴，以媒體曝光相威脅，似乎他們是最委屈的，而餐飲企業(yè)似乎成為作惡多端、胡作非為的代名詞了。作為業(yè)內(nèi)同行，在無(wú)可奈何的同時(shí)，只好更加努力，倡導(dǎo)餐飲業(yè)者調(diào)整心態(tài)，信奉“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，克制自己，理解人性，為顧客們提供更優(yōu)秀的服務(wù)。

做過(guò)服務(wù)員的人大多“眼賊”，是因?yàn)榉?wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開(kāi)始?！把塾^(guān)六路，耳聽(tīng)八方”，“看人下菜碟”，說(shuō)的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識(shí)高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員從顧客進(jìn)門(mén)的第一眼中，就能判斷出點(diǎn)取菜品的檔次和品種，順勢(shì)推薦，恰到好處，顧客怎能不擊掌叫好?“洞察力”往往和個(gè)人的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。從某種程度上說(shuō)，服務(wù)員是在特定舞臺(tái)上表演的演員。服務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過(guò)儀態(tài)、聲音、語(yǔ)言來(lái)體現(xiàn)的。

(四) 服務(wù)員要養(yǎng)成記憶的習(xí)慣，培養(yǎng)責(zé)任心，磨練意志力

服務(wù)員必須要學(xué)會(huì)記住別人的名字。每個(gè)人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么?是他自己的名字。服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣，在服務(wù)顧客中，無(wú)疑占據(jù)了有利地位。我們每個(gè)人都有過(guò)被人叫錯(cuò)名字的經(jīng)歷。如果叫錯(cuò)我們名字的人，又恰好由我們來(lái)決定他的命運(yùn)，那么，這個(gè)人的下場(chǎng)大概不會(huì)有什么好結(jié)果。而記住別人的名字有兩個(gè)技巧:第一是重視，第二是心口齊動(dòng)，反復(fù)誦記。