■ 徐愛民 許 彥（、唐山職業(yè)技術(shù)學院文法系 河北唐山 063000 、河北聯(lián)合大學成教學院 河北唐山 063009）

1981年3月10日，深圳市成立了全國第1家專業(yè)物業(yè)管理公司，標志著傳統(tǒng)的福利型、行政型房屋管理體制從此轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)化、經(jīng)營型的物業(yè)管理體制軌道。經(jīng)過30多年的發(fā)展，物業(yè)管理對于城市居民來說已必不可少。它涉及面廣，與人們生活直接相關(guān)，這一市場的啟動必然對城市經(jīng)濟的增長產(chǎn)生深刻而長遠的影響。

據(jù)國家統(tǒng)計部門普查數(shù)據(jù)顯示，2008年物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管房屋建筑面積是1254632.2萬平方米，比2004年的288252萬平方米增長了335%，年均增速為44.4%；2008年末物業(yè)服務(wù)企業(yè)58406個，比2004年末增加26724個，增長84%；從業(yè)人員達2501195人，比2004年末增加106.7萬人，增長74%；主營業(yè)務(wù)收入為2076.7億元，比2004年末增加1394.7億元，增長204.5%。物業(yè)管理發(fā)展迅速，在推動城市化、工業(yè)化方面起到了重要的作用。

物業(yè)管理行業(yè)做出的貢獻

（一）物業(yè)管理行業(yè)為就業(yè)、安置剩余勞動力做出的貢獻

從企業(yè)和從業(yè)人員數(shù)量的角度來看，58406個物業(yè)服務(wù)企業(yè)解決了250多萬人的就業(yè)問題，有的企業(yè)把清潔、綠化等專業(yè)分包出去，如果加上這部分物業(yè)服務(wù)人員，總數(shù)應(yīng)該在500-600萬之間，其中一線操作工人占80%以上，他們來自機關(guān)企事業(yè)單位分流人員、大中專畢業(yè)生、部隊復轉(zhuǎn)軍人、下崗待業(yè)人員再就業(yè)等。而相對于252個鐵路運輸業(yè)單位，從業(yè)人員為179.3萬人；郵政業(yè)單位4387個，從業(yè)人員為78.4萬人，因此物業(yè)行業(yè)的貢獻要大得多?？梢?，物業(yè)管理作為勞動密集型行業(yè)，有利于減輕就業(yè)壓力，促進社會的和諧與穩(wěn)定。新形勢下物業(yè)管理還將保持快速發(fā)展，對增加就業(yè)依然會持續(xù)發(fā)揮積極作用。

（二）物業(yè)管理行業(yè)在促進社會經(jīng)濟發(fā)展方面的貢獻

物業(yè)行業(yè)發(fā)展了30多年，由原來的不被認可到現(xiàn)在的全國大規(guī)模的發(fā)展，它不僅是管理規(guī)模上發(fā)展強勁，在創(chuàng)造的價值上依然突出。2008年，我國房地產(chǎn)企業(yè)的主營業(yè)務(wù)收入30586.5億元，其中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)2076.7億元，中介服務(wù)業(yè)572.4億元，其他房地產(chǎn)1243.2億元，物業(yè)管理遠遠超過中介服務(wù)業(yè)和其他房地產(chǎn)，甚至超過其他服務(wù)業(yè)如旅游飯店主營業(yè)務(wù)收入2071.5億元，以及文化、體育和娛樂業(yè)主營業(yè)務(wù)收入1956.0億元。

（三）物業(yè)管理改善了人居環(huán)境并提高了城市管理的水平

物業(yè)管理是一個人們由陌生不接納到熟悉離不開的行業(yè)。身處都市生活中的人們都離不開物業(yè)服務(wù)人員所提供的服務(wù)。2008年底物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管面積達125.46億平方米，較2004年增長了335%。

現(xiàn)在物業(yè)管理不僅僅只是負責一個小區(qū)或一個寫字樓的管理，還負責一些大型公共建筑，如水立方、鳥巢、首都機場三號航站樓，上海世博會也聘請了物業(yè)企業(yè)參與其中管理并發(fā)揮了重要作用。

有關(guān)人士曾說，物業(yè)管理行業(yè)在我國經(jīng)歷了30多年的發(fā)展，它越來越像城市的“大管家”，在改善人居環(huán)境、促進社會資產(chǎn)保值增值方面起到了重要作用。由于物業(yè)管理行業(yè)的存在，我們的城市更有生活品味，環(huán)境更加優(yōu)美，人們的生活更加舒適?，F(xiàn)在全國各地都在嘗試老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理和準物業(yè)管理的全覆蓋，還有一些城市正在試行將整個街道的市容、秩序、環(huán)衛(wèi)、綠化、清潔等承包給物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過市場化運作實施管理。

有專家指出，物業(yè)管理在城市化過程中展現(xiàn)出強大的滲透力，發(fā)揮著積極作用。物業(yè)管理的全面推進，不僅改善了人居和工作環(huán)境，而且通過對房屋及其設(shè)施設(shè)備的專業(yè)化管理，使得既有物業(yè)處于良好的使用和運行狀態(tài)，帶來了房屋的保值和增值，在為業(yè)主創(chuàng)造資產(chǎn)價值的同時，也為整個社會創(chuàng)造了財富。

（四）物業(yè)管理為和諧社會做出的貢獻

中共中央第十六屆六次會議作出了《關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》，構(gòu)建和諧社會被喻為新世紀新的長征。社區(qū)是社會的細胞，是社會的組成部分，社區(qū)和諧對推動建立和諧社會的意義重大，而物業(yè)管理企業(yè)作為社區(qū)的管理服務(wù)組織，對創(chuàng)建和諧社區(qū)具有得天獨厚的條件和應(yīng)盡的義務(wù)，所以物業(yè)行業(yè)企業(yè)把建立和諧社區(qū)作為物業(yè)管理服務(wù)的根本目標和內(nèi)容。

物業(yè)管理企業(yè)首先改變了過去“一年新、兩年舊、三年亂”的狀況，確保物業(yè)及其設(shè)備正常發(fā)揮，還出現(xiàn)“常住常新”、“井然有序”的優(yōu)美的居住環(huán)境；其次改善了鄰里關(guān)系，增強了居住者的文明意識；不僅如此，物業(yè)管理行業(yè)還在公共秩序的維護及協(xié)助政府開展安全防范職能上發(fā)揮作用，在減少刑事發(fā)案率，防止可能發(fā)生的火災、燃氣泄漏、爆炸等惡性事故中起到了重要作用。在大型公共場所它依然發(fā)揮作用，如北京奧運會期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔大量保穩(wěn)定、促和諧的工作，為奧運會各項活動的順利開展做出了貢獻。一些身處事發(fā)中心的各物業(yè)服務(wù)企業(yè)挺身而出，以秩序維護員為主組建起了小區(qū)防暴隊，站在抗暴第一線，為維護業(yè)主正常生活、地區(qū)穩(wěn)定和社會安寧做出了貢獻。

物業(yè)行業(yè)發(fā)展過程中存在的不足

物業(yè)行業(yè)畢竟是一個新興行業(yè)，除深圳、上海、北京等城市物業(yè)管理市場相對成熟之外，全國大部分地區(qū)物業(yè)管理處于起步階段，市場化程度偏低。在我國物業(yè)管理行業(yè)尚未真正形成規(guī)范化、產(chǎn)業(yè)化、市場化的發(fā)展格局，所以物業(yè)管理行業(yè)目前仍存在著以下問題：

（一）物管企業(yè)規(guī)模小且市場競爭力較弱

目前我國的物業(yè)管理企業(yè)普遍規(guī)模小，大多數(shù)企業(yè)還存在著經(jīng)濟效益差、虧損嚴重的問題。物業(yè)企業(yè)數(shù)量多、分布廣、規(guī)模小、規(guī)模效益差、發(fā)展后勁不足等問題，以2009年的統(tǒng)計資料為例，全國擁有58406家大小規(guī)模不一的物業(yè)管理企業(yè)，在管房屋建筑面積是1254632.2萬平方米，則每家物業(yè)管理企業(yè)平均分配不足21.48萬平方米。這種情況是新興物業(yè)行業(yè)發(fā)展的必然結(jié)果，在以后的競爭中物管企業(yè)將逐步向集團化方向轉(zhuǎn)變，以發(fā)揮群體優(yōu)勢。

（二）企業(yè)經(jīng)營模式單一化

物業(yè)企業(yè)發(fā)展趨同、運作方法雷同，產(chǎn)業(yè)隊伍水平低、工作重復，這就形成管理手段落后，服務(wù)結(jié)構(gòu)不合理，服務(wù)質(zhì)量低。同時大量規(guī)模小的物業(yè)管理企業(yè)使得人力、物力、財力浪費極大，企業(yè)成本增加，復雜的現(xiàn)代化設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)的重大技術(shù)問題仍需依賴專業(yè)公司，這就使得企業(yè)運營成本居高不下，市場競爭力較弱。

（三）公司人員素質(zhì)低且服務(wù)意識薄弱

物業(yè)管理企業(yè)員工大多知識水平低，管理人員素質(zhì)不高。然而物業(yè)公司對員工的專業(yè)知識和技能培訓、繼續(xù)教育投入非常少，對人才需求要求低，這為整個物業(yè)行業(yè)及物業(yè)企業(yè)的發(fā)展帶來了隱患，物業(yè)管理人員專業(yè)水平參差不齊的現(xiàn)狀與業(yè)主的高期望、高要求不相適應(yīng)。隨著高檔物業(yè)市場的不斷涌現(xiàn)，只有高素質(zhì)管理人才才能適應(yīng)智能化、網(wǎng)絡(luò)化等高質(zhì)量的物業(yè)管理。

促進物業(yè)行業(yè)、社會經(jīng)濟快速發(fā)展的對策

（一）從單一的管理類型向延伸多種管理類型和多元化發(fā)展

開拓管理類型，細分市場，走專業(yè)發(fā)展道路是物業(yè)公司發(fā)展之路。物業(yè)公司除了傳統(tǒng)的住宅小區(qū)、寫字樓管理外，管理范圍還可縱深到學校、銀行、醫(yī)院、商場、酒店、機埸等各行業(yè)。為了更快更穩(wěn)發(fā)展，企業(yè)要根據(jù)自己特征，調(diào)整企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，爭取在專項物業(yè)類型中成就企業(yè)的輝煌。

企業(yè)應(yīng)進行多種經(jīng)營，延伸物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。物業(yè)公司可以在小區(qū)內(nèi)辦特殊服務(wù)，如：幼兒的接送、老年人的護理、家庭保潔、家庭小時工等；還可以在小區(qū)的商品房內(nèi)進行一些商業(yè)經(jīng)營，如：理發(fā)店、商店、飯店、經(jīng)營游泳池、網(wǎng)球館等；也可以為業(yè)主提供房地產(chǎn)中介服務(wù)，如代辦權(quán)證、房屋置換、資產(chǎn)管理等。深圳一家物業(yè)公司還提出為客戶提供一站式服務(wù)，致力于為業(yè)主提供家居生活用品團購、房屋增值等有償服務(wù)。以上方面大大豐富和完善了物業(yè)的服務(wù)范疇。

（二）從企業(yè)經(jīng)營的競爭向“品牌”戰(zhàn)略發(fā)展

可口可樂公司的老板曾說過，即使一把火燒掉全部可口可樂的工廠，只要有品牌在，他就可以在三個月內(nèi)重新建起一個可口可樂。這就是品牌的魅力所在?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營非常注重企業(yè)形象和服務(wù)品牌，良好的企業(yè)形象猶如一種好的產(chǎn)品，對大眾產(chǎn)生一種優(yōu)質(zhì)吸引。物業(yè)公司明確服務(wù)承諾，得到客戶認可，當客戶提到公司時，便聯(lián)想到優(yōu)秀服務(wù)，這樣，公司便在品牌經(jīng)營上成功了，也就能贏得更多的市場份額。

從品牌定位和核心價值出發(fā)考慮品牌個性。品牌定位及品牌的核心價值是品牌個性的基礎(chǔ)，品牌個性是品牌人性化的表現(xiàn)。比如，定位為科技型的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，它的品牌個性為技術(shù)領(lǐng)先、工作效率高、信息化、網(wǎng)絡(luò)化；品質(zhì)生活型的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，它的品牌個性為尊貴、高尚、健康、時尚、安全、私密；作為大眾型的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，它的品牌個性為陽光、親和、規(guī)范、價格適中。

品牌樹立后還要提升其品牌美譽度，首先要收集顧客信息，收集反饋，分析滿意評估，及時傾聽業(yè)主的意見和建議；其次制訂、細化服務(wù)流程、服務(wù)標準，提供“零缺陷”服務(wù)；力爭管理、技術(shù)、服務(wù)創(chuàng)新，保持領(lǐng)先，走在行業(yè)的前沿。

有一種說法，一流的企業(yè)出售品牌，二流的企業(yè)出售產(chǎn)品，三流的企業(yè)出售勞動。成功的品牌企業(yè)都有其完善的管理制度、嚴格的標準和保證制度及執(zhí)行的有力措施。品牌可以提升物業(yè)服務(wù)行業(yè)水平，促進整個行業(yè)的工作績效，也是企業(yè)提高經(jīng)濟效益新的利潤增長點，只有這樣才能實現(xiàn)品牌的最大價值。

（三）從戰(zhàn)略高度確立人才運行機制來廣泛吸納培養(yǎng)人才

要想提高員工素質(zhì)，首先，要確立員工隊伍建設(shè)和管理的指導思想，即穩(wěn)定、整頓和提高。要使小區(qū)物業(yè)管理工作在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上進行隊伍的整頓，對員工的一些不穩(wěn)定狀態(tài)進行調(diào)整。并通過培訓、工作指導、新老員工的傳幫帶等方法，提高管理人員的管理水平和實際操作能力。其次，全員學習，提高業(yè)務(wù)水平。定期帶領(lǐng)全體員工學習物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)、房屋維修與養(yǎng)護知識及工作范圍內(nèi)的專業(yè)知識，如治安管理、清潔衛(wèi)生、綠化園藝、服務(wù)禮儀、水電維修、設(shè)備維修與養(yǎng)護等知識技能。通過學習使員工真正懂得小區(qū)物業(yè)管理的重點與要點，真正領(lǐng)會自己在物業(yè)公司的角色，從而樹立了以業(yè)主為中心、為業(yè)主服務(wù)的理念，充分調(diào)動員工的積極性和主動性，防止員工懶散現(xiàn)象的產(chǎn)生和蔓延。再次，員工素質(zhì)的提高不是一朝一夕就能解決的問題，而是一個循序漸進的過程，并且沒有止境。因此，公司員工必須處于經(jīng)?；膶W習氛圍中，只有這樣，員工的學習潛能才能有效激發(fā)，自身素質(zhì)才能得到提高。最后，公司在招聘員工時，應(yīng)提高招聘條件，只招收大專以上物業(yè)專業(yè)的畢業(yè)生。這樣的學生在學校已經(jīng)系統(tǒng)學習了本專業(yè)的知識，掌握了一定的技能，達到了上崗的條件和要求。加上大學生本身素質(zhì)就高，招收物業(yè)專業(yè)畢業(yè)生不僅節(jié)省培訓費用，還能提高員工的整體素質(zhì)。

1.許海峰.物業(yè)管理.人民法院出版社，2004

2.梁柱.中國物業(yè)管理理論探索與實踐.中國經(jīng)濟出版社，2003

3.黃英.房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營.機械工業(yè)出版社，2004

4.趙方池，譚善勇.住宅小區(qū)與大型商廈物業(yè)管理.中國經(jīng)濟出版社，2003

5.蔡耀忠.物權(quán)與物業(yè)管理.中信出版社，2004

6.賀學良，[美]Albertlo，王子潤.中國物業(yè)管理.法律出版社，2003