李秀忠

(山東師范大學公共管理學院，山東濟南，250014)

公共溝通，是指以政府為主體的公共部門利用公共權力，發(fā)揮媒介的作用，通過一定的形式與公眾進行信息交流、傳播思想并說服影響公眾的過程。近年來，網(wǎng)絡溝通成為公共溝通的主要形式。人民網(wǎng)繼開辟“地方領導留言板”之后，中國共產(chǎn)黨新聞網(wǎng)又正式推出中央領導人和中央機構留言板:直通中南海。留言板無須注冊就可留言，既可以用個人身份，也可以用黨組織身份提交，網(wǎng)民還能對其他留言進行討論和點評。留言板顯著位置，中央領導人照片齊齊出現(xiàn)，配以近期活動報道，網(wǎng)民點擊“留言”就能把心里話寫在上面。網(wǎng)民想對中央領導人和中央機構說什么，盡可在上面直抒胸臆。這表明政府更加重視公共溝通，網(wǎng)絡問政正在走向更高的一個層次。本文擬對政府網(wǎng)絡溝通與網(wǎng)絡問政問題談點粗淺認識。

一、網(wǎng)絡溝通是信息時代政府溝通的有效途徑

互聯(lián)網(wǎng)時代，政府比以往任何時候都需要更好地進行信息交流和管理溝通。網(wǎng)絡時代，政府要體現(xiàn)人民利益，組織社會生活，維護社會秩序和公正，保證社會正常、健康地運行，非常需要密切與公眾的聯(lián)系，了解公眾的愿望，只有充分利用網(wǎng)絡工具，進行充分地、良好地溝通，才能更好地實現(xiàn)這一職能。

有效的公共溝通是充滿活力和創(chuàng)造性的民主政策的基礎。“溝通是組織內(nèi)部進行有效管理的保證。”①李磊、馬華維主編:《管理心理學》，天津:南開大學出版社，2006年，第331頁。政府的公眾信息傳播溝通，可以保證政府時刻接受群眾監(jiān)督，保證下情上達和上情下達，使社會主義民主政治建設有一條現(xiàn)實可行的渠道。溝通本身是一個很復雜的過程，需要掌握傳播的藝術，巧妙利用各種傳播工具、方式和渠道，保證傳播、溝通的效果。要實現(xiàn)政府的良好溝通，信息的收集、加工、傳遞、存貯必須具備科學性。這就需要信息量的充足、傳遞渠道的暢通、政府與公眾所需信息的一致性。網(wǎng)絡時代，各種信息撲面而至，需要政府加強信息的科學管理，這就是要利用各種工具對公眾進行信息引導?！耙环矫妫艽龠M各種信息輸入，克服官僚主義等弊病，為公眾提供一個下情上達的機會，使政府機關了解社會公眾的要求和欲望;另一方面，也有利于政府系統(tǒng)的信息輸出，給政府機關提供一個上情下達、直接向群眾宣傳解釋某些重大方針、政策的渠道，使社會公眾了解政府系統(tǒng)決策程序、意圖和面臨的困難，避免這樣或那樣的誤解，以便得到他們的理解和支持?！雹賱⒚?、車世忠:《市場經(jīng)濟條件下政府公共關系的職能探析》，《武陵學刊》1998年第10期。

近年來，我國政府公共溝通作了許多努力，取得了顯著成效。首先是政府的信息輸出系統(tǒng)有了進一步改善，新聞發(fā)言人制度就是其中之一。自1983年，外交部開始設新聞發(fā)言人以后，新聞發(fā)言人紛紛登臺亮相，政府新聞發(fā)言人制度呈現(xiàn)遍地開花之勢。到2004年底，我國國務院新聞辦公室、中央各部委、省級人民政府三個層次的新聞發(fā)言人制度已經(jīng)基本建立，62個國務院部門設立了新聞發(fā)言人，成立了工作班子;31個省、自治區(qū)、直轄市中也有20個建立了新聞發(fā)布和新聞發(fā)言人制度。這既滿足了公眾的知情權，又可以直接而正式地向媒體和公眾介紹政策、通報情況、表明立場和態(tài)度。應該說新聞發(fā)言人制度是政府公共溝通的一種新模式和新手段，是政府公共溝通的一種必然選擇。此后，《中華人民共和國政府信息公開條例》2008年5月1日起實施。明確規(guī)定各級行政機關必須本著“公正、公平、便民”的原則，公布除涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私外的政府信息;行政機關應當主動將公開的政府信息，通過政府公報、政府網(wǎng)站、新聞發(fā)布會以及報刊、廣播、電視等便于公眾知曉的方式公開。該條例的實施，進一步從制度上保證和加強了政府在信息上與公眾的溝通。

其次，政府的信息輸入系統(tǒng)也有了大幅度改善。近年來許多城市開通了“市長熱線”、政府部門主要負責人的公眾接待日制度、對群眾信訪接待工作的改革等，是加強與公眾溝通和信息交流、密切與公眾聯(lián)系的有效措施。同時，許多政府組織也越來越重視利用網(wǎng)絡搜集信息。2006年底，中國政府網(wǎng)正式開通，政府溝通進入國家級。胡錦濤說:“平時我上網(wǎng)，一是想看一看國內(nèi)外新聞，二是想從網(wǎng)上了解網(wǎng)民朋友們關心些什么問題、有些什么看法，三是希望從網(wǎng)上了解網(wǎng)民朋友們對黨和國家工作有些什么意見和建議。網(wǎng)友們提出的一些建議、意見，我們是非常關注的?！雹趆ttp://news.hunantv.com/x/n/20080709/16670.html2007年3月全國人大、政協(xié)兩會期間，在互聯(lián)網(wǎng)上向溫家寶總理提問題的已經(jīng)超過1萬多條，點擊的人數(shù)超過2.6萬人次。民眾特別是來自最基層的老百姓通過網(wǎng)絡表達意見，說的都是真話、實話、心里話，有利于政府領導人直接了解下情民意，已引起了應有的重視。

此外，人民網(wǎng)開辟了“地方領導留言板”欄目，它為全國60多位省委書記、省長和近千位副省、地市級黨政正職官員以及1000多位縣委書記分別開通專屬留言頁面，供網(wǎng)友隨時隨地以留言方式向各地各級領導干部反映情況和問題。鑒于“地方領導留言板”的成功操作，此后人民網(wǎng)又進一步設置了“部委領導留言板”、“知名企業(yè)留言板”、“代表委員留言板”、“公安局長留言板”等板塊?！爸蓖ㄖ心虾！绷粞园宓耐瞥隹梢哉f是在總結經(jīng)驗的基礎上對留言板的一個豐富和延伸。

可見，在互聯(lián)網(wǎng)時代，溝通的手段和工具越來越多，成本越來越低廉。政府實現(xiàn)良好溝通的途徑日益豐富?！敖?jīng)過幾十年的建設，中國形成了有自己特色的一整套政令下達、民情上達體系，但不可否認的是，這一套體系還存在這樣或那樣的不足，在某些時候，來自民間的聲音、訴求，并不能暢通、及時地傳遞到位，中央的政令、意愿，也未必能及時、準確地傳播到社會各個角落，這種不盡如人意的現(xiàn)象不僅影響社會安定、和諧，影響政府行政效率，久而久之，日積月累，也不免損及黨和政府的形象?！雹踙ttp://blog.sina.com.cn/s/blog_5d0f62b10100kx3b.html

因此，充分運用網(wǎng)絡溝通，讓普通人和政府領導在網(wǎng)絡上建立一座直接溝通的橋梁，這是政府利用各種工具對公眾進行信息引導、加強溝通的正確渠道，具有時代性。保證了信息量的充足、傳遞渠道的暢通、政府與公眾所需信息的一致性。各級政府領導可以直接聽到普通民眾的聲音，在很大程度上能夠迅速了解公眾的需要，從而以更高的行政效率，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，滿足公眾的需求。特別是“直通中南?！钡拈_通，與其說是因為技術，莫不如說是因為開明的政治。這是一個偉大的進步，因為它能夠使國家最高決策層迅速了解掌握輿情，從而知曉來自基層民眾的喜怒哀樂。在分析大量信息基礎上確定大政方針，減少了行政決策的失誤，提高了行政效率，真正貫徹實施了“三個代表”的思想。

二、網(wǎng)絡溝通是信息時代政府決策科學化的需要

信息時代，政府忽視網(wǎng)絡溝通，必然會影響決策的科學性。科學的決策是在掌握分析大量信息基礎之上的。因此，提高政府決策質(zhì)量離不開信息溝通?？茖W決策的重要一環(huán)，是重視網(wǎng)絡溝通。特別是政府決策，面對復雜多變的公眾、變幻莫測的環(huán)境、形式迥異的工作，更離不開信息?！皽贤ㄖ饕切畔⒌臏贤?，沒有信息就沒有溝通。因此信息是溝通的生命，信息溝通是人類進行各種活動的基本條件。”①李磊、馬華維主編:《管理心理學》，天津:南開大學出版社，2006年，第331頁。因此，政府必須高度重視信息和輿論工作，為政府領導進行科學決策提供依據(jù)。

信息時代，政府只有充分發(fā)揮網(wǎng)絡溝通的作用，才能保證決策的質(zhì)量，從而實現(xiàn)科學決策。這是因為網(wǎng)絡溝通使政府掌握了最大范圍的信息量，保證了方方面面的意見的表達，實現(xiàn)了決策的廣泛民主化。通過網(wǎng)絡，“社會公眾參與國家大事的討論，是他們的基本權利和作為國家及社會主人地位的體現(xiàn)。這就要求政府必須將決策意圖、打算和面臨的困難告知公眾，做到政務公開，以征求他們的意見和建議。然后把來自公眾的各種信息分門別類地進行整理加工，向決策者提供咨詢建議資料，從而保證最終形成的決策中能廣泛吸收公眾的合理化意見，吸取群眾智慧，使決策建立在盡可能廣泛的民主基礎之上。由于通過網(wǎng)絡溝通所搜集到的數(shù)據(jù)、資料和情況一般都是來自于社會各方面的真實信息，所以政府人員可依靠這些信息資料，廣泛征詢公眾及有關專家集團的意見，同時監(jiān)測環(huán)境的變化，預測社會變化趨勢，以供政府決策，使決策更具有科學性。”②劉明、車世忠:《市場經(jīng)濟條件下政府公共關系的職能探析》，《地方政府管理》1998年第5期。

信息時代，政府只有充分發(fā)揮網(wǎng)絡溝通的作用，才能保證公眾對決策的監(jiān)督。政府科學決策，公眾的監(jiān)督是重要的手段?！罢仨殞Q策意圖、打算和面臨的困難告知公眾，做到政務公開，以征求他們的意見和建議。然后把來自公眾的各種信息分門別類地進行整理加工，向決策者提供咨詢建議的第一手資料，從而保證最終形成的決策中能廣泛吸收公眾的合理化意見，使決策建立在民主基礎之上”③李 耀:《試論政府公共關系的職能定位》，《湖南社會科學》，2003年第1期。。通過網(wǎng)絡溝通“把政府內(nèi)部的信息有效地、有目的、有步驟地向社會輸出，充分運用各種宣傳工具和傳播媒介，將政府的政策、措施和意圖傳達給社會公眾，給予正確的解釋和充分的說明，并告訴公眾政府正在作什么，準備作什么，人民可以得到什么和如何支持政府的工作，使公眾理解政府的決策和措施，贊同和支持政府的工作，保證政府政策、措施的順利實施”④劉明、車世忠:《市場經(jīng)濟條件下政府公共關系的職能探析》，《地方政府管理》1998年第5期。。此外，政府決策的科學性，要求必須盡可能地征求公眾的意見，特別是關系公眾切身利益的決策，更需要爭取公眾的理解和支持。這是現(xiàn)代民主政治和尊重公眾權利的體現(xiàn)，也是相信、依靠群眾優(yōu)良傳統(tǒng)的延續(xù)，更是提高政府工作績效，盡可能讓公眾滿意的前提保證。因此，政府必須從戰(zhàn)略管理層面重視政府網(wǎng)絡溝通，才能及時、自覺接受公眾的監(jiān)督，保證決策的科學性。

信息時代，互聯(lián)網(wǎng)增強了公民的民主意識和參與意識，為公民參與政策制定提供了先進的技術手段，推動了政府與公民的直接互動，為保障公眾知情權、參與權、表達權、監(jiān)督權提供條件。⑤余蓓蓓:《論互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對中國政府溝通的影響》，碩士論文，上海交通大學，2009年。人民網(wǎng)開辟“地方領導留言板”、“直通中南?！?，公民直接與國家領導人網(wǎng)上交流，拓寬了民意表達渠道，是網(wǎng)絡問政參政的有效形式。這是因為政府網(wǎng)絡溝通具有不同于其他形式的特征。一是目標的獨特性:追求社會發(fā)展的整體利益。政府是代表公民管理國家的，其行為的目的是公民利益。因此，政府網(wǎng)絡溝通的目的一定要保證國家、社會整體利益的充分實現(xiàn)。表面看來，“地方領導留言板”、“直通中南?！彼坪跏亲餍?，為展示自己政府形象而作為，事實上，政府這樣的行為，是在為探索一條適合中國國情的與社會公眾溝通的有效途徑。政府公共溝通的本質(zhì)則應主要圍繞著如何提高美譽度下工夫。只有美譽度提高了，政府才能得到社會公眾的信任，實現(xiàn)社會發(fā)展的目標。二是客體的復雜性:全體社會公眾。對于政府網(wǎng)絡溝通來說，幾乎沒有非公眾的存在，社會上的所有公民，都是政府面臨的公眾?！芭c其他組織不同，政府機構的管理對象從廣義上說涉及到全體社會公眾，而不僅是某一方面或某一領域的特殊公眾。政府決策的任何微小變化都會在社會上產(chǎn)生廣泛影響，給社會生活帶來或大或小的顫動，政府管理工作實質(zhì)上就是為全社會公眾服務的。”①高猛:《公共危機下的政府公共關系》，《湖北社會科學》2008年第4期。三是效益的社會性:與社會政治生活密切相關。企業(yè)溝通最終要以是否能增加企業(yè)的經(jīng)濟效益為準繩。社會團體的溝通要以是否實現(xiàn)了社團的目的為標準。但政府因其自身所具有的公共性，所以不應有為人民服務以外的特殊利益，因此只能以國家、社會和人民的整體利益來衡量政府溝通的效益。政府網(wǎng)絡溝通是國家政治工作生活的一部分，二者水乳交融，密不可分。

網(wǎng)絡溝通，特別是“地方領導留言板”、“直通中南?！钡某霈F(xiàn)，為政府民主、科學決策、網(wǎng)絡問政參政提供了方法依據(jù)。一是決策層的開明作風。正確運用網(wǎng)絡溝通，顯示網(wǎng)民的知情權、參與權、表達權、監(jiān)督權正獲得越來越多的尊重，釋放出政府特別是高層政府的革新意識和開明作風，以及促使政治生態(tài)嬗變、為政治文明鋪路的長遠目光。二是表明民意可直達決策層。從民意信息通向最高的途徑和方式而言，“地方領導留言板”，尤其是“直通中南?！保瑥V大基層民眾的意愿、需求，不需經(jīng)過任何環(huán)節(jié)，可以直達國家最高決策層。而從社會學意義上的信息論來看，信息傳遞過程中，如果有過多的環(huán)節(jié)，使得信息的傳遞變得復雜，容易導致信息失真，信息的可靠性、準確性就會打折扣。決策層按照這種失真的信息作為決策依據(jù)，其結果是決策不符合公民的實際需求，決策的方向與內(nèi)容就會發(fā)生扭曲。長期以來，我國公民的意愿訴求不能通過正常、合法的溝通渠道上達，從而采取非正常方式，甚至使用過激手段，才能把自己的訴求往上傳遞，引起決策層的關注?！暗胤筋I導留言板”，尤其是“直通中南?！?，公民不受任何中間環(huán)節(jié)的限制，直截了當?shù)乇磉_自己的意愿，最基層的公民意愿訴求可以直達國家最高層。三是決策層可獲得真實的民意。網(wǎng)絡溝通，使得我國公民的意愿訴求能通過正常、合法的溝通渠道上達，信息不容易失真，信息的可靠性、準確性不會打折扣，一些真實的民聲得以進入決策層。決策層按照這種沒有失真的信息作為決策依據(jù)，決策的方向與內(nèi)容不會發(fā)生扭曲，決策的結果符合公民的實際需求，從而使自己的施政更符合民眾的利益和需求。

因此，網(wǎng)絡溝通是一個政府決策民主化、科學化，廣泛吸納網(wǎng)民和基層民間聲音的平臺，無論在這個平臺上最后展示出來的信息來自何方，將這些符合中央預期，對政策制定有用的信息作為將來相關政策推出的輿論背景，不失為當前政府信息傳播、網(wǎng)絡問政的又一新的有效舉措。

三、目前政府網(wǎng)絡溝通存在的問題

網(wǎng)絡時代，公共溝通中采集民意的途徑和方式在實踐中是多種多樣的。在我國國，市長郵箱、電子郵件、領導留言板等網(wǎng)絡溝通方式，使社會公眾能有更多機會直接與高層領導人交流和溝通。所以，這樣的形式更有效，也更受社會公眾歡迎。然而，當前我國政府網(wǎng)絡溝通中還有許多不盡人意的地方，存在許多亟待改進的問題。

政府公共溝通的意識不強。至今在許多地方的政府組織中，還遠沒有樹立起溝通意識。設立互動留言板，有助于提高行政效率，密切干群聯(lián)系。充分運用網(wǎng)絡溝通，在公民和政府領導之間建立一座直接溝通的橋梁，民意可直達決策層，決策層可獲得真實的民意。事實上我國有著悠久的溝通傳統(tǒng)，在天安門城樓外兩側(cè)，樹立著舉世聞名的兩座華表?！叭A表的前身叫做‘謗木’，豎立在皇宮之外的大路邊，用途本來是作‘留言板’——讓老百姓在上面書寫意見，供皇帝采納。但真正發(fā)揮‘留言板’這一設計功能的記錄卻寥寥無幾，絕大多數(shù)時候只是一個漂亮的裝飾品。之所以如此，是因為封建帝王從根本上代表著封建地主階級的利益，設置華表只是一種形式，通常不能真正聽取民眾的呼聲。時代不同了，黨和政府及各級有關領導、部門應當真正把留言板所反映的民意當一回事，擇其善者而從之，其不善者而改之，并通過各種適當方式，讓留言者真切地體會到領導們對自己意見的重視，盡管回應未必是所等待的那一種，已足夠讓社會產(chǎn)生對留言板、對政群互動的信任感。網(wǎng)絡留言板的設立，能讓民眾感到政府已經(jīng)開始重視民意，他們當然也期待自己的聲音可以真正被重視?！雹賖ttp://blog.sina.com.cn/s/blog_5d0f62b10100kx3b.html但恰恰是各級政府普遍沒有引起高度重視，地方很多政府的網(wǎng)站不過是擺設，市長信箱不過是花瓶的事實，已經(jīng)讓網(wǎng)民失去了對政府公共溝通的信任。

政府公共溝通沒有制度化。黨和政府以網(wǎng)絡為距離中南海最近的窗口，激發(fā)公民參政熱情，通過網(wǎng)絡自下而上的民意傳遞和大眾體察，對中國民主政治進程正產(chǎn)生著某些積極影響。公民正逐漸意識到自己的公民身份。這是公民反應重大社會問題和網(wǎng)友反應時事民生熱題的主要訴求，但正因為從技術上能實現(xiàn)和總書記、總理的一對一交流，這必將激活“百姓反應自身處境難題”的信心。而這一類的信息傳遞行為，在以往主要被并不成功的上訪機制所承擔。網(wǎng)絡溝通，特別是“地方領導留言板”、“直通中南?！钡拈_通，一定程度上是否會吸納基層民眾的聲音，則是一個可預測卻不可結論的問題?！爸蓖ㄖ心虾！钡能囀情_通了，能否避免變?yōu)閱蜗蜍?、收費車、形象車，有名無實，讓“直通中南海”成為政府與公民有效溝通的渠道，從而理解民眾的真實意愿，作出科學決策，最終實現(xiàn)代表社會整體利益的真正目的，需要有制度作保證。長期以來，領導人每日都能收到各種內(nèi)參，中國大地上發(fā)生的大事基本都可知曉。網(wǎng)絡溝通的各種渠道，顯示網(wǎng)民的知情權、參與權、表達權、監(jiān)督權正獲得越來越多的尊重，釋放出黨和政府的革新意識和開明作風，以及促使政治生態(tài)嬗變、為政治文明鋪路的長遠目光。不過，沒有制度的引導和約束，僅靠執(zhí)政者的推動，去開拓互聯(lián)網(wǎng)與政治的姻緣，地方權力機構是否會主動改進與革新，網(wǎng)絡溝通能否真正發(fā)揮上行下效之作用，值得思考。歸根結底，網(wǎng)絡問政只是開始，最終目的還是現(xiàn)實執(zhí)政和施政，關鍵應避免問而不施，問而不舉。

網(wǎng)絡溝通常常流于形式。網(wǎng)絡溝通渠道的暢通，特別是網(wǎng)民直通中南海，中央高層利用新媒體聽取民情的執(zhí)政理念，落實群眾的知情權、參與權、表達權、訴訟權的決心由此可見一斑，然而，有些問題卻值得進一步思考。一是回復問題。網(wǎng)民的意見能否得以回復，成為公眾關注的焦點。某些政府網(wǎng)站或多或少存在“作秀”、“不作為”現(xiàn)象，對網(wǎng)民回復均是一個“模樣”，像是“機器人”在辦公;有些政府網(wǎng)站存在“市長信箱”形同虛設、注冊登記難、網(wǎng)頁信息更新速度慢等諸多問題。二是如何回復問題。對網(wǎng)絡問政的實效及制度建設，專家也表現(xiàn)出不同程度的擔憂。網(wǎng)絡溝通的作用有了制度方面的保證，才能發(fā)揮應有的作用。如果僅僅局限于形式，不從根本內(nèi)容上解決問題，就會失去應有的效用。特別是“直通中南?！保緫撚杀镜卣陀嘘P部門解決的事情，非得推到中央領導那里，說明我們還有很多問題仍然在靠人治，寄托于“青天大老爺”身上。而以往的成功實踐與多國的政治發(fā)展證明，落實群眾的知情權、參與權、表達權、訴訟權要靠法治。至于加強公眾的知情權、參與權、表達權、訴訟權、監(jiān)督權等內(nèi)容，因缺少相應的考核制度、責任追究制度而得不到真正的重視。

網(wǎng)絡溝通立法滯后。市場經(jīng)濟條件下，社會的有序運行，不僅需要道德調(diào)節(jié)，更需要法律作為后盾。網(wǎng)絡溝通要正常有序運行，同樣需要法律規(guī)制。在網(wǎng)絡道德建設的同時，也需要加強網(wǎng)絡法制建設。“當前，我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展正面臨嚴峻的形勢。一方面，雖然涉及互聯(lián)網(wǎng)信息安全的法律法規(guī)很多，在重要行業(yè)也有部分針對個人信息保護的法律法規(guī)，但立法等級都不高，相關規(guī)定的條款過于分散交叉，針對性和操作性不強，網(wǎng)絡違法犯罪分子輕易地逍遙法外。另一方面，越來越多的違法犯罪分子盯上了互聯(lián)網(wǎng)。今天的互聯(lián)網(wǎng)早已不是虛擬空間，它與現(xiàn)實世界的聯(lián)系非常緊密。隨著網(wǎng)絡溝通的普及，我國政府對互聯(lián)網(wǎng)的依賴度不斷提高。然而，互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展，使得信息安全問題隱蔽性更強、已有的法律法規(guī)已經(jīng)不能滿足網(wǎng)絡溝通的需要”②田文姝:《互聯(lián)網(wǎng)管理亟須高等級立法》，《光明日報》，2012年12月20日。。當前，網(wǎng)絡詐騙呈現(xiàn)多發(fā)趨勢，這有三方面的原因:一是宏觀法律環(huán)境不完善，缺少專門性的防范網(wǎng)絡詐騙的立法。二是政府部門執(zhí)法不充分，許多假冒網(wǎng)站沒有被及時發(fā)現(xiàn)和處理。三是第三方認證組織發(fā)育不完善。可見，“法制建設滯后與互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展已成為一對突出矛盾。在此背景下，圍繞著維護網(wǎng)絡安全、防治網(wǎng)絡犯罪、規(guī)范網(wǎng)絡秩序等方面的高等級立法工作亟待加速推進”①田文姝:《互聯(lián)網(wǎng)管理亟須高等級立法》，《光明日報》，2012年12月20日。?！敖陙?，隨意收集、擅自使用、非法泄露甚至倒賣公民個人電子信息，侵入、攻擊信息系統(tǒng)竊取公民個人電子信息，以及網(wǎng)絡詐騙、誹謗等違法犯罪活動大量發(fā)生，嚴重損害公民、法人和其他組織的合法權益，危害國家安全和社會公共利益。對此，社會各界反應強烈，要求加強對網(wǎng)絡信息的依法保護”。②國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦負責人:《認真貫徹〈決定〉推進網(wǎng)絡法制》，《人民日報》，2012年12月31日。

四、信息時代政府網(wǎng)絡溝通的戰(zhàn)略舉措

互聯(lián)網(wǎng)時代，民眾通過政府網(wǎng)站、官方微博以及“地方領導留言板”、“直通中南?！钡刃问?，可以與決策層實現(xiàn)無障礙、無中介的直接交流。這是互聯(lián)網(wǎng)時代交流方式的必然。“互聯(lián)網(wǎng)不僅僅在改變?nèi)藗兊慕涣鞣绞脚c行為習慣，而且也在現(xiàn)實中影響著行政行為。網(wǎng)友‘直通中南?！?，以留言的方式與領導人直接交流，這給了民眾許多良好的期待，因為這不僅僅意味著一種開放的姿態(tài)和政治文明的進步，而且也能夠給現(xiàn)實帶來巨大的影響與改變。網(wǎng)絡溝通的生命力正是在于建立可靠的信息收集與互動機制。民眾期待自己的吁求能夠獲得高層的重視，他們更期待能夠得到權威的回應”③http://blog.sina.com.cn/s/blog_4cf09add0100mm0q.html?！暗胤筋I導留言板”、“直通中南?！薄爸饕谟谄渲贫壬系耐黄埔饬x，國家領導人率先垂范與網(wǎng)友建立了直接交流的通道，這種交流模式如果推廣開來，必將推動政治文明的革新?！雹躧ttp ://blog.sina.com.cn/s/blog_4cf09add0100mm0q.html要使網(wǎng)絡溝通長期得以暢通，須有一系列的流程和制度進行保證。把直通車的民意化成執(zhí)政的理念和實踐，還有大量的工作要做。根據(jù)政府工作的任務、現(xiàn)狀和問題，當前需要重點做好以下幾方面工作。

強化政府公共溝通的意識，做好頂層設計，從戰(zhàn)略管理層面重視與公眾的溝通。在全球資訊高度發(fā)達的今天，政府有責任有義務增強透明度，讓公民充分的了解政府，理解政府。這就需要發(fā)揮網(wǎng)絡的積極作用。政府的權威信息傳播得越及時、可靠、準確，密切與公眾的聯(lián)系和信息溝通，越有利于維護社會穩(wěn)定和提高政府的信任度，才能樹立政府的良好形象。因此，強化溝通意識，提高政府組織的社會透明度和信息公開，加強民眾對政府的監(jiān)督，是政府改革的方向之一?！伴L期以來，我國政府實行高度集權、行政命令的治理模式。金字塔般的組織結構，迷宮似的行政運作程序，使得政府與外界的溝通十分困難。由于政府是信息的壟斷者，在信息不對稱的條件下，公眾根本無法主動溝通和參與，其結果是公眾無法對政府形成有效的制衡和監(jiān)督”⑤阮雯:《地方政府形象及政府與公眾的溝通》，《探索》2002年第1期。。知情權是現(xiàn)代公眾的一項合法權利，政府的決策和行政必須盡可能地讓公眾了解，征求公眾的意見，爭取公眾的理解和支持，尤其是那些與公眾利益攸關的事項。這是現(xiàn)代民主政治和尊重公眾權利的體現(xiàn)，也是相信、依靠群眾優(yōu)良傳統(tǒng)的延續(xù)，更是提高政府工作績效，盡可能讓公眾滿意的前提保證。因此，政府組織必須從戰(zhàn)略管理層面重視與公眾的溝通，及時向公眾提供有關信息，并準確、全面地了解公眾的愿望、需求和意見，作為政府制定政策、改進工作的依據(jù);自覺接受公眾的監(jiān)督，切實把公眾的滿意程度作為評估、衡量政府及其成員工作的標尺。這就需要使與公眾溝通不再是過去那種可有可無的裝飾和點綴。

明確溝通的首要目標:協(xié)調(diào)公眾利益，化解社會矛盾?！叭魏我粋€管理者在溝通行為發(fā)生之前，都必須明確自己的目標。”⑥車麗萍、秦啟文主編:《管理心理學》，武漢:武漢大學出版社，2009年，第168頁。建設社會主義和諧社會，需要政府把協(xié)調(diào)公眾利益、化解社會矛盾作為自己的工作重點。實踐證明，在大多數(shù)情況下，只要政府決策正確、工作得力處事公正、方法得當，許多問題是可以得到妥善解決的，一般不會導致矛盾的激化和升級。這是由于政府畢竟掌握著比較多的社會公共資源，是能夠通過調(diào)劑余缺而有所作為的。在現(xiàn)代民主制度下，政府通過公開信息、合理調(diào)配，加上民眾的參與，完全能夠預防。要有效化解社會矛盾，首先需要政府關注、了解不同社會階層、群體和各方面公眾的利益及其差別，在保證社會公正和社會共同、長遠利益的基礎上，兼顧、協(xié)調(diào)各方面的利益，尋求大家都能認可、接受的利益結合點;并且引導大家去共同創(chuàng)造更多的社會財富，在更高的層面上實現(xiàn)各方面利益新的平衡。這個過程，也需要政府發(fā)揮溝通、的功能和作用。

盡快使政府公共溝通制度化，確保信息溝通的有效性和權威性?！靶畔贤ū仨毤哟笾贫冉ㄔO的力度，提高政府組織的社會透明度，加強民眾對政府的監(jiān)督。”①李秀忠、劉桂莉主編:《公共關系學》，武漢:武漢大學出版社，2009年，第295頁。為了適應政府改革和公眾的需要，政府公共溝通應加快制度化建設。各級政府相繼設立新聞發(fā)言人，雖然在這方面開了好頭，但政府溝通絕不僅限于此，它包含眾多內(nèi)容和方面，需要和政府執(zhí)政理念的轉(zhuǎn)變、服務功能的加強及自身工作效率的提高緊密結合，作為政府的一項日?；竟ぷ?，進行通盤考慮，有一定的經(jīng)費和人力投入，形成相對完善、系統(tǒng)的工作機制和保障措施?！耙崖犎∶褚饧{入到有效的制度安排中，把它作為政治體制、行政體制改革中的一環(huán)，同時要探索全方位、多角度的民意探測手段，避免僅以網(wǎng)絡民意作為依據(jù)，被其所挾持。此外，要確保信息溝通的有效性和權威性。首先，要有目的地選擇溝通的信息源和信息傳播渠道，有效控制媒體傳播的導向性，防止媒體發(fā)表刺激危機局勢的信息，傳導不正確、不全面的信息，會誤導社會公眾，進一步加劇社會公眾的恐懼心理，激化危機事態(tài)。其次，對于有關信息的發(fā)布，必須掌握指導性原則，發(fā)揮媒體的信息傳輸和輿論導向作用，穩(wěn)定社會公眾心理，引導公眾選擇正確的行為。第三，要注意防止各類謠言和小道消息的傳播，控制其傳播范圍和渠道，保持一個權威的和主流的聲音”②吳江:《公共危機中的溝通藝術》，http://blog.sina.com.cn/s/blog_7a2a83160100xwlx.html。。

增強溝通能力，掌握應對媒體的技巧。長期以來，很多政府機關習慣于以我為主的單方面灌輸，不太考慮公眾的特點和宣傳的藝術，使自身的工作很難取得預期的效果。以現(xiàn)在的新聞發(fā)言人為例，有的能夠與媒體記者形成有效的溝通和互動，比較好地向公眾傳遞重要的信息;也有的盛氣凌人，出言不當，每每留下不少的漏洞和把柄，容易招致媒體的批評和公眾的不滿。此外，要端正對公眾的態(tài)度，真正把與公眾的溝通當作一件大事，能在最短時間做出準確的判斷和反應，把握最佳的傳播時機，爭取最好的溝通效果。這就需要保持與媒體的密切關系，掌握應對媒體的技巧。在公共溝通中，媒體的作用不容忽視。媒體是信息的傳播者，在公共溝通中完全可以發(fā)揮自身的優(yōu)勢，起到積極的作用。因此，在公共溝通中，政府應該充分和媒體進行合作，定期、及時向媒體發(fā)布信息，取得媒體的信任與幫助，必須采取積極的態(tài)度與媒體合作。當然，政府還應掌握應對媒體的有效技巧，對媒體新聞進行有效管理。一是控制媒體的活動范圍。政府等公共組織需要盡可能地確定禁止媒體涉及的范圍。如果沒有控制媒體的準備，就會引發(fā)混亂，不利于對事件的調(diào)控，并可能造成相互矛盾的報道。二是在第一時間召開新聞發(fā)布會。新聞發(fā)布會的目的是告知真相，表明態(tài)度，使公共部門成為權威的信息中心，掌握報道的主動權，控制事態(tài)的發(fā)展。公共部門應選擇恰當時機，指定合適的新聞發(fā)聲人，在經(jīng)過周密策劃準備的前提下對公眾和媒體關心的問題召開新聞發(fā)布會，必要時公共部門的最高領導應出面。三是正確對待曝光或失實的報道，避免與媒體發(fā)生沖突。當記者發(fā)表不符合事實的報道時，要盡快指出其中的不實之處，及時提出更正要求，但要盡量避免采用過激手段，引起對立情緒。

正確對待網(wǎng)民留言。“有輿情專家分析，政府部門對待網(wǎng)民留言，大致有3種不正確的態(tài)度:一是綿羊模式，我從不理你;二是鴕鳥模式，我聽見了，裝作沒聽見;三是斗雞模式，一聽你有不同意見，我就刪、封、堵、抓等。另有一種態(tài)度越來越主流，那就是奉行網(wǎng)民利益無小事，認真對待每一位網(wǎng)民的留言。”①http://www.cnr.cn/allnews/201104/t20110426_507933656.html目前，我國社會正面臨急劇轉(zhuǎn)化時期，各種社會矛盾相對較多。公民迫切需要一種便利的溝通渠道，通過交流，滿足信息的知情權。網(wǎng)絡正是起到了這樣一種作用，對于緩解各種矛盾的激化起到了獨特的作用。然而，由于網(wǎng)絡的公開性，是否代表真實的民意需要分析。如果不加以區(qū)分，一切僅僅以網(wǎng)絡民意作為依據(jù)，會使輿情的偏頗之處影響政府的決策方向。因此，黨和政府及各級領導都要正確對待網(wǎng)民留言。

加快網(wǎng)絡溝通的法制建設，特別是網(wǎng)絡立法建設。網(wǎng)絡是公共空間，養(yǎng)成網(wǎng)絡溝通的良好秩序，需要網(wǎng)民共同努力。但是，鑒于網(wǎng)絡溝通的特點，網(wǎng)絡溝通良好秩序的形成僅靠自律顯然很難做到規(guī)范有序，不僅需要“自我凈化”，也需要他律機制。只有依法加以監(jiān)管，網(wǎng)絡溝通才能積聚正能量。特別是互聯(lián)網(wǎng)要向前發(fā)展，法律必須如影隨形地跟進。“我們在提倡網(wǎng)絡道德的同時，盡快補上法制建設這一課，有針對性地制定法律法規(guī)，才能為互聯(lián)網(wǎng)的依法管理提供有力的武器，打擊網(wǎng)絡違法犯罪活動，從而最大程度地消除網(wǎng)絡的負面影響?！雹谔镂逆?《互聯(lián)網(wǎng)管理亟須高等級立法》，《光明日報》，2012年12月20日。當然，立法是一項嚴肅的事情，它需要前期論證，需要立法技術的跟進，更需要國家立法機關在資源上的投入和政策上的傾斜，需要政府各部門群策群力，協(xié)同配合，才能制訂和完善適應網(wǎng)絡時代的法律法規(guī)。

我們有理由相信，通過高層領導的頂層設計，地方領導的不懈努力，在實踐過程中的不斷完善，一個中國特色的政府網(wǎng)絡溝通制度一定會逐漸地形成起來。