■楊曉剛 副教授（成都師范學(xué)院 成都 611130）

系統(tǒng)論視閾下商業(yè)企業(yè)競爭力維度分析與路徑選擇

■楊曉剛 副教授（成都師范學(xué)院 成都 611130）

連鎖商業(yè)模式是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營制度中非常重要而且普遍的制度。連鎖商業(yè)企業(yè)只有提高競爭力，才能在現(xiàn)代競爭激烈的市場經(jīng)濟中生存下來。目前關(guān)于如何提高連鎖商業(yè)企業(yè)競爭力的相關(guān)研究普遍比較零散，因此本文從系統(tǒng)論的視角出發(fā)，分析了連鎖商業(yè)企業(yè)競爭力的結(jié)構(gòu)，從而為提高連鎖商業(yè)企業(yè)競爭力提供了比較適用的方法指導(dǎo)。

系統(tǒng)論 連鎖商業(yè)企業(yè) 競爭力

問題的提出

2013年以來，我國連鎖零售企業(yè)的銷售增幅下降，低于社會消費品零售總額的增幅。這是從2000年中國連鎖經(jīng)營協(xié)會開始發(fā)布國內(nèi)連鎖企業(yè)百強排行榜以來首次發(fā)生。前三季度，社會消費品零售總額同比增長14.1%，商務(wù)部監(jiān)測的重點零售企業(yè)銷售額同比增長只有8.2%，而據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會進行的調(diào)查，連鎖百強銷售額平均增幅則低于10%。這表明，我國連鎖零售行業(yè)經(jīng)歷了多年的黃金發(fā)展期，現(xiàn)在正面臨經(jīng)濟增速放緩、消費疲軟、成本攀升和競爭激烈等前所未有的困難與挑戰(zhàn)。

與此同時，商務(wù)部日前發(fā)布《住宿業(yè)管理辦法（征求意見稿）》提出，為規(guī)范住宿業(yè)市場經(jīng)營秩序，維護住宿服務(wù)經(jīng)營者和消費者合法權(quán)益，促進行業(yè)健康發(fā)展，鼓勵住宿企業(yè)開展連鎖經(jīng)營和跨區(qū)域發(fā)展，減少連鎖企業(yè)跨區(qū)域發(fā)展注冊、登記等方面的政策限制。這又表明連鎖商業(yè)模式是一個非常受到政府重視和扶持的商業(yè)模式，也是未來比較重要的商業(yè)模式。

歸結(jié)起來，一方面我國連鎖商業(yè)企業(yè)面臨競爭力提升的關(guān)鍵節(jié)點，另一方面這類企業(yè)又受到政府的高度重視，是未來重要的商業(yè)模式。因此，解決我國連鎖商業(yè)企業(yè)目前的種種困難和挑戰(zhàn)的關(guān)鍵是提升我國連鎖商業(yè)企業(yè)競爭力。目前關(guān)于如何提高連鎖商業(yè)企業(yè)競爭力的相關(guān)研究普遍比較零散，因此本文從系統(tǒng)論的視角出發(fā)，分析了連鎖商業(yè)企業(yè)競爭力的結(jié)構(gòu)，從而為提高其競爭力提供了比較新穎的方法指導(dǎo)。

相關(guān)理論

（一）系統(tǒng)論思想

系統(tǒng)論認為，整體性、關(guān)聯(lián)性、等級結(jié)構(gòu)性、動態(tài)平衡性、時序性等是所有系統(tǒng)的共同的基本特征。這些既是系統(tǒng)所具有的基本思想觀點，也是系統(tǒng)方法的基本原則，表現(xiàn)了系統(tǒng)論是反映客觀規(guī)律的科學(xué)理論，具有科學(xué)方法論的含義。System Approach直譯為系統(tǒng)方法，也可譯成系統(tǒng)論，因為它既可代表概念、觀點、模型，又可表示數(shù)學(xué)方法。

系統(tǒng)論的核心思想是系統(tǒng)的整體觀念。貝塔朗菲強調(diào)，任何系統(tǒng)都是一個有機的整體，它不是各個部分的機械組合或簡單相加，系統(tǒng)的整體功能是各要素在孤立狀態(tài)下所沒有的性質(zhì)。他用亞里斯多德的“整體大于部分之和”的名言來說明系統(tǒng)的整體性，反對那種認為要素性能好，整體性能一定好，以局部說明整體的機械論的觀點。同時認為，系統(tǒng)中各要素不是孤立地存在著，每個要素在系統(tǒng)中都處于一定的位置上，起著特定的作用。要素之間相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成了一個不可分割的整體。要素是整體中的要素，如果將要素從系統(tǒng)整體中割離出來，它將失去要素的作用。就像人的雙手在人體中是勞動的器官，一旦將手從人體中砍下來，那時它將不再是勞動的器官了一樣。

系統(tǒng)論的基本思想方法，就是把所研究和處理的對象當(dāng)作一個系統(tǒng)，分析系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能，研究系統(tǒng)、要素、環(huán)境三者的相互關(guān)系和變動的規(guī)律性，并利用系統(tǒng)觀點看問題，同時認為世界上任何事物都可以看成是一個系統(tǒng)，系統(tǒng)是普遍存在的，大至渺茫的宇宙，小至微觀的原子、一粒種子、一群蜜蜂、一臺機器、一個工廠、一個學(xué)會團體都是系統(tǒng)，整個世界就是系統(tǒng)的集合。

按照系統(tǒng)論的觀點來看，連鎖商業(yè)企業(yè)同樣也是一個復(fù)雜的系統(tǒng)。連鎖商業(yè)企業(yè)系統(tǒng)是由連鎖總部子系統(tǒng)、門店子系統(tǒng)和物流配送子系統(tǒng)構(gòu)成。連鎖商業(yè)企業(yè)系統(tǒng)的運行，一方面受到來自系統(tǒng)外部的微觀環(huán)境因素，如供應(yīng)商、顧客、競爭者和宏觀環(huán)境因素政策、經(jīng)濟社會等的影響和作用，與外部環(huán)境進行著物質(zhì)和能力的交換，另一方面又受到來自系統(tǒng)內(nèi)部子系統(tǒng)之間的相互作用和協(xié)調(diào)。

（二）企業(yè)競爭力

企業(yè)競爭力一詞在1990年提出以后，引起了廣泛的關(guān)注， 并且隨著大批學(xué)者研究的深入， 逐漸形成了完整的理論體系。企業(yè)競爭力是指在競爭性市場條件下，企業(yè)通過培育自身資源和能力，獲取外部可尋址資源，并綜合加以利用，在為顧客創(chuàng)造價值的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)自身價值的綜合性能力。企業(yè)競爭力是指一種能使公司為客戶帶來特別利益的一類獨有的技能和技術(shù)。競爭力是企業(yè)在市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢的決定性能力，是企業(yè)在長期的競爭中，逐漸學(xué)習(xí)發(fā)展得來的。

企業(yè)競爭力是指在競爭性的市場中，一個企業(yè)所具有的能夠比其他企業(yè)更有效地向市場提供產(chǎn)品和服務(wù)，并獲得贏利和自身發(fā)展的綜合素質(zhì)。企業(yè)的競爭力分為三個層面：第一層面是產(chǎn)品層，包括企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)及質(zhì)量控制能力、企業(yè)的服務(wù)、成本控制、營銷、研發(fā)能力；第二層面是制度層，包括各經(jīng)營管理要素組成的結(jié)構(gòu)平臺、企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境、資源關(guān)系、企業(yè)運行機制、企業(yè)規(guī)模、品牌、企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度；第三層面是核心層，包括以企業(yè)理念、企業(yè)價值觀為核心的企業(yè)文化、內(nèi)外一致的企業(yè)形象、企業(yè)創(chuàng)新能力、差異化個性化的企業(yè)特色、穩(wěn)健的財務(wù)、擁有卓越的遠見和長遠的全球化發(fā)展目標。第一層面是表層的競爭力；第二層面是支持平臺的競爭力；第三層面是最核心的競爭力。

企業(yè)競爭力理論注重企業(yè)自身能力的開發(fā)研究，發(fā)揮自身的資源稟賦和能力優(yōu)勢，為企業(yè)創(chuàng)造領(lǐng)先于他人的競爭優(yōu)勢。同時，這一理論要求企業(yè)利用自身無形資源與組織能力的優(yōu)勢，擴大自身的資產(chǎn)存量與能力，以此獲得持久競爭優(yōu)勢。隨著市場競爭環(huán)境日趨復(fù)雜，企業(yè)不但要強化內(nèi)部的各項能力，提高內(nèi)部資源整合能力，還要注重企業(yè)與外部環(huán)境的聯(lián)系，借用外部資源，樹立競爭合作的觀念。這些要求實際上反映了系統(tǒng)論的觀點，即一個主體在環(huán)境中順利生存既要注重內(nèi)部要素的協(xié)調(diào)，也要注重與外部要素之間的配合。

連鎖商業(yè)企業(yè)競爭力的維度分析

結(jié)合多位學(xué)者的觀點可知，連鎖商業(yè)企業(yè)競爭力是指在一定的市場環(huán)境中與競爭對手相比，能夠持續(xù)有效地滿足顧客需求，獲得比較競爭優(yōu)勢和自身發(fā)展的綜合能力，其中外顯為品牌競爭力，內(nèi)隱為門店市場服務(wù)力和物流配送力。因此，連鎖商業(yè)企業(yè)競爭力包括總部資源配置能力、物流系統(tǒng)配送能力和門店市場服務(wù)能力。

總部資源配置能力是指連鎖總部對連鎖企業(yè)開發(fā)配置控制和使用的能力?？偛抠Y源配置能力體現(xiàn)了連鎖商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域、運行效率和管理水平等，是連鎖商業(yè)企業(yè)競爭力的核心能力。連鎖總部是企業(yè)的指揮中心，要對各個門店起統(tǒng)一運營管理的作用，對企業(yè)的品牌、人力、財務(wù)、物流和產(chǎn)品進行統(tǒng)一的開發(fā)、分配和管理，使得各個門店形成統(tǒng)一的整體品牌形象。一方面，企業(yè)總體應(yīng)著重關(guān)注對外部關(guān)系的協(xié)調(diào)，建設(shè)好渠道，在適當(dāng)?shù)臅r候與上下游企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，這樣才能發(fā)揮總部統(tǒng)籌的功能。另外，企業(yè)總體要特別重視企業(yè)的整體戰(zhàn)略，綜合自身情況，采取成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和聚焦戰(zhàn)略，在明確戰(zhàn)略之后，通過愿景向每個門店進行相關(guān)的企業(yè)文化建設(shè)。

提升門店市場服務(wù)能力是連鎖企業(yè)基礎(chǔ)能力。連鎖門店日常與顧客打交道，為顧客提供商品和服務(wù)，最終完成企業(yè)的銷售，所以門店經(jīng)營情況的好壞直接反映在總部的績效上。消費者通常并不直接與連鎖企業(yè)總體交流，其對企業(yè)的認知完全來自其日常的購物經(jīng)驗，因此門店若不能很好地滿足顧客的需要，提供完善的服務(wù)，這部分消費者必然要消失，因此要特別重視門店的市場服務(wù)能力。另外，連鎖企業(yè)的門店成功的關(guān)鍵因素之一是門店的選址，總部要為門店建立一套完善而又符合自己企業(yè)特色的店址評估體系，在選址時做好市場潛力分析、商圈調(diào)查與分析等各類分析，為門店地址的確認提供科學(xué)理性的數(shù)據(jù)支持。在選址確定后又能為門店提供相應(yīng)的開店計劃、執(zhí)行標準與流程，為一個新門店的建立提供最佳的服務(wù)。

物流系統(tǒng)配送能力是連鎖商業(yè)企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。連鎖商業(yè)企業(yè)物流配送系統(tǒng)是直接為門店提供商品的儲存配貨送貨以及物流信息處理的專門機構(gòu)。連鎖企業(yè)首先應(yīng)充分理解日漸復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境所帶來的壓力，梳理提高物流配送能力的理念；其次，要加強配送信息化、智能化、服務(wù)系列化和柔性化，這樣才能增強物流配送的行動力，從而使產(chǎn)品快速從總部配送到達連鎖門店；再次，通過總體建設(shè)好信息化平臺為配送提供的強勁支撐力，為門店的產(chǎn)品配送提供保障；最后，連鎖企業(yè)要重視對配送模式的戰(zhàn)略性選擇，充分并有效整合配送資源，打破各個門店之間的配送邊界，整體提高配送能力。

連鎖商業(yè)企業(yè)競爭力的實現(xiàn)路徑

面對日益激勵的競爭環(huán)境，國內(nèi)的連鎖商業(yè)企業(yè)要在激烈的市場競爭中取得一席之地，并做大做強，必須要重視資源整合，提高自身競爭力。結(jié)合前文對連鎖商業(yè)企業(yè)競爭力結(jié)構(gòu)的分析，筆者建議企業(yè)應(yīng)從以下幾方面提高其競爭力：

（一）明確產(chǎn)品定位，打造核心產(chǎn)品

所謂產(chǎn)品定位，是指通過市場細分，為產(chǎn)品選擇一個適合其生存的市場發(fā)展空間。產(chǎn)品定位確立了品牌或產(chǎn)品在消費者心目中的形象和地位，而這個形象和地位是與眾不同的。它賦予了產(chǎn)品特定的個性，能適應(yīng)市場細分滿足消費者需求，從而提高產(chǎn)品或品牌的競爭能力。面對激烈的競爭，各家連鎖企業(yè)必須定位清晰，設(shè)立明確的經(jīng)營思路，實施差異化戰(zhàn)略。特別要重視顧客導(dǎo)向，要分析消費者行為和需求，滿足忠實顧客的需求；企業(yè)盡量要做到差別化，與其他企業(yè)要有區(qū)別，建立自己的門店特色；通過了解消費者的需求，針對消費者的需求，設(shè)計適銷對路的產(chǎn)品。同時要密切關(guān)注市場變動的趨勢，因為市場是不斷變化的，很容易被消費者拋棄，因此應(yīng)經(jīng)常推出有新意的營銷策略，在產(chǎn)品促銷的同時搞好關(guān)系營銷和社會化營銷。

（二）采用先進技術(shù)， 優(yōu)化產(chǎn)品物流

在連鎖企業(yè)經(jīng)營中，物流技術(shù)起著非常重要的作用。優(yōu)秀的物流系統(tǒng)配送能力能大大降低企業(yè)的總成本，并且大大提高響應(yīng)顧客需求的速度。連鎖企業(yè)應(yīng)打破工業(yè)經(jīng)濟時代的“重生產(chǎn)，輕物流”的教條，迅速建立現(xiàn)代物流體系，提高物流能力，降低物流成本，創(chuàng)造更多的價值。沃爾瑪?shù)某晒εc其良好的技術(shù)設(shè)施與先進的物流管理能力是分不開的：它最早同寶潔公司之間建立了供應(yīng)商信息管理系統(tǒng)。同時，沃爾瑪耗費巨資購買通信衛(wèi)星等設(shè)施，在全球市場建立了完善的配送系統(tǒng)，并對構(gòu)成物流成本的庫存費用、運輸費用和管理費用進行全面、深入地分析，通過加強供應(yīng)鏈協(xié)同商務(wù)、建立信息集成系統(tǒng)、合理計劃、降低庫存量和提高管理效率等措施來降低物流成本，從而使供應(yīng)鏈系統(tǒng)大大縮短了配送時間，為企業(yè)贏得了競爭優(yōu)勢。

（三）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造連鎖品牌

進入21世紀以來，在全球經(jīng)濟一體化的時代背景下，企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格逐漸轉(zhuǎn)移到對客戶的爭奪，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的重要指標。完善的服務(wù)是企業(yè)成功的秘訣。美國營銷策略計劃所調(diào)查顯示：91%的顧客會避開服務(wù)差的公司，80%的人去找更好服務(wù)的公司，甚至20%的人為得到好的服務(wù)寧愿多花錢。未來競爭中，連鎖商業(yè)企業(yè)單靠產(chǎn)品和技術(shù)的優(yōu)勢是遠遠不夠的，必須提供專業(yè)化、標準化的服務(wù)來吸引顧客。隨著消費者對于服務(wù)體驗的日益重視，服務(wù)品牌越來越受到各類企業(yè)青睞，不但有很多服務(wù)業(yè)創(chuàng)建自己的服務(wù)品牌，如銀行、通訊、零售等服務(wù)類行業(yè)；很多制造業(yè)企業(yè)也開始打造服務(wù)品牌，如家電、汽車、電子、煙草等制造類企業(yè)。連鎖企業(yè)應(yīng)改善服務(wù)，依靠服務(wù)的差異化在顧客心目中形成品牌，進而提升連鎖企業(yè)的競爭力。這也是提高連鎖業(yè)門店服務(wù)能力的重要環(huán)節(jié)。

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