崔 麗

（上海浦東圖書(shū)館 上海 201204）

微博具有使用門檻低、互動(dòng)性強(qiáng)、即時(shí)性強(qiáng)、公開(kāi)性強(qiáng)、傳播速度快等特點(diǎn)，吸引了越來(lái)越多的個(gè)人、企業(yè)、媒體、政府機(jī)構(gòu)等紛紛加入微博大軍。一些圖書(shū)館也開(kāi)設(shè)了圖書(shū)館微博，通過(guò)微博平臺(tái)宣傳圖書(shū)館、發(fā)布最新信息、開(kāi)展與讀者的互動(dòng)，為前幾年掀起的“圖書(shū)館Web2.0”熱從理論進(jìn)入實(shí)踐找到了一條可行之路。微博作為誕生不久的新生事物，在公共圖書(shū)館中的應(yīng)用尚處于探索和起步階段。探討微博在公共圖書(shū)館的應(yīng)用，對(duì)公共圖書(shū)館開(kāi)設(shè)微博，緊跟Web2.0技術(shù)的最新發(fā)展，更好地在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下生存和發(fā)展具有重要意義。

1 微博在國(guó)內(nèi)圖書(shū)館的應(yīng)用現(xiàn)狀

隨著眾多圖書(shū)館開(kāi)設(shè)微博，微博在圖書(shū)館的應(yīng)用研究也逐漸增多，已有數(shù)篇論文對(duì)微博在國(guó)內(nèi)圖書(shū)館中的應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行了研究［1－3］。筆者也對(duì)國(guó)內(nèi)應(yīng)用微博比較好的幾個(gè)公共圖書(shū)館如北京市東城區(qū)圖書(shū)館、深圳圖書(shū)館、杭州圖書(shū)館等進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。綜合來(lái)看，有越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)圖書(shū)館開(kāi)始利用微博這一平臺(tái)開(kāi)展圖書(shū)館的宣傳、營(yíng)銷和各項(xiàng)服務(wù)工作。目前微博主要應(yīng)用于圖書(shū)館的以下領(lǐng)域：（1）公告：如開(kāi)閉館時(shí)間、講座、展覽等；（2）服務(wù)指南；（3）圖書(shū)信息：包括新書(shū)介紹、好書(shū)推薦、書(shū)評(píng)、借閱排行榜等；（4）與讀者互動(dòng)：解答讀者在利用圖書(shū)館中遇到的問(wèn)題，進(jìn)行讀者調(diào)查等；（5）其他：發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)或評(píng)論各種有益的見(jiàn)聞、感想、觀點(diǎn)等。

但是由于開(kāi)博時(shí)間不長(zhǎng)及其他一些原因，大多數(shù)公共圖書(shū)館微博被關(guān)注的程度較低，粉絲數(shù)較少，多數(shù)在1 000個(gè)以下，影響了微博對(duì)圖書(shū)館的宣傳和為讀者服務(wù)的效果。微博粉絲數(shù)最高的是北京市東城區(qū)圖書(shū)館，截至2013年6月3日為28 005個(gè)。瀏覽一下這些粉絲，發(fā)現(xiàn)他們來(lái)自全國(guó)各地。東城區(qū)圖書(shū)館在發(fā)布這類信息時(shí)表現(xiàn)具有較高的寫(xiě)作水平和文學(xué)性，很多是原創(chuàng)內(nèi)容。東城區(qū)圖書(shū)館微博兼具了機(jī)構(gòu)微博和個(gè)人微博的特征，因此滿足了更多粉絲的需要，它對(duì)博主的寫(xiě)作水平提出了很高的要求。粉絲數(shù)較多的圖書(shū)館還有一個(gè)共同特征就是開(kāi)展的讀者參與的有獎(jiǎng)活動(dòng)較多，如東城區(qū)圖書(shū)館的攝影比賽、杭州圖書(shū)館的燈謎大競(jìng)猜，閔行圖書(shū)館的微書(shū)評(píng)征集等。這些活動(dòng)容易激發(fā)讀者參與的興趣，進(jìn)而增加對(duì)圖書(shū)館和圖書(shū)館微博的興趣。

微博的一個(gè)弱點(diǎn)是信息組織功能較差，這也體現(xiàn)在目前的圖書(shū)館微博中，即各類信息只是流水賬似的堆積，沒(méi)有很好的組織，對(duì)用戶尋找合適的信息造成困難。但是微博也有一些功能，如果利用得好可以在一定程度上改善信息組織的有序性。如浦東圖書(shū)館在官方微博基礎(chǔ)上，各部門根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)立了9個(gè)子機(jī)構(gòu)微博群，相當(dāng)于實(shí)現(xiàn)了微博信息的分類，使用戶可以更方便地找到所需的信息。比如“浦東圖書(shū)館錦繡前程”是浦東圖書(shū)館的官方微博，截至2013年6月3日粉絲數(shù)是4 366，而浦東圖書(shū)館的子機(jī)構(gòu)微博“浦東圖書(shū)館講座展覽”粉絲數(shù)是3 261，說(shuō)明對(duì)浦東圖書(shū)館的講座展覽感興趣粉絲很多。

2 微博適合于公共圖書(shū)館的領(lǐng)域

2.1 圖書(shū)館的信息發(fā)布

主要包括：（1）圖書(shū)館日常服務(wù)信息；（2）圖書(shū)館最新動(dòng)態(tài)信息；（3）圖書(shū)館館藏資源推薦；（4）圖書(shū)館所在社區(qū)信息。國(guó)外公共圖書(shū)館早已開(kāi)展社區(qū)信息服務(wù)，并深受社區(qū)居民的歡迎，使公共圖書(shū)館真正成為社區(qū)的信息文化中心。但在我國(guó)，社區(qū)信息服務(wù)是公共圖書(shū)館的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，甚至是空白。原因是多方面的，但缺少合適的信息發(fā)布平臺(tái)是其中一個(gè)重要的原因。社區(qū)信息龐雜而多變，微博特別適合發(fā)布此類動(dòng)態(tài)信息。社區(qū)信息一般包括公共政策信息、地方信息、實(shí)用信息、弱勢(shì)群體所需信息等［4］。據(jù)調(diào)查，市民迫切需要此類信息來(lái)解決他們生活和工作中遇到的各種問(wèn)題［5］157－158。如果公共圖書(shū)館能有意識(shí)地收集和發(fā)布這類信息，將會(huì)吸引更多的用戶，擴(kuò)大圖書(shū)館在社會(huì)中的影響。（5）其他信息。圖書(shū)館作為傳播文化知識(shí)的重要陣地，可以通過(guò)微博平臺(tái)傳播發(fā)布各種科學(xué)文化知識(shí)、重要時(shí)事新聞、國(guó)家政策法規(guī)等。

2.2 圖書(shū)館的信息收集

通過(guò)廣泛而恰當(dāng)?shù)剡x擇關(guān)注者，圖書(shū)館既可以獲得自身生存和發(fā)展所需的信息，又可以獲得用戶需要的信息。比如，通過(guò)關(guān)注優(yōu)秀的同行及其館員和圖書(shū)館學(xué)專家，不僅可以了解圖書(shū)館的最新發(fā)展趨勢(shì)，學(xué)習(xí)他們有效的舉措和成功的經(jīng)驗(yàn)，而且可以將他們發(fā)布的有用信息轉(zhuǎn)發(fā)給自己的讀者。通過(guò)關(guān)注優(yōu)秀的出版社、出版人、作家、學(xué)者等，可以從他們那里獲得很多有關(guān)各類書(shū)籍的信息和知識(shí)。微博上還有很多書(shū)評(píng)信息，可以幫助判斷書(shū)籍的價(jià)值和質(zhì)量，有利于圖書(shū)館選購(gòu)合適的書(shū)籍，也有助于讀者借閱合適的書(shū)籍。通過(guò)讀者的日常提問(wèn)、評(píng)論以及圖書(shū)館發(fā)布的讀者調(diào)查，可以及時(shí)了解讀者的信息需求，并以此為依據(jù)做好圖書(shū)館的信息資源建設(shè)，更好地滿足讀者的信息需要，讓有限的資金發(fā)揮最大的社會(huì)效益。

2.3 圖書(shū)館的參考咨詢

提供個(gè)性化的信息服務(wù)是新時(shí)期圖書(shū)館發(fā)展的重要內(nèi)容，而參考咨詢是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)的主要手段。利用微博開(kāi)展參考咨詢服務(wù)相當(dāng)于把咨詢平臺(tái)開(kāi)到了每個(gè)讀者的身邊，為圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)創(chuàng)造了有利條件。一方面可以將服務(wù)延伸到每一臺(tái)聯(lián)網(wǎng)的電腦或網(wǎng)絡(luò)終端，使服務(wù)對(duì)象不再局限于到館的讀者，使更多因時(shí)間等原因而無(wú)法到館的讀者也能享受到圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)；另一方面，也使咨詢的內(nèi)容擴(kuò)大，不再局限于圖書(shū)的借閱，而是任何的信息需要。圖書(shū)館員可以根據(jù)讀者的不同需要，提供不同的信息服務(wù)，真正體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)方式。利用微博開(kāi)展參考咨詢服務(wù)對(duì)于弱勢(shì)群體意義更大，通過(guò)微博他們可以更方便、更經(jīng)濟(jì)地獲得圖書(shū)館員的幫助，及時(shí)獲得所需信息。這對(duì)于彌補(bǔ)社會(huì)各階層之間的信息鴻溝，促進(jìn)社會(huì)和諧具有重要意義。

2.4 圖書(shū)館的宣傳營(yíng)銷

隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，雖然公共圖書(shū)館的軟硬件設(shè)施有了長(zhǎng)足進(jìn)步，但居民對(duì)公共圖書(shū)館的利用率并不高。這可能有多種原因，如工作壓力大、時(shí)間緊，網(wǎng)絡(luò)閱讀逐漸取代書(shū)本閱讀等，但廣大居民對(duì)公共圖書(shū)館的認(rèn)知率不足也是重要原因。在一次 “讀者對(duì)公共圖書(shū)館認(rèn)知度”的調(diào)查中，有26.6%的市民不了解公共圖書(shū)館，對(duì)公共圖書(shū)館的免費(fèi)服務(wù)持懷疑態(tài)度，還有25.1%的市民雖然聽(tīng)說(shuō)過(guò)公共圖書(shū)館，但不了解情況，沒(méi)去過(guò)［5］168。微博在信息交流方面具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。公共圖書(shū)館通過(guò)微博這一平臺(tái)，向廣大讀者全方位展示自己的軟硬件設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容及最新展覽、講座、活動(dòng)，使他們?nèi)媪私鈭D書(shū)館，可以吸引更多的居民走進(jìn)圖書(shū)館。另一方面，圖書(shū)館可以通過(guò)這一平臺(tái)及時(shí)了解各種營(yíng)銷活動(dòng)的效果，如讀者是否積極響應(yīng)，是否達(dá)到了宣傳效果，讀者對(duì)哪類活動(dòng)比較感興趣等，有利于圖書(shū)館不斷調(diào)整活動(dòng)內(nèi)容和方式，取得最好的營(yíng)銷效果。

2.5 圖書(shū)館的公共關(guān)系建設(shè)

公共圖書(shū)館通過(guò)微博可以讓上級(jí)主管部門直觀的看到其在文化和知識(shí)傳播中的橋梁作用，更容易得到上級(jí)部門在人、財(cái)、物等各方面的支持，有利于加快自身發(fā)展。另外，公共圖書(shū)館在確定發(fā)展目標(biāo)，制定和實(shí)施發(fā)展計(jì)劃，甚至日常的管理和服務(wù)中，都離不開(kāi)社會(huì)各界學(xué)者、專家的智力支持，通過(guò)微博可以加強(qiáng)與他們的聯(lián)系，尋求更廣泛的智力支持。通過(guò)微博加強(qiáng)與兄弟圖書(shū)館的互動(dòng)，可以使圖書(shū)館的影響大增，又可以相互學(xué)習(xí)和借鑒，共同提高服務(wù)水平。公共圖書(shū)館也可以通過(guò)微博與有關(guān)單位互動(dòng)，增進(jìn)相互間的溝通與合作。其次，與讀者的良性互動(dòng)是圖書(shū)館發(fā)展的前提。微博為圖書(shū)館和讀者的互動(dòng)打破了空間和時(shí)間的限制，在任何地方，只要能上網(wǎng)就能開(kāi)展互動(dòng)。同時(shí)，在遇到突發(fā)事件時(shí)，通過(guò)微博及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，可以迅速消除負(fù)面影響，這對(duì)于圖書(shū)館的危機(jī)公關(guān)具有不可替代的重要作用。

3 公共圖書(shū)館開(kāi)展微博服務(wù)的對(duì)策

3.1 更新觀念、加強(qiáng)圖書(shū)館微博服務(wù)

公共圖書(shū)館開(kāi)展微博服務(wù)尚處于起步和探索階段，還未成為考核圖書(shū)館績(jī)效的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)。因此，公共圖書(shū)館首先應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，認(rèn)識(shí)到微博的重要意義和價(jià)值，重視對(duì)微博的研究和應(yīng)用，舍得投入人力和物力，為公共圖書(shū)館微博建設(shè)創(chuàng)造良好條件。

微博看似簡(jiǎn)單、門檻低，但要真正運(yùn)用好，能夠在微博的大世界里獨(dú)樹(shù)一幟卻并不容易。微博將使館員面對(duì)更廣闊的讀者范圍，需要解決更多樣化的信息需求，同時(shí)對(duì)館員的表達(dá)和溝通能力提出了更高的要求。因此，圖書(shū)館員需要不斷學(xué)習(xí)擴(kuò)大自己的知識(shí)面，改善自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)。圖書(shū)館也要有計(jì)劃地培訓(xùn)館員，引進(jìn)復(fù)合型、高層次人才，不斷提升館員的整體素質(zhì)。因圖書(shū)館微博涉及多方面的信息和功能，需要一支團(tuán)隊(duì)來(lái)運(yùn)作，因此，如何使來(lái)自各部門的團(tuán)隊(duì)成員協(xié)同作戰(zhàn)，既各司其職，又相互配合，成為需要在實(shí)踐中解決的難題。這種協(xié)調(diào)、合作能力只能在實(shí)踐中鍛煉和提高，首先圖書(shū)館微博團(tuán)隊(duì)成員要有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，相互幫助、相互支持、相互寬容，才能逐步做到相互默契，發(fā)揮出1＋1大于2的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)。

3.2 通過(guò)微博平臺(tái)提升圖書(shū)館的影響力

公共圖書(shū)館微博只有提供符合各層面讀者需求的信息，才能吸引越來(lái)越多的讀者，一個(gè)缺乏新信息、信息更新慢的微博是難以吸引粉絲的。公共圖書(shū)館微博如果只起到公告欄的作用，內(nèi)容少，就很難吸引讀者的關(guān)注，粉絲數(shù)必然有限，也就無(wú)從發(fā)揮微博的強(qiáng)大作用。因此內(nèi)容建設(shè)永遠(yuǎn)是公共圖書(shū)館微博建設(shè)的重中之重。首先，圖書(shū)館微博發(fā)布的信息要以新信息為主，做到每天都有更新。其次，圖書(shū)館微博提供的信息要針對(duì)讀者特定的信息需求。同時(shí)及時(shí)跟蹤讀者的反饋意見(jiàn)，通過(guò)評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)情況了解讀者感興趣的信息，不斷調(diào)整發(fā)布信息的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，只有這樣才能吸引更多、更持久的讀者關(guān)注。

公共圖書(shū)館微博具有比較豐富的內(nèi)容后，就可以開(kāi)展適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷活動(dòng)，增加粉絲數(shù)。可以采取以下方式：（1）網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動(dòng)。在微博建立初期，粉絲數(shù)較少，最有效的途徑是從圖書(shū)館的現(xiàn)實(shí)用戶中發(fā)展。一方面要加強(qiáng)宣傳。另一方面，可以在微博上開(kāi)展一些與圖書(shū)館和讀者有關(guān)的有獎(jiǎng)活動(dòng)，吸引讀者關(guān)注圖書(shū)館微博。通過(guò)各種網(wǎng)上、網(wǎng)下相互聯(lián)動(dòng)，將越來(lái)越多的圖書(shū)館現(xiàn)實(shí)用戶轉(zhuǎn)變成圖書(shū)館的微博粉絲，并借助這些粉絲擴(kuò)大圖書(shū)館的影響，吸引更多人關(guān)注，為圖書(shū)館微博的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。（2）借船出海。在微博世界里，粉絲數(shù)幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)、甚至幾百萬(wàn)的實(shí)名認(rèn)證用戶大有人在，他們被稱為大V（因?yàn)樾吕嗽趯?shí)名認(rèn)證用戶名后加V）。圖書(shū)館可以利用這些大V的影響來(lái)宣傳自己。圖書(shū)館可以從讀者最感興趣的信息需求或當(dāng)前的熱門話題出發(fā)，從這些大V中尋找合適的名人、專家、學(xué)者等來(lái)圖書(shū)館做報(bào)告或參加活動(dòng)，間接通過(guò)他們的微博來(lái)宣傳圖書(shū)館，可以迅速擴(kuò)大圖書(shū)館的影響。（3）關(guān)注熱點(diǎn)。熱點(diǎn)問(wèn)題通常是大家普遍感興趣的問(wèn)題，可以吸引廣泛的關(guān)注。圖書(shū)館微博如果能經(jīng)常抓住熱點(diǎn)問(wèn)題，圍繞熱點(diǎn)提供有知識(shí)含量的、獨(dú)特的信息，就會(huì)吸引眾多的粉絲，并增加粉絲的粘性。比如，當(dāng)出現(xiàn)毒膠囊事件時(shí)，圖書(shū)館微博可以圍繞重金屬對(duì)人體的危害，收集和發(fā)布相關(guān)的健康、保健知識(shí)。

3.3 避免微博服務(wù)中的負(fù)面影響

微博裂變式的傳播效用，讓一條大家普遍關(guān)注的信息，可以在瞬間傳遍世界的每一個(gè)角落。微博的這種特性，使得圖書(shū)館在擴(kuò)大正面影響的同時(shí)，也可能將圖書(shū)館的負(fù)面新聞迅速大范圍傳播。因此，圖書(shū)館員一定要有維護(hù)品牌的意識(shí)。圖書(shū)館建設(shè)和完善微博內(nèi)容，開(kāi)展微博營(yíng)銷，也正是宣傳自己形象、樹(shù)立品牌的一種新形式，值得重視和投入。圖書(shū)館員還要提高危機(jī)公關(guān)意識(shí)，因?yàn)橛绊懥υ酱?，?fù)面新聞的傳播力、傷害力就越大。公共圖書(shū)館應(yīng)設(shè)立危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)和人員，定期搜索本館在微博和其他網(wǎng)絡(luò)上的有關(guān)信息，若發(fā)現(xiàn)負(fù)面新聞，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，將負(fù)面影響消除在萌芽階段。

微博獨(dú)特的信息傳播方式將Web2.0的自媒體特性得到進(jìn)一步的發(fā)展，讓話語(yǔ)權(quán)從小眾走向大眾，微博大軍越來(lái)越龐大。微博對(duì)于公共圖書(shū)館既是新的挑戰(zhàn)，又是難得的機(jī)遇。公共圖書(shū)館應(yīng)盡快轉(zhuǎn)變觀念，投入足夠的資金和人力，打造自己獨(dú)特的微博平臺(tái)，在微博的世界里展現(xiàn)自己獨(dú)特的形象，發(fā)出自己獨(dú)特的聲音，這樣才能讓更多的讀者了解自己，關(guān)注自己，走進(jìn)自己，在信息時(shí)代繼續(xù)發(fā)揮重要作用。

［1］肖娟.微博及其在我國(guó)圖書(shū)館應(yīng)用現(xiàn)狀分析——以新浪微博為調(diào)研基礎(chǔ)［J］.貴圖學(xué)刊，2011，（2）：23－27.

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