郭春玲 趙 俐

（遼寧省科學(xué)技術(shù)情報研究所 遼寧 沈陽 110181）

信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，大量高新技術(shù)在圖書館中廣泛應(yīng)用，使得圖書館服務(wù)逐步向現(xiàn)代化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化邁進。用戶信息需求日益復(fù)雜化和多樣化，用戶需要的不再是簡單獲取文獻的幫助，而是如何從浩瀚的信息海洋中捕獲到解決問題所需的內(nèi)容、知識或方案[1]。因此，積極開展建立在豐富信息資源、高素質(zhì)人才和高技術(shù)分析基礎(chǔ)上的知識咨詢服務(wù)是當(dāng)今圖書館界所要認(rèn)真思考的問題。

1 知識咨詢產(chǎn)生的背景

參考咨詢最早出現(xiàn)于1876年的美國，迄今已有100多年的歷史。被稱為“圖書館的心臟”的參考咨詢服務(wù)在開發(fā)和報道文獻資源、為讀者提供信息服務(wù)、宣傳和擴大圖書館的影響等方面一直發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，占據(jù)著不可或缺的地位。但是隨著Internet的強勢發(fā)展，信息呈爆炸式增長，信息資源已不再只以結(jié)構(gòu)性資料（各種類型的數(shù)據(jù)庫）來存取，而是以半結(jié)構(gòu)化（XML、LOG文件）或非結(jié)構(gòu)化資料（例如 Word、Excel、PDF文件）的方式進行存取。信息用戶對數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，用戶的需求使得參考咨詢館員逐步走向知識咨詢館員角色。幫助用戶查找和有效使用知識資源這種趨勢也改變了參考咨詢服務(wù)的性質(zhì)，使之從回答簡短的日常問題轉(zhuǎn)向更廣泛的、更以用戶為中心的咨詢與指導(dǎo)活動。在這種情況下，通過圖書情報人員不斷地探索，實時、動態(tài)、便捷、高效的知識咨詢應(yīng)運而生。

2 知識咨詢較參考咨詢的優(yōu)勢

2.1 從概念上比較

參考咨詢是圖書館員根據(jù)讀者需求為其搜集、檢索、揭示和傳遞知識信息，提供知識產(chǎn)品及服務(wù)的業(yè)務(wù)過程。參考咨詢館員主要負(fù)責(zé)解答讀者在利用圖書館過程中產(chǎn)生的各種問題，內(nèi)容涉及館藏資源及其利用、文獻查找途徑及查找中遇到的問題、圖書館的各項服務(wù)與規(guī)則等，主要工作在于幫助讀者更有效地利用圖書館。知識咨詢是圖書館針對用戶工作、學(xué)習(xí)與生活中的信息與知識需求所提供的一種專業(yè)化知識服務(wù)。雖然參考咨詢和知識咨詢都是向用戶傳遞或提供知識信息，但知識咨詢更加強調(diào)服務(wù)的專業(yè)化與知識化水平。

2.2 從服務(wù)方式上比較

在服務(wù)方式上，參考咨詢服務(wù)包括傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)（面對面咨詢、電話咨詢、傳真咨詢、信函咨詢等）和數(shù)字化參考咨詢服務(wù)（E－mail咨詢、表單咨詢、FAQ、QQ咨詢、博客咨詢、微博咨詢等）。參考咨詢服務(wù)主要由咨詢館員承擔(dān)，負(fù)責(zé)解答讀者利用圖書館過程中產(chǎn)生的各種問題。與參考咨詢相比較，知識咨詢不僅包括傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)和數(shù)字化參考咨詢服務(wù)，也包括基于用戶個性化需求的知識提供服務(wù)、基于用戶合作創(chuàng)造的知識服務(wù)以及面向用戶的知識集成管理服務(wù)等。在知識咨詢服務(wù)中咨詢館員以自身隱性知識、館藏信息資源、電子資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源為基礎(chǔ)，以先進的技術(shù)手段，開展對信息的搜索、組織、整合、集成、跟蹤、揭示等系列活動，例如課題跟蹤服務(wù)、專家咨詢服務(wù)、決策咨詢服務(wù)和學(xué)科服務(wù)等。

2.3 從服務(wù)層次上比較

從服務(wù)層次上比較，知識咨詢比參考咨詢要深入得多。知識咨詢不局限于向用戶提供簡單的數(shù)據(jù)、信息或知識線索，更重要的是幫助用戶有效地利用所獲得的數(shù)據(jù)、信息與知識來解決實際問題，或者直接利用服務(wù)提供者的智力勞動解決用戶遇到的難題。圖書館知識咨詢包含準(zhǔn)備、診斷與規(guī)劃、調(diào)查與訪談、分析與綜合、評估與提供、跟蹤與反饋等多個階段。知識咨詢可以把用戶需求相關(guān)的知識進行聚類、重組和再利用，使零散的知識變得有序，從而實現(xiàn)原有知識價值的增值[2]。知識咨詢需與用戶深入接觸，全面了解用戶的知識需求，它是一種個性化的定制服務(wù)。

服務(wù)創(chuàng)新是圖書館的生存之本、發(fā)展之源。圖書館知識咨詢作為一種創(chuàng)新服務(wù)，可以更好地滿足用戶的知識需求，為用戶提供高層次的知識服務(wù)，應(yīng)該成為今后圖書館提升其核心競爭力的戰(zhàn)略選擇。因此，圖書館不僅要了解知識咨詢，而且必須創(chuàng)新圖書館管理理念與服務(wù)方式、提高圖書館員工技能，在為用戶提供滿足其個性化需求的知識咨詢服務(wù)中彰顯圖書館人的價值。

3 圖書館開展知識咨詢的思考

3.1 改變管理思想

雖然早在20世紀(jì)80年代，國內(nèi)圖書館界就出現(xiàn)了服務(wù)重心上應(yīng)該從一般參考咨詢服務(wù)向知識咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移的呼聲，但是目前許多圖書館仍然固守于傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)領(lǐng)域。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息發(fā)布形式越來越多元化，信息量越來越龐大，傳統(tǒng)參考咨詢的低層次信息服務(wù)必將被讀者輕視和遺忘。圖書館只有基于用戶情境或用戶需求，革新管理思想，變“讀者找信息”為“信息找讀者”才能使圖書館知識咨詢從理念走向現(xiàn)實。

3.2 提高知識咨詢服務(wù)人員的素質(zhì)

咨詢館員是文獻資源與信息用戶之間的橋梁和紐帶，能否在兩者之間擔(dān)當(dāng)起傳遞信息的重任，對咨詢服務(wù)的質(zhì)量影響極大。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和圖書館服務(wù)工作的深化，想要搞好圖書館知識咨詢服務(wù)工作，必須要有一支業(yè)務(wù)素質(zhì)強的咨詢團隊。國內(nèi)圖書館界應(yīng)重視知識咨詢館員隊伍建設(shè)，知識咨詢服務(wù)人員須具備以下素質(zhì)：

3.2.1 具備扎實的圖書情報專業(yè)知識

咨詢館員要具備搜集、分析、判斷、識別、整合、研究、傳遞信息的能力。知識咨詢要求館員能夠主動融入到解決問題的全過程中，能夠在瞬息萬變的信息海洋中有效地為信息用戶進行導(dǎo)航，能夠根據(jù)用戶的問題和需求，通過自身的專業(yè)知識、研究能力和創(chuàng)新精神高效合理地選擇檢索方法和檢索渠道，為用戶提供創(chuàng)造性的知識咨詢服務(wù)。

3.2.2 掌握網(wǎng)絡(luò)知識和應(yīng)用技術(shù)

知識咨詢是以網(wǎng)絡(luò)為依托的，所以掌握計算機操作技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)知識，熟悉網(wǎng)絡(luò)定義、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成和網(wǎng)絡(luò)管理等概念，了解各網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的構(gòu)成、訪問途徑及檢索技巧，熟練利用網(wǎng)絡(luò)檢索工具，清楚本館所使用的應(yīng)用軟件、域名和IP地址是知識咨詢館員必須具備的能力。

3.2.3 具有一定的外語水平

隨著對外交流的頻繁和外文資料的日益增加，要求館員必須具備一定的外語水平，能夠快速、準(zhǔn)確地對國外文獻進行檢索、加工、整理，使用戶及時掌握國外科學(xué)發(fā)展的最新成果。同時，外語也是利用和掌握計算機等現(xiàn)代化技術(shù)手段的基礎(chǔ)。作為網(wǎng)絡(luò)時代的咨詢館員必須多掌握幾門外語，努力提高自己的外語應(yīng)用能力。

3.2.4 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神

知識咨詢的效率高低很大程度上取決于咨詢館員的工作態(tài)度。咨詢館員應(yīng)發(fā)揮自己在圖書館和信息工作中的橋梁作用，要盡最大努力作好本職工作，要成為用戶所信賴的圖書館員和信息專家，要對自己從事的職業(yè)有信心，要把自己所掌握的知識充分應(yīng)用到圖書館實際工作中去，始終以積極的態(tài)度實施知識咨詢。

3.3 建立咨詢館員激勵機制

圖書館知識咨詢工作能夠得以實現(xiàn)，源自咨詢館員個體不懈的努力。在知識咨詢的過程中，咨詢館員的主觀能動性起著決定性作用，知識提供方即咨詢館員的知識轉(zhuǎn)移意愿和能力的高低直接影響著知識咨詢的效果。因此，建立合理咨詢館員激勵機制尤為重要。圖書館應(yīng)該根據(jù)館員個體的工作情況、努力程度和業(yè)績大小等建立一定的獎懲機制，如簽定固定薪酬契約、提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)機會、開展工作業(yè)績排名、設(shè)立專門的科研經(jīng)費等。圖書館應(yīng)該運用經(jīng)濟性和非經(jīng)濟性相結(jié)合的激勵機制，根據(jù)每個咨詢館員的個人特征選擇對其有影響作用的激勵方式。激勵機制實施過程中 要保證公平、公正，這樣才能夠增強信任感和工作積極性，從而提高咨詢團隊的整體績效[3]。

4 結(jié)語

隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟、科技、文化的飛速發(fā)展，尤其是現(xiàn)代通訊技術(shù)、計算機技術(shù)和信息技術(shù)三位一體密切結(jié)合，人們獲取知識的渠道和方式日益多樣化。創(chuàng)新圖書館咨詢服務(wù)以適應(yīng)用戶高層次的信息需求已成為必然發(fā)展趨勢。咨詢服務(wù)工作代表著圖書館的發(fā)展水平，是圖書館最有活力的工作之一。實踐證明，知識咨詢已經(jīng)成為圖書館服務(wù)領(lǐng)域的一個新的研究熱點，它對用戶的需求最為敏感，是能夠?qū)崿F(xiàn)知識價值增值的服務(wù)，是圖書館咨詢服務(wù)的發(fā)展方向。

[1]盛小平.圖書館知識管理引論[M].北京：海洋出版社，2007：150.

[2]劉泳潔，盛小平.面向用戶需求的圖書館知識咨詢研究[J].圖書情報工作，2011，55（17）：61－65.

[3]袁紅軍.圖書館咨詢團隊知識轉(zhuǎn)移運行激勵機制[J].圖書館，2012，（4）：77－78，124.