胡冬梅

（中國建設(shè)銀行白銀分行 甘肅 白銀 730900）

一、發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)意義深遠(yuǎn)

工欲善其事必先利其器！不言而喻，電子銀行業(yè)務(wù)是金融業(yè)未來發(fā)展的主潮流，是信息網(wǎng)絡(luò)時代的“寵兒”，也是商業(yè)銀行在激烈的市場競爭中能夠取勝的“利劍”，其在助推業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、降低運營成本、服務(wù)拓展維護客戶、增加中間業(yè)務(wù)收入等方面的作用也越來越重要。從各家商業(yè)銀行都把電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展放到了前所未有的戰(zhàn)略高度，可以看出將來在激烈的市場競爭中，誰能手持這把“利劍”搶占先機，誰就將贏得未來的市場。

（一）運營成本低

成本管理理論強調(diào)對企業(yè)資源的消耗和使用進行預(yù)算和控制，目的就是最大限度地降低成本，提高效益。對銀行業(yè)來說，大量的現(xiàn)金流轉(zhuǎn)是主要成本之一，主要體現(xiàn)在柜面業(yè)務(wù)壓力，加鈔、運鈔、提鈔等管理壓力和風(fēng)險壓力。為了降低成本，提高效益，提高客戶依存度，完善渠道建設(shè)、發(fā)展電子銀行是必然的選擇。電子銀行業(yè)務(wù)雖然在建設(shè)初期需要大量的設(shè)備采購、軟件開發(fā)以及中后期的系統(tǒng)維護等投入，但業(yè)務(wù)主要由客戶自助操作完成，系統(tǒng)自動處理，因此大大減少了人工成本。此外，在物理網(wǎng)點有限以及柜員人工每日辦理業(yè)務(wù)有限的情況下，攤薄每筆業(yè)務(wù)的成本是較為困難的，而電子銀行業(yè)務(wù)是由客戶自行辦理，其辦理的業(yè)務(wù)越多，服務(wù)的客戶越多，分?jǐn)傇诿抗P業(yè)務(wù)和每個客戶上的成本就越小。

（二）業(yè)務(wù)處理高效

電子銀行業(yè)務(wù)均采用系統(tǒng)集中處理，客戶交易能夠在瞬間即可完成，客戶通過自助方式辦理業(yè)務(wù)，既降低了人為差錯的幾率，又提高了業(yè)務(wù)辦理的速度，讓客戶足不出戶享受到各項金融服務(wù),為客戶節(jié)約大量的時間成本和財務(wù)管理成本,使服務(wù)質(zhì)量得到大幅提升。

（三）產(chǎn)品創(chuàng)新能力強

隨著信息技術(shù)的更新?lián)Q代，市場對銀行提供的服務(wù)和產(chǎn)品也提出了更高的要求，這促使銀行不斷地進行創(chuàng)新，通過創(chuàng)新鞏固競爭優(yōu)勢。從業(yè)務(wù)種類角度來講，除柜臺現(xiàn)金類業(yè)務(wù)外，其他業(yè)務(wù)基本上均可通過電子銀行渠道辦理。此外，商業(yè)銀行在整合各類渠道產(chǎn)品的同時可進行金融創(chuàng)新，發(fā)揮自身優(yōu)勢，推出柜臺業(yè)務(wù)完全無法相比的新業(yè)務(wù)品種，為銀行“增存”提供優(yōu)勢。

（四）利于吸引高端客戶

電子銀行方便、快捷的特點往往受年輕人和收入穩(wěn)定的白領(lǐng)階層所青睞，對于商業(yè)銀行來講，這部分優(yōu)質(zhì)的高端客戶往往會給銀行帶來更為可觀的收益，這也是“增存穩(wěn)存”重要來源之一。

二、加快電子銀行發(fā)展是實現(xiàn)“無現(xiàn)金化管理”的重要手段

（一）洞悉客戶的電子銀行心理

1.電子銀行的安全性是客戶考慮的首要因素?！懊艽a泄漏”和“冒充站點”是影響當(dāng)前網(wǎng)上銀行的兩大安全隱患，作為電子銀行業(yè)務(wù)的最重要組成部分，保障安全已經(jīng)成為電子銀行發(fā)展要面對的一個終極命題。而這種安全不僅僅是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安全，更是系統(tǒng)安全和電子銀行應(yīng)用軟件的安全。當(dāng)然發(fā)生安全事故不僅僅和設(shè)備系統(tǒng)等有關(guān)，與客戶的安全意識淡薄也有莫大的關(guān)系。首先銀行要提高自身的電子銀行安全防御系統(tǒng)，給客戶以足夠信心；其次，構(gòu)建用戶心理防線，提高安全意識也是一個很重要的方面，避免有些人出于猜忌、好奇、貪念，想窺探他人的隱私等因素鋌而走險落入騙子的陷阱。

2.按需供應(yīng)?？蛻舻慕灰子涗洉槲覀兲峁┯嘘P(guān)客戶的投資理財偏好和客戶的上下游關(guān)系，電子銀行體驗活動就是一個很好的發(fā)現(xiàn)客戶喜好的機會。當(dāng)電子銀行與消費者完成一定程度的互動后，依據(jù)消費者需求制定出來的電子產(chǎn)品必定互相模仿和補充，一旦電子銀行產(chǎn)品和服務(wù)功能達(dá)到飽和時，核心競爭力就從如何設(shè)定大眾新產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到如何滿足消費者的個性需求上。打造電子銀行品牌，深入不同客戶群體，了解客戶心目中喜歡的電子銀行模式和使用方式，以滿足不同客戶多樣化的需求為出發(fā)點不斷進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，就成為電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的必然趨勢。就如有些銀行專程為大客戶量身訂制高收益理財產(chǎn)品一樣，訂制網(wǎng)上銀行大客戶專享通道，既能突出個性、顯示品位、滿足客戶心理需求，又培養(yǎng)和提高了客戶的忠誠度。

3.優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。服務(wù)體系的建立是一個長期的過程，目前各家商業(yè)銀行都更加重視服務(wù)體系的培育和建設(shè)，經(jīng)過多次的轉(zhuǎn)型，也基本上都擁有了各自比較成熟的服務(wù)體系。鞏固和深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗和成果，用優(yōu)質(zhì)高效的特色服務(wù)吸引客戶，維護客戶，發(fā)展客戶就成為當(dāng)務(wù)之急。

（二）渠道創(chuàng)新

電子銀行作為銀企共贏的工具，在客戶資金暫時性短缺時，可以使客戶通過透支從銀行獲得短期融資；客戶資金長期性短缺時，可以使客戶獲得貸款和票據(jù)等中長期融資；當(dāng)客戶資金有閑置時，又可以為客戶提供理財。通過電子銀行平臺，實現(xiàn)信貸業(yè)務(wù)申請、審批、發(fā)放的全流程，為銀行拓展更多的收入渠道和空間，既提升了電子銀行的覆蓋度，也為客戶提供了更加便利、快捷的申請和支付方式，最終達(dá)到銀企共贏的目的。

1.融資需求。接受電子支付可以為銀行和客戶提供無價的關(guān)于消費者的相關(guān)數(shù)據(jù)，可以擁有消費者所有消費行為習(xí)慣的記錄、企業(yè)的上下游客戶交易記錄和賬戶信息，這些可以作為貸款申請中營運資金需求測算的一項重要數(shù)據(jù)。銀行現(xiàn)在通過網(wǎng)上銀行和手機銀行申請信用卡就是一個很好的例子，不僅免去了提供工資明細(xì)和填報紙質(zhì)申請表的麻煩，更是節(jié)省了紙質(zhì)材料送交的時間，直接提供數(shù)據(jù)到后臺審批部門，方便、快捷，一步到位。實現(xiàn)網(wǎng)上銀行貸款之后，根據(jù)客戶的支付模式，設(shè)置有效的網(wǎng)上銀行貸款監(jiān)管制度，有效防范風(fēng)險，監(jiān)管客戶資金流向，了解上下游客戶信息，從而進一步發(fā)展賬戶、拓展存款。

2.理財需求。根據(jù)企業(yè)的行業(yè)特性，受季節(jié)和環(huán)境的影響程度，判斷企業(yè)在各個時期的資金需求。企業(yè)希望物流、資金流、信息流高度保持一致，并且對及時性要求較高。企業(yè)對資金統(tǒng)一監(jiān)管，統(tǒng)一支配使用，比如每年的春節(jié)期間，大多數(shù)企業(yè)，尤其是私人企業(yè)這個階段都是處于假期，企業(yè)的資金閑置較多，在這段期間，就可以制定該類客戶的電子銀行專享理財計劃，提升該客戶類群使用銀行電子銀行的頻率和忠誠度，同時也達(dá)到了客戶資金沉淀的目的。

三、發(fā)展電子銀行應(yīng)該樹立新思路

一是轉(zhuǎn)變營銷觀念。關(guān)注于對客戶長期維護，而不是傳統(tǒng)理念上的一次性服務(wù)。銀行要對每一位營銷成功的客戶，確保順利開通、有效使用、跟蹤維護，讓客戶在使用過程中，充分體驗到無現(xiàn)金化支付的方便、安全、快捷，讓客戶通過使用進行對比，對電子銀行渠道產(chǎn)生強烈的依賴感，從而推動無現(xiàn)金化管理，逐漸實現(xiàn)無現(xiàn)金銀行，同時體會到銀行無微不至的服務(wù)關(guān)懷。

二是加強支付渠道的引導(dǎo)。目前，客戶對網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行等電子支付工具接受程度還不高，使用還不夠普及，銀行需要進一步加強電子銀行業(yè)務(wù)的推介和引導(dǎo)，引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行等電子渠道進行轉(zhuǎn)賬支付、繳費和投資理財，引導(dǎo)客戶使用銀行卡在自助設(shè)備上轉(zhuǎn)賬結(jié)算和繳費支付，引導(dǎo)客戶消費時使用銀行卡在商戶POS上刷卡支付。根據(jù)客戶的消費結(jié)算需求及習(xí)慣，為客戶配置適合的電子銀行產(chǎn)品，實現(xiàn)客戶基本資產(chǎn)管理和日常賬戶的結(jié)算。

三是主動追蹤分析企業(yè)資金鏈信息，掌握客戶資金流向、了解資金用途，適時推出適度的渠道產(chǎn)品。同時，無現(xiàn)金化管理也是實現(xiàn)銀行產(chǎn)品組合營銷的渠道之一，通過主動對客戶資金流信息進行深度分析，挖掘目標(biāo)客戶，通過推出適合客戶的渠道產(chǎn)品，實現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán)。