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        實現(xiàn)“無現(xiàn)金化管理”加快電子銀行發(fā)展

        2013-04-11 02:28:04胡冬梅
        社科縱橫 2013年9期
        關(guān)鍵詞:無現(xiàn)金網(wǎng)上銀行銀行業(yè)務(wù)

        胡冬梅

        (中國建設(shè)銀行白銀分行 甘肅 白銀 730900)

        一、發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)意義深遠(yuǎn)

        工欲善其事必先利其器!不言而喻,電子銀行業(yè)務(wù)是金融業(yè)未來發(fā)展的主潮流,是信息網(wǎng)絡(luò)時代的“寵兒”,也是商業(yè)銀行在激烈的市場競爭中能夠取勝的“利劍”,其在助推業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、降低運營成本、服務(wù)拓展維護客戶、增加中間業(yè)務(wù)收入等方面的作用也越來越重要。從各家商業(yè)銀行都把電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展放到了前所未有的戰(zhàn)略高度,可以看出將來在激烈的市場競爭中,誰能手持這把“利劍”搶占先機,誰就將贏得未來的市場。

        (一)運營成本低

        成本管理理論強調(diào)對企業(yè)資源的消耗和使用進行預(yù)算和控制,目的就是最大限度地降低成本,提高效益。對銀行業(yè)來說,大量的現(xiàn)金流轉(zhuǎn)是主要成本之一,主要體現(xiàn)在柜面業(yè)務(wù)壓力,加鈔、運鈔、提鈔等管理壓力和風(fēng)險壓力。為了降低成本,提高效益,提高客戶依存度,完善渠道建設(shè)、發(fā)展電子銀行是必然的選擇。電子銀行業(yè)務(wù)雖然在建設(shè)初期需要大量的設(shè)備采購、軟件開發(fā)以及中后期的系統(tǒng)維護等投入,但業(yè)務(wù)主要由客戶自助操作完成,系統(tǒng)自動處理,因此大大減少了人工成本。此外,在物理網(wǎng)點有限以及柜員人工每日辦理業(yè)務(wù)有限的情況下,攤薄每筆業(yè)務(wù)的成本是較為困難的,而電子銀行業(yè)務(wù)是由客戶自行辦理,其辦理的業(yè)務(wù)越多,服務(wù)的客戶越多,分?jǐn)傇诿抗P業(yè)務(wù)和每個客戶上的成本就越小。

        (二)業(yè)務(wù)處理高效

        電子銀行業(yè)務(wù)均采用系統(tǒng)集中處理,客戶交易能夠在瞬間即可完成,客戶通過自助方式辦理業(yè)務(wù),既降低了人為差錯的幾率,又提高了業(yè)務(wù)辦理的速度,讓客戶足不出戶享受到各項金融服務(wù),為客戶節(jié)約大量的時間成本和財務(wù)管理成本,使服務(wù)質(zhì)量得到大幅提升。

        (三)產(chǎn)品創(chuàng)新能力強

        隨著信息技術(shù)的更新?lián)Q代,市場對銀行提供的服務(wù)和產(chǎn)品也提出了更高的要求,這促使銀行不斷地進行創(chuàng)新,通過創(chuàng)新鞏固競爭優(yōu)勢。從業(yè)務(wù)種類角度來講,除柜臺現(xiàn)金類業(yè)務(wù)外,其他業(yè)務(wù)基本上均可通過電子銀行渠道辦理。此外,商業(yè)銀行在整合各類渠道產(chǎn)品的同時可進行金融創(chuàng)新,發(fā)揮自身優(yōu)勢,推出柜臺業(yè)務(wù)完全無法相比的新業(yè)務(wù)品種,為銀行“增存”提供優(yōu)勢。

        (四)利于吸引高端客戶

        電子銀行方便、快捷的特點往往受年輕人和收入穩(wěn)定的白領(lǐng)階層所青睞,對于商業(yè)銀行來講,這部分優(yōu)質(zhì)的高端客戶往往會給銀行帶來更為可觀的收益,這也是“增存穩(wěn)存”重要來源之一。

        二、加快電子銀行發(fā)展是實現(xiàn)“無現(xiàn)金化管理”的重要手段

        (一)洞悉客戶的電子銀行心理

        1.電子銀行的安全性是客戶考慮的首要因素?!懊艽a泄漏”和“冒充站點”是影響當(dāng)前網(wǎng)上銀行的兩大安全隱患,作為電子銀行業(yè)務(wù)的最重要組成部分,保障安全已經(jīng)成為電子銀行發(fā)展要面對的一個終極命題。而這種安全不僅僅是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安全,更是系統(tǒng)安全和電子銀行應(yīng)用軟件的安全。當(dāng)然發(fā)生安全事故不僅僅和設(shè)備系統(tǒng)等有關(guān),與客戶的安全意識淡薄也有莫大的關(guān)系。首先銀行要提高自身的電子銀行安全防御系統(tǒng),給客戶以足夠信心;其次,構(gòu)建用戶心理防線,提高安全意識也是一個很重要的方面,避免有些人出于猜忌、好奇、貪念,想窺探他人的隱私等因素鋌而走險落入騙子的陷阱。

        2.按需供應(yīng)??蛻舻慕灰子涗洉槲覀兲峁┯嘘P(guān)客戶的投資理財偏好和客戶的上下游關(guān)系,電子銀行體驗活動就是一個很好的發(fā)現(xiàn)客戶喜好的機會。當(dāng)電子銀行與消費者完成一定程度的互動后,依據(jù)消費者需求制定出來的電子產(chǎn)品必定互相模仿和補充,一旦電子銀行產(chǎn)品和服務(wù)功能達(dá)到飽和時,核心競爭力就從如何設(shè)定大眾新產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到如何滿足消費者的個性需求上。打造電子銀行品牌,深入不同客戶群體,了解客戶心目中喜歡的電子銀行模式和使用方式,以滿足不同客戶多樣化的需求為出發(fā)點不斷進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新,就成為電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的必然趨勢。就如有些銀行專程為大客戶量身訂制高收益理財產(chǎn)品一樣,訂制網(wǎng)上銀行大客戶專享通道,既能突出個性、顯示品位、滿足客戶心理需求,又培養(yǎng)和提高了客戶的忠誠度。

        3.優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。服務(wù)體系的建立是一個長期的過程,目前各家商業(yè)銀行都更加重視服務(wù)體系的培育和建設(shè),經(jīng)過多次的轉(zhuǎn)型,也基本上都擁有了各自比較成熟的服務(wù)體系。鞏固和深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗和成果,用優(yōu)質(zhì)高效的特色服務(wù)吸引客戶,維護客戶,發(fā)展客戶就成為當(dāng)務(wù)之急。

        (二)渠道創(chuàng)新

        電子銀行作為銀企共贏的工具,在客戶資金暫時性短缺時,可以使客戶通過透支從銀行獲得短期融資;客戶資金長期性短缺時,可以使客戶獲得貸款和票據(jù)等中長期融資;當(dāng)客戶資金有閑置時,又可以為客戶提供理財。通過電子銀行平臺,實現(xiàn)信貸業(yè)務(wù)申請、審批、發(fā)放的全流程,為銀行拓展更多的收入渠道和空間,既提升了電子銀行的覆蓋度,也為客戶提供了更加便利、快捷的申請和支付方式,最終達(dá)到銀企共贏的目的。

        1.融資需求。接受電子支付可以為銀行和客戶提供無價的關(guān)于消費者的相關(guān)數(shù)據(jù),可以擁有消費者所有消費行為習(xí)慣的記錄、企業(yè)的上下游客戶交易記錄和賬戶信息,這些可以作為貸款申請中營運資金需求測算的一項重要數(shù)據(jù)。銀行現(xiàn)在通過網(wǎng)上銀行和手機銀行申請信用卡就是一個很好的例子,不僅免去了提供工資明細(xì)和填報紙質(zhì)申請表的麻煩,更是節(jié)省了紙質(zhì)材料送交的時間,直接提供數(shù)據(jù)到后臺審批部門,方便、快捷,一步到位。實現(xiàn)網(wǎng)上銀行貸款之后,根據(jù)客戶的支付模式,設(shè)置有效的網(wǎng)上銀行貸款監(jiān)管制度,有效防范風(fēng)險,監(jiān)管客戶資金流向,了解上下游客戶信息,從而進一步發(fā)展賬戶、拓展存款。

        2.理財需求。根據(jù)企業(yè)的行業(yè)特性,受季節(jié)和環(huán)境的影響程度,判斷企業(yè)在各個時期的資金需求。企業(yè)希望物流、資金流、信息流高度保持一致,并且對及時性要求較高。企業(yè)對資金統(tǒng)一監(jiān)管,統(tǒng)一支配使用,比如每年的春節(jié)期間,大多數(shù)企業(yè),尤其是私人企業(yè)這個階段都是處于假期,企業(yè)的資金閑置較多,在這段期間,就可以制定該類客戶的電子銀行專享理財計劃,提升該客戶類群使用銀行電子銀行的頻率和忠誠度,同時也達(dá)到了客戶資金沉淀的目的。

        三、發(fā)展電子銀行應(yīng)該樹立新思路

        一是轉(zhuǎn)變營銷觀念。關(guān)注于對客戶長期維護,而不是傳統(tǒng)理念上的一次性服務(wù)。銀行要對每一位營銷成功的客戶,確保順利開通、有效使用、跟蹤維護,讓客戶在使用過程中,充分體驗到無現(xiàn)金化支付的方便、安全、快捷,讓客戶通過使用進行對比,對電子銀行渠道產(chǎn)生強烈的依賴感,從而推動無現(xiàn)金化管理,逐漸實現(xiàn)無現(xiàn)金銀行,同時體會到銀行無微不至的服務(wù)關(guān)懷。

        二是加強支付渠道的引導(dǎo)。目前,客戶對網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行等電子支付工具接受程度還不高,使用還不夠普及,銀行需要進一步加強電子銀行業(yè)務(wù)的推介和引導(dǎo),引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行等電子渠道進行轉(zhuǎn)賬支付、繳費和投資理財,引導(dǎo)客戶使用銀行卡在自助設(shè)備上轉(zhuǎn)賬結(jié)算和繳費支付,引導(dǎo)客戶消費時使用銀行卡在商戶POS上刷卡支付。根據(jù)客戶的消費結(jié)算需求及習(xí)慣,為客戶配置適合的電子銀行產(chǎn)品,實現(xiàn)客戶基本資產(chǎn)管理和日常賬戶的結(jié)算。

        三是主動追蹤分析企業(yè)資金鏈信息,掌握客戶資金流向、了解資金用途,適時推出適度的渠道產(chǎn)品。同時,無現(xiàn)金化管理也是實現(xiàn)銀行產(chǎn)品組合營銷的渠道之一,通過主動對客戶資金流信息進行深度分析,挖掘目標(biāo)客戶,通過推出適合客戶的渠道產(chǎn)品,實現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán)。

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