馬永保

（安徽大學(xué)，合肥 230039）

●法治時(shí)評(píng)

法律視角下淘寶網(wǎng)的爭(zhēng)議處理

馬永保

（安徽大學(xué)，合肥 230039）

淘寶網(wǎng)的發(fā)展是電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)中的一段傳奇，而爭(zhēng)議處理辦法顯然是傳奇發(fā)展的內(nèi)在基石之一。淘寶網(wǎng)爭(zhēng)議處理辦法低成本解決糾紛，具有經(jīng)濟(jì)性；快速處理爭(zhēng)議，具備效率優(yōu)勢(shì)；程序靈活多樣。同時(shí)也存在著合法性與合理性危機(jī)，規(guī)范本身的合理性和淘寶網(wǎng)作為爭(zhēng)議裁決主體的正當(dāng)性都值得商榷。解決問(wèn)題的思路是要賦予其在線仲裁單位資格并對(duì)程序進(jìn)行改造，在規(guī)則制定時(shí)應(yīng)當(dāng)注意程序的開放性和交易當(dāng)事人的參與性。

淘寶網(wǎng)；網(wǎng)上交易；電子商務(wù)；爭(zhēng)議處理辦法

以阿里巴巴為代表的電子商務(wù)迅猛發(fā)展是本世紀(jì)世紀(jì)經(jīng)濟(jì)和我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中最靚麗的風(fēng)景線，伴隨著交易而來(lái)的是爭(zhēng)議和糾紛，如何處理數(shù)量龐大的小標(biāo)的糾紛，直接影響到電子商務(wù)尤其是C to C（Consumer to Consumer）業(yè)務(wù)的發(fā)展前景。淘寶網(wǎng)現(xiàn)行的爭(zhēng)議處理辦法，比較有效地解決了諸多糾紛，維護(hù)交易雙方正當(dāng)權(quán)利。但其中存在的致命傷影響到作用的發(fā)揮，難以適應(yīng)今后的挑戰(zhàn)。如何在現(xiàn)有爭(zhēng)議處理模式下進(jìn)一步完善，特別是增強(qiáng)其法律效力和剛性，這是本文探討的核心問(wèn)題。

一、緣由：為什么是《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》

（一）《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》主要內(nèi)容

《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》由淘寶網(wǎng)制定，經(jīng)過(guò)多次修改，最近的版本自2012年7月15日生效執(zhí)行。整部規(guī)范共分為7章，參照一般的法律法規(guī)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)模式，除了第1章張總則、第7章附則外，核心部分按照淘寶交易流程，分別涉及售中爭(zhēng)議處理規(guī)范、售后爭(zhēng)議處理規(guī)范、特殊交易爭(zhēng)議處理規(guī)范、舉證責(zé)任、爭(zhēng)議處理程序等內(nèi)容。整個(gè)規(guī)范涉及交易全部流程，包括發(fā)貨、退貨、物流、運(yùn)費(fèi)、代購(gòu)服務(wù)、當(dāng)面交易、定制交易、舉證、處理程序機(jī)中止、處理結(jié)果執(zhí)行等。

《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》設(shè)計(jì)了這樣一個(gè)爭(zhēng)議解決程序：爭(zhēng)議任何一方選擇淘寶的爭(zhēng)議處理程序后，處理程序啟動(dòng)，整個(gè)程序都是在網(wǎng)絡(luò)上展開，借助即時(shí)通訊工具進(jìn)行溝通，雙方當(dāng)事人可以主動(dòng)向淘寶網(wǎng)提供證據(jù)，淘寶也可以要求雙方提供相關(guān)證據(jù)。處理結(jié)果做出后，淘寶網(wǎng)通知支付寶配合強(qiáng)制履行。處理程序進(jìn)程可能會(huì)因當(dāng)事人選擇司法途徑而中止， 不能對(duì)抗司法機(jī)構(gòu)的處理結(jié)果，逐利解決淘寶網(wǎng)也會(huì)按照司法判決結(jié)果協(xié)助履行。

（二）法律價(jià)值：為糾紛解決提供了新思路

淘寶交易產(chǎn)生的糾紛，數(shù)量龐大，“淘寶每天的糾紛量已經(jīng)達(dá)到2萬(wàn)件”，①孫瑩：《淘寶糾紛每天多達(dá)兩萬(wàn)件 寄望多元化調(diào)解機(jī)制》，《北京晚報(bào)》2012年11月17日。爭(zhēng)議標(biāo)的比較小，爭(zhēng)議雙方物理距離遙遠(yuǎn)，要求解決機(jī)制和方式應(yīng)該適應(yīng)其特點(diǎn)?！耙粋€(gè)制度之所以存在是因?yàn)樗鼘?duì)人們具有價(jià)值，而一個(gè)制度之所以不被另一制度取代是因?yàn)樗膬r(jià)值無(wú)法被取代?！雹诙?、朱欖葉：《當(dāng)代國(guó)際法學(xué)理論與實(shí)踐研究文集》（國(guó)際私法卷），中國(guó)法制出版社2002年版，第311頁(yè)。傳統(tǒng)的爭(zhēng)議解決方式雖然程序上正規(guī)，結(jié)果更具約束力，但存在著耗時(shí)長(zhǎng)、費(fèi)用高、程序性限制嚴(yán)格等缺陷，顯然不適合用于淘寶網(wǎng)交易爭(zhēng)議的解決。淘寶網(wǎng)針對(duì)交易爭(zhēng)議特征，創(chuàng)造性設(shè)計(jì)了獨(dú)特的糾紛解決方式，為類似糾紛解決提供了新思路，其制度價(jià)值不容小視。

1.低成本解決糾紛，具有經(jīng)濟(jì)性

淘寶網(wǎng)處理糾紛處理程序并不收取費(fèi)用，只是淘寶網(wǎng)提供的附帶服務(wù)。爭(zhēng)議處理通過(guò)在線方式解決，所有的處理過(guò)程，包括爭(zhēng)議的受理、證據(jù)的提交、認(rèn)定、處理結(jié)果的做出到最后結(jié)果的執(zhí)行，都是在線解決的， 可以免除雙方差旅費(fèi)用。處理過(guò)程簡(jiǎn)單，雙方不需要借助律師幫助，不需支付律師費(fèi)用。在一般糾紛處理過(guò)程中涉及的費(fèi)用在淘寶糾紛處理中都基本不會(huì)支出，經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)非常明顯。

2.快速處理爭(zhēng)議，具備效率優(yōu)勢(shì)

在爭(zhēng)議受理上，規(guī)定了各類爭(zhēng)議的受理時(shí)限，并且時(shí)限相對(duì)較短，如關(guān)于商品是否是假冒的糾紛，買家必須要在交易成功后90天內(nèi)就必須要提出處理的申請(qǐng)，對(duì)超出時(shí)限的則不予處理。賦予交易雙方對(duì)爭(zhēng)議解決方式選擇權(quán)，同時(shí)以淘寶網(wǎng)爭(zhēng)議處理方式作為強(qiáng)制性后備選項(xiàng)，任何一方選擇協(xié)商或者通過(guò)司法途徑解決爭(zhēng)議，規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能提供證據(jù)證明處理結(jié)果的，淘寶網(wǎng)則會(huì)按照自有規(guī)則進(jìn)行處理。這樣可以防止借口其他處理方式導(dǎo)致爭(zhēng)議久拖不決，有違淘寶爭(zhēng)議解決的效率優(yōu)先追求。

在舉證問(wèn)題上，特別提出證據(jù)提交的及時(shí)性，交易雙方如果不能及時(shí)提交，則需要承擔(dān)舉證不能的責(zé)任。這里的及時(shí)性不同于民事訴訟的舉證期間，因?yàn)榍罢吲e證時(shí)間更短，結(jié)果也不相同。

在處理結(jié)果方面，主要解決交易款項(xiàng)歸屬或資金賠償問(wèn)題，只會(huì)要求退款、打款以及退貨，不像訴訟等正式糾紛處理方式在買賣合同中當(dāng)事人訴求多樣，裁判結(jié)果包括繼續(xù)履行、賠償損失、違約金、定金、解除合同等形式。結(jié)果履行簡(jiǎn)便快捷，時(shí)間上有保障。

3.程序靈活多樣

由于定位靈活，制度設(shè)置目標(biāo)就是為了幫助用戶解決糾紛，可以不受條條框框的限制，在整個(gè)程序中，從通知送達(dá)，到舉證，再到認(rèn)證做出結(jié)論，都力爭(zhēng)簡(jiǎn)單便捷。如在程序進(jìn)程中，送達(dá)程序限制很少，淘寶網(wǎng)可以隨時(shí)通過(guò)淘寶系統(tǒng)、阿里旺旺、電子郵件、短信或電話等方式向雙方送達(dá)通知。

在執(zhí)行程序中，由于賣家在淘寶網(wǎng)上開設(shè)店鋪?lái)毨U納保證金，而買家在交易中要先將貨款轉(zhuǎn)支淘寶自己的賬戶。這就決定了淘寶網(wǎng)可以控制交易雙方款項(xiàng)，不僅可以依據(jù)自己的處理結(jié)果要求旗下支付寶公司直接進(jìn)行款項(xiàng)的劃轉(zhuǎn)，還可以按照雙方達(dá)成的調(diào)解結(jié)果或者司法裁判結(jié)果要求支付寶公司協(xié)助幫助執(zhí)行款項(xiàng)劃轉(zhuǎn)。此外，淘寶還推出先行墊付制度，在處理結(jié)果作出前以自有資金賠償買家，待處理結(jié)果出來(lái)后劃轉(zhuǎn)回自己賬戶。

正是借助高效的制度設(shè)計(jì)，淘寶網(wǎng)在爭(zhēng)議處理和消費(fèi)者維權(quán)方面取得了驚人的成績(jī)，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于現(xiàn)實(shí)交易，須知后者是借助包括民間團(tuán)體、行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)組成的龐大的組織人員才實(shí)現(xiàn)的。2010年“淘寶網(wǎng)全年共接受并處理消費(fèi)者維權(quán)超216萬(wàn)起，消費(fèi)者成功維權(quán)金額為1.69億元，97%的維權(quán)個(gè)案得到妥善解決”。③索超：《淘寶一年處理216萬(wàn)起消費(fèi)投訴》，《齊魯晚報(bào)》2011年4月28日。

二、面臨的主要問(wèn)題

（一）合法性問(wèn)題

1.《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》自身的合法性

首先，淘寶公司畢竟只是一個(gè)商業(yè)性公司，盡管這個(gè)公司的規(guī)模很龐大，但不能改變其在法律上僅是一個(gè)市場(chǎng)主體的地位，它僅是游戲的參與者，而非規(guī)則的制定者。淘寶的爭(zhēng)議解決規(guī)則效力來(lái)源自買家與賣家的同意。淘寶在《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》中任何一方申請(qǐng)?zhí)詫毦W(wǎng)處理交易雙方爭(zhēng)議的，淘寶網(wǎng)即有權(quán)介入并按照規(guī)范進(jìn)行處理，雙方都要接受規(guī)則帶來(lái)的結(jié)果。但這很大程度上只是淘寶一廂情愿的宣示，對(duì)使用者的約束力非常有限。作為理性的經(jīng)濟(jì)人，買家或者賣家會(huì)在規(guī)則與相關(guān)法律規(guī)定之間進(jìn)行比較，選擇對(duì)自己有利的規(guī)范來(lái)遵守。

基于這樣的原因，使得規(guī)則處在法律的陰影之下，在爭(zhēng)議處理的任何階段，都可能出現(xiàn)一方不愿意繼續(xù)進(jìn)行的情況而訴諸司法途徑，這時(shí)淘寶網(wǎng)只能選擇中止處理相應(yīng)爭(zhēng)議。程序的排他性和約束力對(duì)其有及其重要的價(jià)值，既提高了糾紛解決的效率，又維護(hù)了自身權(quán)威。淘寶網(wǎng)的爭(zhēng)議處理程序決定了整個(gè)程序一直處于不穩(wěn)定狀態(tài)，讓參與者缺乏安全感和信任感。

其次，作為處理買家與賣家糾紛的處理規(guī)范，其首先必須要符合中國(guó)法律法規(guī)之規(guī)定，特別是其中的強(qiáng)制性規(guī)定，《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》公示通知中也明確制定參考《民事訴訟法》的相關(guān)體例內(nèi)容。首先需要面對(duì)的問(wèn)題就是自身的立足之處。如前所言，規(guī)則的效力來(lái)自使用者的同意，但僅僅使用者的同意和接受是否足以支撐起作為糾紛解決規(guī)范的地位呢?歷來(lái)，糾紛的解決都是國(guó)家法律調(diào)整的范圍。無(wú)論是馬克思的國(guó)家說(shuō)還是社會(huì)契約論的國(guó)家起源說(shuō)，都將制定糾紛解決規(guī)范視為國(guó)家的功能，前者認(rèn)為國(guó)家是階級(jí)對(duì)抗的產(chǎn)物，是階級(jí)統(tǒng)治的工具，體現(xiàn)為“表面凌駕于社會(huì)之上的力量，這種力量應(yīng)當(dāng)緩和沖突，把沖突保持在‘秩序’的范圍以內(nèi)”。①孫榮：《政治學(xué)教程》，同濟(jì)大學(xué)出版社2007年版，第159頁(yè)。以立法形式制定糾紛解決方式，是維持持續(xù)的核心工具，統(tǒng)治階級(jí)為了確保社會(huì)穩(wěn)定和糾紛解決的可控性，必然會(huì)將糾紛解決規(guī)則的制定權(quán)牢牢控制在自己手上。后者認(rèn)為，國(guó)家作為通過(guò)契約的制度安排，其目的是“主要在于保全人們的生命、財(cái)產(chǎn)和安全，避免人們相互殘殺、相互損害的隨意和任性”。②何彪：《亞里士多德與政治學(xué)》,人民出版社2010年版，第16頁(yè)。契約一方的民眾為了追求安寧、秩序和安全，放棄了自己一部分權(quán)利，履行相應(yīng)的義務(wù)，這其中就包括要接受糾紛處理的結(jié)果以及遵循的規(guī)則。不過(guò)，規(guī)則的制定權(quán)并沒(méi)有完全放棄徹底交給政府，民眾借助權(quán)力機(jī)構(gòu)的立法可以掌握糾紛處理規(guī)則制定權(quán)，由于糾紛解決涉及公共利益，其他主體制定可能會(huì)借機(jī)進(jìn)行利益輸入，將特定主體利益置于公共利益或者其他主體利益至上，自源頭上產(chǎn)生不公。為此，必然要求只有代表全體民眾利益的代議機(jī)構(gòu)才是合法的制定主體。而任何的民間機(jī)構(gòu)都不能被賦予這樣的權(quán)威地位和權(quán)力。

最后，淘寶規(guī)則解決的糾紛盡管由淘寶交易而生，但與一般的經(jīng)濟(jì)糾紛并無(wú)實(shí)質(zhì)性區(qū)別，現(xiàn)行法律中并無(wú)賦予《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》及類似民間規(guī)定的法律淵源地位。值得探討的是，爭(zhēng)議處理規(guī)范是否可以被認(rèn)定為商事交易習(xí)慣，構(gòu)成習(xí)慣法。盡管“1986年頒布的《民法通則》同樣沒(méi)有把交易習(xí)慣規(guī)定為民法的淵源”，③李強(qiáng)：《論民事習(xí)慣在我國(guó)民法中的合理定位》，《理論界》2009年第10期。.但《合同法》中“充分肯定了以‘交易習(xí)慣’來(lái)彌補(bǔ)《合同法》漏洞、解釋合同的作用”，④王作全：《昆侖法學(xué)論叢》（第3卷），北京大學(xué)出版社2006年版，第2頁(yè)。“而且在分則的14個(gè)有名合同中，有12個(gè)明確有交易習(xí)慣的規(guī)則運(yùn)用?！雹莅讜詵|：《論交易習(xí)慣的功能與解釋——“交易習(xí)慣”作為“情理”因素的解讀》，《科技和產(chǎn)業(yè)》2011年第11期。如果能夠被認(rèn)定為交易習(xí)慣，則依據(jù)其內(nèi)容作出的處理結(jié)果，法院應(yīng)該予以尊重。結(jié)合《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》的形成、規(guī)定及有關(guān)理論，我們難以得出肯定的結(jié)論，理由是：

《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》尚不具備交易習(xí)慣的形成條件。一般認(rèn)為，一項(xiàng)交易規(guī)則能夠被認(rèn)定為交易習(xí)慣或者交易習(xí)慣法，“慣行的、在商業(yè)活動(dòng)中被反復(fù)實(shí)踐的,為人們所普遍采納的、符合法律和行政法規(guī)且不違反公序良俗的習(xí)慣做法”。①楊應(yīng)勝：《交易習(xí)慣在合同糾紛解決機(jī)制中的適用》，《石油化工管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)》2009年第4期。也就是必須滿足以下條件：第一，必須是長(zhǎng)時(shí)間形成的、某區(qū)域或者某些行業(yè)的通行做法；第二，業(yè)內(nèi)人士必須了解該做法，并且從內(nèi)心認(rèn)可該規(guī)則；第三、內(nèi)容符合法律規(guī)定。這也是最高人民法院《關(guān)于適用〈中華人民共和國(guó)合同法〉若干問(wèn)題的解釋（二）》第7條規(guī)定的核心主旨。

就《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》來(lái)看，以淘寶網(wǎng)為代表的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模龐大，從業(yè)人員眾多，足以成為一個(gè)特定的行業(yè)，也是新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，對(duì)《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》的內(nèi)容大部分從業(yè)人員也是熟知的，畢竟淘寶網(wǎng)是這一行業(yè)的領(lǐng)頭羊，它的出現(xiàn)帶動(dòng)了整個(gè)行業(yè)的飛速發(fā)展，其在整個(gè)行業(yè)內(nèi)的影響無(wú)出其右。問(wèn)題在于，《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》是否為業(yè)內(nèi)人士?jī)?nèi)心認(rèn)同并廣泛接受？答案值得進(jìn)一步探討，《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》系淘寶網(wǎng)單方制定的，制定程序并未體現(xiàn)出業(yè)內(nèi)人士的廣泛參與性。業(yè)內(nèi)規(guī)則只有經(jīng)過(guò)業(yè)內(nèi)大部分人員的參與討論，才能集中業(yè)內(nèi)人員智慧，反映共同意見(jiàn)，形成共識(shí)，代表共同的利益。淘寶網(wǎng)單方制定，會(huì)在規(guī)范中摻雜過(guò)多其利益成份，難免會(huì)處于管理便利，將許多問(wèn)題的處理簡(jiǎn)單化，進(jìn)而損害某些人的正當(dāng)利益。如《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》對(duì)時(shí)間限制非常嚴(yán)格，且很少有例外的空間。對(duì)淘寶網(wǎng)來(lái)說(shuō)，時(shí)間上的剛性可以保證及時(shí)迅速剞劂爭(zhēng)議，但必然會(huì)導(dǎo)致部分使用者因?yàn)槌^(guò)時(shí)間限制而違法維權(quán)，特別是買家，更可能成為受害者。又如《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》將自身定位為“買家和賣家不可撤銷地授權(quán)淘寶基于自己的判斷，作為獨(dú)立第三方”，及意味著在爭(zhēng)議處理中淘寶網(wǎng)有廣泛的裁量權(quán)，在缺乏專業(yè)人士和監(jiān)督約束機(jī)制下，很可能濫用裁量權(quán)，最終受傷的不止淘寶自身，還有眾多的使用者。

其規(guī)定本身并不認(rèn)可其作為習(xí)慣的法律淵源。關(guān)于《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》進(jìn)行的爭(zhēng)議處理程序與司法程序的關(guān)系，《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》中有明確的規(guī)定：如何一方通知淘寶通過(guò)司法途徑解決爭(zhēng)議，淘寶中止處理相應(yīng)爭(zhēng)議。買家或（和）賣家對(duì)淘寶的處理有異議的，可向人民法院起訴?？梢?jiàn)淘寶網(wǎng)認(rèn)定依據(jù)《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》作出的處理，在程序上和結(jié)果上都不能對(duì)抗司法程序，《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》也不能對(duì)抗司法機(jī)構(gòu)作出判決、裁決所依據(jù)的法律法規(guī)，實(shí)質(zhì)上是承認(rèn)不具備作為交易習(xí)慣或者習(xí)慣法的地位。

2.淘寶網(wǎng)作為爭(zhēng)議裁決主體的正當(dāng)性

在《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》中，淘寶網(wǎng)一再宣稱其有權(quán)依據(jù)自身判斷做出裁決，如在舉證責(zé)任一節(jié)中規(guī)定淘寶網(wǎng)對(duì)提供的證據(jù)“有權(quán)單方判斷證據(jù)的效力”，“ 對(duì)雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查，并作出獨(dú)立判斷”。然而，淘寶網(wǎng)做出裁決的正當(dāng)性何在呢？

（1）爭(zhēng)議解決機(jī)制自身的定位困惑

傳統(tǒng)的民事糾紛解決方式包括和解、調(diào)解、仲裁、訴訟等方面，電子商務(wù)中還有所謂ODR，全稱是Online Alternative Dispute Resolution，簡(jiǎn)稱Online ADR，譯為在線爭(zhēng)端解決方，是指“涵蓋所有網(wǎng)絡(luò)上由非法庭但公正的第三方解決企業(yè)與消費(fèi)者問(wèn)因電子商務(wù)契約所產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的所有方式”，②李瑞：《電子商務(wù)法》,北京大學(xué)出版社2008年版，第209頁(yè)。ODR包括在線談判、在線調(diào)解、在線仲裁、在線消費(fèi)者投訴，淘寶網(wǎng)的爭(zhēng)議解決方式似乎很難被簡(jiǎn)單地歸屬于某一種方式，更多體現(xiàn)在線仲裁的特征，有第三方居中裁決，使用淘寶網(wǎng)默認(rèn)接受淘寶爭(zhēng)議解決機(jī)制，裁決一次終了。但也與《仲裁法》所規(guī)定的仲裁制度有一定的差距和不同，主要是裁決程序和結(jié)果剛性不足，對(duì)交易雙方當(dāng)事人缺少?gòu)?qiáng)制約束力，如雖然可以依據(jù)處理結(jié)果進(jìn)行資金強(qiáng)制劃轉(zhuǎn)，但劃轉(zhuǎn)范圍僅限賣家保證金或者買家交易款，超出部分淘寶網(wǎng)則無(wú)力解決，這一點(diǎn)又與調(diào)解程序類似。這種非馬非鹿的機(jī)制，讓其內(nèi)部出現(xiàn)沖突，導(dǎo)致糾紛處理結(jié)果權(quán)威性不夠，最終不利于糾紛的根本解決。

造成定位困惑的根源是現(xiàn)行法律體系缺少相關(guān)規(guī)定，法律的光輝還沒(méi)有照耀到淘寶網(wǎng)糾紛解決區(qū)域，盡管這一問(wèn)題已經(jīng)非常嚴(yán)重，迫切需要解決。

（2）淘寶的中立性值得懷疑

作為盈利性的商業(yè)組織，淘寶網(wǎng)以追求利潤(rùn)最大化作為其存在的價(jià)值。表面上看，淘寶的盈惡相利主要來(lái)自賣家繳納的費(fèi)用，包括店鋪管理費(fèi)用、產(chǎn)品展示費(fèi)用、交易成功的傭金等項(xiàng)目。因此淘寶是為賣家服務(wù)的，賣家是淘寶網(wǎng)的“上帝”，淘寶網(wǎng)是不可能獨(dú)立于賣家的。

從更深層次觀之，淘寶網(wǎng)能夠迅猛發(fā)展，根源在于數(shù)量龐大的消費(fèi)者群體。沒(méi)有消費(fèi)者的拉動(dòng)，就不會(huì)有賣家爭(zhēng)相在淘寶網(wǎng)上開設(shè)店鋪。所以說(shuō)，買家群體才是淘寶網(wǎng)興旺發(fā)展的基礎(chǔ)，也是淘寶利潤(rùn)的真正來(lái)源，淘寶網(wǎng)必須要為買家服務(wù)，才能吸引消費(fèi)者，所以說(shuō)淘寶網(wǎng)頁(yè)不可能與買家保持中立關(guān)系。

（3）推卸責(zé)任行為影響了其合法性

淘寶網(wǎng)在《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》第3條中為自己設(shè)定了免責(zé)條款，不對(duì)依據(jù)本規(guī)范做出的爭(zhēng)議處理結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任，其主要理由是：僅能基于普通人的判斷做出處理決定；非司法機(jī)關(guān)，鑒別能力處理爭(zhēng)議能力有限。且不論免責(zé)條款是否具有免責(zé)效力，能否取得免除責(zé)任的效果，條款設(shè)置行為本身就危害了作為爭(zhēng)議裁決主體身份的正當(dāng)性。

權(quán)力與責(zé)任如影隨形，“公共權(quán)力的行使者對(duì)權(quán)力的所有者負(fù)責(zé)。公共組織在獲得社會(huì)直接或間接授權(quán)時(shí)，也就承擔(dān)著相應(yīng)的責(zé)任。”①聶平平、尹利民：《公共組織理論》,武漢大學(xué)出版社2009年版，第273頁(yè)。支付寶扮演爭(zhēng)議裁決者角色時(shí)，享受的權(quán)力具有公權(quán)力色彩，也應(yīng)承擔(dān)公權(quán)力附帶的義務(wù)，對(duì)裁決的結(jié)果的公正性負(fù)責(zé)，其工作人員有違法行為應(yīng)參照國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員處理方法依法追究責(zé)任。否定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任，實(shí)際上就是在從反面動(dòng)搖權(quán)力的正當(dāng)性。

就淘寶網(wǎng)所提出的免責(zé)理由，判斷水平在淘寶網(wǎng)的裁決作用至關(guān)重要，由于不能實(shí)際接觸貨物，很多裁決只能僅憑肉眼查看圖片就要做出判斷，如《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》第51條規(guī)定，如果買家提出產(chǎn)品與網(wǎng)上描述有差異，在肉眼可以判別的情況下，淘寶網(wǎng)有權(quán)直接依據(jù)商品圖片認(rèn)定是否與網(wǎng)上描述一致。淘寶處理糾紛工作人員的判斷水準(zhǔn)直接決定判斷裁決結(jié)果，如果只能保證判斷水平同等于普通人的水平，其結(jié)果如何讓人信服呢？

以其司法機(jī)關(guān)鑒別能力處理爭(zhēng)議能力有限更是會(huì)動(dòng)搖整個(gè)爭(zhēng)議處理機(jī)制的根基。淘寶網(wǎng)在處理交易雙方當(dāng)事人爭(zhēng)議時(shí)，雖然本身不是司法機(jī)構(gòu)，實(shí)際承擔(dān)的是司法機(jī)構(gòu)的職責(zé)和任務(wù)，自然有必要按照準(zhǔn)司法機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格自我要求。承認(rèn)爭(zhēng)議解決能力不如司法機(jī)構(gòu)，否認(rèn)了爭(zhēng)議機(jī)制的核心價(jià)值。

（二）規(guī)則的合理性

《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》中對(duì)交易雙方的權(quán)利義務(wù)規(guī)定得較為詳細(xì)，特別是貨物的交付、簽收、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、交易款項(xiàng)歸屬或資金賠償?shù)葐?wèn)題，讓交易雙方有了相對(duì)明確的行為規(guī)范。不過(guò)，在涉及到淘寶自身裁判權(quán)的設(shè)置時(shí)，多處規(guī)定用詞模糊，賦予其過(guò)大的裁量權(quán)，極易導(dǎo)致處理結(jié)果不公，損害交易雙方或者一方的合法權(quán)益。同時(shí)引起對(duì)規(guī)范本身合理性的質(zhì)疑。

如《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》第32條規(guī)定，在因雙方約定不明確導(dǎo)致按照退貨處理的交易中，“因約定不清導(dǎo)致的其他損失由買賣雙方共同承擔(dān)，承擔(dān)比例由淘寶根據(jù)具體情況判斷”。在雙方約定不明情況下，雙方的過(guò)錯(cuò)程度決定責(zé)任的承擔(dān)，妥當(dāng)?shù)淖龇ㄊ怯筛鞣脚e證自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)以及對(duì)方的過(guò)錯(cuò)。淘寶網(wǎng)作為第三方，其調(diào)查取證的能力有限，時(shí)間和成本也決定了淘寶網(wǎng)不可能做出詳細(xì)的調(diào)查。盡管可以根據(jù)一般情況做出符合常理的裁斷，但如果缺乏足夠的證據(jù)支持，這樣的裁決難免會(huì)保證個(gè)案中的恰當(dāng)與公平。

又如《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》在第47條規(guī)定了淘寶網(wǎng)可以在買家無(wú)正當(dāng)理由拒收貨物的情況下判斷買家賠償賣家損失的范圍。按照民事案件一般舉證規(guī)則，主張損失一方應(yīng)當(dāng)舉證證明其損失的種類、數(shù)額，并提供主張損失的法律依據(jù)。規(guī)范沒(méi)有規(guī)定賣家的舉證證明損失的責(zé)任，而是規(guī)定具體標(biāo)準(zhǔn)由淘寶根據(jù)實(shí)際情況判斷。在沒(méi)有賣家提供證據(jù)的基礎(chǔ)上，淘寶網(wǎng)如何能夠判斷呢？其判斷的依據(jù)何在，依據(jù)何種實(shí)際情況來(lái)判斷呢？這些疑問(wèn)單從《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》本身我們都無(wú)法獲取答案。

再如《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》第62條規(guī)定：“本規(guī)范沒(méi)有明確規(guī)定的，由淘寶依其獨(dú)立判斷做出處理?！薄胺彩菍?duì)人具有約束力的法律文件都應(yīng)當(dāng)是公開明示的。這是法治國(guó)家的基本前提?！雹賉俄]謝爾蓋·沙赫賴、阿利克·哈比布林：《變動(dòng)社會(huì)中的法與憲法：中俄學(xué)者的視角》,楊心宇譯, 上海三聯(lián)書店2006年版，第208頁(yè)。只有在野蠻奴隸社會(huì)、封建社會(huì)，帝王君主大搞愚民政策，相信“刑不可知；威不可測(cè)”。立法機(jī)構(gòu)有責(zé)任制定完備的法律法規(guī)，并公布于世，才能要求民眾遵守。將規(guī)范公布讓相關(guān)主體知曉，可以為他們的行為提供導(dǎo)向，發(fā)揮法律規(guī)范的指引作用，“為人們提供某種行為模式，指引人們可以這樣行為，必須這樣行為或不得這樣行為，從而對(duì)行為者本人的行為產(chǎn)生影響?！雹诟咂洳牛骸斗ɡ韺W(xué)》,清華大學(xué)出版社2011年版，第148頁(yè)。這對(duì)《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》同樣適用，只有規(guī)范完備，交易雙方當(dāng)事人才能夠依據(jù)規(guī)范調(diào)整自己的行為，依規(guī)范享受權(quán)利，履行義務(wù)并承擔(dān)責(zé)任，避免違反規(guī)范所導(dǎo)致的不利后果?，F(xiàn)在《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》不能承擔(dān)因?yàn)橐?guī)范不完善所導(dǎo)致的不利后果，反而自我授權(quán)可以任意做出處理，就是可以不受限制隨意處置交易雙方的交易款項(xiàng)歸屬或資金賠償，對(duì)作為厲害關(guān)系人的雙方當(dāng)事人非常不公平。

三、出路：在線仲裁的選擇

（一）立法機(jī)構(gòu)的認(rèn)可

立法對(duì)淘寶網(wǎng)爭(zhēng)議解決方式的態(tài)度將決定該機(jī)制今后的存在價(jià)值和發(fā)展方向?？梢钥紤]按照在線仲裁模式對(duì)其進(jìn)行改造，從以下幾個(gè)方面進(jìn)行賦權(quán)和認(rèn)可，重點(diǎn)解決程序約束力和結(jié)果的強(qiáng)制力。

1.淘寶網(wǎng)能否承擔(dān)仲裁組織責(zé)任

仲裁是高效的糾紛解決制度，“在國(guó)家設(shè)置法院且訴訟成為最普遍的爭(zhēng)議解決方式后，仲裁基于較之訴訟更為靈活且成本更低的特點(diǎn)而繼續(xù)存在著。”③Holdsworth，History of English Law（1964），V01．XIV，P．187．See Alan Redfern and Martin Hunter，Law and Practice of International Commercial Arbitration，London：Sweet＆Maxwell，2003，P．3．這是仲裁制度的商事性和民間性決定的。而目前國(guó)內(nèi)的仲裁機(jī)構(gòu)基本上都是依附于行政機(jī)構(gòu)，由政府的法制部門開辦，辦事人員特別是領(lǐng)導(dǎo)人員也是由公務(wù)員兼任。盡管《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃綱要》在第4篇“加快發(fā)展服務(wù)業(yè)”的第5節(jié)“規(guī)范發(fā)展商務(wù)服務(wù)業(yè)”規(guī)定，“拓展和規(guī)范律師、公證、法律援助、司法鑒定、經(jīng)濟(jì)仲裁等法律服務(wù)”，將仲裁定位為商業(yè)組織，但現(xiàn)實(shí)發(fā)展卻有很大差距。表面上似乎增強(qiáng)了仲裁機(jī)構(gòu)的權(quán)威性，實(shí)際上與仲裁民間性相背離。因?yàn)楸举|(zhì)上“仲裁是一種解決爭(zhēng)議的民間／私人程序，是國(guó)家以公權(quán)解決爭(zhēng)議之外的另一種不同方式”。④韓德培：《國(guó)際私法》（第2版），高等教育出版社2007年版，第549頁(yè)。以往立法缺乏對(duì)商業(yè)組織授權(quán)的勇氣，是對(duì)仲裁制度的誤解，應(yīng)予糾正。

由商業(yè)性公司承擔(dān)仲裁角色本屬正?，F(xiàn)象，淘寶爭(zhēng)議解決制度運(yùn)行現(xiàn)狀說(shuō)明了可行性。仲裁事項(xiàng)本屬經(jīng)濟(jì)性糾紛，只有經(jīng)濟(jì)組織最了解情況。國(guó)際上仲裁著名的商事仲裁組織很多都是由商業(yè)性行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立的，如“國(guó)際商會(huì)仲裁院是附屬于國(guó)際商會(huì)（ICC）的常設(shè)性國(guó)際商事仲裁機(jī)構(gòu)”。⑤周文彰：《應(yīng)對(duì)WTO與全球化國(guó)際通行規(guī)則與國(guó)際慣例全書》,海南出版社2000年版，第2頁(yè)。

在嚴(yán)格設(shè)立條件、強(qiáng)化持續(xù)監(jiān)管的基礎(chǔ)上，完全可以立法確立淘寶網(wǎng)作為專業(yè)性電子商務(wù)糾紛的仲裁機(jī)構(gòu)的法律地位。可以考慮要求淘寶網(wǎng)建立專門的仲裁組織，實(shí)施內(nèi)部隔離措施，切斷與交易雙方當(dāng)事人利益聯(lián)系，維護(hù)仲裁組織的獨(dú)立性和中立性。仲裁組織應(yīng)該以交易雙方當(dāng)事人對(duì)爭(zhēng)議解決滿意度為導(dǎo)向，而不以自身或者整個(gè)淘寶網(wǎng)營(yíng)利為導(dǎo)向。同時(shí)與其他商事仲裁組織一樣，要求更多聘請(qǐng)外部兼職仲裁員參與其中，特別是對(duì)那些涉案金額比較多、雙方爭(zhēng)議大、案情復(fù)雜的案件，外部專業(yè)性仲裁員的參加能夠提高辦案質(zhì)量，提高裁決結(jié)果的信服度。

2.仲裁協(xié)議

作為“仲裁機(jī)構(gòu)受理案件依據(jù)”的仲裁協(xié)議是“各方當(dāng)事人根據(jù)意思自治的原則，表示愿意將他們之間已經(jīng)發(fā)生或可能發(fā)生的爭(zhēng)議提交仲裁解決的一種協(xié)議”。①史學(xué)瀛等：《國(guó)際商法》,清華大學(xué)出版社2011年版，第316頁(yè)。目前淘寶網(wǎng)的爭(zhēng)議處理方法中只要一方申請(qǐng)程序即可啟動(dòng)，并不要求具備仲裁協(xié)議或仲裁條款。鑒于淘寶網(wǎng)處理的爭(zhēng)議大部分都是小額交易，交易也一般不會(huì)締結(jié)復(fù)雜的合同，只會(huì)通過(guò)聊天軟件達(dá)成交易協(xié)意或者簽署簡(jiǎn)單的電子協(xié)議，要求雙方在每次糾紛之前簽署仲裁協(xié)議或者發(fā)生爭(zhēng)議后達(dá)成專門的仲裁協(xié)議顯然不現(xiàn)實(shí)。簡(jiǎn)單快捷的方式是在淘寶網(wǎng)服務(wù)協(xié)議中規(guī)定仲裁條款，強(qiáng)制要求接受淘寶網(wǎng)的仲裁作為必選的爭(zhēng)議解決方式。盡管這樣的規(guī)定有侵犯當(dāng)事人意愿和自主權(quán)嫌疑，有違仲裁制度的本質(zhì)，因?yàn)椤捌跫s性占主導(dǎo)地位，是仲裁的本質(zhì)特征”。②趙健：《國(guó)際商事仲裁的司法監(jiān)督》,法律出版社2000年版，第4頁(yè)。仔細(xì)分析，其實(shí)未必如此，因?yàn)閺钠跫s角度理解仲裁制度已然不能夠取得理論上的自足，仲裁制度“源于商業(yè)社會(huì)業(yè)已形成的道德規(guī)范和行業(yè)慣例的強(qiáng)大作用以及商業(yè)社會(huì)調(diào)整自身關(guān)系的內(nèi)在要求”。③石育斌：《國(guó)際商事仲裁研究》（總論篇）,華東理工大學(xué)出版社2004年版，第162頁(yè)。在更高層次價(jià)值可以實(shí)現(xiàn)時(shí)，可以在一定程度上限制當(dāng)事人在仲裁制度中的意愿，這也與仲裁制度建立的初衷一致，即“更為高效地處理商人之間的爭(zhēng)議。④同注③，第156頁(yè)。

也有研究者對(duì)以格式合同形式訂立的仲裁協(xié)議或者仲裁條款的法律效力提出了懷疑，⑤武敏：《在線仲裁與B2C模式下電子商務(wù)糾紛的解決》，《江蘇警官學(xué)院學(xué)報(bào)》2003年第2期。我們認(rèn)為，格式合同的存在價(jià)值不容置疑。淘寶網(wǎng)服務(wù)協(xié)議中設(shè)置強(qiáng)制性仲裁條款，只要在締約過(guò)程中給予交易雙方預(yù)先審視的機(jī)會(huì)，即“確信合同條款是明確的、能理解的，禁止出現(xiàn)讓消費(fèi)者始料不及的情事”，⑥劉萬(wàn)嘯：《電子合同效力比較研究》，知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社2010年版，第307頁(yè)。法律效力是不能否認(rèn)的。

3.仲裁程序

在仲裁程序中將調(diào)解與仲裁結(jié)合，“當(dāng)事人同意的時(shí)間內(nèi)未能通過(guò)調(diào)解程序解決糾紛，然后便進(jìn)入仲裁程序”。⑦許海峰：《涉外知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)法律實(shí)務(wù)》，機(jī)械工業(yè)出版社2005年版，第218頁(yè)。這是考慮仲裁對(duì)象的特殊性，也易于爭(zhēng)議的解決。程序進(jìn)程中應(yīng)該在新技術(shù)輔助下，創(chuàng)新仲裁手段和方式，避免單純文字交流的缺陷，因?yàn)榻柚鷮?duì)交易雙方言行舉止的察言觀色可以幫助仲裁員形成內(nèi)心確認(rèn)。如借助網(wǎng)上電子會(huì)議形式，“參與者可以通過(guò)電子會(huì)議軟件看到彼此的圖像，聽到彼此的聲音，仿佛大家都在同一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)一樣”。⑧雷雨：《B2C 電子商務(wù)模式下我國(guó) ODR 的具體建構(gòu)——關(guān)于參與者與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)要素的探討》，《黃岡師范學(xué)院學(xué)報(bào)》2012年第2期。

（二）制定程序的開放性與參與性

程序的開放性、參與性是內(nèi)容公正合理的保障。和其他規(guī)范一樣，《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》形式上看是處理賣家與買家之間的爭(zhēng)議，實(shí)質(zhì)上是對(duì)雙方當(dāng)事人利益進(jìn)行協(xié)調(diào)和分割?！短詫殸?zhēng)議處理規(guī)范》規(guī)定的內(nèi)容直接關(guān)乎各方的利益，應(yīng)當(dāng)為各方當(dāng)事人創(chuàng)造參與制定程序之中。這樣一方面可以保證規(guī)則本身能夠兼顧各方利益的同時(shí)，起到宣傳《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》兩效果，增加雙方當(dāng)事人對(duì)其的信任感和遵從度。

第一，設(shè)置專門討論區(qū)，讓雙方當(dāng)事人暢所欲言?；ヂ?lián)網(wǎng)本就是開放的平臺(tái)，建立互聯(lián)網(wǎng)之上的淘寶網(wǎng)，應(yīng)該利用這種開放性，在制定和修改《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》程序中，在淘寶論壇中開辟專門的討論區(qū)，就具體的問(wèn)題為買家和賣家提供充分的空間展開辯論，公開意見(jiàn)，表達(dá)訴求，形成意見(jiàn)的交鋒和利益的碰撞。可以考慮對(duì)討論中真知灼見(jiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)等方式對(duì)參與者進(jìn)行激勵(lì)，當(dāng)然最好的激勵(lì)是對(duì)合理意見(jiàn)的采納，并在《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》公布時(shí)進(jìn)行說(shuō)明，或者采取其他方式對(duì)外公布，讓有說(shuō)服力的意見(jiàn)進(jìn)入《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》，成為處理千千萬(wàn)萬(wàn)淘寶交易糾紛的準(zhǔn)則，既完善了規(guī)范，又激發(fā)了當(dāng)事人的熱情，還可以起到對(duì)外宣傳作用，讓這個(gè)社會(huì)更加了解《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》的獨(dú)特價(jià)值，從而也有利于整個(gè)電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

第二，問(wèn)卷調(diào)查，了解雙方當(dāng)事人真實(shí)意愿。在網(wǎng)站上開展問(wèn)卷調(diào)查，可以不受時(shí)間和空間限制，受眾多，成本低廉，形式多樣化，網(wǎng)路固有的匿名性可以讓參與者表達(dá)觀點(diǎn)、發(fā)表意見(jiàn)沒(méi)有后顧之憂，能夠暢所欲言。在問(wèn)卷調(diào)查的設(shè)計(jì)上，可以針對(duì)賣家和買家分別制作問(wèn)卷，就淘寶交易流程中各方可能遇到的問(wèn)題和關(guān)注的焦點(diǎn)設(shè)置問(wèn)題，特別是涉及風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)、退貨處理、損失賠償、舉證責(zé)任分配等爭(zhēng)議處理核心問(wèn)題應(yīng)該詳細(xì)設(shè)問(wèn)。

對(duì)于問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，可以制作調(diào)查報(bào)告，總結(jié)各方意見(jiàn)，并將調(diào)查結(jié)果與《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范》的修改聯(lián)系起來(lái)，強(qiáng)制性地要求調(diào)查中普遍性的意見(jiàn)必須反映至其中，從而降低參與者對(duì)問(wèn)卷調(diào)查形式化的擔(dān)憂。

四、結(jié) 語(yǔ)

淘寶網(wǎng)爭(zhēng)議解決體系面臨的最大問(wèn)題是法律地位，觀念認(rèn)識(shí)的限制和政府強(qiáng)權(quán)的傳統(tǒng)決定了作為民營(yíng)商業(yè)企業(yè)在解決糾紛時(shí)權(quán)力的有限和權(quán)威的缺失。更新認(rèn)識(shí)，完善立法，創(chuàng)造嶄新的糾紛解決模式應(yīng)適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，才能保證法律可以成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制度性動(dòng)力而非障礙。

（責(zé)任編輯：王建民）

D90-05

A

1674-9502(2013)05-071-08

安徽大學(xué)法學(xué)院

2013-08-19