近年來(lái)，機(jī)動(dòng)車保有量迅速增加，機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展速度迅猛，承保數(shù)量和覆蓋面迅速擴(kuò)展，理賠案件數(shù)量急驟增長(zhǎng)，隨之而來(lái)的車險(xiǎn)“理賠難”問(wèn)題成為廣大民眾關(guān)注的保險(xiǎn)熱點(diǎn)話題。

2012 年2 月，保監(jiān)會(huì)召開綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作會(huì)議，要求3 年徹底解決車險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題。中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)通過(guò)不斷創(chuàng)新，大膽探索，推出了一系列科技創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，有效提高了理賠服務(wù)質(zhì)量，較好地提升了客戶的滿意度。

“掌上人?！庇脩舴€(wěn)步增長(zhǎng)

2012 年初，保監(jiān)會(huì)在綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作會(huì)議上提出，要高度重視綜合治理車險(xiǎn)理賠難。各家保險(xiǎn)公司積極響應(yīng)，紛紛采取措施，優(yōu)化理賠手續(xù)，實(shí)施快速理賠服務(wù)。2012 年3 月，人保電話車險(xiǎn)在行業(yè)內(nèi)率先推出以信息化技術(shù)支持的“掌上人?！彪娮硬榭眴T服務(wù)。該項(xiàng)服務(wù)推出近一年來(lái)，被廣大車險(xiǎn)用戶所認(rèn)同，用戶使用量穩(wěn)步增長(zhǎng)。中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)數(shù)據(jù)顯示，截至2013 年2 月末，安裝并使用過(guò)掌上人保軟件的人數(shù)已逾80 萬(wàn)人次，其中人保財(cái)險(xiǎn)車險(xiǎn)客戶注冊(cè)人數(shù)90659 人，7327 人次的客戶體驗(yàn)了電子理賠服務(wù)。

據(jù)中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)理賠部人士介紹，運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示，85%以上的交通案件可通過(guò)“電子查勘員”完成理賠，免去了客戶在事故現(xiàn)場(chǎng)等待查勘以及往返保險(xiǎn)公司提供單證和領(lǐng)取賠款等的麻煩。而對(duì)于其余15%出現(xiàn)人員傷亡、三方物損的交通案件，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)將在第一時(shí)間派出救援力量，協(xié)助進(jìn)行醫(yī)療搶救，真正做到“人民保險(xiǎn)，服務(wù)人民”。

“微博理賠”逐步推廣

為提升服務(wù)能力，創(chuàng)新服務(wù)舉措，增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，不斷改善客戶服務(wù)的界面，在信息化、數(shù)字化社會(huì)中取得領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)于2012 年11 月在寧波開展了車險(xiǎn)“微理賠”服務(wù)的試點(diǎn)。該服務(wù)通過(guò)寧波市分公司官方微博為當(dāng)?shù)乜蛻籼峁┌▓?bào)案受理、單證收集和理賠咨詢?cè)趦?nèi)的“微報(bào)案”、“微單證”和“微咨詢”服務(wù)，簡(jiǎn)化了手續(xù)，方便了客戶，收到了較好效果。

“微理賠”系列服務(wù)為新生代客戶群提供了良好的互動(dòng)體驗(yàn)，“微報(bào)案”模塊能夠有效實(shí)現(xiàn)在報(bào)案量激增的情況下(如暴雨、臺(tái)風(fēng)等災(zāi)害時(shí))，以非電話報(bào)案渠道分擔(dān)電話呼叫中心的壓力，使客戶的報(bào)案需求能夠獲得及時(shí)響應(yīng)。據(jù)了解，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)將在寧波試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在系統(tǒng)內(nèi)有條件的地區(qū)逐步開展此項(xiàng)服務(wù)。

“微信理賠”再創(chuàng)新路

為深入貫徹落實(shí)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)一步豐富理賠服務(wù)渠道，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)于2013 年2 月18 日在北京正式啟動(dòng)“微信理賠服務(wù)”系統(tǒng)上線。

微信理賠服務(wù)系統(tǒng)功能主要包括微信報(bào)案、微信查詢、微信上傳照片(事故現(xiàn)場(chǎng)照片)、微信咨詢四項(xiàng)功能。利用微信這一新興社交媒體開展理賠服務(wù)，不但能提供在線人工服務(wù)，還開辟了全新的報(bào)案通道，極大地方便了客戶查詢信息的需求。對(duì)于VIP 客戶，符合自助查勘理賠的案件，微信理賠能進(jìn)一步簡(jiǎn)化流程，縮短理賠周期，提升客戶滿意度，大幅提高理賠效率。

這一新穎的理賠服務(wù)渠道一推出即受到客戶的歡迎。截至今年2 月28 日，“北京人保車輛理賠”微信公眾賬號(hào)的關(guān)注人數(shù)已達(dá)827 人。微信理賠服務(wù)系統(tǒng)上線僅僅一周，微信平臺(tái)就收到信息180 條，日均交互的信息量達(dá)20 余條。在回訪中，客戶表示:微信報(bào)案過(guò)程很新鮮，效率也比較高。系統(tǒng)中的信息查詢功能既快捷又實(shí)用，有利于廣大客戶了解保單承保、出險(xiǎn)及理賠情況。

“掌上人?！彪娮永碣r員、“微博理賠”以及“微信理賠”等科技創(chuàng)新產(chǎn)品的開發(fā)與運(yùn)用，在積極探索和實(shí)踐保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)管理職能，參與道路交通綜合治理方面，具有非常顯著的實(shí)用價(jià)值和示范意義。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶，特別是3G、4G 手機(jī)用戶的不斷增長(zhǎng)，加之移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)的不斷下調(diào)，智能手機(jī)的價(jià)格平民化，相信會(huì)有越來(lái)越多的車險(xiǎn)客戶將嘗試運(yùn)用手機(jī)等移動(dòng)終端來(lái)處理車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)。