3月21日，中國保監(jiān)會(huì)正式發(fā)布保險(xiǎn)監(jiān)管核心價(jià)值理念和保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，保險(xiǎn)監(jiān)管核心價(jià)值理念是“為民監(jiān)管、依法公正、科學(xué)審慎、務(wù)實(shí)高效”，保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念是“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”。保險(xiǎn)核心價(jià)值理念是在廣泛征求行業(yè)內(nèi)外意見的基礎(chǔ)上，歷時(shí)近一年出臺(tái)的。保險(xiǎn)監(jiān)管部門以發(fā)布核心價(jià)值理念形式引導(dǎo)保險(xiǎn)文化建設(shè)，這在國內(nèi)尚屬首次。

為大力踐行保險(xiǎn)核心價(jià)值理念，平安人壽近期向5000多萬客戶鄭重推出二十項(xiàng)服務(wù)承諾，涵蓋銷售、承保、回訪、理賠、保全、交費(fèi)、投訴、多渠道服務(wù)等八個(gè)環(huán)節(jié)，貫穿從銷售、服務(wù)到理賠的全流程，旨在為客戶提供“簡單便捷，友善安心”的消費(fèi)體驗(yàn)。二十項(xiàng)服務(wù)承諾不僅進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)環(huán)節(jié)，暢通投訴渠道，提高理賠服務(wù)水平，而且全方位體現(xiàn)了平安人壽在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上的不懈努力。

銷售：誠信服務(wù)，100%回訪

在銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，平安人壽承諾將做到“客戶至上，誠信守法”，將嚴(yán)格要求營銷員以客戶需求為中心，全面分析客戶需求，合理設(shè)計(jì)產(chǎn)品保障。對(duì)新承保的一年期以上的長期險(xiǎn)和一年期費(fèi)用補(bǔ)償型個(gè)人醫(yī)療險(xiǎn)，平安人壽將進(jìn)行100%回訪，用心傾聽客戶反饋信息，主動(dòng)告知保單重要事項(xiàng)，及時(shí)提醒客戶關(guān)注保單權(quán)益，切實(shí)保障客戶利益。

平安人壽表示，公司一貫重視營銷員的誠信守法問題，并本著為客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度持續(xù)強(qiáng)化各個(gè)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管控力度，將在全公司范圍內(nèi)進(jìn)一步加強(qiáng)營銷員展業(yè)行為管理，尤其加強(qiáng)對(duì)短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)等方面銷售行為的管理，并加大培訓(xùn)及考核力度，提高營銷員規(guī)范展業(yè)行為的自覺性。

同時(shí)，平安人壽還將通過科技創(chuàng)新，不斷完善MIT 移動(dòng)展業(yè)平臺(tái)和電子化投保模式，安排專業(yè)的核保人員為客戶提供全面的承保服務(wù)，及時(shí)告知核保結(jié)果，并對(duì)高額投保客戶提供前置核保服務(wù)，最大限度、最快速度地讓客戶獲得保障。

據(jù)悉，平安客戶如果需要辦理投保業(yè)務(wù)，可預(yù)約服務(wù)人員上門服務(wù)。MIT 移動(dòng)展業(yè)模式將保單生效的時(shí)間從平均5天可減至15分鐘?？蛻暨€可享受車險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)、健康險(xiǎn)的投保以及銀行、證券的預(yù)約開戶服務(wù)，能充分體驗(yàn)科技創(chuàng)新帶來的方便快捷。

理賠：標(biāo)準(zhǔn)案件、資料齊全、兩天賠付

長期以來，壽險(xiǎn)客戶最關(guān)注的就是“理賠難、理賠慢”的問題。因此在理賠服務(wù)方面，平安人壽提出7大服務(wù)承諾，包含“信守合約、為客戶尋找理賠理由”、“標(biāo)準(zhǔn)案件、資料齊全、兩天賠付”、“異地受理、全國通賠”等。

平安人壽表示，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)案件，在客戶理賠材料提供齊全后，兩個(gè)工作日內(nèi)完成案件審批；對(duì)于未達(dá)成時(shí)效的超期案件，除支付保險(xiǎn)金外，將從第3日起按超期天數(shù)支付客戶超期利息，利率按照中國人民銀行公布的金融機(jī)構(gòu)人民幣活期存款基準(zhǔn)利率再加1個(gè)百分點(diǎn)。預(yù)計(jì)這將讓90余萬的標(biāo)準(zhǔn)案件客戶受益，超過30億元的理賠款將提前一天支付。這對(duì)于客戶以及其家庭，意義重大。

據(jù)了解，近幾年，平安人壽在理賠服務(wù)上不斷升級(jí)創(chuàng)新。2013年1～2月期間的理賠數(shù)據(jù)顯示，平安人壽共結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)案件149542件，兩個(gè)工作日的標(biāo)準(zhǔn)案件結(jié)案率為97.09%，平均結(jié)案時(shí)效0.81 個(gè)工作日。這主要得益于其業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的后援集中運(yùn)營平臺(tái)。平安人壽據(jù)此對(duì)每一個(gè)理賠作業(yè)環(huán)節(jié)實(shí)行時(shí)效監(jiān)控，落實(shí)對(duì)每一起理賠案件的時(shí)效跟蹤，從而為客戶提供更為簡易、便捷的理賠服務(wù)，讓客戶切實(shí)感受到理賠不難、理賠不慢。

服務(wù)：多渠道、零距離

通過調(diào)研，平安人壽發(fā)現(xiàn)客戶當(dāng)前的主要訴求是：盼簡單、免跑腿、求省事等。針對(duì)這些服務(wù)訴求，平安人壽承諾推出“多渠道服務(wù)”?？蛻魺o需到公司柜面就可以辦理保單業(yè)務(wù)，既可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)WAP、手機(jī)APP等渠道自助辦理，也可以通過電話預(yù)約服務(wù)人員到家里、辦公室等地方，通過“移動(dòng)柜面”享受上門服務(wù)。

對(duì)于客戶較為關(guān)心的續(xù)期繳費(fèi)業(yè)務(wù)，平安人壽將在客戶交費(fèi)前后，主動(dòng)通過書面信函、短信、服務(wù)人員等多種方式通知客戶，并為客戶提供銀行轉(zhuǎn)賬、電話交費(fèi)、網(wǎng)上交費(fèi)等多種交費(fèi)方式，為本地、異地客戶提供交費(fèi)方便。

對(duì)投訴問題，平安人壽同樣予以公開承諾，提供95511服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、親訪等多種投訴渠道，即時(shí)受理投訴。對(duì)于留有手機(jī)號(hào)的客戶，以短信回執(zhí)告知經(jīng)辦人聯(lián)系信息；受理后兩個(gè)工作日內(nèi)反饋進(jìn)展；對(duì)案件事實(shí)清楚、訴求明確的客戶，自受理之日起十個(gè)工作日內(nèi)告知結(jié)案意見，并歡迎客戶、社會(huì)人士與媒體的監(jiān)督。

平安人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司始終將客戶滿意度作為公司重要考核指標(biāo)，將服務(wù)承諾融入公司日常管理中，定期檢視服務(wù)承諾的深入推廣與執(zhí)行情況，確保服務(wù)承諾落到實(shí)處；同時(shí)不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升人員技能，致力高科技運(yùn)營，全面提升客戶服務(wù)水平。

據(jù)了解，平安人壽還會(huì)陸續(xù)出臺(tái)一系列舉措，大力傳播和踐行保險(xiǎn)核心價(jià)值理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，為建設(shè)先進(jìn)、發(fā)達(dá)、健康、文明的保險(xiǎn)業(yè)作出貢獻(xiàn)。