方士雄

注重社會協(xié)同 服務(wù)社區(qū)居民
——赴澳大利亞、新西蘭考察見聞

方士雄＊

社會建設(shè)是世界各國在現(xiàn)代化進程中普遍面臨的任務(wù)，特別是在關(guān)注社區(qū)、幫扶弱勢群體、發(fā)揮志愿者作用、建立社會協(xié)同機制等方面，許多國家正在進行著積極有益的探索。筆者有幸赴澳大利亞和新西蘭進行了專題考察，先后拜會了澳大利亞凱恩斯市政廳、澳大利亞昆士蘭州政府社區(qū)服務(wù)部、新西蘭奧克蘭市家庭和社區(qū)服務(wù)中心及新西蘭奧克蘭公民咨詢局等部門的官員和相關(guān)人士，就大家共同關(guān)心的社區(qū)服務(wù)、社會工作志愿者以及改善民生等問題進行了座談交流，頗有收獲。

社會協(xié)同 社區(qū)服務(wù) 澳大利亞 新西蘭

2012年11月5日—15日，以市社會工作黨委周縉副巡視員為團長，由市社會工作黨委研究室主任方士雄、市社會工作黨委基層工作處副處長童強、靜安區(qū)靜安寺街道副主任陳敏、國藥控股股份有限公司人力資源部部長何駟驎一行五人，組成社會建設(shè)和管理考察團，赴澳大利亞和新西蘭進行了專題考察，先后拜會了澳大利亞凱恩斯市政廳、澳大利亞昆市蘭州政府社區(qū)服務(wù)部、新西蘭奧克蘭市家庭和社區(qū)服務(wù)中心及新西蘭奧克蘭公民咨詢局等部門的官員和相關(guān)人士，就大家共同關(guān)心的社區(qū)服務(wù)、社會工作志愿者以及改善民生等問題進行了座談交流，在增進相互間了解的基礎(chǔ)上，也獲得了一些有益的啟示。學習考察的基本情況如下。

一、在有效管理中注重提高“志工”整體素質(zhì)

澳大利亞凱恩斯市政廳團隊（特指社會志愿工作者，以下簡稱“志工”）總負責人艾瑞女士介紹，凱恩斯有很多活躍在社區(qū)、樂于幫助他人的社會志愿工作者。作為凱恩斯團隊總負責人，就是建設(shè)好這支團隊，發(fā)揮好這個團隊的作用，服務(wù)不同文化背景、不同社會身份的人，使全市居民生活在一個愉快、健康的環(huán)境里，讓不同文化背景的移民能夠較快地融入社會。凱恩斯的“志工”團隊主要由三種人構(gòu)成：一是政府部門的公務(wù)人員（是拿薪水的），從總體上對“志工”進行規(guī)劃、管理、培訓、協(xié)調(diào)、服務(wù)；二是大學生；三是由各種社會成員組成的“志工”。

在凱恩斯，“志工”的影響廣泛。他們都有各自的職業(yè)，同時也是社區(qū)中的居民。他們非常熱愛自己的家園，為了家園的安寧，加入了“志工”的行列。“志工”不領(lǐng)取報酬，但政府給他們提供必要的交通工具、對講機等設(shè)備，同時，還有警察等配合他們工作。做“志工”者，大凡由當?shù)鼐用裰衅沸辛己?、無犯罪記錄、具有各種技能和特長、又熱心社會公益事業(yè)的人向政府提出申請，政府相關(guān)部門，針對服務(wù)不同領(lǐng)域的“志工”，如有服務(wù)老人、服務(wù)小孩、協(xié)助警察、服務(wù)醫(yī)院、服務(wù)教育、服務(wù)環(huán)境保護等不同領(lǐng)域的“志工”，根據(jù)不同需求進行多元化、差別化培訓，尤其是對服務(wù)小孩的“志工”，政府對他們培訓后，頒發(fā)可以做小孩工作的資質(zhì)證明（即“藍卡”）。在凱恩斯為我們做翻譯的切瑞先生，是從臺灣移民到澳大利亞凱恩斯的，他告訴我們，他就是成千上萬“志工”中的一個，他所從事的職業(yè)是導游，因此他做的是旅游“志工”，每個星期有一個半天，根據(jù)“志工”管理部門的安排，為到凱恩斯的旅游者，提供向?qū)У姆?wù)。對做得好的“志工”，政府會采用一些方法進行激勵，但沒有金錢的獎勵，主要是利用一些社會資源，如各個風景區(qū)都會給政府無償提供一些客房，每年組織一些表現(xiàn)突出的“志工”去度假。新西蘭奧克蘭公民咨詢局通過宣傳廣告招募志愿者，凡有意者先是電話申請，然后進行面試，要求志愿者自備電腦、會操作電腦，對通過面試者進行五個星期的培訓（每個星期兩天），能夠堅持者就成為志愿者。但是上崗后還要繼續(xù)接受相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓。

二、在有效購買中注重建立社會協(xié)同互動機制

澳大利亞和新西蘭政府很注意對非政府組織等社會力量的培育扶持，特別注重以政府購買服務(wù)和財政扶持的方法，建立政府、非政府組織和民間力量三位一體的社會協(xié)同互動機制。澳大利亞昆士蘭州社區(qū)服務(wù)部副廳長勃萊士王介紹說：社區(qū)服務(wù)部的工作就是改善和保護昆士蘭州居民的民生，特別是那些弱勢及最需要幫助的人。社區(qū)服務(wù)部提供的服務(wù)項目包括兒童安全服務(wù)、社區(qū)及青少年司法服務(wù)、土著居民和托雷斯海峽島民服務(wù)、殘疾人和無家可歸者服務(wù)、房屋及社區(qū)照顧服務(wù)、多元文化服務(wù)、體育和娛樂服務(wù)、婦女服務(wù)。勃萊士王主要是負責兒童安全服務(wù)、社區(qū)及青少年司法服務(wù)的。在避免兒童遭受傷害方面，他們主要針對兒童受到肉體傷害、心理傷害、性傷害或者因家境貧困兒童不能上學、缺少基本生活保證等，通過電話中心等網(wǎng)絡(luò)，在接到警方、校方、醫(yī)院、鄰居或家庭成員報案后，社區(qū)服務(wù)部就立案調(diào)查，對情況屬實者，社區(qū)服務(wù)部就把兒童領(lǐng)出來，由非政府組織性質(zhì)的專門護理機構(gòu)及志愿者家庭進行看護，政府給志愿者家庭一年1萬澳元食宿補貼。每年，昆士蘭州接到兒童遭受傷害的報案10萬起，有1.1萬名左右的兒童需要昆士蘭州社區(qū)服務(wù)部提供幫助。其中，8000名兒童領(lǐng)出來，寄養(yǎng)在志愿者家庭，3000名兒童仍在自己家庭，政府通過非政府組織的員工滲透到兒童的家庭中，與家長共同照顧孩子。昆士蘭州的社區(qū)服務(wù)部分三個層級，州社區(qū)服務(wù)部一個——區(qū)域性社區(qū)服務(wù)部七個（一個區(qū)域包括若干個市）——分部社區(qū)服務(wù)部100個（在中等城市），三個層級的全職人員有1萬余人，服務(wù)于社區(qū)家庭。2010年和2011年，昆士蘭州社區(qū)服務(wù)部撥款超過4000萬澳元給昆士蘭各地的非政府組織，來提供一系列的家庭援助服務(wù)，把重點放在加強對弱勢兒童、青少年和家庭的服務(wù)。澳大利亞最大的非政府組織是紅十字會，有2000多名“志工”，政府給這些“志工”工薪以外的補充。

新西蘭家庭和社區(qū)服務(wù)中心是一個政府部門，作為社會發(fā)展部的成員之一，主要職能是對社會和家庭提供支持和服務(wù)進行協(xié)調(diào)。在新西蘭家庭和社區(qū)服務(wù)中心的介紹資料中有這樣一段話：“我們致力于對家庭的早期介入和預防，通過加強個人和組織在社區(qū)內(nèi)工作的活動去支持家庭。研究顯示，要阻止和扭轉(zhuǎn)問題發(fā)生以及對一個人的人生產(chǎn)生積極意義，那么在一個孩子的早期時候就采取行動，成功的幾率是最大的。我們也知道，介入孩子的早期生活或問題的早期階段會降低日后對社會救助、社會公平和衛(wèi)生方面的需要。建立更好的服務(wù)和家庭支持網(wǎng)絡(luò)也有助于進一步降低問題發(fā)生的概率。從這個意義上講，投資于兒童、家庭和社區(qū)就是在保護新西蘭的未來?！币虼?，新西蘭政府舍得在這方面投入。新西蘭家庭和社區(qū)服務(wù)中心奧克蘭地區(qū)的項目經(jīng)理賈斯汀女士介紹說，政府每年用于扶持非政府組織及社會工作者、社會合作者、社會協(xié)調(diào)者服務(wù)家庭和社區(qū)的財政預算約2800萬新幣，而奧克蘭地區(qū)居民約140萬人，可見新西蘭政府購買非政府組織服務(wù)家庭和社區(qū)的財政投入力度之大。

三、在有效合作中注重整合社會資源

在與澳大利亞和新西蘭有關(guān)人士交流中，他們十分強調(diào)依靠社會各方力量來達到預期的工作效果。他們認為，很多事情，一個部門或一個“志工”的力量是有限的，關(guān)鍵是把所有的社會資源都利用起來，才能有效開展工作。

新西蘭家庭和社區(qū)服務(wù)中心致力于對家庭和社區(qū)之間的積極合作，以提高社會凝聚力、社會參與和社會福利。扶持家庭，使他們幫助自己與社區(qū)建立聯(lián)系，幫助社區(qū)達到使他們家庭變得強大的目標。新西蘭家庭和社區(qū)服務(wù)中心同社會各界共事為家庭提供服務(wù)，扶持他們幫助自己和子女實現(xiàn)美好愿望?！爸行摹蓖ㄟ^提高預防和早期干預服務(wù)的范圍，并確保他們隨時都可以提供服務(wù)；通過改善家庭和社區(qū)獲得信息和建議的途徑，避免問題變得更糟。通過改善政府部門和非政府組織對家庭工作的伙伴關(guān)系，加強為家庭和社區(qū)提供社會服務(wù)。從而實現(xiàn)“讓有能力的家庭生活在充滿活力的社區(qū)，能夠充分發(fā)揮潛力”的愿景。但是，新西蘭家庭和社區(qū)服務(wù)中心的工作人員有一個很重要的價值取向，就是“我們相信合作才能有所作為，齊心協(xié)力工作比單獨工作能夠取得更大的效益”。

他們的工作方式，就是協(xié)同工作并建立伙伴關(guān)系。新西蘭家庭和社區(qū)服務(wù)中心奧克蘭地區(qū)的項目經(jīng)理賈斯汀女士反復強調(diào)：“我們的工作離不開我們社會發(fā)展部其他部門的合作伙伴，也離不開活躍于新西蘭的許多社會組織。政府方面的社會部門涉及家庭和社區(qū)的機構(gòu)范圍比較廣，包括教育、衛(wèi)生、公平、治安、住房、社會救助，以及行政協(xié)調(diào)會、稅務(wù)局、家庭事務(wù)委員會、兒童事務(wù)委員會等等。我們通過與部門的合作伙伴朝著共同的目標協(xié)同工作，從而獲得共贏?！?/p>

他們非常強調(diào)用好各方資源，進行社會合作。如，他們經(jīng)常遇到需要幫助的家庭有多方面困難，其中包括就業(yè)、子女學習、家庭成員患病需要醫(yī)治等問題，社會合作者就會在了解這個家庭實際困難和需求后，把勞動部門、教育部門、衛(wèi)生部門等政府相關(guān)部門的有關(guān)人員請來，一起制訂幫助這個家庭解決困難的計劃，并予以落實。賈斯汀女士說：“我們的社區(qū)合作伙伴，包括當?shù)卣?，志愿者和新西蘭的土著居民。他們往往在面對危機時能更好地對家庭和社區(qū)作出反應(yīng)。通過合作，我們確保家庭和社區(qū)能夠從當?shù)氐姆?wù)機構(gòu)那里得到幫助，這些服務(wù)機構(gòu)由我們提供資源保障?！?/p>

新西蘭奧克蘭公民咨詢局也十分重視運用社會資源為社會各類人員提供公益性義務(wù)咨詢。公民咨詢局是非營利性組織，工作人員基本上由具有各類專業(yè)知識和技能的志愿者組成，公民咨詢局的主要目的是為了給人們提供信息，促進理解，從而給予人們解決問題的信心和幫助。奧克蘭公民咨詢局提供26種語言的服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括消費服務(wù)、暴力受害、法律援助、就業(yè)問題、入學、稅務(wù)服務(wù)、精神健康、房屋租賃、教育、移民、財務(wù)預算等，服務(wù)是免費和保密的，服務(wù)方式可以通過電話、郵件或面對面咨詢。奧克蘭公民咨詢局現(xiàn)在有2600多名接受過培訓的志愿者，每年提供60萬小時的志愿服務(wù)。志愿者通過客戶問詢數(shù)據(jù)庫、案例分析，結(jié)合事件特征和自身的知識和經(jīng)驗來識別問題、提出解決方案并進行實施，這些志愿者就是豐富的社會資源。

四、在有效服務(wù)中注重發(fā)揮作用

澳大利亞和新西蘭，無論是服務(wù)社區(qū)和家庭的政府部門還是社會組織或志愿者，都十分重視在服務(wù)社會過程中發(fā)揮有效作用，使社區(qū)居民得益。

新西蘭奧克蘭家庭和社區(qū)服務(wù)中心區(qū)域關(guān)系合作經(jīng)理杰妮佛介紹說，新西蘭正在實施一個新的方案，名稱為“社區(qū)回應(yīng)”，旨在把政府部門與所轄社區(qū)更緊密地聯(lián)系起來，讓居民知道政府有哪些服務(wù)項目，讓政府知道居民有哪些需求，什么樣的服務(wù)更適合居民。全國有14個專門人員實施這個項目，在奧克蘭地區(qū)有4個專職工作人員，他們經(jīng)常深入到各個社區(qū)，聽取社區(qū)居民意見，商討社區(qū)發(fā)展計劃，并將社區(qū)居民意見及時收集、梳理、匯總后，報新西蘭總理。政府給這些專門人員擁有一定的項目經(jīng)費，他們在了解民情基礎(chǔ)上，幫助完成一些居民需要的項目。

杰妮佛列舉了一個叫“萊勒斯克社區(qū)”的例子，這是一個有180個不同種族的人居住的社區(qū)，而且社區(qū)里的居民大多收入較低，需要得到政府的幫助。實施“社區(qū)回應(yīng)”計劃的工作人員，深入社區(qū)3個月，廣泛與社區(qū)中不同種族的居民溝通，把政府扶持社區(qū)的計劃告訴大家，請大家提出需要政府幫助的要求。工作人員在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，政府已經(jīng)有很多項目在那里實施，但由于政府部門與社區(qū)居民之間聯(lián)系渠道不暢，很少溝通，居民知曉率很低。同時，工作人員在調(diào)查中又發(fā)現(xiàn)，這些居民很希望政府把他們組織起來，分享這些項目的實惠，包括創(chuàng)造就業(yè)機會等。在調(diào)查研究掌握實情的基礎(chǔ)上，工作人員任命了一個社區(qū)管事者，也就是明確了一個社區(qū)居民公認的領(lǐng)頭人，這個人會同180個不同種族的人打交道。他所做的第一項工作，就是了解政府在社區(qū)里已經(jīng)有哪些服務(wù)項目了，同時讓居民知道政府能為社區(qū)提供哪些服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，他把所有為社區(qū)服務(wù)的政府部門相關(guān)人員請來，共同商量形成了一個“萊勒斯克社區(qū)”的幫扶計劃，并予以實施，受到了社區(qū)居民的歡迎。杰妮佛說，我們的目標是希望所有家庭都能獲得他們所需要的知識和信息；所有國民，尤其是那些在貧困邊遠地區(qū)的人們都能享受到社會服務(wù)；我們希望人們的需求通過政府部門和非政府組織的協(xié)調(diào)合作來解決，成為一個積極的、穩(wěn)定的兒童和家庭扶持部門。

凱恩斯市政廳團隊總負責人艾瑞女士介紹說，市區(qū)西邊有一個區(qū)域，治安情況不好，經(jīng)常發(fā)生偷竊、搶劫、吸毒等事件。艾瑞女士就到了這個區(qū)的團隊辦公室，針對這一情況，他們商量采用澳大利亞比較通行的辦法，委派專門的心理咨詢師，在社區(qū)的公園和路邊行走，與這些人進行心理溝通，了解他們心里想什么，有什么需求，從而進行心理疏導，讓這些具有不同文化背景、生活習俗的移民，能夠正常地融入社會大環(huán)境中。

新西蘭奧克蘭公民咨詢局簡·勃蘭特女士介紹說，他們擁有一支龐大的具有各種技能和知識、又能持續(xù)來公民咨詢局義務(wù)工作的志愿者，他們一般每個星期到公民咨詢局志愿服務(wù)一個半天（四個小時），可以幫助各類求助者解答各種咨詢問題，幫助其尋求解決問題的答案。她舉了個例子，就在我們與她進行會談的當天上午，接待了一個在奧克蘭完成了學業(yè)的外國女留學生。她遇到的問題是，因為目前的工作與所學專業(yè)不對口，拿不到工作簽證或居留證。簡·勃蘭特女士就把這個留學生轉(zhuǎn)給了另一個專門研究留學生政策的志愿者，為她提出解決問題的多種方案，從而鼓勵對方從這些建議中找到解決問題的方法。

總之，澳大利亞和新西蘭之行使我們感到，服務(wù)社區(qū)和家庭、有效發(fā)揮社會組織和志愿者隊伍的作用，是每個政府都需要予以高度重視的，而澳大利亞和新西蘭在這方面所進行的實踐，對我們是具有借鑒作用的。我們應(yīng)該根據(jù)中國國情和上海市情，把他們的經(jīng)驗演化為我們的實踐，發(fā)揮好社會組織和志愿者隊伍的作用，以社區(qū)為基礎(chǔ)，以家庭為細胞，從而構(gòu)建一個文明安寧的和諧社會。

*方士雄，男，中共上海市社會工作委員會研究室主任。