文 Article _孫家寬

供電營(yíng)業(yè)窗口既是聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，又是展示企業(yè)形象的名片，服務(wù)水平的高低直接影響到供電企業(yè)形象。開(kāi)封供電公司堅(jiān)持“微笑在形，服務(wù)在心”的工作宗旨，用真誠(chéng)、貼心的實(shí)際行動(dòng)詮釋了“你用電，我用心”的國(guó)家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌內(nèi)涵,贏得了社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)。該公司金明大道供電營(yíng)業(yè)廳和95598客戶服務(wù)班分別獲得國(guó)家電網(wǎng)公司“百佳客戶滿意服務(wù)窗口”、“全國(guó)巾幗示范崗”等榮譽(yù)稱號(hào)。

規(guī)范服務(wù)樹(shù)品牌

在金明大道供電營(yíng)業(yè)廳，有溫馨舒適的休息區(qū)、功能齊備的書(shū)寫(xiě)區(qū)、琳瑯滿目的展示區(qū)、清新幽靜的業(yè)務(wù)區(qū)，整潔有序，寬敞明亮。來(lái)到這里，迎面是營(yíng)業(yè)員燦爛的笑臉，耳邊是甜美的問(wèn)候與講解，細(xì)心周到的服務(wù)讓每位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶都有一種賓至如歸的感覺(jué)。

開(kāi)封公司營(yíng)業(yè)廳有一個(gè)不成文的規(guī)矩，凡是老人、殘疾人來(lái)辦事，無(wú)論誰(shuí)看到了都會(huì)立即跑出門外接待。7月18日下午，天下著雨，家住蘋(píng)果園小區(qū)、80多歲的劉寶順老人來(lái)到金明大道營(yíng)業(yè)廳辦理用電合戶分裝申請(qǐng)，大廳客戶經(jīng)理曹彬從玻璃門內(nèi)看到后主動(dòng)跑出門迎接。曹彬一邊攙扶劉大爺進(jìn)門，一邊了解情況，同時(shí)，將裝表?xiàng)l件，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、程序詳細(xì)告知。幫老人辦好申請(qǐng)手續(xù)后，曹彬又?jǐn)v扶著將他送上了馬路對(duì)面的公共汽車。

為方便客戶辦理業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)大廳專門設(shè)置一名客戶經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)，為客戶提供零距離服務(wù)；大廳內(nèi)設(shè)置了高清晰電視，滾動(dòng)播放安全用電常識(shí)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程、95598熱線服務(wù)工作流程、電力監(jiān)管條例等電力服務(wù)信息，便于客戶辦理業(yè)務(wù)；在繳費(fèi)高峰期播放動(dòng)聽(tīng)的音樂(lè)，讓客戶邊聽(tīng)音樂(lè)邊輕松繳費(fèi)……叫號(hào)機(jī)、自助查詢機(jī)、書(shū)寫(xiě)臺(tái)等設(shè)施在大廳內(nèi)一應(yīng)俱全，處處體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念。

親情服務(wù)傳真情

“謝謝閨女，你們想得真周到，有了這老年車我上街更方便了?！?月18日，劉風(fēng)英大媽高興地對(duì)她的“女兒”——開(kāi)封公司95598客戶服務(wù)班班長(zhǎng)李海英說(shuō)。劉大媽家住公園路，已經(jīng)87歲高齡，無(wú)兒無(wú)女，老伴去世后一個(gè)人生活。6年前一個(gè)下著暴雨的夜晚，老人因撥打熱線電話報(bào)修家里的用電故障，與坐席員李海英結(jié)緣。從此，李海英和同事經(jīng)常利用休息時(shí)間看望劉大媽，劉大媽成了95598的幫扶對(duì)象。前些日子，李海英發(fā)現(xiàn)劉大媽年齡大了腿腳不好，走路越來(lái)越困難，就和同事湊錢給老人買了一輛老年推車。

過(guò)年過(guò)節(jié)送面送油，刮風(fēng)下雨檢修電路，95598的姑娘們時(shí)刻把老人的冷暖放在心上。這一點(diǎn)一滴的親情服務(wù)，讓老人心里十分溫暖，以前經(jīng)常皺著的眉頭漸漸舒展了。鄰居問(wèn)她：“你到底有多少個(gè)閨女?。俊睙o(wú)兒無(wú)女的劉大媽自豪地說(shuō)：“多少？肯定比你家的多，她們可都是我的親閨女！”

因用電故障報(bào)修而與95598客戶服務(wù)班結(jié)成長(zhǎng)期幫扶關(guān)系的孤寡老人共有25位。平時(shí)，她們經(jīng)常打電話問(wèn)候老人，看是否需要幫助。下班后，她們會(huì)一起去老人家里打掃衛(wèi)生、檢查線路、聊天談心。除此之外，她們還進(jìn)社區(qū)、訪企業(yè)、助孤兒、解難題，像對(duì)待親人一樣服務(wù)每一位客戶。

創(chuàng)新服務(wù)送便捷

“供電公司24小時(shí)‘不打烊’的自助營(yíng)業(yè)廳真是太方便了，晚上下了班也能繳電費(fèi)?！?月19日晚上7點(diǎn)，開(kāi)封空分集團(tuán)職工趙建民在金明大道自助營(yíng)業(yè)廳繳完電費(fèi)后高興地說(shuō)。

開(kāi)封供電公司把拓展繳費(fèi)渠道作為服務(wù)民生的重要舉措，在拓展繳費(fèi)手段、探索新型繳費(fèi)方式上下功夫，不斷滿足廣大居民客戶繳費(fèi)多樣化、多元化的需求。公司先后推出了電力柜臺(tái)繳費(fèi)、金融機(jī)構(gòu)代收、金融機(jī)構(gòu)代扣、銀聯(lián)卡繳費(fèi)、網(wǎng)上銀行繳費(fèi)、電話銀行繳費(fèi)、電費(fèi)代收點(diǎn)繳費(fèi)、自助終端繳費(fèi)、POS機(jī)繳費(fèi)和24小時(shí)自助營(yíng)業(yè)廳等14種靈活方便的繳費(fèi)方式，成功打造了“十分鐘交費(fèi)圈”，讓客戶“明明白白用電，輕輕松松繳費(fèi)”，真正做到了讓客戶滿意。

“以前繳一回電費(fèi)要用1個(gè)多小時(shí)，有時(shí)候來(lái)回打車的錢比電費(fèi)還貴?，F(xiàn)在可好了，社區(qū)就有電費(fèi)代收點(diǎn)，省錢省時(shí)又省力?！遍_(kāi)封市順河區(qū)沙崗寺社區(qū)居民王國(guó)寶對(duì)供電公司“十分鐘繳費(fèi)圈”建設(shè)帶來(lái)的便捷贊不絕口。