袁 力

(成都大學(xué)旅游文化產(chǎn)業(yè)學(xué)院，四川 成都 610106)

《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出旅游業(yè)是國(guó)家的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，以前所未有的高度全面提升旅游業(yè)的發(fā)展定位。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，關(guān)鍵是切實(shí)提高旅游的服務(wù)水平，以信息化為主要途徑，提高旅游服務(wù)效率。為此，應(yīng)積極開展旅游在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和網(wǎng)上支付，充分利用社會(huì)資源構(gòu)建旅游數(shù)據(jù)中心、呼叫中心，全面提升旅游企業(yè)、景區(qū)和重點(diǎn)旅游城市的旅游信息化服務(wù)水平。［1］從2009年至今，國(guó)家在多個(gè)省、市開展旅游信息化建設(shè)試點(diǎn)，取得了重要的實(shí)踐成果，如四川省編制的《2012—2015旅游信息化發(fā)展綱要》已通過評(píng)審，安徽黃山推出的“智慧黃山·無(wú)線城市”受到公眾好評(píng)。

1 信息技術(shù)是旅游產(chǎn)業(yè)提檔升級(jí)的基礎(chǔ)

所謂旅游信息化，就是通過對(duì)信息技術(shù)的運(yùn)用來(lái)改變傳統(tǒng)的旅游生產(chǎn)、分配和消費(fèi)機(jī)制，以信息化的發(fā)展來(lái)優(yōu)化旅游經(jīng)濟(jì)的運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)旅游經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)。當(dāng)今社會(huì)，信息技術(shù)引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)前沿，旅游業(yè)更是如此。從世界旅游發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)可以看出，信息技術(shù)是未來(lái)國(guó)際旅游不可或缺的發(fā)展基礎(chǔ)。以廣義旅游的視角分析，信息化涉及多個(gè)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，為廣大旅游者提供吃、住、行、游、購(gòu)、娛各方面的需求，涵蓋第一、二、三產(chǎn)業(yè)。而從狹義旅游的內(nèi)容分析，信息化的涉及面也很廣，包括旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理、旅行社經(jīng)營(yíng)管理、景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理、旅游營(yíng)銷、旅游信息咨詢以及旅游消費(fèi)和旅游服務(wù)等。做好了信息技術(shù)在旅游產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用，有利于產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型與提檔升級(jí)。目前，諸如北京、上海、成都、杭州等全國(guó)許多城市以發(fā)展“智慧城市”為契機(jī)，圍繞地區(qū)旅游創(chuàng)新進(jìn)行了多層次有益的探索。

2 旅游信息化公共服務(wù)體系的基本構(gòu)成

作為公共服務(wù)體系，最關(guān)鍵的是要在特定地區(qū)建立互聯(lián)、共享的智能旅游網(wǎng)絡(luò)信息管理與服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的信息資源管理和統(tǒng)一的功能服務(wù)支撐。［2］換言之，就是要方便公眾和管理者使用，不受地域限制。目前我國(guó)現(xiàn)有的四級(jí)(國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí))旅游信息化平臺(tái)并不統(tǒng)一，資源不能共享，不僅造成信息建設(shè)重復(fù)浪費(fèi)，而且無(wú)法實(shí)現(xiàn)預(yù)期效益。這種現(xiàn)象值得高度重視，以免全國(guó)試點(diǎn)旅游信息化建設(shè)如火如荼，而最終或因缺乏整體規(guī)劃而效果堪憂。綜合國(guó)內(nèi)外實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，旅游信息化公共服務(wù)體系應(yīng)包括技術(shù)平臺(tái)與軟性管理系統(tǒng)兩大板塊。

2.1 技術(shù)平臺(tái)構(gòu)成

從技術(shù)裝備的“硬”條件看，旅游信息化至少需要依托物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)以及人工智能技術(shù)等關(guān)鍵技術(shù)。［3］在此之前，我國(guó)已著手建立具有統(tǒng)一口徑的信息技術(shù)平臺(tái)，如“金旅工程”“三網(wǎng)一庫(kù)”等。所謂“金旅工程”，也就是國(guó)家涉及旅游行業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的重要組成部分，這是旅游主管部門和業(yè)務(wù)部門參與國(guó)家旅游業(yè)信息化建設(shè)的重要基石。在整個(gè)“金旅工程”環(huán)節(jié)中，包括了完整覆蓋全國(guó)旅游部門的“國(guó)家—省—市—企業(yè)”四級(jí)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。［4］該平臺(tái)建成以后，將為提高旅游行業(yè)整體管理水平、運(yùn)行效率、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、重組行業(yè)資源等方面提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持;同時(shí)，還需全面發(fā)展旅游電子商務(wù)，與國(guó)際接軌，為世界旅游電子商務(wù)市場(chǎng)提供服務(wù)?！敖鹇霉こ獭钡暮诵目蓺w納為“三網(wǎng)一庫(kù)”，即旅游行業(yè)的內(nèi)部辦公網(wǎng)、管理業(yè)務(wù)網(wǎng)、公眾商務(wù)網(wǎng)和公用數(shù)據(jù)庫(kù)。然而，從技術(shù)裝備狀態(tài)看，我國(guó)的旅游信息化工作與世界發(fā)達(dá)國(guó)家之間還存在較大差距，需要迎頭追趕。［5］以旅游呼叫中心為例，大多數(shù)城市的旅游熱線坐席數(shù)都較少，不能保證24小時(shí)滿線服務(wù)。成都市旅游呼叫中心“96527”熱線特號(hào)擴(kuò)能改造以后，擁有15條獨(dú)立線路，夜間有值班坐席服務(wù)人員，能基本滿足公眾咨詢與商務(wù)預(yù)訂服務(wù)，但此類裝備水平還暫不具備在全國(guó)推廣的條件。

2.2 軟性管理系統(tǒng)構(gòu)成

從“軟”的視角分析，旅游信息化工作是否成功，關(guān)鍵取決于公眾的認(rèn)可程度。因此，軟性管理系統(tǒng)需要考量廣大游客、旅游企事業(yè)單位管理者的顯性需求。［6］隨著信息技術(shù)的普及以及公眾素質(zhì)的提高，游客期待在旅游項(xiàng)目咨詢、產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、旅游電子商務(wù)、旅游個(gè)性化服務(wù)等方面有重大突破，這是旅游信息化建設(shè)最科學(xué)的出發(fā)點(diǎn)和檢驗(yàn)尺度。目前存在的普遍問題在于，旅游網(wǎng)站多為面向散客提供訂票、訂房，而旅游者路線自助設(shè)計(jì)等“個(gè)性化定制旅游”需求難以得到滿足。［7］另一方面，旅游企事業(yè)單位也是旅游信息化建設(shè)成果的收益者，應(yīng)該對(duì)信息化建設(shè)提出客觀的意見與建議，突出地方產(chǎn)業(yè)個(gè)性，并有責(zé)任和義務(wù)推動(dòng)相關(guān)信息化人才隊(duì)伍建設(shè)。

3 四川的探索與實(shí)踐

3.1 從整體布局謀劃全省旅游信息化建設(shè)

2012年10月，《四川省2012—2015旅游信息化發(fā)展綱要》通過評(píng)審并發(fā)布實(shí)施。這是從政策層面上整合了全省旅游信息化建設(shè)的資源，規(guī)劃了科學(xué)的路徑。四川省2012—2015年期間旅游信息化建設(shè)的主要任務(wù)可歸納為“135”工程。即一個(gè)中心:建立全省旅游信息數(shù)據(jù)中心，制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)，建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，解決信息數(shù)據(jù)交換和共享問題，構(gòu)建科學(xué)化、智能化、人性化的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，發(fā)揮數(shù)據(jù)綜合服務(wù)和應(yīng)用效能;三個(gè)集群:建設(shè)政府主導(dǎo)的旅游電子政務(wù)網(wǎng)站集群及政府引導(dǎo)、企業(yè)主導(dǎo)的旅游營(yíng)銷與咨詢服務(wù)網(wǎng)站集群和旅游電子商務(wù)網(wǎng)站集群;五個(gè)平臺(tái):建設(shè)旅游運(yùn)行調(diào)度及安全應(yīng)急管理聯(lián)動(dòng)指揮平臺(tái)、旅游行業(yè)管理平臺(tái)、旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理平臺(tái)、旅游營(yíng)銷與咨詢服務(wù)平臺(tái)、旅游電子商務(wù)平臺(tái)。通過穩(wěn)步推進(jìn)“135”工程建設(shè)，將全面提升四川省旅游職能部門的管理服務(wù)能力、旅游企業(yè)的營(yíng)銷推廣能力、為游客提供“智慧旅游”的服務(wù)能力，為四川全省旅游信息化的長(zhǎng)效發(fā)展提供支撐。

3.2 創(chuàng)新旅行社信息化建設(shè)

旅行社的業(yè)務(wù)范圍涵蓋旅游消費(fèi)者與旅游企事業(yè)單位，直接與廣大游客的服務(wù)需求密切相關(guān)，是旅游信息化體系的重要組成部分。四川省以信息技術(shù)強(qiáng)化行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理創(chuàng)新，積極推進(jìn)旅行社信息化變革。旅行社信息化管理內(nèi)容主要包括以下幾方面:

首先是使用電子團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表。電子團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表是指持?jǐn)?shù)字證書的法人旅行社在平臺(tái)生成的，內(nèi)容和現(xiàn)有紙質(zhì)計(jì)劃表內(nèi)容相一致的電子化計(jì)劃表。運(yùn)行計(jì)劃表的電子化，將有助于旅行社規(guī)范團(tuán)隊(duì)運(yùn)行，提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)降低運(yùn)營(yíng)成本，增加銷售渠道。其次是使用電子合同。電子合同是指旅行社和游客所簽署的合同的電子化。電子合同的簽署有兩種模式:一是旅行社通過平臺(tái)開展業(yè)務(wù)自動(dòng)生成電子合同，加蓋電子印章后打印，在本地和游客簽署;二是異地游客在網(wǎng)上訂購(gòu)旅游產(chǎn)品后，和旅行社在平臺(tái)上直接簽署。電子合同由于是在平臺(tái)上通過業(yè)務(wù)產(chǎn)生，并使用了數(shù)字證書和電子印章，具有法律效力。電子合同的使用在降低旅行社運(yùn)行成本的同時(shí)，還具有唯一性、不可抵賴性、易查證等特點(diǎn)，可有效保障游客和旅行社的合法權(quán)益。再次是配置團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)采集終端。團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)采集終端是指集成定位、對(duì)講、數(shù)據(jù)自動(dòng)采集功能的定制手機(jī)。該終端將自動(dòng)獲取團(tuán)隊(duì)運(yùn)行軌跡，并和計(jì)劃表數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，當(dāng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)行情況和計(jì)劃表內(nèi)容不相吻合時(shí)，終端會(huì)自動(dòng)記錄并反饋回平臺(tái)，作為旅行社自身管理和旅游部門執(zhí)法檢查和投訴處理的依據(jù)，要求做到一團(tuán)一終端。旅游團(tuán)隊(duì)電子化管理還包括結(jié)算中心等系統(tǒng)。結(jié)算中心將在平臺(tái)運(yùn)行穩(wěn)定、市場(chǎng)條件基本成熟時(shí)再適時(shí)推進(jìn)。

3.3 針對(duì)四川“農(nóng)家樂”實(shí)施信息覆蓋

傳統(tǒng)意義上的鄉(xiāng)村旅游“農(nóng)家樂”給人一種平民親農(nóng)的感覺，原始初級(jí)成為常態(tài)，根本談不上信息化建設(shè)。四川省暨成都市作為我國(guó)鄉(xiāng)村旅游農(nóng)家樂的發(fā)源地［8］，積極開展農(nóng)家樂信息化覆蓋。如成都市旅游局與成都市旅游產(chǎn)業(yè)促進(jìn)中心合作，開辦了“最美鄉(xiāng)村”主題網(wǎng)站，上傳農(nóng)家美食、最美田園資訊，推動(dòng)鄉(xiāng)村旅游提質(zhì)升位?？铸堉l(xiāng)、鹽都自貢也推出了農(nóng)家樂信息平臺(tái)，涵蓋了自貢市各區(qū)域50余家知名農(nóng)家樂，并將逐步把周邊地區(qū)(車程兩小時(shí)范圍內(nèi))有特色的農(nóng)家樂信息加入。游客只要登錄UU163旅行在線網(wǎng)站，即可方便快捷地查詢到各農(nóng)家樂的聯(lián)系電話、消費(fèi)明細(xì)、交通路線等信息，并可通過圖片和視頻直觀感受農(nóng)家樂的環(huán)境和餐飲特色。四川地區(qū)的鄉(xiāng)村旅游業(yè)態(tài)將不斷升華，在邊遠(yuǎn)的美麗鄉(xiāng)村，也能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程商務(wù)預(yù)訂、信用卡付費(fèi)、3G+4G網(wǎng)絡(luò)信息傳輸?shù)取?/p>

3.4 依托航天科技實(shí)施旅游信息化高端探索

2013年5月，四川省旅游局與四川省測(cè)繪地理信息局簽署合作協(xié)議，在全國(guó)旅游行業(yè)率先使用“北斗”衛(wèi)星導(dǎo)航信息系統(tǒng)，積極推動(dòng)四川“智慧旅游”發(fā)展。本次四川旅游在全國(guó)“試水”，將開展基于“天地圖·四川”的旅游政務(wù)管理平臺(tái)、旅游公眾服務(wù)平臺(tái)和旅游商務(wù)管理平臺(tái)的開發(fā)，并合作開展基于我國(guó)“北斗”系統(tǒng)的導(dǎo)航與位置旅游服務(wù)，為旅游應(yīng)急搶險(xiǎn)救援、景區(qū)流量控制、游客安全監(jiān)控、游客自助旅游、旅游線路定制等提供導(dǎo)航與位置服務(wù)。四川省依托我國(guó)航天衛(wèi)星通訊科技成果，打造高新技術(shù)平臺(tái)，可以促進(jìn)旅游信息咨詢公共服務(wù)體系提檔升級(jí)，為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。

3.5 著名景區(qū)信息化建設(shè)先行試點(diǎn)

九寨溝—黃龍景區(qū)、樂山—峨眉山是我國(guó)著名的5A級(jí)景區(qū)，也是四川旅游的精品，在全省旅游信息化建設(shè)中處于領(lǐng)先地位。早在2001年，九寨溝游客中心就配備了智能化監(jiān)控系統(tǒng)，成為國(guó)家景區(qū)數(shù)字化建設(shè)的示范區(qū)。［9］目前已建成了九寨溝電子商務(wù)系統(tǒng)、門禁票務(wù)系統(tǒng)、智能化監(jiān)控系統(tǒng)、多媒體展示系統(tǒng)等。而峨眉山景區(qū)也根據(jù)游客激增的現(xiàn)實(shí)，嘗試對(duì)游客和旅游風(fēng)景區(qū)進(jìn)行交互的管理，主要包括:現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話聯(lián)系服務(wù)、基于互聯(lián)網(wǎng)的電子郵件和在線社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、呼叫中心客戶服務(wù)、旅行社與景區(qū)的接觸、旅游主管部門與景區(qū)的接觸。

3.6 繼續(xù)深化“三平臺(tái)”整合建設(shè)

所謂“三平臺(tái)”，就是四川旅游電子政務(wù)網(wǎng)、四川旅游電子商務(wù)網(wǎng)以及四川旅游公共數(shù)據(jù)庫(kù)。這三大平臺(tái)的建設(shè)與整合始于2004年［10］，經(jīng)反復(fù)磨合，已經(jīng)成為全國(guó)旅游行業(yè)省級(jí)信息化系統(tǒng)的領(lǐng)先者，將會(huì)為未來(lái)四川旅游公共信息需求提供最科學(xué)、最便捷的服務(wù)。

總之，目前四川等省市開展的旅游信息化建設(shè)實(shí)踐是積極推進(jìn)旅游公共服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新的重要手段，成績(jī)可喜。但是，從更廣的范圍看，我們?nèi)匀幻媾R諸多問題，如企業(yè)和地區(qū)信息化差異顯著，旅游信息服務(wù)不能滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需要，缺乏均衡的資金和法律政策保障等。［11］因此，解決這些難題還應(yīng)堅(jiān)持改革創(chuàng)新的方式，可以在條件成熟的城市或城市集群中開展高新技術(shù)應(yīng)用試驗(yàn)。如成都市已開通了“成都旅游一點(diǎn)通”系統(tǒng)，其亮點(diǎn)功能之一就是提供個(gè)性化的個(gè)人旅游行程安排，分享給同行好友，共享行程計(jì)劃。而團(tuán)游助手功能，則可在手機(jī)地圖上看到同行好友的實(shí)時(shí)位置，并進(jìn)行電話、短信等互動(dòng)，團(tuán)隊(duì)成員均可發(fā)送求救信息，設(shè)定緊急集合地點(diǎn)，讓團(tuán)隊(duì)安全出游。通過這些有益的實(shí)踐創(chuàng)新，四川一定會(huì)在西部實(shí)現(xiàn)“智慧蜀旅”的美好夢(mèng)想。

［1］國(guó)務(wù)院辦公廳.國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見［Z］.國(guó)發(fā)［2009］41號(hào)，2009－12－01.

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