吳金花 謝榮仙 楊 芳 熊富先 袁水平 鄒華欽

吳金花:女，本科，主管護(hù)師，護(hù)士長(zhǎng)

有調(diào)查顯示，臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的，30%護(hù)理人員不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧［1］。精神疾病患者患病后，往往受到歧視，焦慮、自卑、防御心理較重，使護(hù)患溝通受到一定影響。為了使護(hù)理人員能學(xué)會(huì)換位思考，深刻體會(huì)到精神疾病患者的感受，我科結(jié)合自身實(shí)際情況，借鑒相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，利用情景演練的方式組織護(hù)士觀看精神科護(hù)理工作中的各種不良言行，使大家從一個(gè)旁觀者的角度看自己的言行對(duì)患者身心所產(chǎn)生的影響，取得很好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 我科有護(hù)士26 名，男2 名，女24 名。年齡18～37 歲，平均年齡(27.17 ±5.19) 歲。本科1 名，大專11名，中專14 名。主管護(hù)師1 名，護(hù)師11 名，護(hù)士14 名。

1.2 方法

1.2.1 選擇演練病種，收集資料，組織分工 演練的精神患者一般選臨床常見(jiàn)病種，如精神分裂癥、心境障礙、偏執(zhí)性精神疾病、神經(jīng)癥、人格障礙等。組織全科護(hù)士討論，收集護(hù)理工作中與患者溝通時(shí)讓其產(chǎn)生不滿意的言行，根據(jù)不滿意言行內(nèi)容選擇合適的演練人員，進(jìn)行演練分工。

1.2.2 演練實(shí)施 成立由醫(yī)院護(hù)理教學(xué)管理小組5 名、科護(hù)士長(zhǎng)、科室總帶教及臨床工作經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資護(hù)士各1 名的點(diǎn)評(píng)小組。根據(jù)收集的資料及演練分工情況由科室總帶教及高年資護(hù)士組織不良言行演練排練，正式演練時(shí)全科人員參加觀摩，演練后首先由參加扮演患者的護(hù)士談感受，并讓充當(dāng)護(hù)士的護(hù)士談?wù)勛砸褳槭裁磿?huì)這么做; 其次讓觀看演練的全體護(hù)士進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)，并對(duì)護(hù)士的不合理言行提出改進(jìn)措施;然后由點(diǎn)評(píng)小組成員逐一進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，結(jié)合護(hù)士提出的改進(jìn)措施，將護(hù)理工作中容易產(chǎn)生不滿意環(huán)節(jié)中的護(hù)患溝通內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范，護(hù)士長(zhǎng)結(jié)合大家點(diǎn)評(píng)作總結(jié)講評(píng)，將護(hù)理工作中容易出現(xiàn)不滿意言行，進(jìn)行規(guī)范。

2 體 會(huì)

2.1 不良言行仿真情景演練提升了護(hù)士的護(hù)患溝通能力精神患者無(wú)論男女長(zhǎng)幼、文化程度高低、住院次數(shù)多少、病程長(zhǎng)短，他們都有著對(duì)情感交流同等強(qiáng)度的渴求。他們希望護(hù)士理解他的處境，關(guān)心他所關(guān)心的，接受他所體驗(yàn)的，希望能傾訴內(nèi)心痛苦［2］。然而在臨床工作中護(hù)士往往不能體會(huì)到患者的感受，由于精神患者癥狀的影響、用藥反應(yīng)等因素致使患者在住院期間對(duì)日常的生活秩序不能遵守，護(hù)士則以強(qiáng)硬或是命令式語(yǔ)言、不耐煩的態(tài)度去督促患者的個(gè)人生活。不良言行仿真情景演練通過(guò)對(duì)護(hù)士不良言行的分析，不斷提出改進(jìn)措施，進(jìn)而提出合適該場(chǎng)景的合理言行，使護(hù)士的護(hù)患溝通能力不斷得到提升。護(hù)患溝通是護(hù)士能夠巧妙地運(yùn)用自己的語(yǔ)言與行動(dòng)溝通患者的心理，滿足患者被尊重、被關(guān)愛(ài)的心理需要［3］。

2.2 不良言行仿真情景演練使護(hù)士認(rèn)識(shí)到換位思考的重要性 由于精神患者患病后自尊及自我價(jià)值感受挫，愛(ài)和歸屬感迫切，因此他們迫切希望自己的各種需要獲得滿足，從而擺脫受挫感。如患者感覺(jué)自己的病號(hào)服有幾天未更換，找護(hù)士要衣服時(shí)，護(hù)士大聲說(shuō)道: “衣服又不臟，換什么。”患者就偷偷把衣服給撕破了，然后告訴護(hù)士，衣服太破，要換一件;還有的患者則把衣服給澆濕了，然后對(duì)護(hù)士說(shuō)是搞衛(wèi)生不小心把衣服給淋濕了。通過(guò)演練，大家意識(shí)到患者要件衣服，對(duì)護(hù)士而言只是舉手之勞，卻遭到護(hù)士的訓(xùn)斥，自然會(huì)造成負(fù)性情緒的出現(xiàn)，為了拿到干凈衣服只好把身上的衣服淋濕或是撕破，才能使自己的需求得到滿足。通過(guò)演練，護(hù)士站在患者角度思考，雖然衣服不臟，但可能有異味或是已穿數(shù)天，所以患者才要更換衣服，患者找護(hù)士拿衣服時(shí)，可能護(hù)士正有一些其他的事情在做，但可以告知患者理由，隨后再拿給患者。王兆琴［4］認(rèn)為，對(duì)臨床細(xì)節(jié)的模擬，可以發(fā)現(xiàn)護(hù)士在交流中存在的問(wèn)題并及時(shí)糾正，促使護(hù)士在與患者進(jìn)行交流時(shí)，做到聲音柔和、態(tài)度親切，向患者傳遞醫(yī)護(hù)人員真誠(chéng)、細(xì)膩的情感。不良言行仿真情景演練就是通過(guò)對(duì)精神科的一些具體而又細(xì)微的工作進(jìn)行演練，從而讓護(hù)士體會(huì)到換位思考后所取得的溝通效果。

2.3 不良言行仿真情景演練提高了護(hù)士的服務(wù)意識(shí) 不良言行仿真情景演練針對(duì)精神科日常護(hù)理工作中容易出現(xiàn)患者不滿意的工作環(huán)節(jié)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行負(fù)性強(qiáng)化，讓護(hù)士對(duì)這些不良言行有著直觀而形象的反應(yīng)，并對(duì)這些不良事件加以分析，并提出合理的言行，使護(hù)士明白如何主動(dòng)與患者進(jìn)行交流，強(qiáng)化了護(hù)士在工作中的慎獨(dú)精神。觀摩護(hù)士及點(diǎn)評(píng)小組的綜合講評(píng)，提出的整改措施直觀、深刻，使護(hù)士學(xué)會(huì)針對(duì)各類患者的特點(diǎn)進(jìn)行合理的溝通，達(dá)到個(gè)性化的服務(wù)，強(qiáng)化了護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

3 小 結(jié)

不良言行仿真情景演練，內(nèi)容貼近臨床實(shí)際，使理論與實(shí)踐得到有機(jī)結(jié)合，護(hù)理人員能真切地感受到不良言行所導(dǎo)致的護(hù)患溝通不暢。觀摩人員及點(diǎn)評(píng)小組及時(shí)修正，優(yōu)化了護(hù)理人員的溝通模式。演練同時(shí)鍛煉了參演護(hù)士的心理穩(wěn)定素質(zhì)，觀摩護(hù)士要對(duì)演練進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施，其發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力也提到了鍛煉。不良言行仿真情景演練，使護(hù)理人員明白如何與患者進(jìn)行有效的溝通，使患者負(fù)性心理與行為得到改正，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，既實(shí)用又可行。

［1］ 秦法玲.淺談加強(qiáng)溝通對(duì)預(yù)防護(hù)理糾紛的意義［J］.泰山醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，27(4) :371 -372.

［2］ 張紅云.精神分裂癥住院病人恢復(fù)期心理需求調(diào)查分析［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2003，18(12) :915 -917.

［3］ 袁修銀，任俊翠，張秀軍.良好的護(hù)患溝通技巧對(duì)住院患者心理的影響［J］.齊魯護(hù)理雜志，2008，14(2) :83 -84.

［4］ 王兆琴.提高護(hù)士溝通技巧的培訓(xùn)方法與效果［J］.護(hù)理管理雜志，2008，8(1) :46 -47.