劉雪珍 曹詩圖

(武漢科技大學管理學院，湖北 武漢 430081)

唯物辯證法認為，矛盾具有普遍性或絕對性。矛盾存在于一切事物的發(fā)展過程中，每一事物的發(fā)展過程中存在著自始至終的矛盾運動。旅游現(xiàn)象是一個矛盾復(fù)合體，旅游現(xiàn)象中諸多矛盾集中表現(xiàn)為游客與導(dǎo)游的矛盾［1］。從旅游哲學方法論看，用對立統(tǒng)一的觀點看問題，就能使矛盾轉(zhuǎn)化為和諧。所謂矛盾體就是對立統(tǒng)一的問題。矛盾雙方既是對立的，又有同一性。對立是一直存在的，但是也不能忽視同一性。矛盾雙方互為依存，又互相斗爭和轉(zhuǎn)化，這就是矛盾的同一性。例如，游客與導(dǎo)游是一對矛盾體。游客要“游”就要“導(dǎo)”，有了“導(dǎo)”才能更好地“游”，這是同一性;然而游客與導(dǎo)游又有各自的利益考量，從而容易導(dǎo)致矛盾或沖突。這二者形成一種必要的張力，促成旅游活動這一事物的發(fā)展變化。但圍繞旅游活動的共同目標，矛盾的雙方是可以和睦相處、和諧共存、協(xié)調(diào)漸進的，并非水火不容。因此，我們不能只看到對立性，而忽視了同一性，應(yīng)辯證思維。如果雙方都能抓住主要矛盾，圍繞旅游持續(xù)、健康發(fā)展的目標，樹立科學的旅游發(fā)展觀和“調(diào)諧”的理念，用對立統(tǒng)一的哲學觀點去分析問題，許多矛盾不難解決［1］。

1 導(dǎo)游與游客的對立統(tǒng)一關(guān)系

導(dǎo)游與游客的關(guān)系應(yīng)該是理論上的統(tǒng)一和現(xiàn)實上的對立。理論上的統(tǒng)一表現(xiàn)在雙方最終目的一致性——共同促進旅游活動的順利完成;現(xiàn)實上的對立表現(xiàn)在二者由于各自利益的考量所產(chǎn)生的矛盾沖突。

1.1 理論上的統(tǒng)一

旅游是人們以消遣、審美、求知等為主要目的，利用余暇到日常生活與工作環(huán)境之外的地方的旅行、游覽和逗留等各種身心自由的體驗。旅游的本質(zhì)是“異地身心自由體驗”［2］。游客外出旅游主要是為了放松心情，獲得開心、愉悅或身心自由的旅游體驗。同時，導(dǎo)游是指“依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員”，導(dǎo)游的基本職責就應(yīng)該是為游客獲得好的旅游體驗而服務(wù)的。即是要“游”就要“導(dǎo)”，有了“導(dǎo)”才能更好地“游”，所以說二者在理論上的關(guān)系應(yīng)該是統(tǒng)一的。

1.2 現(xiàn)實上的對立

導(dǎo)游與游客關(guān)系的對立是客觀存在的。對于一個導(dǎo)游來說，整個帶團過程是尋求游客認可的過程，在認可中體現(xiàn)自身的價值，在認可中獲得應(yīng)有的利益，但這個過程確實是一個困難的過程。在導(dǎo)游界有這樣一個經(jīng)典的比喻，將《西游記》中唐僧、孫悟空比喻成一個旅游團中的游客和導(dǎo)游。在西天取經(jīng)的路上，充滿誘惑的“唐僧肉”成為各路妖魔鬼怪垂涎三尺的長生不老肉。在旅游團中，游客亦是如此，游客從下車的那一刻起，出租車司機、三輪車夫、酒店接待、門路小店……幾乎每個人的眼睛都盯著你，巴不得都“吃上一口”。而孫悟空會72變，神通廣大，一路上更是為唐僧保駕護航，伴他最后西天取經(jīng)?？墒窃谔粕哪恐校宦氛l都相信，而唯獨信不過孫悟空。他寧愿相信一個貌似善良、短暫接觸的妖怪。游客與導(dǎo)游的關(guān)系亦是如此，導(dǎo)游受旅行社的委派，全權(quán)負責游客的吃住行游購娛，一心一意為游客服務(wù)，履行“八大員”(導(dǎo)游講解員、對外宣傳員、情況調(diào)查員、旅游協(xié)調(diào)員、導(dǎo)游翻譯員、生活服務(wù)員、安全保衛(wèi)員、經(jīng)濟統(tǒng)計員)的職責?？捎慰屯€是會像唐僧動不動就對著孫悟空念緊箍咒一樣，“我要投訴我要投訴……”。產(chǎn)生這樣的結(jié)果，部分原因是近些年來旅游行業(yè)黑幕或潛規(guī)則頻頻曝光，導(dǎo)游被貼上了諸多陰暗的標簽而導(dǎo)致的，游客對于導(dǎo)游事先已經(jīng)有了先入為主的偏見，出于自身利益的考慮，難免對導(dǎo)游的言行舉動持有更多的懷疑。但不可否認的是，由于導(dǎo)游行業(yè)進入門檻較低，旅游行業(yè)中也確實混跡著少數(shù)素質(zhì)較低的導(dǎo)游，一心只想從游客身上拿回扣，如游客不能滿足其私欲，輕則態(tài)度冷淡，敷衍應(yīng)付，重則惡語傷人甚至出現(xiàn)暴力行為。不管是導(dǎo)游還是游客若有一方行為“出軌”，很容易導(dǎo)致沖突現(xiàn)象發(fā)生。這就是現(xiàn)實中二者關(guān)系對立的突出表現(xiàn)。

2 導(dǎo)游與游客關(guān)系調(diào)適的有效舉措

基于保障游客的旅游體驗，促進旅游業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，我們必須正確認識導(dǎo)游與游客的對立統(tǒng)一的辯證關(guān)系，各部門必須齊心協(xié)力共同致力于旅游市場良好風氣的重塑，共同引導(dǎo)導(dǎo)游和游客這兩大利益群體朝著互惠互利、和睦相處的方向發(fā)展。

2.1 旅游行政管理部門

我國旅游業(yè)目前面臨的一個亟須解決的問題就是旅游立法不夠完善。導(dǎo)游與游客關(guān)系的改善的前提是旅游行政管理部門要將旅游立法和旅游環(huán)境治理提上議事日程，完善旅游行業(yè)中各部門的法律法規(guī)，做到有法可依、有據(jù)可循。同時加強執(zhí)行監(jiān)督力度，并制定相應(yīng)的獎懲制度，嚴格規(guī)范導(dǎo)游等旅游相關(guān)人員的從業(yè)行為，大力推進旅行社經(jīng)營管理制度的改革，才能從源頭上調(diào)節(jié)導(dǎo)游與游客的矛盾和緊張、對立的關(guān)系。

2.2 旅行社

旅行社作為旅游活動的組織單位，在導(dǎo)游與游客關(guān)系的建立中起著橋梁性的關(guān)鍵作用。

2.2.1 消除“潛規(guī)則”，加強導(dǎo)游工作的科學管理

旅行社“零負團費”操作模式、“人頭費”、利益分成等潛規(guī)則對于游客已是人所共知。導(dǎo)游們都是頂著巨大的“負債”壓力從事著這項“出力不討好”的服務(wù)工作，而問題是如果游客不買東西、不參加自費項目，最后旅行社、導(dǎo)游都做賠本生意，許多導(dǎo)游“甩團”事件都由此發(fā)生。由于旅行社利潤有限，很多旅行社平時都沒有導(dǎo)游，都是向?qū)в畏?wù)公司雇傭?qū)в?，而這些導(dǎo)游利益的保障需要導(dǎo)游服務(wù)公司的配合，但目前導(dǎo)游服務(wù)公司在這些方面的管理較為缺失，所以形成了現(xiàn)在導(dǎo)游市場的不良狀況。在旅游行政管理部門立法監(jiān)督獎懲措施的有力配合下，旅行社可培養(yǎng)一批自己的專業(yè)導(dǎo)游人員，定期對其進行業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓并直接與業(yè)績掛鉤，這一方面可以幫助提升旅行社的形象，又可以解決兼職導(dǎo)游不負責任、服務(wù)水平較差的問題。

2.2.2 制定有效監(jiān)督獎懲機制，建立公平透明的導(dǎo)游薪酬制度

目前，我國掛靠于導(dǎo)游服務(wù)公司的導(dǎo)游絕大多數(shù)是沒有底薪的，而極少數(shù)掛在旅行社的導(dǎo)游的收入一般由旅行社發(fā)放的帶團補助和在導(dǎo)游過程中收受的各類傭金兩部分組成，但在實際操作中，導(dǎo)游其實很難拿到所謂的帶團補助。在大型旅行社做導(dǎo)游，每月可能有幾百元或者千余元的固定工資，每天有幾十元或上百元的帶團補貼。如果在一些不規(guī)范的中小旅行社做導(dǎo)游，每月不僅沒有固定工資和帶團補貼，而且還要向旅行社交“人頭費”才能帶團，所以導(dǎo)游的收入只有依靠游客購物的回扣?，F(xiàn)行的導(dǎo)游薪酬制度及不合理的經(jīng)營管理制度是激發(fā)導(dǎo)游與游客矛盾的源頭。

導(dǎo)游的勞動價值應(yīng)該被認同，可以通過旅游線路報價等方式體現(xiàn)出來，理想的情況是，導(dǎo)游的薪金與帶團過程中的收入脫鉤，與服務(wù)水平掛鉤，旅行社的報價透明化，旅行社之間形成公平競爭。但一個好導(dǎo)游的價值有時候很難評價，所以旅行社必須建立有效的跟蹤監(jiān)督機制，對導(dǎo)游帶團過程服務(wù)質(zhì)量進行科學評判，以此作為獎懲標準。獎勵制度一方面可以緩解潛規(guī)則大行其道，又可緩解導(dǎo)游市場人才流失的現(xiàn)象，因為人才的流失將直接導(dǎo)致服務(wù)水平的下降。

國家旅游局《關(guān)于進一步加強全國導(dǎo)游隊伍建設(shè)的若干意見》中也已明確指出，我國將建立公平透明的導(dǎo)游薪酬制度，建立以“基本工資+帶團補貼”為主體，傭金為補充的導(dǎo)游人員薪酬辦法，并將實行以業(yè)務(wù)技能、職業(yè)貢獻和已從業(yè)年限為基礎(chǔ)，與報酬相一致的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)激勵機制，還將要求旅行社和社會導(dǎo)游的服務(wù)管理機構(gòu)與導(dǎo)游簽訂合法的勞動合同，辦理有關(guān)保險，確保導(dǎo)游的基本工資收入和社會保障等合法權(quán)益。相信通過多方的共同努力，有關(guān)導(dǎo)游薪酬及獎勵制度的問題會得到進一步解決，這一問題的解決必將對導(dǎo)游和游客關(guān)系的調(diào)適起到重要作用。

2.3 旅游者

在旅游過程中，由于各地社會制度、風俗習慣的差異，或者是由于第三方的失誤等導(dǎo)致游客與導(dǎo)游發(fā)生沖突、提出不合理的要求的情況也時有發(fā)生，這時候的導(dǎo)游成了“替罪羊”，也是“有苦難言”。作為旅游者，也應(yīng)加強自身的素質(zhì)，帶著一顆寬容的心設(shè)身處地為導(dǎo)游著想。游客應(yīng)具有良好的旅游文化素養(yǎng)和旅游心理，做一個文明出游者。比如，游客在決定到某地旅游前，可先通過各種途徑了解當?shù)氐娘L土民情、社會禁忌等，以免在游覽過程中因自己的“無知”而與導(dǎo)游發(fā)生不必要的矛盾或爭執(zhí)。在游覽過程中遇到有關(guān)食、住、行、購等問題要積極與導(dǎo)游進行有效溝通，給其時間去解決問題。遇到問題或矛盾、沖突時，應(yīng)換位思考，等等。

2.4 導(dǎo)游

加強導(dǎo)游自身素質(zhì)建設(shè)，強化自律意識，不斷提高帶團技能，重視再培訓和繼續(xù)教育。由于導(dǎo)游的工作通常是遠離旅行社，流動性大，如果單純靠旅行社或其他相關(guān)部門的監(jiān)督是遠遠不夠的，導(dǎo)游必須要有自律意識，約束自己的行為，自我監(jiān)督，才能在真正意義上做好監(jiān)督工作，保障服務(wù)質(zhì)量。

在如今旅游市場比較混亂的情況下，作為導(dǎo)游人員，更應(yīng)該嚴格遵守導(dǎo)游基本操守，用真摯的感情、熱情的服務(wù)、生動的講解，以心換心，真誠為游客服務(wù)。通過出色的工作，最終獲得游客的認可，在認可的基礎(chǔ)上自然容易獲取應(yīng)有的利益。也只有這樣，導(dǎo)游與游客二者才有可能和諧相處，實現(xiàn)利益雙贏。一個聰明的導(dǎo)游，應(yīng)該把握這個關(guān)系協(xié)調(diào)、利益雙贏的奧秘。

2.5 旅游地居民與旅游商店

在旅游活動中，游客購買的旅游產(chǎn)品與服務(wù)在本質(zhì)上不僅僅是實實在在的商品與服務(wù)，而且是一種感覺，一種身心上、情緒上、精神上的體驗［1］。購物是重要的旅游體驗活動之一。那些簡單限制甚至建議取消旅游購物的觀點是不正確的，也是不可取的。作為旅游六大因素之一，“購”有著非常重要的地位［3］。對于旅游目的地的居民，他們參與到當?shù)芈糜蔚闹饕问街皇墙?jīng)營旅游商店，這也是旅游地興地富民和社區(qū)發(fā)展的需要。旅游商店在有關(guān)部門的監(jiān)督下應(yīng)該嚴格按照規(guī)范執(zhí)行，注重游客的購物體驗，所開發(fā)出售的商品能夠吸引游客購買，而不是強買強賣。旅游地居民應(yīng)熱情待客，旅游商店應(yīng)文明經(jīng)營，這些也間接影響導(dǎo)游與旅游者的關(guān)系的調(diào)適。

3 結(jié)語

綜上所述，要有效調(diào)適導(dǎo)游和游客之間的關(guān)系，形成和諧旅游局面，應(yīng)客觀分析問題，抓住主要矛盾，進行辯證思維，尋求正確途徑。除了加強導(dǎo)游和游客自身素質(zhì)建設(shè)外，旅游業(yè)各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合工作也起著重要作用，其中旅游管理部門起著主導(dǎo)性的作用，而旅行社導(dǎo)游薪酬等經(jīng)營管理制度的改革則是關(guān)鍵。應(yīng)通過多種舉措，綜合治理，調(diào)適導(dǎo)游與游客關(guān)系，將其矛盾進行有效地化解。

［1］曹詩圖.旅游哲學引論［M］.天津:南開大學出版社，2008:145－153.

［2］曹詩圖，曹國新，鄧蘇.對旅游本質(zhì)的哲學辨析［J］.旅游科學，2011(1):80－87.

［3］郭軍禮.從博弈論看導(dǎo)游與旅行社、游客之間的關(guān)系［J］.企業(yè)管理，2012(3):19－21.