曹 婷 張愛(ài)琴 龔 蔚 曹培華

隨著社會(huì)的迅速發(fā)展以及人們生活水平的不斷提高，人們的健康意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)大幅提升，對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的需求呈現(xiàn)出個(gè)性化、多樣化、層次化特點(diǎn)。因此，在2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議中衛(wèi)生部馬曉偉副部長(zhǎng)提出開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)[1]。通過(guò)開(kāi)展以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的活動(dòng)，使醫(yī)務(wù)人員的護(hù)理工作更“貼近患者，貼近臨床，貼近社會(huì)”[2]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)臨床護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)方式均提出了更高的要求，它打破了多年來(lái)一貫陳舊的護(hù)理服務(wù)理念，重新詮釋了護(hù)理的意義及方向，是護(hù)理事業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的需要[3]。本文將國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的進(jìn)展綜述如下，以期促進(jìn)我國(guó)護(hù)理事業(yè)健康、持續(xù)的發(fā)展。

1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以患者為中心，強(qiáng)化臨床基礎(chǔ)護(hù)理，深化臨床護(hù)理專業(yè)的內(nèi)涵，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，整體提高護(hù)理服務(wù)水平?！耙曰颊邽橹行摹笔侵敢磺谢顒?dòng)都要把患者放在首位，在思想觀念以及醫(yī)療行為上處處為患者著想，盡量滿足患者的需求，提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，簡(jiǎn)化護(hù)理工作流程，制定各項(xiàng)便民措施，盡可能為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一次從管理方式到服務(wù)模式與內(nèi)涵的改革，是“以患者為中心”理念的深化，是公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容。有外國(guó)學(xué)者提出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)該包含五個(gè)項(xiàng)目，即稱職、滿足需求、友好態(tài)度、關(guān)懷、提供及時(shí)照顧[4]，它涵蓋了健康教育、生活護(hù)理、病情觀察、心理護(hù)理等多項(xiàng)臨床護(hù)理工作。臨床基礎(chǔ)護(hù)理是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的關(guān)鍵，是臨床護(hù)理工作的基礎(chǔ)，是滿足患者基本生理和心理需要的保證，是臨床護(hù)理人員綜合素質(zhì)的具體表現(xiàn)[5]，更是評(píng)價(jià)醫(yī)院臨床護(hù)理質(zhì)量的重要標(biāo)志之一，也是促進(jìn)和提高社會(huì)對(duì)護(hù)理質(zhì)量滿意度的一項(xiàng)重要的參考指標(biāo)[6]。

2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)臨床實(shí)施效果

我國(guó)自2010年開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”以來(lái)，全國(guó)1329所三級(jí)醫(yī)院中有1305所醫(yī)院開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)，僅24所醫(yī)院尚未開(kāi)展。同時(shí)，二級(jí)醫(yī)院中也已經(jīng)有3679所醫(yī)院積極開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)。通過(guò)近兩年時(shí)間的試點(diǎn)實(shí)施，目前“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”已初見(jiàn)成效。

2.1 患者滿意

2.1.1 患者滿意度明顯提高[4]為了推動(dòng)醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的穩(wěn)定性，護(hù)理人員必須堅(jiān)持以患者為中心，患者至上，質(zhì)量第一的服務(wù)理念，圍繞“嚴(yán)謹(jǐn)、優(yōu)雅、微笑”的服務(wù)核心，爭(zhēng)取為患者提供溫馨周到的人性化服務(wù)，創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境，體現(xiàn)出高層次的護(hù)理服務(wù)理念及人文關(guān)懷。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)基本內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)要求，有研究倡議為患者提供“三個(gè)前”(走在紅燈呼叫前，想在患者需要前，做在患者開(kāi)口前)，“四心換四心”(以責(zé)任心換取患者戰(zhàn)勝病魔的信心，以愛(ài)心換取患者的安心，以耐心換取患者的放心，以溫馨換取患者舒心)，“五主動(dòng)”(主動(dòng)關(guān)心及幫助患者，主動(dòng)巡視病房，主動(dòng)耐心安慰患者，主動(dòng)熱情接診患者，主動(dòng)送出院患者至電梯口)等一系列人性化服務(wù)舉措，規(guī)范、細(xì)化的服務(wù)行為使試點(diǎn)病區(qū)醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理工作更加完善、貼心。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)增加了患者和家屬對(duì)護(hù)士的信賴感，建立了和諧的護(hù)患關(guān)系，病房秩序和環(huán)境明顯改善，護(hù)理工作更是出現(xiàn)“零投訴、零糾紛”的良好局面。通過(guò)對(duì)患者入院接待、護(hù)士態(tài)度以及健康教育、技術(shù)操作、護(hù)士長(zhǎng)工作等項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)，患者對(duì)醫(yī)院整體護(hù)理的滿意度、對(duì)臨床基礎(chǔ)護(hù)理的滿意度、對(duì)臨床床位護(hù)士和疾病健康教育的知曉率等均顯著提高。依據(jù)試點(diǎn)病區(qū)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后的滿意度調(diào)查顯示[7]，試點(diǎn)病區(qū)的護(hù)理工作得到患者和家屬的高度認(rèn)可?；颊呒捌浼覍賹?duì)床位護(hù)士及護(hù)士長(zhǎng)的知曉率由原先的88%提高到了98%;并且均對(duì)床位護(hù)士高度贊揚(yáng)，對(duì)床位護(hù)士的工作滿意率更是達(dá)到了99%，實(shí)現(xiàn)了2010年度零投訴。

2.1.2 家屬陪護(hù)和自聘護(hù)工比例明顯降低[8]人口老齡化已經(jīng)成為21世紀(jì)一個(gè)世界性的問(wèn)題，尤其國(guó)內(nèi)現(xiàn)在獨(dú)生子女已經(jīng)開(kāi)始擔(dān)當(dāng)起家庭主要角色，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代下，父母、長(zhǎng)輩一旦生病住院，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)沒(méi)人可到醫(yī)院陪護(hù)的情況。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全面落實(shí)了包干責(zé)任制，護(hù)士經(jīng)常巡視病房，主動(dòng)及時(shí)為患者提供護(hù)理服務(wù)，解除了患者及家屬的后顧之憂，家屬陪護(hù)和自聘護(hù)工比例明顯降低。

2.2 社會(huì)滿意

2.2.1 護(hù)理質(zhì)量全面提升 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)強(qiáng)調(diào)從真正意義上把護(hù)士還給患者，包干責(zé)任制使護(hù)士能夠更加細(xì)致、全面地掌握包干患者的病情，在將基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理有機(jī)結(jié)合的同時(shí)，增進(jìn)了醫(yī)護(hù)、護(hù)患之間的溝通[9]，強(qiáng)化了直接護(hù)理的內(nèi)容，使臨床護(hù)理工作實(shí)實(shí)在在的貼近臨床、貼近患者，并發(fā)癥發(fā)生率明顯降低，突出了護(hù)理的?？铺攸c(diǎn)，維持了護(hù)理的整體性，拓展了臨床護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容，豐富了護(hù)理人員臨床護(hù)理工作的內(nèi)涵，促使病區(qū)內(nèi)的護(hù)理質(zhì)量得到了全方面的提升。

2.2.2 降低陪護(hù)，降低家庭支出 “一人住院，全家受累”造就了一個(gè)日益壯大的醫(yī)院護(hù)工群體。雖然這些護(hù)工對(duì)緩解患者家庭陪護(hù)的壓力起到一定作用，但同時(shí)也存在著很多弊端，如多數(shù)護(hù)工沒(méi)有受過(guò)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，人員素質(zhì)較低，流動(dòng)性大，且由于有社會(huì)閑雜人員的介入，在醫(yī)院內(nèi)形成一定的勢(shì)力范圍，拉幫結(jié)派，哄抬陪護(hù)價(jià)格，壟斷陪護(hù)市場(chǎng)。因此，當(dāng)前護(hù)工的管理已經(jīng)成為一個(gè)社會(huì)問(wèn)題，不僅增加了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，同時(shí)也影響了醫(yī)院的正常工作秩序。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)行整體護(hù)理分組責(zé)任包干制，實(shí)行包床到護(hù)，責(zé)任到人，根據(jù)患者的需求提供全程、無(wú)縫隙的整體護(hù)理，使護(hù)工的需求日趨下降，優(yōu)勝劣汰日益明顯。

2.3 護(hù)士滿意

2.3.1 護(hù)士自我價(jià)值和自我滿足感得以實(shí)現(xiàn) 包干責(zé)任制促使護(hù)士把患者看成“我的患者”，使原本乏味的工作富有責(zé)任感和挑戰(zhàn)性，在工作中發(fā)揮自我、展示才能，本著以人為本的服務(wù)理念，立足本職工作，一心一意為患者著想，從真正意義上體現(xiàn)了以患者為中心的服務(wù)模式，滿足了患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的需求，護(hù)理工作得到社會(huì)認(rèn)可，護(hù)士在護(hù)理工作中得到表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)會(huì)增多，護(hù)士的自我價(jià)值和自我滿足感得以實(shí)現(xiàn)。

2.3.2 護(hù)士的綜合素質(zhì)得以提升 豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容，知識(shí)全面、護(hù)理能力過(guò)硬是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證[10]。吳冬霞等[10]認(rèn)為試點(diǎn)醫(yī)院對(duì)護(hù)士實(shí)行分層次培訓(xùn)考核，尤其加強(qiáng)低年資護(hù)士的考核力度，要求年輕護(hù)士，特別是工作3年以內(nèi)的護(hù)士，對(duì)于臨床常用的15項(xiàng)基礎(chǔ)操作技術(shù)應(yīng)該人人過(guò)關(guān);學(xué)習(xí)新的方法、新的技術(shù)以及新的理論，培訓(xùn)新儀器、新設(shè)備的使用方法等，有效提高了護(hù)理人員的專業(yè)技能和知識(shí)水平;制定試點(diǎn)醫(yī)院護(hù)理人員繼續(xù)教育培訓(xùn)制度，建立學(xué)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)護(hù)理人員參加學(xué)歷教育，使護(hù)士的專業(yè)技能、知識(shí)水平和學(xué)歷層次提高，綜合素質(zhì)得以提升。

2.3.3 績(jī)效考核及激勵(lì)機(jī)制的落實(shí) 陸升紅等[11]提出實(shí)行績(jī)效考核及激勵(lì)機(jī)制可以調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性。很多試點(diǎn)病區(qū)改變以往的獎(jiǎng)金分配制度，對(duì)護(hù)士實(shí)行績(jī)效考核。根據(jù)護(hù)士實(shí)際護(hù)理工作量(護(hù)理患者的危重程度、護(hù)理患者的數(shù)量)、護(hù)理質(zhì)量、工作能力、患者及家屬的滿意度、勞動(dòng)紀(jì)律等要素進(jìn)行考核，重點(diǎn)傾向于臨床一線護(hù)士，大幅度提高夜班補(bǔ)貼，試點(diǎn)病區(qū)率先實(shí)現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬、聘用護(hù)士與正式護(hù)士同工同酬政策，開(kāi)展每季度1次的明星護(hù)士評(píng)選活動(dòng)，極大地調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的服務(wù)熱情及工作積極性。

2.3.4 制度完善，規(guī)范流程 陳哲子等[12]研究認(rèn)為，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，很多試點(diǎn)病區(qū)根據(jù)病區(qū)實(shí)際情況，設(shè)置表格式護(hù)理文書(shū)，縮短了護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)時(shí)間，完善了各班崗位職責(zé)及工作流程，使護(hù)士在工作中能抓住重點(diǎn)，兼顧一般，工作效率得到提高。

3 存在的困難及原因分析

雖然優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作已經(jīng)取得一定成效，但這僅僅是開(kāi)局，要“做廣、做實(shí)、做穩(wěn)、做深、做久”，必須繼續(xù)努力，否則工作會(huì)反彈，成效會(huì)稀釋，所謂“優(yōu)質(zhì)”就會(huì)流于形式，目前推進(jìn)工作還面臨很多困難:

3.1 護(hù)理人力資源嚴(yán)重不足 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，造成最直接的問(wèn)題就是護(hù)理人力資源的不足[13]。

3.1.1 護(hù)士缺編 我國(guó)護(hù)理行業(yè)現(xiàn)存的一個(gè)主要問(wèn)題就是護(hù)士嚴(yán)重缺編。WHO建議[14]的護(hù)士數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)為每千人口中應(yīng)有2名護(hù)士，而根據(jù)全國(guó)衛(wèi)生部注冊(cè)護(hù)士信息庫(kù)數(shù)據(jù)顯示，31個(gè)省市的注冊(cè)護(hù)士已經(jīng)超過(guò)200萬(wàn)，若按此計(jì)算，我們國(guó)家現(xiàn)行注冊(cè)的護(hù)士缺口為60萬(wàn)，護(hù)士人數(shù)是絕對(duì)不足。再者，我國(guó)是以公立醫(yī)院為主體的，當(dāng)前醫(yī)院的收入主要還是來(lái)源于診治患者的收費(fèi)，醫(yī)院為了節(jié)約成本，壓縮護(hù)理人力資源也是造成護(hù)士數(shù)量嚴(yán)重不足的另一重要因素。

3.1.2 護(hù)理隊(duì)伍不穩(wěn)定 護(hù)士離職率高是一個(gè)世界性問(wèn)題。護(hù)士離職的原因包括工作條件不盡如人意、薪酬低、超負(fù)荷勞動(dòng)、工作壓力大、社會(huì)地位低，護(hù)士與患者發(fā)生糾紛時(shí)，護(hù)士的權(quán)益不能得到可靠的保證等。另外，我國(guó)現(xiàn)行衛(wèi)生體制中，合同護(hù)士占相當(dāng)大一部分，護(hù)士缺乏安全感和歸屬感[15]是導(dǎo)致護(hù)士跳槽或離開(kāi)護(hù)理崗位的又一主要原因。

3.2 對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵片面理解 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程中提出要盡量減少家屬的陪護(hù)，積極做好臨床基礎(chǔ)護(hù)理工作，基礎(chǔ)護(hù)理中包括晨間護(hù)理(面部清潔、梳頭、鋪床、整理病房及患者床頭柜等等)，晚間護(hù)理(擦浴、洗腳等)，協(xié)助患者三餐進(jìn)食、口腔及會(huì)陰護(hù)理、壓瘡預(yù)防等，因而，很多人就將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)片面的理解為“無(wú)陪護(hù)”服務(wù)和“洗頭洗腳”工程，護(hù)士工作積極性不高[16]。

3.3 護(hù)理管理體制的不完善 我國(guó)現(xiàn)行的護(hù)理管理體制存在很多弊端，如各級(jí)護(hù)士職責(zé)不明確[17]，護(hù)士在護(hù)理工作中論資排輩現(xiàn)象突出，不同學(xué)歷、職稱的護(hù)士工作職責(zé)相同，醫(yī)院缺乏配套的護(hù)士績(jī)效考核制度，勞動(dòng)和報(bào)酬未直接體現(xiàn)等[18]，不僅造成人力資源的浪費(fèi)，更容易使臨床護(hù)士在工作中缺乏積極性，產(chǎn)生消極情緒。

3.4 后勤保障不足 我國(guó)大多數(shù)醫(yī)院后勤保障不完善，不能保證護(hù)士留在病房?jī)?nèi)，留在患者身旁。電腦輸入、查對(duì)醫(yī)囑、查對(duì)藥物、領(lǐng)取藥品、催款等非護(hù)理工作占據(jù)了護(hù)士大量的時(shí)間，這些與部分醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的意義存在片面、局限的認(rèn)識(shí)有關(guān)。部分醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程是護(hù)理部?jī)?nèi)部規(guī)范的行為，而且該活動(dòng)無(wú)經(jīng)濟(jì)利益可圖，因此，很多醫(yī)院在人員配備、支持系統(tǒng)、物資及績(jī)效激勵(lì)等各方面缺乏系統(tǒng)謀劃與設(shè)計(jì)，造成該活動(dòng)進(jìn)一步推進(jìn)工作舉步維艱。

4 合理化建議

為深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，必須得到全院各個(gè)層面的配合與支持，進(jìn)一步深化護(hù)理部的垂直護(hù)理管理，全面落實(shí)責(zé)任包干制，科學(xué)管理人力配置，明確護(hù)理質(zhì)量管理的目標(biāo)[19]。

4.1 統(tǒng)一思想 重視護(hù)理工作是理念與認(rèn)識(shí)的問(wèn)題，不是錢(qián)的問(wèn)題，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不是簡(jiǎn)單地等同于“無(wú)陪護(hù)”和“洗頭洗腳”，而是從患者自身因素和醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量等諸多因素考慮所采取的措施[20]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)減少護(hù)患糾紛、提高護(hù)理質(zhì)量具有積極意義，對(duì)醫(yī)院環(huán)境、護(hù)理不良事件、護(hù)理投訴的下降均意義重大[21]，希望各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一思想、充分認(rèn)識(shí)與正確理解，全面支持創(chuàng)建工作的推進(jìn)。

4.2 提高護(hù)理管理者能力 示范工程活動(dòng)的核心在于護(hù)理管理的變革，護(hù)理管理者必須應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，從“以任務(wù)為核心”向“以患者為核心”轉(zhuǎn)變，在班次、考核標(biāo)準(zhǔn)、工作制度等各個(gè)方面均應(yīng)順勢(shì)改變。建立健全護(hù)理薪酬和激勵(lì)機(jī)制，提高護(hù)理人員的滿意度，以確保護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定。

4.3 相關(guān)保障政策落實(shí)到位 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)是對(duì)醫(yī)院管理系統(tǒng)的變革與挑戰(zhàn)，醫(yī)院需要在人力、物力等方面給予大量、持續(xù)的支持，保證綜合醫(yī)院護(hù)理人力按床位和護(hù)理人員之比配備，真正做到將護(hù)士還給患者。確保對(duì)醫(yī)院注冊(cè)護(hù)理人力資源的合理使用，明確護(hù)理崗位職責(zé)，把非護(hù)理工作交給輔助人員完成，以保證護(hù)理人員能滿足臨床的需求。

4.4 完善績(jī)效激勵(lì)機(jī)制 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)有序開(kāi)展的有力保障是建立合理的績(jī)效管理機(jī)制。建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制，對(duì)合同制護(hù)士同工同酬，根據(jù)工作性質(zhì)設(shè)立崗位職責(zé)，對(duì)各個(gè)層次學(xué)歷、職稱的護(hù)士提出不同的要求，按照每個(gè)人的工作強(qiáng)度、風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)要求等各個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)估，給予合理的收入分配，充分體現(xiàn)了多勞多得，調(diào)動(dòng)了臨床護(hù)士的積極性與主動(dòng)性。

5 小結(jié)

總之，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程不是一場(chǎng)突擊式的工程，而是要通過(guò)這一項(xiàng)活動(dòng)使基礎(chǔ)護(hù)理得到加強(qiáng)，使護(hù)理服務(wù)得到改善，滿足公民日益增長(zhǎng)的醫(yī)療需求[22]，促進(jìn)我國(guó)臨床護(hù)理事業(yè)更快、更好、更完善的發(fā)展。目前優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)才剛剛起步，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步探索和完善，需要醫(yī)務(wù)人員共同參與，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予人力、物力、財(cái)力等后勤保障的大力支持，把護(hù)士的積極性充分調(diào)動(dòng)起來(lái)[23]。

[1]衛(wèi)生部辦公廳.衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案的通知》[EB/OL].(2010－01－22)[2012 －10 －11].http://www.docin.com/p －103998057.html.

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