曹 婷 張愛琴 龔 蔚 曹培華

隨著社會的迅速發(fā)展以及人們生活水平的不斷提高，人們的健康意識和自我保護意識大幅提升，對醫(yī)療護理服務(wù)的需求呈現(xiàn)出個性化、多樣化、層次化特點。因此，在2010年全國護理工作會議中衛(wèi)生部馬曉偉副部長提出開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動[1]。通過開展以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的活動，使醫(yī)務(wù)人員的護理工作更“貼近患者，貼近臨床，貼近社會”[2]。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的開展，對臨床護理人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識以及服務(wù)方式均提出了更高的要求，它打破了多年來一貫陳舊的護理服務(wù)理念，重新詮釋了護理的意義及方向，是護理事業(yè)進一步發(fā)展的需要[3]。本文將國內(nèi)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的進展綜述如下，以期促進我國護理事業(yè)健康、持續(xù)的發(fā)展。

1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的概念

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是指以患者為中心，強化臨床基礎(chǔ)護理，深化臨床護理專業(yè)的內(nèi)涵，全面落實護理責(zé)任制，整體提高護理服務(wù)水平。“以患者為中心”是指一切活動都要把患者放在首位，在思想觀念以及醫(yī)療行為上處處為患者著想，盡量滿足患者的需求，提高臨床護理服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，簡化護理工作流程，制定各項便民措施，盡可能為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是一次從管理方式到服務(wù)模式與內(nèi)涵的改革，是“以患者為中心”理念的深化，是公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容。有外國學(xué)者提出優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)應(yīng)該包含五個項目，即稱職、滿足需求、友好態(tài)度、關(guān)懷、提供及時照顧[4]，它涵蓋了健康教育、生活護理、病情觀察、心理護理等多項臨床護理工作。臨床基礎(chǔ)護理是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的關(guān)鍵，是臨床護理工作的基礎(chǔ)，是滿足患者基本生理和心理需要的保證，是臨床護理人員綜合素質(zhì)的具體表現(xiàn)[5]，更是評價醫(yī)院臨床護理質(zhì)量的重要標志之一，也是促進和提高社會對護理質(zhì)量滿意度的一項重要的參考指標[6]。

2 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)臨床實施效果

我國自2010年開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”以來，全國1329所三級醫(yī)院中有1305所醫(yī)院開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點，僅24所醫(yī)院尚未開展。同時，二級醫(yī)院中也已經(jīng)有3679所醫(yī)院積極開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點。通過近兩年時間的試點實施，目前“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”已初見成效。

2.1 患者滿意

2.1.1 患者滿意度明顯提高[4]為了推動醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的穩(wěn)定性，護理人員必須堅持以患者為中心，患者至上，質(zhì)量第一的服務(wù)理念，圍繞“嚴謹、優(yōu)雅、微笑”的服務(wù)核心，爭取為患者提供溫馨周到的人性化服務(wù)，創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，體現(xiàn)出高層次的護理服務(wù)理念及人文關(guān)懷。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)基本內(nèi)容與標準要求，有研究倡議為患者提供“三個前”(走在紅燈呼叫前，想在患者需要前，做在患者開口前)，“四心換四心”(以責(zé)任心換取患者戰(zhàn)勝病魔的信心，以愛心換取患者的安心，以耐心換取患者的放心，以溫馨換取患者舒心)，“五主動”(主動關(guān)心及幫助患者，主動巡視病房，主動耐心安慰患者，主動熱情接診患者，主動送出院患者至電梯口)等一系列人性化服務(wù)舉措，規(guī)范、細化的服務(wù)行為使試點病區(qū)醫(yī)護人員的護理工作更加完善、貼心。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)增加了患者和家屬對護士的信賴感，建立了和諧的護患關(guān)系，病房秩序和環(huán)境明顯改善，護理工作更是出現(xiàn)“零投訴、零糾紛”的良好局面。通過對患者入院接待、護士態(tài)度以及健康教育、技術(shù)操作、護士長工作等項目進行評價，患者對醫(yī)院整體護理的滿意度、對臨床基礎(chǔ)護理的滿意度、對臨床床位護士和疾病健康教育的知曉率等均顯著提高。依據(jù)試點病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后的滿意度調(diào)查顯示[7]，試點病區(qū)的護理工作得到患者和家屬的高度認可?；颊呒捌浼覍賹Υ参蛔o士及護士長的知曉率由原先的88%提高到了98%;并且均對床位護士高度贊揚，對床位護士的工作滿意率更是達到了99%，實現(xiàn)了2010年度零投訴。

2.1.2 家屬陪護和自聘護工比例明顯降低[8]人口老齡化已經(jīng)成為21世紀一個世界性的問題，尤其國內(nèi)現(xiàn)在獨生子女已經(jīng)開始擔(dān)當起家庭主要角色，在當今競爭日益激烈的時代下，父母、長輩一旦生病住院，經(jīng)常會出現(xiàn)沒人可到醫(yī)院陪護的情況。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全面落實了包干責(zé)任制，護士經(jīng)常巡視病房，主動及時為患者提供護理服務(wù)，解除了患者及家屬的后顧之憂，家屬陪護和自聘護工比例明顯降低。

2.2 社會滿意

2.2.1 護理質(zhì)量全面提升 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)強調(diào)從真正意義上把護士還給患者，包干責(zé)任制使護士能夠更加細致、全面地掌握包干患者的病情，在將基礎(chǔ)護理與?？谱o理有機結(jié)合的同時，增進了醫(yī)護、護患之間的溝通[9]，強化了直接護理的內(nèi)容，使臨床護理工作實實在在的貼近臨床、貼近患者，并發(fā)癥發(fā)生率明顯降低，突出了護理的?？铺攸c，維持了護理的整體性，拓展了臨床護理服務(wù)的內(nèi)容，豐富了護理人員臨床護理工作的內(nèi)涵，促使病區(qū)內(nèi)的護理質(zhì)量得到了全方面的提升。

2.2.2 降低陪護，降低家庭支出 “一人住院，全家受累”造就了一個日益壯大的醫(yī)院護工群體。雖然這些護工對緩解患者家庭陪護的壓力起到一定作用，但同時也存在著很多弊端，如多數(shù)護工沒有受過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，人員素質(zhì)較低，流動性大，且由于有社會閑雜人員的介入，在醫(yī)院內(nèi)形成一定的勢力范圍，拉幫結(jié)派，哄抬陪護價格，壟斷陪護市場。因此，當前護工的管理已經(jīng)成為一個社會問題，不僅增加了患者的經(jīng)濟負擔(dān)，同時也影響了醫(yī)院的正常工作秩序。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實行整體護理分組責(zé)任包干制，實行包床到護，責(zé)任到人，根據(jù)患者的需求提供全程、無縫隙的整體護理，使護工的需求日趨下降，優(yōu)勝劣汰日益明顯。

2.3 護士滿意

2.3.1 護士自我價值和自我滿足感得以實現(xiàn) 包干責(zé)任制促使護士把患者看成“我的患者”，使原本乏味的工作富有責(zé)任感和挑戰(zhàn)性，在工作中發(fā)揮自我、展示才能，本著以人為本的服務(wù)理念，立足本職工作，一心一意為患者著想，從真正意義上體現(xiàn)了以患者為中心的服務(wù)模式，滿足了患者對醫(yī)療護理服務(wù)的需求，護理工作得到社會認可，護士在護理工作中得到表揚、獎勵的機會增多，護士的自我價值和自我滿足感得以實現(xiàn)。

2.3.2 護士的綜合素質(zhì)得以提升 豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護理的核心內(nèi)容，知識全面、護理能力過硬是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證[10]。吳冬霞等[10]認為試點醫(yī)院對護士實行分層次培訓(xùn)考核，尤其加強低年資護士的考核力度，要求年輕護士，特別是工作3年以內(nèi)的護士，對于臨床常用的15項基礎(chǔ)操作技術(shù)應(yīng)該人人過關(guān);學(xué)習(xí)新的方法、新的技術(shù)以及新的理論，培訓(xùn)新儀器、新設(shè)備的使用方法等，有效提高了護理人員的專業(yè)技能和知識水平;制定試點醫(yī)院護理人員繼續(xù)教育培訓(xùn)制度，建立學(xué)費獎勵機制，鼓勵護理人員參加學(xué)歷教育，使護士的專業(yè)技能、知識水平和學(xué)歷層次提高，綜合素質(zhì)得以提升。

2.3.3 績效考核及激勵機制的落實 陸升紅等[11]提出實行績效考核及激勵機制可以調(diào)動護理人員的積極性。很多試點病區(qū)改變以往的獎金分配制度，對護士實行績效考核。根據(jù)護士實際護理工作量(護理患者的危重程度、護理患者的數(shù)量)、護理質(zhì)量、工作能力、患者及家屬的滿意度、勞動紀律等要素進行考核，重點傾向于臨床一線護士，大幅度提高夜班補貼，試點病區(qū)率先實現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬、聘用護士與正式護士同工同酬政策，開展每季度1次的明星護士評選活動，極大地調(diào)動了護理人員的服務(wù)熱情及工作積極性。

2.3.4 制度完善，規(guī)范流程 陳哲子等[12]研究認為，開展優(yōu)質(zhì)護理后，很多試點病區(qū)根據(jù)病區(qū)實際情況，設(shè)置表格式護理文書，縮短了護理文書書寫時間，完善了各班崗位職責(zé)及工作流程，使護士在工作中能抓住重點，兼顧一般，工作效率得到提高。

3 存在的困難及原因分析

雖然優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作已經(jīng)取得一定成效，但這僅僅是開局，要“做廣、做實、做穩(wěn)、做深、做久”，必須繼續(xù)努力，否則工作會反彈，成效會稀釋，所謂“優(yōu)質(zhì)”就會流于形式，目前推進工作還面臨很多困難:

3.1 護理人力資源嚴重不足 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)強調(diào)加強基礎(chǔ)護理服務(wù)，造成最直接的問題就是護理人力資源的不足[13]。

3.1.1 護士缺編 我國護理行業(yè)現(xiàn)存的一個主要問題就是護士嚴重缺編。WHO建議[14]的護士數(shù)量標準為每千人口中應(yīng)有2名護士，而根據(jù)全國衛(wèi)生部注冊護士信息庫數(shù)據(jù)顯示，31個省市的注冊護士已經(jīng)超過200萬，若按此計算，我們國家現(xiàn)行注冊的護士缺口為60萬，護士人數(shù)是絕對不足。再者，我國是以公立醫(yī)院為主體的，當前醫(yī)院的收入主要還是來源于診治患者的收費，醫(yī)院為了節(jié)約成本，壓縮護理人力資源也是造成護士數(shù)量嚴重不足的另一重要因素。

3.1.2 護理隊伍不穩(wěn)定 護士離職率高是一個世界性問題。護士離職的原因包括工作條件不盡如人意、薪酬低、超負荷勞動、工作壓力大、社會地位低，護士與患者發(fā)生糾紛時，護士的權(quán)益不能得到可靠的保證等。另外，我國現(xiàn)行衛(wèi)生體制中，合同護士占相當大一部分，護士缺乏安全感和歸屬感[15]是導(dǎo)致護士跳槽或離開護理崗位的又一主要原因。

3.2 對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵片面理解 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程中提出要盡量減少家屬的陪護，積極做好臨床基礎(chǔ)護理工作，基礎(chǔ)護理中包括晨間護理(面部清潔、梳頭、鋪床、整理病房及患者床頭柜等等)，晚間護理(擦浴、洗腳等)，協(xié)助患者三餐進食、口腔及會陰護理、壓瘡預(yù)防等，因而，很多人就將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)片面的理解為“無陪護”服務(wù)和“洗頭洗腳”工程，護士工作積極性不高[16]。

3.3 護理管理體制的不完善 我國現(xiàn)行的護理管理體制存在很多弊端，如各級護士職責(zé)不明確[17]，護士在護理工作中論資排輩現(xiàn)象突出，不同學(xué)歷、職稱的護士工作職責(zé)相同，醫(yī)院缺乏配套的護士績效考核制度，勞動和報酬未直接體現(xiàn)等[18]，不僅造成人力資源的浪費，更容易使臨床護士在工作中缺乏積極性，產(chǎn)生消極情緒。

3.4 后勤保障不足 我國大多數(shù)醫(yī)院后勤保障不完善，不能保證護士留在病房內(nèi)，留在患者身旁。電腦輸入、查對醫(yī)囑、查對藥物、領(lǐng)取藥品、催款等非護理工作占據(jù)了護士大量的時間，這些與部分醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動的意義存在片面、局限的認識有關(guān)。部分醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)認為開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程是護理部內(nèi)部規(guī)范的行為，而且該活動無經(jīng)濟利益可圖，因此，很多醫(yī)院在人員配備、支持系統(tǒng)、物資及績效激勵等各方面缺乏系統(tǒng)謀劃與設(shè)計，造成該活動進一步推進工作舉步維艱。

4 合理化建議

為深入推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程，必須得到全院各個層面的配合與支持，進一步深化護理部的垂直護理管理，全面落實責(zé)任包干制，科學(xué)管理人力配置，明確護理質(zhì)量管理的目標[19]。

4.1 統(tǒng)一思想 重視護理工作是理念與認識的問題，不是錢的問題，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)不是簡單地等同于“無陪護”和“洗頭洗腳”，而是從患者自身因素和醫(yī)院護理質(zhì)量等諸多因素考慮所采取的措施[20]。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對減少護患糾紛、提高護理質(zhì)量具有積極意義，對醫(yī)院環(huán)境、護理不良事件、護理投訴的下降均意義重大[21]，希望各級領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一思想、充分認識與正確理解，全面支持創(chuàng)建工作的推進。

4.2 提高護理管理者能力 示范工程活動的核心在于護理管理的變革，護理管理者必須應(yīng)對挑戰(zhàn)，從“以任務(wù)為核心”向“以患者為核心”轉(zhuǎn)變，在班次、考核標準、工作制度等各個方面均應(yīng)順勢改變。建立健全護理薪酬和激勵機制，提高護理人員的滿意度，以確保護理隊伍的穩(wěn)定。

4.3 相關(guān)保障政策落實到位 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動是對醫(yī)院管理系統(tǒng)的變革與挑戰(zhàn)，醫(yī)院需要在人力、物力等方面給予大量、持續(xù)的支持，保證綜合醫(yī)院護理人力按床位和護理人員之比配備，真正做到將護士還給患者。確保對醫(yī)院注冊護理人力資源的合理使用，明確護理崗位職責(zé)，把非護理工作交給輔助人員完成，以保證護理人員能滿足臨床的需求。

4.4 完善績效激勵機制 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動有序開展的有力保障是建立合理的績效管理機制。建立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)長效激勵機制，對合同制護士同工同酬，根據(jù)工作性質(zhì)設(shè)立崗位職責(zé)，對各個層次學(xué)歷、職稱的護士提出不同的要求，按照每個人的工作強度、風(fēng)險、技術(shù)要求等各個方面進行綜合評估，給予合理的收入分配，充分體現(xiàn)了多勞多得，調(diào)動了臨床護士的積極性與主動性。

5 小結(jié)

總之，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程不是一場突擊式的工程，而是要通過這一項活動使基礎(chǔ)護理得到加強，使護理服務(wù)得到改善，滿足公民日益增長的醫(yī)療需求[22]，促進我國臨床護理事業(yè)更快、更好、更完善的發(fā)展。目前優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動才剛剛起步，是一個循序漸進的過程，需要不斷總結(jié)經(jīng)驗，逐步探索和完善，需要醫(yī)務(wù)人員共同參與，各級領(lǐng)導(dǎo)給予人力、物力、財力等后勤保障的大力支持，把護士的積極性充分調(diào)動起來[23]。

[1]衛(wèi)生部辦公廳.衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案的通知》[EB/OL].(2010－01－22)[2012 －10 －11].http://www.docin.com/p －103998057.html.

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