薛 嵋，陸箴琦，曾 晶

(復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院 復(fù)旦大學(xué)上海醫(yī)學(xué)院腫瘤學(xué)系，上海 200032)

隨著現(xiàn)代社會生活節(jié)奏的變快，人們愿意用有限的時間，最便捷的方法解決就醫(yī)的過程。目前國內(nèi)醫(yī)院通過各種途徑開展了醫(yī)療業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)，體現(xiàn)了以患者為中心的服務(wù)宗旨［1］。實行預(yù)約輸液不僅為患者提供了優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，有效地解決了患者排隊等候時間長、候診環(huán)境差的問題，且提高了護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量和工作效率，保證用藥安全，患者的滿意度也明顯提高［2］。2009年3月起我院開始提供預(yù)約輸液服務(wù)，2010年6月設(shè)計了門診輸液預(yù)約系統(tǒng)并且應(yīng)用于臨床，效果顯著，現(xiàn)報道如下。

1 臨床資料

我院每天門診化療和輸液量400例次左右，患者較多選擇上午化療輸液，特別是中午10～12點是輸液患者最為集中的時間段，這些時段患者等候時間長、輸液室擁擠、矛盾糾紛易發(fā)且存在安全隱患［3］。提供預(yù)約輸液服務(wù)一是引導(dǎo)患者分時段輸液可以化解輸液高峰，減少等候時間;還有我院門診患者的所有靜脈用藥都由靜脈配置中心配制，配置中心還負(fù)責(zé)全院住院患者的靜脈用藥的配置工作，因此體系問題和不均衡的工作量也會造成員工的等待。預(yù)約是均衡工作量的有效措施，各時段合理分配輸液患者人數(shù)，護(hù)士長可根據(jù)預(yù)約情況統(tǒng)一調(diào)配護(hù)士，實行彈性排班，使員工與工作量相匹配而減少等待造的浪費(fèi)，同時這種均衡也使得服務(wù)得到改善［4］。醫(yī)院信息化已成為醫(yī)院科學(xué)管理和提高醫(yī)療服務(wù)水平的有效手段，醫(yī)院的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)足以支持醫(yī)療預(yù)約系統(tǒng)的運(yùn)行。輸液預(yù)約的工作量大、為了提高預(yù)約工作的速度和質(zhì)量，我們設(shè)計了符合化療患者特點、滿足患者個性化需求、操作簡便、功能強(qiáng)大的輸液預(yù)約系統(tǒng)。

2 系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境

采用MS SQL Server 2005數(shù)據(jù)庫，軟件開發(fā)語言為PB 8.0，運(yùn)行于Windows 2003操作系統(tǒng)。本系統(tǒng)以門診醫(yī)師工作站(EMR)為開發(fā)平臺。

3 基本操作流程

進(jìn)入門診輸液預(yù)約工作站系統(tǒng)后，打開預(yù)約列表窗口，在讀卡區(qū)通過刷磁條卡或讀取芯片數(shù)據(jù)及輸入患者姓名、身份證號、病歷號等方法選擇患者，當(dāng)患者存在未預(yù)約的輸液或化療醫(yī)囑時，系統(tǒng)會彈出“選擇注射醫(yī)囑”的對話框，患者可能有多張注射單，選中目標(biāo)注射單后點擊“確定”就可以在“預(yù)約安排”窗口選擇日期和時間段進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約成功后默認(rèn)打印機(jī)自動打印預(yù)約回執(zhí)單?！斑x擇注射醫(yī)囑”窗口還提供“詳細(xì)信息”按鈕，點擊可以看到患者基本信息、注射證明、病史、檢驗指標(biāo)等詳細(xì)信息。

4 系統(tǒng)功能

4.1 自動檢視檢驗指標(biāo)功能 我院是一所腫瘤?？漆t(yī)院，輸液患者中化療患者占95%。骨髓抑制是最常見的化療不良反應(yīng)，患者每次化療前護(hù)士都要檢核血常規(guī)。預(yù)防差錯的發(fā)生要比彌補(bǔ)錯誤更好，系統(tǒng)的自動檢視，進(jìn)一步保證了患者用藥安全。預(yù)約時點擊注射單，系統(tǒng)會自動檢視一周內(nèi)的血常規(guī)結(jié)果并且顯示在注射單的右上方。檢驗指標(biāo)正常用綠色顯示，如果檢驗指標(biāo)不正?；蛘呶礄z則用紅色顯示異常或未檢查。

4.2 預(yù)約優(yōu)選和排序功能 輸液時段設(shè)計是減少患者等候，均衡工作量的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我們廣泛聽取患者的意見和建議，總結(jié)手工預(yù)約的實踐經(jīng)驗，常規(guī)狀態(tài)下系統(tǒng)每天設(shè)置7個時間段，每50分鐘為1個時間段，2個時間段之間有10 min的緩沖期，每個時間段預(yù)約50例患者。根據(jù)患者喜好和輸液高峰時段的情況，系統(tǒng)默認(rèn)為患者選擇最早的時段，其中10:30～11:20時段只留給當(dāng)日就診后需要輸液的患者預(yù)約，也可以根據(jù)患者的需求自由選擇時間段。系統(tǒng)根據(jù)患者預(yù)約的先后為每個時段的患者自動排序。智能化的操作非常簡便、高效和人性化。這一功能的實現(xiàn) 也是“關(guān)愛患者，從細(xì)節(jié)做起”的體現(xiàn)。

4.3 打印預(yù)約回執(zhí)單 計算機(jī)默認(rèn)打印機(jī)型號為EPSON-7781IV，打印紙為寬80 mm的熱敏打印紙，預(yù)約成功后點擊“打印”按鈕即可打印。預(yù)約回執(zhí)單內(nèi)容全面、一目了然，顯示內(nèi)容有預(yù)約時間、患者姓名、病歷號、本次治療天數(shù)、每天預(yù)約的時間段及該時段的序號以及靜脈通路器材的使用情況、預(yù)約護(hù)士工號等。

4.4 設(shè)置和修改功能

4.4.1 預(yù)約時段和人數(shù) 因為患者特殊用藥需求、急救、照顧老弱病殘患者、節(jié)假日等情況，系統(tǒng)可以根據(jù)需要適時動態(tài)調(diào)整預(yù)約的時間段和預(yù)約人數(shù)。點擊系統(tǒng)菜單下的“預(yù)約設(shè)置”，再點擊“設(shè)置時段”，在該窗口，可以添加、修改、刪除時段，也可以對選中時段的最高人次限額做調(diào)整，點擊“確認(rèn)”即保存修改。另外有的患者因為某些緣故不能按照預(yù)約的時間輸液，系統(tǒng)提供修改或者取消預(yù)約的功能。具體操作是:刷卡在預(yù)約列表中找到該患者，點擊“修改預(yù)約”，可以修改全部預(yù)約日期，也可以修改某一天的預(yù)約日期時段。這一措施減少了輸液患者的爽約，提升了輸液預(yù)約的資源空間。

4.4.2 靜脈通道選擇設(shè)置 保證靜脈輸液安全，盡可能降低靜脈化療、輸液給患者帶來的不利影響是護(hù)患雙方共同的意愿，PICC、植入式靜脈輸液港等中心靜脈給藥在我院化療患者中已經(jīng)廣泛應(yīng)用。為了明確告訴護(hù)士和患者該患者靜脈通道的使用狀況，“PICC維護(hù)”按鈕可以標(biāo)記靜脈通道用具的使用狀態(tài)。該項設(shè)置與計費(fèi)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，自動收取靜脈置管維護(hù)的費(fèi)用，避免患者再次核價補(bǔ)繳費(fèi)的情況，簡化流程。

4.5 查詢和統(tǒng)計功能 我們的服務(wù)對象來源于全院各個科室的門診患者，醫(yī)護(hù)間、護(hù)患間缺乏對患者病情的溝通和了解，系統(tǒng)的詳細(xì)信息查詢功能為我們提供了了解患者信息的平臺，點擊“詳細(xì)信息”按鈕，可以查詢患者的基本信息、治療經(jīng)過、處方、注射證明、檢查和檢驗指標(biāo)等詳細(xì)信息。護(hù)士通過查詢獲得更多的患者信息，可以全方位的照護(hù)好患者，保證醫(yī)療安全，減少護(hù)患矛盾，而不僅僅是完成輸液治療。系統(tǒng)還有“查找患者”菜單、預(yù)約患者清單、未預(yù)約患者列表等功能，方便護(hù)士查找患者，統(tǒng)計預(yù)約情況。系統(tǒng)還支持通過授權(quán)賬號來查詢護(hù)士的工作量和工作質(zhì)量，為績效考核提供依據(jù)。

5 小結(jié)

預(yù)約服務(wù)是一種均衡工作量的有效方式，通常會提高工作質(zhì)量和團(tuán)體協(xié)作［4］。輸液預(yù)約為患者提供了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為醫(yī)院節(jié)約了大量的人力和物力。我院的輸液預(yù)約系統(tǒng)體現(xiàn)了人性化和個性化，并且注重服務(wù)環(huán)節(jié)的每個細(xì)節(jié)，保證用藥的安全。該系統(tǒng)應(yīng)用2年來受到護(hù)士、靜脈配置中心藥師等相關(guān)科室的一致好評;患者等候時間大幅減少，滿意度明顯提高。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，依賴于醫(yī)患雙方共同參與，任何一方?jīng)]有準(zhǔn)確有效地扮演好自己的角色，都很難實現(xiàn)滿意服務(wù)的結(jié)果。護(hù)士及管理者應(yīng)該傾聽患者的訴求、總結(jié)經(jīng)驗，注重細(xì)節(jié)，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

(致謝:本文撰寫中得到信息中心張暉、黃宗浩等老師的大力支持和指導(dǎo)，在此表示感謝!)

［1］杜寧，于廣軍，張曉麗.上海市級醫(yī)院門診預(yù)約現(xiàn)狀及優(yōu)化研究［J］.中國醫(yī)院管理，2009，29(11):21-22.

［2］雷淵秀，宋玎，倪愛華.開展預(yù)約服務(wù)提高門診輸液患者滿意度的實踐［J］.護(hù)士學(xué)雜志，2010，25(12):59-60

［3］薛嵋，陸箴琦.流程再造在日間化療中心的應(yīng)用［J］.上海護(hù)理，2010，10(6):76-77.

［4］馬克.格雷班.精益醫(yī)院［M］.北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2012:158-182.