董莉

不想被動(dòng)承接業(yè)務(wù)的華道數(shù)據(jù)，主動(dòng)求變，研發(fā)綜合金融移動(dòng)平臺(tái)（MTS），希望能夠與銀行攜手共同開(kāi)拓互聯(lián)網(wǎng)金融。

雞蛋從里面打破還是從外面打破？華道數(shù)據(jù)CEO王雷在思考。

《互聯(lián)網(wǎng)金融》中描繪的未來(lái)有多遠(yuǎn)，如何應(yīng)對(duì)？杭州銀行零售業(yè)務(wù)總部總經(jīng)理趙衛(wèi)星在琢磨。

《互聯(lián)網(wǎng)金融》是中投公司副總謝平去年寫的一篇文章，文章提出移動(dòng)支付、社交網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎、云計(jì)算將給金融模式帶來(lái)根本變化，有可能出現(xiàn)銀行和資本市場(chǎng)之外的第三種金融模式——互聯(lián)網(wǎng)金融模式。這篇文章猶如塊石入水，在杭州銀行內(nèi)部激起了波瀾。由董事長(zhǎng)牽頭，杭州銀行成立了研究互聯(lián)網(wǎng)金融的項(xiàng)目組。

杭州銀行認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)和城商行有很大的共同點(diǎn)?！般y行跟互聯(lián)網(wǎng)的訴求是一樣的——我們要借用線上技術(shù)獲取和維護(hù)客戶，這是我們未來(lái)全行的立行之本，是我們內(nèi)部已確定好的一個(gè)主調(diào)。”趙衛(wèi)星直言，“IT技術(shù)的進(jìn)步給銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。銀行要想不成為滅亡的‘金融恐龍，就要主動(dòng)出擊，擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)?！?/p>

王雷認(rèn)為：“雞蛋最終是要被打碎的，要么從外面去打碎，它就變成餐桌上的食物，一切就結(jié)束了；要么從里面去打碎，那么它就變成了新的生命，有了新機(jī)會(huì)?！边@其實(shí)是華道數(shù)據(jù)對(duì)自我的一次顛覆。華道意識(shí)到，“靠天吃飯”式的被動(dòng)承接業(yè)務(wù)，“做其然而不知其所以然”的外包服務(wù)很脆弱，也很難有什么價(jià)值，必須主動(dòng)出擊，尋找金融外包服務(wù)新的盈利模式。

最終，華道數(shù)據(jù)和杭州銀行走到了一起。

幾十人PK幾百人

兩家公司牽手采用的是一種全新?tīng)I(yíng)銷模式——綜合金融移動(dòng)平臺(tái)（MTS，Mobile Terminal Service）。該模式采用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，讓客戶經(jīng)理把信用卡及其他信貸產(chǎn)品，在移動(dòng)終端上介紹給客戶；客戶經(jīng)理還可以現(xiàn)場(chǎng)登錄杭州銀行信用卡辦理界面，在表格中錄入申請(qǐng)人的關(guān)鍵信息，然后上傳申請(qǐng)人和身份證照片到華道數(shù)據(jù)后臺(tái)的管理系統(tǒng)。同時(shí)，華道數(shù)據(jù)中心的系統(tǒng)接收到申請(qǐng)人信息，工作人員會(huì)實(shí)時(shí)完成信息錄入、質(zhì)檢、征信等工作，并與前端工作人員產(chǎn)生互動(dòng)，通過(guò)后臺(tái)精細(xì)分工縮短客戶申請(qǐng)受理時(shí)效，還可現(xiàn)場(chǎng)鑒別客戶身份，防范潛在風(fēng)險(xiǎn)并鎖定優(yōu)質(zhì)客戶。銀行最快在15分鐘內(nèi)即可完成信用卡辦理，“活卡率”有望大幅度提高到90%以上。

在這個(gè)合作中，杭州銀行采取的“終端+系統(tǒng)+運(yùn)營(yíng)外包”模式，即華道提供包括PAD終端業(yè)務(wù)系統(tǒng)、后臺(tái)管理系統(tǒng)與BPO（業(yè)務(wù)流程外包）業(yè)務(wù)處理、風(fēng)險(xiǎn)控制、運(yùn)維服務(wù)等。區(qū)域性銀行在確保信息和流程安全的前提下，將非關(guān)鍵環(huán)節(jié)外包，可以迅速建立起移動(dòng)銷售管理和考核體系。區(qū)域性銀行可對(duì)設(shè)備、軟件和后臺(tái)操作采用按需租用方式，可避免一次性的巨大固定資產(chǎn)投入，這在提高效率、大幅減少自主研發(fā)成本和時(shí)間上很有效。

“跟華道數(shù)據(jù)合作是我們整個(gè)戰(zhàn)略應(yīng)用的一部分。事實(shí)上MTS顛覆了傳統(tǒng)信貸流程，而不僅僅是信用卡本身。過(guò)去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查一般都是單向詢問(wèn)，而MTS能互動(dòng)起來(lái)，我問(wèn)你答，然后我在你答的問(wèn)題基礎(chǔ)上再問(wèn)再答。這意味著如果以前每個(gè)流程環(huán)節(jié)有90%的風(fēng)險(xiǎn)控制率的話，現(xiàn)在風(fēng)控率可能是各個(gè)環(huán)節(jié)風(fēng)控率相乘的關(guān)系，這對(duì)銀行影響是非常大的?！焙贾葶y行銀行卡中心副總經(jīng)理曹峰坦言。

杭州銀行信用卡運(yùn)行時(shí)間已有6年左右，整體發(fā)卡規(guī)模在30萬(wàn)～40萬(wàn)之間，在區(qū)域銀行里比較靠前?！鞍l(fā)一張卡就能用一張卡，用一張卡就能產(chǎn)生一些利息收入，這是我們所希望達(dá)到的。”曹峰說(shuō)，利息是該行信用卡業(yè)務(wù)的主要收入，目前營(yíng)收已超過(guò)3億元?！拔覀儸F(xiàn)在是銀聯(lián)數(shù)據(jù)的“億元俱樂(lè)部”成員之一?！?/p>

作為一家信用卡業(yè)務(wù)起步比較晚的商業(yè)銀行，在收獲了MTS這一利器之后，杭州銀行認(rèn)為自己在信用卡分期業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)中，有了打敗其他大的股份制銀行的可能。曹峰說(shuō)：“為什么？因?yàn)樗麄兟覀兛?。他們后臺(tái)依據(jù)跑馬圈地的思路建造，基本上審批有一二百人，客服至少300人，如果一下子把200人全部砍掉，來(lái)用華道這套系統(tǒng)幾乎不可能，但我可以，因?yàn)槲冶緛?lái)就沒(méi)有人。我現(xiàn)在后臺(tái)才三四十人，動(dòng)起來(lái)也很快，將來(lái)轉(zhuǎn)型也很快，客戶體驗(yàn)也是一個(gè)‘快字?！?/p>

最好的時(shí)代VS最壞的時(shí)代

“這是一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最壞的時(shí)代”。在一次客戶交流會(huì)上，王雷開(kāi)場(chǎng)演講的第一張幻燈片就是這句狄更斯《雙城記》里的名言。他想用這句話來(lái)概括當(dāng)前華道數(shù)據(jù)以及整個(gè)金融BPO行業(yè)的現(xiàn)狀。

在江蘇昆山花橋，華道有自己的BPO園區(qū)，這個(gè)能容納5000人工作和生活的場(chǎng)所給人們的第一印象就是大。多年來(lái)，華道數(shù)據(jù)給外界的印象是一個(gè)專門為金融機(jī)構(gòu)做后臺(tái)服務(wù)的企業(yè)，一直為10多家主要的發(fā)卡銀行提供包括信用卡申請(qǐng)表處理、掃描、數(shù)據(jù)錄入、初審、電查、電話征信、 M0-M2帳期電話催收等外包服務(wù)。過(guò)去幾年，伴隨銀行瘋狂營(yíng)銷、跑馬圈地似地發(fā)卡，華道這項(xiàng)業(yè)務(wù)每年的增長(zhǎng)率都是200%～300%。但是，這幾年，尤其是最近1年多來(lái)，華道突然發(fā)現(xiàn)，過(guò)去堆積如山的申請(qǐng)表越來(lái)越少，從平均每年2000萬(wàn)份到2500萬(wàn)份瀑布般直線飛落，去年連續(xù)四個(gè)季度的增長(zhǎng)率基本停滯，有些客戶甚至還出現(xiàn)了下降。

“這樣的變化讓華道人不寒而栗?！蓖趵谆貞浀?。到底出了什么問(wèn)題？在大角度折線的業(yè)績(jī)圖表面前，華道開(kāi)始思索問(wèn)題的癥結(jié)所在。

中國(guó)信用卡行業(yè)在經(jīng)歷了10余年跑馬圈地式地快速增長(zhǎng)后，越來(lái)越多的銀行開(kāi)始拋棄單純追求客戶數(shù)量增長(zhǎng)的粗放式經(jīng)營(yíng)策略。與此同時(shí)，在金融服務(wù)外包1.0階段，客戶選擇外包更多是出于成本方面的考慮，而如今在2.0階段，銀行在完成跑馬圈地之后，無(wú)論在營(yíng)銷還是運(yùn)營(yíng)方面都提出了新的需求。

交通銀行、光大銀行等華道的合作銀行推出了自己的移動(dòng)辦卡終端，直接影響了華道的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，但這在王雷看來(lái)卻是件好事。“在個(gè)別客戶身上，華道是其變革和創(chuàng)新的被動(dòng)犧牲品，但對(duì)于整個(gè)產(chǎn)業(yè)和消費(fèi)者來(lái)講反而很好，因?yàn)榱鞒瘫緛?lái)應(yīng)該是這樣。過(guò)去是太落后了”。

實(shí)際上，隨著銀行發(fā)卡量的增加，成本的壓力成為不可承受之重。以傳統(tǒng)信用卡發(fā)卡模式粗算，消費(fèi)者申請(qǐng)辦卡時(shí)要填表，提交身份證等復(fù)印件材料，僅紙張損耗量一項(xiàng)就很大。申請(qǐng)表填完以后層層流轉(zhuǎn)到后臺(tái)，信息還要人工錄入，不說(shuō)時(shí)延，重復(fù)再工的過(guò)程中也難免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)——信息錯(cuò)位或字跡潦草辨識(shí)度低，進(jìn)而帶來(lái)一連串的重復(fù)性電話核對(duì)等。而且，華道數(shù)據(jù)還配備了卡車每天專門到郵局運(yùn)送申請(qǐng)表，原始表單從各地匯總到合作銀行的總行再到華道的物流成本是不得不算的一筆賬。這部分成本在使用移動(dòng)終端的情況下能得到一定緩解。

還有一個(gè)讓銀行更為頭大的事情是，傳統(tǒng)操作模式下信用卡業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)不均衡，平常可能1天2萬(wàn)份，等到年末沖任務(wù)或者銀行搞促銷時(shí)，業(yè)務(wù)量可能會(huì)翻好幾倍，到底按什么量級(jí)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)配審批和管理人員呢？這也給銀行的后臺(tái)管理部門帶來(lái)非常大的管理壓力。

在綜合金融移動(dòng)平臺(tái)中，表單數(shù)據(jù)不會(huì)被積壓，銷售人員只要從客戶那里采集到數(shù)據(jù)，就必須實(shí)時(shí)上傳，數(shù)據(jù)留存在移動(dòng)終端中超過(guò)半個(gè)小時(shí)，就會(huì)被自動(dòng)刪除。這也降低了銀行管理上的隱性成本。

銀行最為關(guān)注的是安全問(wèn)題，很多人擔(dān)心MTS的保密問(wèn)題。王雷表示：“我們采取了一個(gè)辦法，就是當(dāng)客戶在移動(dòng)終端上輸入所有申請(qǐng)信息后，均采用自動(dòng)加密，然后通過(guò)加密的聯(lián)通APN發(fā)送至杭州銀行信用卡中心后臺(tái)系統(tǒng)，在整個(gè)申請(qǐng)過(guò)程中，申請(qǐng)人信息被數(shù)字化并即時(shí)錄入?！?/p>

轉(zhuǎn)型路上的革命

早在1989年，現(xiàn)代管理學(xué)大師彼得·德魯克就在其著作中預(yù)言：“未來(lái)10～15年內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去，任何不提供高級(jí)發(fā)展機(jī)會(huì)的活動(dòng)與業(yè)務(wù)也應(yīng)該采取外包形式?！倍A道的新外包模式探索無(wú)疑是一個(gè)例證。而華道在轉(zhuǎn)型過(guò)程當(dāng)中，給自己提出了一個(gè)口號(hào)——高效運(yùn)營(yíng)，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，加快創(chuàng)新。

高效運(yùn)營(yíng)是針對(duì)原有業(yè)務(wù)來(lái)講的，運(yùn)營(yíng)是華道的核心業(yè)務(wù)，大規(guī)模的數(shù)據(jù)錄入中心、文檔掃描中心、電話中心等拼的就是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)?！叭绻阕霾坏竭@個(gè)水準(zhǔn)，銀行是不會(huì)把這些業(yè)務(wù)包給你的，憑什么你成本更低，效率更高，質(zhì)量更好，因?yàn)槟阍谶\(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)上，可能通過(guò)自己的努力優(yōu)化了流程，日常專業(yè)管理做得要比銀行好，因?yàn)殂y行做的事情太多，這個(gè)環(huán)節(jié)未必是它的核心競(jìng)爭(zhēng)力，但確實(shí)是BPO公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，所以這一塊業(yè)務(wù)我們沒(méi)有改變，要繼續(xù)把它做精做細(xì)。”王雷介紹。

移動(dòng)終端是華道業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中一個(gè)代表性產(chǎn)品和服務(wù)。在采訪過(guò)程中，王雷不只一次提到“MTS實(shí)際上是把華道的命革掉了”，MTS上得越快，華道傳統(tǒng)業(yè)務(wù)會(huì)消亡得越快?！暗俏覀儽仨毥邮苓@種現(xiàn)實(shí)，要主動(dòng)去加快這個(gè)過(guò)程”。如今看到MTS開(kāi)始進(jìn)入銀行的正式應(yīng)用，王雷也不掩飾喜悅之情，畢竟這兩年多的轉(zhuǎn)型一路走來(lái)也是艱辛不斷。

轉(zhuǎn)型決策定得很快，并沒(méi)有在華道內(nèi)部造成很大爭(zhēng)議。在這個(gè)過(guò)程中，華道的困難是過(guò)去習(xí)慣于有客戶需求，只需要按需做事就行了?？涩F(xiàn)在他們需要?jiǎng)?chuàng)新，做別人沒(méi)有的產(chǎn)品，就要預(yù)知客戶需求。

“你們的MTS很粗糙”。半年多之前，你如果去華道MTS產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)辦公室，就能在墻上看到這句話。

這是華道把產(chǎn)品雛形拿出去做演示時(shí)，客戶的反饋?？蛻糁毖圆恢M地說(shuō)產(chǎn)品太理想化、太簡(jiǎn)單化了，銀行真實(shí)的業(yè)務(wù)很復(fù)雜。這樣打擊的話被華道人當(dāng)成發(fā)展的動(dòng)力，“有時(shí)客戶真的不能一五一十地告訴你他要什么，但當(dāng)你把東西做出來(lái)，問(wèn)他這是不是你想要的東西時(shí)，可能真的可以打動(dòng)他。華道從思維模式上有了一種改變，大家敢于在沒(méi)有客戶需求的情況下，自己去判斷客戶的需要?！被貞浧疝D(zhuǎn)型之初的經(jīng)歷，王雷覺(jué)得收獲頗豐。

為了支持業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新，華道過(guò)去兩年在信息技術(shù)上做了大大超出以往的投入，也制定了整體IT建設(shè)規(guī)劃，在基礎(chǔ)層、應(yīng)用層、渠道接入層以及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面加快建設(shè)，以配合業(yè)務(wù)的發(fā)展與創(chuàng)新。今年，華道提出了針對(duì)新移動(dòng)金融企業(yè)服務(wù)（MTS）和個(gè)人服務(wù)（App），逐步建立自己的移動(dòng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)。

在華道的數(shù)據(jù)中心，每天有近千名員工同時(shí)處理著多家銀行的外包服務(wù)。一個(gè)員工一天要敲打近10萬(wàn)次鍵盤。兩年前，這種大強(qiáng)度的勞動(dòng)進(jìn)行的多是信用卡申請(qǐng)表數(shù)據(jù)錄入的重復(fù)性工作。如今，由于MTS的替代，更多的人工可以解放出來(lái)，用于處理其他銀行對(duì)公業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)處理，甚至是為華道旗下自主開(kāi)發(fā)的銀行卡手機(jī)應(yīng)用“卡惠”做銀行優(yōu)惠信息的核對(duì)梳理等等。

對(duì)于杭州銀行信用卡未來(lái)發(fā)展方向，曹峰說(shuō)，以信用卡為平臺(tái)為小微金融企業(yè)客戶服務(wù)，在國(guó)內(nèi)做的銀行是非常少的，這個(gè)領(lǐng)域?qū)λ麄儊?lái)講是一片藍(lán)海。此外，他還透露，未來(lái)杭州銀行還會(huì)利用這項(xiàng)技術(shù)對(duì)現(xiàn)有的信貸流程進(jìn)行再造。

目前，除了與幾家城市商業(yè)銀行進(jìn)入合作洽談的最后階段外，華道還與銀聯(lián)數(shù)據(jù)計(jì)劃推出標(biāo)準(zhǔn)化的信用卡移動(dòng)銷售與進(jìn)件（申請(qǐng)表）解決方案，希望借助銀聯(lián)數(shù)據(jù)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)來(lái)提高產(chǎn)品的市場(chǎng)適應(yīng)性和部署效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。

華道希望能夠成為一家不再只是一種代工層面上的外包服務(wù)商，而是能夠與客戶一起來(lái)關(guān)注最終用戶的業(yè)務(wù)模式?！爸挥凶尶蛻舻玫礁玫姆?wù)，我們這個(gè)服務(wù)才有價(jià)值。”王雷說(shuō)。