羅蔚文

摘要：本文結(jié)合國內(nèi)外保險客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢和中國財產(chǎn)保險業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，詳細分析保險客戶服務(wù)所具有的四大特性，提出財產(chǎn)保險業(yè)客戶服務(wù)的工作目標和能力建設(shè)要求，并從保險公司內(nèi)外二個層面對財產(chǎn)保險業(yè)客戶服務(wù)標準的實施提出切實可行的考核和監(jiān)控辦法，以確保財產(chǎn)保險業(yè)客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率盡快達到保險監(jiān)管機構(gòu)和人民大眾滿意的程度。

關(guān)鍵詞：財產(chǎn)保險業(yè)；客戶服務(wù)；標準；質(zhì)量和效率；路徑

當(dāng)前財產(chǎn)保險業(yè)客戶服務(wù)存在誠信度差、定位不清、認識不到位、缺乏財產(chǎn)保險業(yè)客戶服務(wù)行業(yè)標準、人員和裝備投入不足、考核和監(jiān)督機制不健全等諸多問題，從而造成現(xiàn)場查勘速度慢、定損缺乏依據(jù)、理賠手續(xù)繁瑣、賠款不足額且周期長等后果，其中車險理賠難就是財產(chǎn)保險業(yè)客戶服務(wù)方面的突出問題和主要表現(xiàn)，這些問題和后果已經(jīng)引起保險監(jiān)管機構(gòu)的高度重視和社會大眾的強烈反響，已經(jīng)到了不得不解決的地步。

一、保險客戶服務(wù)的特性

保險服務(wù)是指保險公司為潛在客戶和現(xiàn)實客戶提供的以保險保障為核心的售前、售中和售后全過程的服務(wù)，保險服務(wù)既有一般服務(wù)所具有的無形性、及時性、差異性和易逝性四大特性，更具有其保險保障所包含的特殊內(nèi)涵。一是保險服務(wù)的無形性，與有形產(chǎn)品相比較，無形性是保險服務(wù)所具有的最為顯著的特性。保險服務(wù)與一般的服務(wù)有所不同，主要是因為保險產(chǎn)品本身就是無形產(chǎn)品，客戶在購買保險前僅僅是初步了解保險的條款和承諾的服務(wù)，而無法親身體驗保險產(chǎn)品和服務(wù)，所以客戶選擇保險公司面臨的投保風(fēng)險就比一般的有形產(chǎn)品更大，就更需要保險公司履行最大誠信原則。二是保險服務(wù)的及時性是指服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費過程同時進行，因此要求保險公司在現(xiàn)場查勘、醫(yī)療跟蹤和協(xié)商定損以及賠款等方面都要履行服務(wù)時效的承諾。三是服務(wù)的差異性，由于客戶的主觀預(yù)期和感受不同、服務(wù)人員的服務(wù)技能和素質(zhì)不同、提供服務(wù)的時機和場合不同，服務(wù)質(zhì)量常常處于因人因時因事而不斷變化和高低起伏的狀態(tài)。四是保險服務(wù)的易逝性，即保險服務(wù)既不能在時間上儲存下來以備后用，也不能在空間上進行轉(zhuǎn)移，如果不及時消費就會造成服務(wù)的損失。自然災(zāi)害和意外事故的發(fā)生具有不可控性，也沒有什么規(guī)律可言，特別是突發(fā)大面積事故后的客戶服務(wù)更是對保險公司提出了很高的要求。因此要求保險公司對突發(fā)的大面積事故的頻率和范圍提前做出預(yù)案，對客戶服務(wù)的人員和裝備的配置留有一定的機動余地，以應(yīng)對突發(fā)的大面積事故的及時處理。

二、國內(nèi)保險業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢

一是標準化服務(wù)，通過夯實保險服務(wù)的規(guī)范化和流程化基礎(chǔ)，實現(xiàn)客戶服務(wù)標準化，確?？蛻舴?wù)的統(tǒng)一性。二是專業(yè)化服務(wù)，通過建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，積累保險服務(wù)專業(yè)知識技能和業(yè)務(wù)經(jīng)驗；依靠現(xiàn)代科技成果挖掘目標市場和潛在客戶；依靠高效的作業(yè)運營平臺整合內(nèi)部流程和外部資源，從客戶價值的角度出發(fā)提供專業(yè)化的服務(wù)。三是一攬子服務(wù)，強調(diào)保險服務(wù)不僅包括核心的理賠服務(wù)，還包括出險前的承保服務(wù)和平時的防災(zāi)防損以及緊急救援等全方位的增值服務(wù)；不僅包括基本的保險出單和賠款支付等合同內(nèi)服務(wù)，還包括保險專業(yè)咨詢和策劃、續(xù)保提醒、短信通知、客戶關(guān)懷等合同外服務(wù)。四是一站式服務(wù)，強調(diào)保險服務(wù)的全流程無縫聯(lián)接，客戶可以通過統(tǒng)一界面完成相關(guān)業(yè)務(wù)辦理，滿足客戶以最簡便的方式享受服務(wù)的需求，提高客戶對服務(wù)流程的依賴性和信賴感，從節(jié)約客戶的時間成本等方面提升客戶價值。五是差異化服務(wù)，價格競爭所導(dǎo)致的利潤壓力迫使保險公司開始審視服務(wù)成本和服務(wù)效益的權(quán)衡問題，同時對客戶價值的關(guān)注是保險服務(wù)發(fā)展的一個方向，通過客戶細分實施差異化服務(wù)，可以更加有效地配置服務(wù)資源，使服務(wù)投入更加有效，確保優(yōu)質(zhì)客戶的維系與發(fā)展。

三、客戶服務(wù)的目標和能力建設(shè)要求

客戶服務(wù)的指導(dǎo)思想是全面樹立“以客戶為中心”的“大服務(wù)”理念，由外而內(nèi)打造服務(wù)價值鏈，從產(chǎn)品研發(fā)、渠道建設(shè)、承保理賠、客戶服務(wù)和品牌宣傳等各個環(huán)節(jié)創(chuàng)造客戶價值，實現(xiàn)客戶滿意和保險公司有效益的發(fā)展。客戶服務(wù)追求的目標是實現(xiàn)原有客戶續(xù)保率持續(xù)提升，特別是VIP客戶續(xù)保率保持較高水平，新增客戶不斷增加，客戶投訴率明顯下降，達到保險監(jiān)管機構(gòu)和客戶滿意度不斷上升，形成保險公司和客戶共同發(fā)展和共贏的局面。

保險客戶服務(wù)需要達到“六個力”：一是客戶界面的執(zhí)行力，就是凡與客戶接觸的人，必須牢固樹立服務(wù)意識，養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，自覺執(zhí)行服務(wù)標準，忠實履行首接責(zé)任，全力以赴做好服務(wù)工作。二是業(yè)務(wù)后臺的支撐能力，就是要完善管理規(guī)則，理順業(yè)務(wù)流程，明確環(huán)節(jié)時效，優(yōu)化技術(shù)支持，形成有效激勵，為前端客戶服務(wù)提供支持。三是服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控能力，就是要建立保險公司各層級、各流程、各環(huán)節(jié)、各崗位的服務(wù)工作標準和考評獎罰標準，健全保險公司各層級服務(wù)監(jiān)督考評機構(gòu)崗位，明確職責(zé)，賦予權(quán)限，實現(xiàn)服務(wù)效能考評的常態(tài)化和有效性。四是客戶資源的管理能力，就是要以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為依托，通過客戶實名制的強制執(zhí)行，建立公司客戶識別與分級系統(tǒng)，并有效聯(lián)通業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)電銷系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、財務(wù)收付費系統(tǒng)和服務(wù)電話系統(tǒng)，構(gòu)建公司統(tǒng)一、互聯(lián)、高效和差異化客戶資源管理與服務(wù)體系。五是客戶需求的發(fā)現(xiàn)能力，就是在市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)提供、技術(shù)應(yīng)用等方面，建立以發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求、創(chuàng)造需求為目的的客戶服務(wù)創(chuàng)新體系，充分體現(xiàn)公司引領(lǐng)市場的價值與作用。六是服務(wù)資源的整合能力，就是依托保險公司既有的網(wǎng)點優(yōu)勢和巨大的客戶群體，以保險保障為核心，有效整合外部資源，不斷擴大和延伸保險公司的服務(wù)領(lǐng)域，以滿足客戶多樣化的服務(wù)需求，強化保險公司的競爭能力。

四、客戶服務(wù)標準的監(jiān)督和考核

1.保險公司內(nèi)部的監(jiān)督和考核

一是保險公司的分支機構(gòu)自身對照考核標準、自查自糾并不斷改進和完善。二是由保險公司上級機構(gòu)的客戶服務(wù)質(zhì)量檢查神秘人和保險公司外聘的客戶服務(wù)質(zhì)量檢查神秘人對照客戶服務(wù)標準進行明察暗訪并考核打分排名，每季度在公司內(nèi)部網(wǎng)站上公布1次考核結(jié)果，每半年進行1次公司系統(tǒng)內(nèi)部排名，對排名靠后的保險分支機構(gòu)進行自查自糾，限期改善。三是通過電話回訪和營業(yè)廳評價器評價以及發(fā)放書面的客戶滿意度調(diào)查表等途徑進行客戶滿意率調(diào)查，全面了解客戶對保險公司客戶服務(wù)的評價，掌握客戶對保險公司服務(wù)需求并盡可能的滿足。四是通過認真處理客戶各種途徑的投訴，發(fā)現(xiàn)保險公司在客戶服務(wù)方面存在的缺陷和問題，有的放矢的加以改進。五是建立服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督機制，全面導(dǎo)入質(zhì)量管理體系，完善內(nèi)部監(jiān)督、客戶監(jiān)督和社會監(jiān)督三級監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，分類管理、定向監(jiān)控，通過建立客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機制，達到客戶服務(wù)質(zhì)量管理的常態(tài)化。六是通過服務(wù)監(jiān)督和定量化的服務(wù)效能考核對展業(yè)、承保、理賠等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的用時監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量的量化考核跟蹤，為客戶服務(wù)標準化的有效落實提供強有力保證。七是在公司內(nèi)部將客戶服務(wù)考核指標納入各級領(lǐng)導(dǎo)的KPI指標進行嚴格考核并兌現(xiàn)，通過實施月通報、季考核、年度兌現(xiàn)的方式不斷促進保險公司提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。八是堅持“專家治司，技能制勝”的原則來打造專業(yè)化的服務(wù)隊伍，不斷深化核保和核賠師制度，提高承保和理賠的專業(yè)化水平，為客戶服務(wù)效能的提升和客戶服務(wù)標準化的落實奠定人力資源的基礎(chǔ)。

2.保險監(jiān)管機構(gòu)等部門的監(jiān)督和評估

一是保險監(jiān)管機構(gòu)和保險行業(yè)協(xié)會或者委托的專業(yè)機構(gòu)對所在地保險公司的服務(wù)質(zhì)量和效率進行評估和考核評分，并視考核評分情況對服務(wù)質(zhì)量差的保險公司負責(zé)人進行誡勉談話、警告、直至機構(gòu)的停業(yè)整頓。二是通過在社會上聘請行風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的方式，發(fā)現(xiàn)問題并提出整改措施。三是通過新聞媒體對保險行業(yè)進行全方位的輿論監(jiān)督，對保險消費者投訴和反映到新聞媒體的壽險銷售誤導(dǎo)和車險理賠難等方面的問題，一查到底，嚴肅處理并給社會一個公開透明的答復(fù)。四是通過保險公司自律、保險行業(yè)協(xié)會自律檢查、保險監(jiān)督管理機構(gòu)監(jiān)管和新聞媒體的輿論監(jiān)督等多種途徑督促保險公司采取措施提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。五是建立以客戶滿意為導(dǎo)向的考核評價體系，確定客戶服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的量化考核指標，對全流程客戶服務(wù)的主要內(nèi)容逐項考評并定期向保險公司和社會大眾公布客戶服務(wù)指標的考核結(jié)果。

參考文獻：

[1]王銀成：中國保險市場研究【M】.北京：中國經(jīng)濟出版社，2006.

[2]郭文昌：中國保險業(yè)運行風(fēng)險探析【M】.北京：中國經(jīng)濟出版社，2007.