云南省楚雄州人民醫(yī)院（675000）趙蘭芬

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)及醫(yī)學(xué)人文知識(shí)的發(fā)展，現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求不斷提高，婦科護(hù)士不僅應(yīng)具有扎實(shí)的專業(yè)技術(shù)水平，還應(yīng)具備良好的溝通技巧，因大部分婦科疾病部位涉及隱私部位而拖延診治，長(zhǎng)時(shí)間病痛折磨，使患者身心受到一定影響，且婦科患者的特殊性，婦科護(hù)士更應(yīng)加強(qiáng)與患者及家屬溝通，以幫助患者迅速了解自身疾病，增強(qiáng)信心。筆者研究發(fā)現(xiàn)，良好的溝通可取得患者及其家屬的主動(dòng)配合，間接杜絕醫(yī)療糾紛。衛(wèi)生部《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)2011年版》主題是：質(zhì)量、安全、服務(wù)、管理、績(jī)效。服務(wù)是評(píng)審的主題內(nèi)容，可見(jiàn)服務(wù)的重要性，如80%的糾紛發(fā)生都與護(hù)患溝通障礙有直接或間接關(guān)系，而真正屬于護(hù)理差錯(cuò)或事故的糾紛不多[1]。

1 結(jié)果（良好溝通技巧）

1.1 護(hù)士親切和藹的服務(wù)及工作態(tài)度特別重要 婦科患者到達(dá)婦科住院部護(hù)士站后，首次接待患者的工作人員是婦科護(hù)士，護(hù)士親切和藹的服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，熟練的技術(shù)操作，可讓患者和家屬感受到安全與信賴，患者感受到被關(guān)懷和重視，是贏得患者認(rèn)可和積極配合治療的首要因素。筆者的部分親戚朋友到我院住院，曾反映過(guò)醫(yī)院技術(shù)水平是地區(qū)第一，但就是服務(wù)態(tài)度差。這使筆者認(rèn)識(shí)到護(hù)士服務(wù)態(tài)度的重要性，并開(kāi)始關(guān)注發(fā)達(dá)國(guó)家護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧，同時(shí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。如新加坡部分醫(yī)院要求護(hù)士對(duì)待患者像對(duì)待自己的母親一樣，要求護(hù)士與患者五步內(nèi)主動(dòng)問(wèn)候，一步之內(nèi)問(wèn)可以為患者做什么[2]。

1.2 熱情服務(wù)和熟練的護(hù)理操作技術(shù)缺一不可 如果僅有熱情服務(wù)而沒(méi)有熟練的護(hù)理操作技術(shù)，肯定不會(huì)贏得患者及家屬的肯定，患者到醫(yī)院的目的是治療疾病，解除痛苦，只有把熟練精湛的護(hù)理技術(shù)與誠(chéng)懇熱情的服務(wù)相結(jié)合，才能給患者留下良好的形象。

1.3 做好患者的治療指導(dǎo) 婦科患者的治療及護(hù)理是專業(yè)性較強(qiáng)的工作，新住院的患者，醫(yī)師會(huì)主動(dòng)向患者和家屬講解疾病的主要特點(diǎn)、可供選擇的治療方法、可能發(fā)生的副作用等，特別是手術(shù)患者在術(shù)前有緊張感，加之手術(shù)知情同意書(shū)上列舉了所有副作用，患者更是緊張不安，因此，對(duì)于患者的咨詢，護(hù)士應(yīng)誠(chéng)懇地回答，使患者積極配合治療，取得良好的效果。

1.4 重視對(duì)患者宣教解釋 患者入住病房后，護(hù)士選擇需要交待的重要內(nèi)容認(rèn)真告知患者，每個(gè)病床旁的床頭柜上有患者注意事項(xiàng)等，方便患者閱讀，護(hù)士留取患者家屬聯(lián)系方式，以便及時(shí)與家屬溝通。

1.5 每次護(hù)理操作前應(yīng)及時(shí)與患者溝通說(shuō)明 護(hù)理操作前，護(hù)士良好的溝通說(shuō)明可使患者了解主要操作過(guò)程，操作護(hù)理治療目的，可爭(zhēng)取患者主動(dòng)配合，同時(shí)護(hù)士操作過(guò)程中必須使用屏風(fēng)以保護(hù)患者隱私。

1.6 滿足患者的合理需求 盡量滿足患者的合理要求，重視患者的建議以改進(jìn)工作中的不足。

1.7 認(rèn)真聽(tīng)取患者及家屬意見(jiàn)是進(jìn)行良好溝通的基礎(chǔ) 患者及家屬的意見(jiàn)特別重要，特別是對(duì)患者提出的不滿意見(jiàn)應(yīng)虛心傾聽(tīng)，可以采用者可以適時(shí)試行，暫時(shí)無(wú)法改進(jìn)的，應(yīng)及時(shí)向患者說(shuō)明，可有利于減少和避免護(hù)患沖突。

1.8 增加閱讀以提高講話水平 經(jīng)常閱讀關(guān)于演講與口才方面的書(shū)籍，提高講話與溝通能力，為護(hù)理良好溝通打好基礎(chǔ)。

2 討論

在本次試驗(yàn)中，筆者特別注重護(hù)理質(zhì)量，以護(hù)理良好溝通技巧為基礎(chǔ)進(jìn)行觀察，結(jié)果顯示，50例患者心情愉快且積極配合護(hù)理治療，50例患者治愈出院時(shí)，全來(lái)向筆者表示感謝，當(dāng)問(wèn)到對(duì)筆者的護(hù)理服務(wù)是否滿意時(shí)，50名患者均表示非常滿意，同時(shí)表示再?zèng)]有什么意見(jiàn)可提出。這說(shuō)明，良好的溝通可使患者體會(huì)到友好的態(tài)度，對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任感，容易形成良好的護(hù)患關(guān)系。如美國(guó)亞特蘭大埃默里大學(xué)醫(yī)院骨髓移植中心的病房，允許患者家屬陪護(hù)，這有利于患者心理健康、飲食安排和安排患者外出進(jìn)行CT、MRI檢查及其他治療和鍛煉。美國(guó)埃默里大學(xué)醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)值得我國(guó)相關(guān)工作人員借鑒。

總之，護(hù)患溝通技巧是臨床護(hù)理工作中不可缺少的部分，針對(duì)婦科患者的特殊性，護(hù)士做好患者與家屬有效的溝通，不僅為患者提供心理支持，還可將以人為本的服務(wù)理念貫穿在整個(gè)護(hù)理工作中，可大力促進(jìn)護(hù)患合作，有利于營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系及就醫(yī)環(huán)境。