天津市黃河醫(yī)院（300110）閻樹敏

病案復印工作已成為醫(yī)院病案管理重要的組成部分，同時也是醫(yī)院對外服務的一個重要窗口。但就目前的實際情況而言，病案復印工作卻相對滯后，病案復印申請人對需要攜帶哪些證件不了解，且對病案需要復印的內容也不清楚，而醫(yī)務人員也未積極宣傳，這種情況已經對醫(yī)患關系造成了不良影響。因此，醫(yī)院管理者及病案工作人員應積極了解現狀，轉變觀念并積極改進復印流程，進一步改善復印患者的等候環(huán)境，協助患者或其家屬將所需病案資料復印齊全，提高復印病案服務的質量，真正使患者或其家屬滿意，對醫(yī)院在市場競爭中持續(xù)發(fā)展起到積極的作用。

病案是病人住院期間醫(yī)療活動的原始記錄，它能客觀地反映疾病診斷、治療及轉歸的全過程。近年來，隨著社會的發(fā)展，相關法規(guī)的不斷完善，病案的信息作用在不斷擴大，病案已不僅是醫(yī)學教研的重要資源，同時也成為處理醫(yī)療糾紛、工傷鑒定、傷殘鑒定、交通事故處理的重要法律依據[1]。2002年9月國務院頒發(fā)的《醫(yī)療事故處理條例》中明確規(guī)定：患者有權復印或復制病案資料。

隨著人們法律意識的不斷增強，要求復印病案的醫(yī)?；颊?、轉診患者、慢性病檢診患者、醫(yī)療糾紛患者及保險公司等個人和單位，呈逐年增加趨勢[2][3]。因此，病案復印室已成為醫(yī)院對外服務的一個重要窗口。復印病案資料作為病案管理工作中的一項重要工作也越來越受到關注，病歷復印工作看似簡單，但如有不慎，極易產生糾紛和矛盾。因此，病案管理人員只有不斷提高自身素質，增強法律意識，才能做好病案復印工作[4]?，F就我院2005年～2011年病歷復印中遇到的相關問題及改進情況綜述如下。

1 病案復印實際工作中遇到的問題

1.1 相關證件攜帶不全 申請病案復印者往往因不了解病案復印所需要攜帶什么證件，導致證件攜帶不齊全。當工作人員堅持要求病案復印所需出示的相關證件時，患者或其家屬會認為是醫(yī)方當時告知不全，同時也不理解復印病歷為什么要帶證件，為此往往發(fā)生爭吵。

1.2 復印等候時間長 大多數前來復印的患者，需要的是近期出院病案，由于病案本身有它一定的流程，此時尚處于流程環(huán)節(jié)中，未及時入庫保管，致使查找病案困難而延長患者復印等候時間，使患者不滿意。

1.3 復印室患者等候區(qū)環(huán)境差 病案室是不創(chuàng)收科室，大多數醫(yī)院病案科不被醫(yī)院管理所重視，因此在辦公條件及設施上比較簡陋，長期以來院方認為病案復印室環(huán)境的好壞對醫(yī)院業(yè)務沒有多大影響，但事實恰好相反。隨著人們維權意識的不斷增強，由于環(huán)境差，冬天路面濕滑致摔傷等情況，對患者安全來說是很大的隱患，因此一旦有事件發(fā)生，將會使醫(yī)患雙方利益都受到損害。

1.4 病案復印資料不全 病人及家屬申請復印病案時，并不知道具體要復印的內容。但是由于個別工作人員責任心不強，雖然了解相關信息，但一般不會主動告知患者，進而會導致因資料復印不全而讓患方往返，這樣也易引發(fā)糾紛。

2 針對上述問題的解決措施

2.1 對于病案復印所需相關證件問題 我院要求首診負責制，并要求每個環(huán)節(jié)互相補充，反復宣教。病人入院后，由病區(qū)護士給每位病人發(fā)一份《關于病歷復印的相關內容》并做好宣教工作，使病人及家屬充分了解復印病案的相關知識。同時病案科也進行相應宣傳，在病案科復印病案的窗口張貼復印病歷的有關規(guī)定及申請者所需辦理的相關手續(xù)，使病案復印者一目了然，以此避免發(fā)生不必要的矛盾。

2.2 對于復印病歷等候時間長的問題 我院定期組織臨床醫(yī)師認真學習《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《病歷書寫規(guī)范》，使其清楚認識到病案質量優(yōu)劣直接反映診治水平。當出現醫(yī)療糾紛時，一份有缺陷的病案，在法律面前是不足以為證的。因此，我院要求醫(yī)師必須嚴格按規(guī)范書寫病歷，病案記錄要及時、準確、完整。出科病歷必須達到甲級病歷水平，這樣可大大縮短病歷流程，使病歷能及時歸檔，方便患者復印。

2.3 為復印者提供溫馨的服務環(huán)境 病案室是醫(yī)院的窗口部門，其服務質量的好壞，直接關系到患者對醫(yī)院的評價，鑒于此意義，院方應為病案復印者創(chuàng)造一個良好的服務環(huán)境，如舒適的復印等候室，病案室人員的微笑服務、熟練快速的服務技能，使患方感受到醫(yī)院的優(yōu)質服務，讓他們滿意而歸。

2.4 病案室人員加強法律法規(guī)的學習 病案管理人員，應學習并掌握與病案相關的各種法律條例，正確認識病案在法律中的作用，以維護醫(yī)患雙方的合法權益[5]。在工作方式上從被動管理轉向主動服務，同時主動熟悉一些關于商業(yè)保險理賠、司法鑒定等所需材料的相關知識，及時準確地提供有針對性的病案信息，同時復印時向患方問清用途，以根據不同的需要進行復印，免去復印不必要的內容，這樣既減少浪費又能使病歷得到有效而充分的利用[6]。

3 總結

病案是患者在醫(yī)院治療過程的全部文字記錄，由于病案的專業(yè)性和社會性決定了病案有別于其他檔案，具有特殊的價值[7][8]。病案復印工作是當前各級醫(yī)院病案室一個非常重要的工作內容，病案復印可以說是患者離開醫(yī)院的最后一道手續(xù)，因此，也是患者對醫(yī)院形成總體印象的最后一道門檻，其重要性不言而喻。以病人為中心，始終是醫(yī)院服務于病人的核心理念，不斷優(yōu)化流程，提高服務質量是醫(yī)院不懈的追求[9][10]。病案管理人員只有與時俱進，不斷更新服務理念，提供人性化病案復印服務，才能構建和諧醫(yī)患關系、和諧醫(yī)院、和諧社會。

綜上所述，病案是病人住院期間醫(yī)療活動的原始記錄，是客觀反映疾病診斷、治療及轉歸全過程的有力依據，因此是醫(yī)療研究及教學的重要資源，同時也是處理醫(yī)療糾紛、工傷鑒定、傷殘鑒定、交通事故的重要法律依據，及時有效地解決患方在病案復印中遇到的問題，能有效地提高患方對醫(yī)院的總體印象，為構建和諧醫(yī)患關系創(chuàng)造條件。