中國(guó)直銷(xiāo)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了群雄爭(zhēng)霸的“戰(zhàn)國(guó)時(shí)代”，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。客戶(hù)是直銷(xiāo)企業(yè)的重要資產(chǎn)，直銷(xiāo)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要是對(duì)客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)，只有為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)，直銷(xiāo)企業(yè)才能生存、發(fā)展和壯大。

經(jīng)營(yíng)“1+N”品牌

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)的理念發(fā)展到今天，已上升到以人才、文化和理念相較量的高層次競(jìng)爭(zhēng)。直銷(xiāo)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)除了價(jià)格這一傳統(tǒng)方式外，看不見(jiàn)的戰(zhàn)線(xiàn)比比皆是。誰(shuí)家率先推出差異化服務(wù)，以奇制勝推出“直銷(xiāo)1+N”，誰(shuí)就先贏(yíng)得市場(chǎng)。

一流的企業(yè)賣(mài)品牌，二流的企業(yè)賣(mài)服務(wù)，三流的企業(yè)賣(mài)產(chǎn)品。

首先，“直銷(xiāo)1+N”這個(gè)品牌并不直接與產(chǎn)品掛鉤。直銷(xiāo)企業(yè)要發(fā)展，就要不斷推出新的產(chǎn)品。如果千辛萬(wàn)苦建立的品牌只為一種產(chǎn)品服務(wù)，這個(gè)品牌的壽命肯定不會(huì)長(zhǎng)久。

其次，“直銷(xiāo)1+N”是一個(gè)開(kāi)放式而非封閉式的體系，能夠自我更新，自我修復(fù)，時(shí)刻引領(lǐng)時(shí)代潮流?！?”指直銷(xiāo)企業(yè)的一份產(chǎn)品；“N”代表著客戶(hù)將享受到無(wú)窮多的超值服務(wù)。也就是說(shuō)，直銷(xiāo)企業(yè)試圖在嚴(yán)格履行直銷(xiāo)合同之外，將為客戶(hù)提供一個(gè)“品位人生，品位生活”的服務(wù)計(jì)劃。這便是直銷(xiāo)企業(yè)自己的服務(wù)品牌。

“1+N”的理論依據(jù)

為什么要把“直銷(xiāo)1+N”定格在幫助客戶(hù)更好地享受生活上？公司為什么要提供附加的服務(wù)？單靠直銷(xiāo)產(chǎn)品本身，不足以產(chǎn)生客戶(hù)對(duì)直銷(xiāo)公司的消費(fèi)慣性。品牌不是一個(gè)公司的名字，它應(yīng)該是一種精神，一種文化，一個(gè)深深地印在人們腦子里，你清楚地知道卻無(wú)法用語(yǔ)言準(zhǔn)確地描述的東西。法國(guó)名牌香水“香奈兒5號(hào)”，創(chuàng)立多年以來(lái)一直芳香繚繞，幾乎成了香水的代號(hào)；意大利的“華倫天奴”，已經(jīng)不僅囊括了服裝、首飾、手袋，甚至是時(shí)尚的代名詞。以往直銷(xiāo)業(yè)的品牌經(jīng)營(yíng)理念淡薄，經(jīng)常是無(wú)話(huà)可說(shuō)，有話(huà)不說(shuō)。直銷(xiāo)企業(yè)跟任何一個(gè)市場(chǎng)主體一樣，都需要有品牌來(lái)作為開(kāi)拓市場(chǎng)的武器。固守陣地絕非生存之道，要想實(shí)現(xiàn)“不僅最大，而且最好”的企業(yè)目標(biāo)，使業(yè)務(wù)的發(fā)展能更上一層樓，必須以“客戶(hù)服務(wù)”為突破口，提出“服務(wù)超越合同，回報(bào)超乎想象”的口號(hào)，打響以品牌搶占市場(chǎng)的第一炮，在極短的時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)“直銷(xiāo)1+N”。

另外，在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“客戶(hù)節(jié)”，也是一個(gè)極其不錯(cuò)的選擇，必將引起社會(huì)各界強(qiáng)烈反響。

為生命服務(wù)

就生命而言，直銷(xiāo)保健食品或美容護(hù)膚品其服務(wù)的對(duì)象不是冷冰冰的物體，而是有生命的人體的健康與美麗。

這也詮釋了直銷(xiāo)企業(yè)為什么在保健品或護(hù)膚品中融入更人性化的特質(zhì)?！爸变N(xiāo)1+N”承載著“為生命服務(wù)”這個(gè)讓人感動(dòng)的內(nèi)容。它在尊重生命的基礎(chǔ)上，通過(guò)各種附加服務(wù)，提高其客戶(hù)的生活質(zhì)量，使客戶(hù)在未發(fā)生身心或容顏?zhàn)児实那闆r下，同樣能感受到保健品或護(hù)膚品的價(jià)值，傳達(dá)著直銷(xiāo)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的無(wú)盡關(guān)懷。

在商業(yè)社會(huì)里，保險(xiǎn)、銀行、證券公司等金融企業(yè)都會(huì)自然而然地將客戶(hù)分類(lèi)，大客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)能享受更為周到的超值服務(wù)，但在“直銷(xiāo)1+N”的服務(wù)范圍內(nèi)，直銷(xiāo)公司可發(fā)行“直銷(xiāo)客戶(hù)卡”隨同產(chǎn)品免費(fèi)附送給客戶(hù)，持有客戶(hù)卡，享受同等優(yōu)惠服務(wù)。因?yàn)樯?wù)是平等的。

詮釋3A理念

安利，創(chuàng)立于1959年，是全球第一家直銷(xiāo)公司，也是目前全球最大的直銷(xiāo)公司，總部設(shè)在美國(guó)。因公司實(shí)力雄厚、發(fā)展穩(wěn)健、運(yùn)作規(guī)范，堪稱(chēng)全球直銷(xiāo)企業(yè)的楷模。

2005年安利（中國(guó)）的知名度和美譽(yù)度分別達(dá)到99%和77%；2003年的年銷(xiāo)售額突破100億，2004年的年銷(xiāo)售額超過(guò)了170億，年增長(zhǎng)率達(dá)到了70%，名列當(dāng)年的《財(cái)富》雜志中文版“最受贊賞的公司”綜合評(píng)價(jià)的第23位。

在某種意義上，市場(chǎng)份額更能說(shuō)明一個(gè)公司的實(shí)力。安利這種超常規(guī)的發(fā)展，歸根結(jié)底在于客戶(hù)對(duì)安利品牌的認(rèn)知、認(rèn)可。

亮出3A級(jí)服務(wù)

自從上個(gè)世紀(jì)80年代末“以顧客為中心”這一商業(yè)理念傳到中國(guó)以來(lái)，服務(wù)便作為提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度的武器走上商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的前臺(tái)。于是“微笑服務(wù)”、“售后服務(wù)”等一些口號(hào)和承諾粉墨登場(chǎng)。

然而，“豪華大巴司機(jī)的微笑永遠(yuǎn)也不能替代汽車(chē)本身”（邁克爾·哈默）。善良的消費(fèi)者已逐漸認(rèn)識(shí)到“質(zhì)量不夠微笑來(lái)湊”的售后服務(wù)是舍本求末并具偽善性。從實(shí)際意義上說(shuō)，客戶(hù)在消費(fèi)時(shí)所要購(gòu)買(mǎi)的不是某種具體的產(chǎn)品或服務(wù)，而是產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的效用和體驗(yàn)。社會(huì)在呼喚一種健康的以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的服務(wù)理念。

對(duì)此，直銷(xiāo)企業(yè)應(yīng)旗幟鮮明地提出：直銷(xiāo)企業(yè)的服務(wù)不是一種承諾，更不能是一種包裝。強(qiáng)調(diào)服務(wù)不是單純的概念炒作，而是一種實(shí)實(shí)在在的操作，是為客戶(hù)提供規(guī)范、快速、超值三位一體的3A級(jí)服務(wù)。

解讀3A級(jí)服務(wù)

在直銷(xiāo)行業(yè)中，3A本身就是誠(chéng)信、信譽(yù)、穩(wěn)健的象征；同時(shí)，A字又是英文字母中的第一個(gè)，代表“第一”、“頂級(jí)”的意思，3A給人的感覺(jué)應(yīng)該是一種最規(guī)范、最快速、超價(jià)值的一流服務(wù)。

規(guī)范（A）服務(wù)不是一種簡(jiǎn)單的承諾，而是內(nèi)部管理的外在表現(xiàn)，直銷(xiāo)公司以現(xiàn)代化的流程管理，確保每一項(xiàng)工作的規(guī)范化。

快速（A）體現(xiàn)的是一種服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，直銷(xiāo)公司建立的完善展業(yè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、無(wú)疑可以為客戶(hù)提供最快捷的服務(wù)。

超值（A）是直銷(xiāo)公司人性化、個(gè)性化服務(wù)的集中體現(xiàn)，建成一流的體檢中心、客戶(hù)中心、電話(huà)中心，是超值服務(wù)的基礎(chǔ)。

最簡(jiǎn)潔清楚的表達(dá)方式為：

3A服務(wù)=規(guī)范（A）+快速（A）+超值（A）

體驗(yàn)3A級(jí)服務(wù)

客戶(hù)服務(wù)中心除可實(shí)現(xiàn)包括量身設(shè)計(jì)產(chǎn)品、咨詢(xún)、退貨、換貨等基本服務(wù)以外，還將增加一系列個(gè)性化、人性化的附加服務(wù)，一些服務(wù)項(xiàng)目將根據(jù)客戶(hù)需求和實(shí)際情況進(jìn)行不斷完善。實(shí)現(xiàn)小額貨品即時(shí)退換、大額囤貨限時(shí)退換。

獨(dú)家組建的現(xiàn)代化體檢中心為客戶(hù)隨時(shí)體檢提供方便，還為更多客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)性的體檢，并對(duì)大客戶(hù)提供健康查體和醫(yī)療保健服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。

差異化服務(wù)：營(yíng)銷(xiāo)的制勝利器

直銷(xiāo)這一與世界接軌最為密切、發(fā)展最為迅速的行業(yè)，已進(jìn)入一個(gè)全新的以服務(wù)制勝的時(shí)代。服務(wù)成為各直銷(xiāo)公司競(jìng)爭(zhēng)最強(qiáng)勁手段。

但是在現(xiàn)實(shí)中，一些直銷(xiāo)公司卻只重視銷(xiāo)售、輕視服務(wù)或不知如何服務(wù)；對(duì)客戶(hù)的服務(wù)無(wú)外乎客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)咨詢(xún)、退貨換貨等常規(guī)項(xiàng)目，且僅停留處理投訴、受理咨詢(xún)、報(bào)單及時(shí)入賬為終極目標(biāo)的層面……如果，哪家直銷(xiāo)公司服務(wù)于客戶(hù)的，是別人忽略了的各種服務(wù)細(xì)節(jié)——他們向客戶(hù)提供的是獨(dú)特或“令人驚喜”的服務(wù)，那么該公司自然贏(yíng)得市場(chǎng)先機(jī)和更大的發(fā)展空間，這就是營(yíng)銷(xiāo)界推崇的差異化服務(wù)理念。

當(dāng)代著名營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普·科特勒認(rèn)為，企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下可以在五個(gè)方面與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)生差異化，即產(chǎn)品、服務(wù)、人員、渠道和形象。而服務(wù)又可在使用指導(dǎo)、培訓(xùn)、客戶(hù)咨詢(xún)、維修、售后支持等幾方面產(chǎn)生差異化。針對(duì)直銷(xiāo)服務(wù)現(xiàn)狀，結(jié)合現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論，需從以下六方面做好差異化服務(wù)工作：

（一）認(rèn)真分析服務(wù)群體的差異化。當(dāng)前一些直銷(xiāo)公司不分男女老少、不分鄉(xiāng)村城市，只想從所有人群中取得最大的業(yè)務(wù)收入，卻沒(méi)有針對(duì)服務(wù)目標(biāo)群體系統(tǒng)地設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容以及方式。因此，應(yīng)充分掌握已有客戶(hù)人群的心理特點(diǎn)，對(duì)其按年齡、行業(yè)、地域、愛(ài)好等歸納整理，進(jìn)行客戶(hù)資源整合，知其所思、所想、所需，有針對(duì)性地提出服務(wù)方案，并著力實(shí)施。

（二）重視直銷(xiāo)產(chǎn)品差異化宣介和推廣。公司可采取強(qiáng)勢(shì)媒體宣傳、廣場(chǎng)文化、進(jìn)社區(qū)搞演示展板等方式進(jìn)行，使客戶(hù)一提起那種直銷(xiāo)產(chǎn)品就知為何家公司的，并自覺(jué)給他人介紹。當(dāng)受買(mǎi)者有了“我的這種產(chǎn)品本身是名牌”的意識(shí)后，直銷(xiāo)公司在服務(wù)方面的任何事情都會(huì)輕松和好辦得多，客戶(hù)認(rèn)可這種品牌，自然愿意產(chǎn)生“長(zhǎng)相廝守”的“歸屬感”。

（三）做好直銷(xiāo)及其相關(guān)知識(shí)差異化的培訓(xùn)?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)后，就要及時(shí)“答其疑、解其惑”，使客戶(hù)知其責(zé)曉其利，進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)不能過(guò)于刻意、呆板，而應(yīng)潛移默化、形式活潑，可通過(guò)印發(fā)通俗易懂的小冊(cè)子、“保健品或護(hù)膚品漫畫(huà)”等形式進(jìn)行，也可向高知層次客戶(hù)以“談?wù)勎屹I(mǎi)的直銷(xiāo)產(chǎn)品”為題進(jìn)行征文和研討，達(dá)到與客戶(hù)的互動(dòng)。使消費(fèi)變?yōu)榭蛻?hù)的自覺(jué)行動(dòng)，發(fā)揮“知識(shí)效能”。

（四）不放松客戶(hù)咨詢(xún)方面的差異化。隨著電子商務(wù)的不斷普及，E-mail、Web（互聯(lián)網(wǎng)）的服務(wù)形式越來(lái)越成為最為節(jié)省成本的咨詢(xún)和服務(wù)渠道之一，將語(yǔ)音、短信、E-mail、Web進(jìn)行渠道整合，是咨詢(xún)服務(wù)的有效策略。如以短信的形式提供節(jié)日祝賀、健康資訊、美容護(hù)膚訊息等，以E-mail的形式發(fā)送新業(yè)務(wù)的宣傳，并及時(shí)有效地反饋給客戶(hù)，使客戶(hù)感覺(jué)公司已成為自己免費(fèi)的“美容護(hù)膚顧問(wèn)及健康保健規(guī)劃師”。

（五）全力實(shí)施客戶(hù)維系方面的差異化?？蛻?hù)的維系要從“生產(chǎn)要素定位”向“呼叫質(zhì)量定位”轉(zhuǎn)移。針對(duì)不同客戶(hù)群進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，征詢(xún)意見(jiàn)，溝通感情，著力打造特色品牌，做到人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我專(zhuān)。對(duì)投訴處理滿(mǎn)意度等建立“百分百常效回訪(fǎng)機(jī)制”，及時(shí)督促、落實(shí)、整改；在實(shí)踐中，也可探索對(duì)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)發(fā)送小票抽獎(jiǎng)、節(jié)假日贈(zèng)小禮品、向大客戶(hù)在報(bào)刊電臺(tái)點(diǎn)播節(jié)目等，造影響、掀聲勢(shì)，實(shí)施增值服務(wù)。

（六）以創(chuàng)新模式做退換貨機(jī)制和模式的轉(zhuǎn)變。客戶(hù)對(duì)退換貨速度的期望值遠(yuǎn)比直銷(xiāo)公司的承諾要高。尤其對(duì)客戶(hù)群體中企業(yè)主、白領(lǐng)、醫(yī)護(hù)人員、大中學(xué)教師、公務(wù)員等的任何意見(jiàn)、建議處理，必須及時(shí)又及時(shí)、認(rèn)真又認(rèn)真，并在實(shí)施中力求具有人文色彩。直銷(xiāo)公司應(yīng)積極探索退換貨流程模式改革，使之更便捷，更易于操作，如將“前臺(tái)接案→公司處理→前臺(tái)退換”改為在前臺(tái)實(shí)行“接案、處理、退換”一站式服務(wù)，自然方便客戶(hù)，使其感覺(jué)公司“人人都是服務(wù)窗口”。實(shí)施“退換貨承諾監(jiān)督（舉報(bào)）有獎(jiǎng)制度”，由領(lǐng)導(dǎo)直接兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)服務(wù)意識(shí)差，向客戶(hù)“耍大牌”甚至“通過(guò)服務(wù)撈好處”的人員，堅(jiān)決予以換崗直至清退，及時(shí)溝通，取得諒解，使其繼續(xù)為公司發(fā)展“把脈”。

差異化，是營(yíng)銷(xiāo)的一把雙刃劍，直銷(xiāo)公司只有統(tǒng)籌兼顧，使“傳統(tǒng)基礎(chǔ)項(xiàng)目”與“差異化服務(wù)”結(jié)合起來(lái)，才會(huì)無(wú)往而不勝。

劉紅兵

愛(ài)國(guó)演說(shuō)家，感恩教育專(zhuān)家，教育培訓(xùn)專(zhuān)家，心靈成長(zhǎng)教育導(dǎo)師，“三生三感”教育第一人（三生：生命、生存、生活；三感：感動(dòng)、感激、感恩）?！妒澜缛A人報(bào)》、《中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)》、《中國(guó)直銷(xiāo)》、《現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)》、《新華商》等多家專(zhuān)業(yè)媒體專(zhuān)欄作者；著有暢銷(xiāo)書(shū)《點(diǎn)亮生命的感恩》，代表作品：《營(yíng)銷(xiāo)就像談“戀愛(ài)”》、《解密高端行銷(xiāo)密碼》、《探密客戶(hù)決策地圖》、《破譯客戶(hù)滿(mǎn)意度密碼》、《對(duì)第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的反思》、《如何提供“超值”的客戶(hù)服務(wù)》等。