□文/ 李耀煒 張茂林

（1.石家莊經(jīng)濟(jì)學(xué)院；2.河北華安生物藥業(yè)有限公司 河北·石家莊）

當(dāng)今社會(huì)矛盾突出，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和患者之間的矛盾日趨顯現(xiàn)，并成為社會(huì)矛盾的一個(gè)典型噴發(fā)點(diǎn)，日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系已被多方機(jī)構(gòu)所關(guān)注，但收效甚微反而愈演愈烈，近年來全國(guó)聞名的“醫(yī)鬧”此漲彼伏。據(jù)衛(wèi)生部中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2007年完成的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，“醫(yī)鬧”現(xiàn)象在全國(guó)一直呈上升趨勢(shì)。

一、我國(guó)醫(yī)療服務(wù)患者信任現(xiàn)狀

在醫(yī)患矛盾日益突出的現(xiàn)狀中，不僅是患者滿意度低，醫(yī)生也深感苦惱，據(jù)中華醫(yī)師協(xié)會(huì)調(diào)研報(bào)告顯示：將近3/4 的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益不能得到保護(hù)，認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)師職業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的達(dá)到60%之多。醫(yī)學(xué)科學(xué)本身是集自然科學(xué)與社會(huì)科學(xué)一身的科學(xué)，它是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作，有許多的未知領(lǐng)域，也有很多目前還未能解決的問題。由于其服務(wù)對(duì)象是具有生命的人，所以醫(yī)療服務(wù)過程更存在著高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)、高智力、高壓力。患者的個(gè)體差異性決定了醫(yī)療服務(wù)行為具有比其他服務(wù)行業(yè)更多的不可預(yù)測(cè)性、不可控制性。而患者對(duì)醫(yī)學(xué)存在著認(rèn)識(shí)上的偏差，對(duì)醫(yī)療技術(shù)抱有過高期望，對(duì)醫(yī)療行為的高風(fēng)險(xiǎn)性認(rèn)識(shí)不足。這種醫(yī)患雙方觀念上的差異，雙方溝通不夠，一旦治療失敗，往往產(chǎn)生醫(yī)患矛盾，甚至醫(yī)療糾紛，為解決糾紛，醫(yī)院不得不投入大量的人力和財(cái)力，另外醫(yī)院受到的不良影響也越來越大，這是目前困擾醫(yī)療機(jī)構(gòu)解決醫(yī)患矛盾的一個(gè)難題。

二、醫(yī)療服務(wù)對(duì)患者信任的影響

醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，影響醫(yī)療服務(wù)與患者之間的因素也是多種原因，但信任是其中一個(gè)非常重要的因素，也是醫(yī)療服務(wù)能否完整進(jìn)行和醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵因素。醫(yī)療服務(wù)的主體就是醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的從業(yè)人員——醫(yī)生，患者和醫(yī)生如果存在不信任、不尊重、信息不對(duì)稱的時(shí)候便形成醫(yī)療服務(wù)對(duì)患者信任的障礙，影響患者信任，從而出現(xiàn)不配合、不服從，導(dǎo)致影響醫(yī)療成果。

（一）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者信任的關(guān)系。對(duì)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者信任的關(guān)系中如果患者信任有所提高，那么在醫(yī)患關(guān)系的改善方面和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面有著積極的影響。在關(guān)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的研究成果中，醫(yī)療服務(wù)被視為對(duì)健康問題的管理過程。對(duì)這一管理過程進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分，技術(shù)性管理和人際關(guān)系管理構(gòu)成了緊密相關(guān)而又截然不同的兩個(gè)方面，前者涵蓋了利用醫(yī)學(xué)科學(xué)與技術(shù)對(duì)患者的健康問題進(jìn)行管理所涉及的領(lǐng)域，后者則是對(duì)患者與醫(yī)生之間社會(huì)和心理相互作用過程的管理。質(zhì)量是在服務(wù)過程中的每一步考慮預(yù)期收益和損失后，使患者福利最大化，其實(shí)質(zhì)核心是收益和損害之差，醫(yī)療服務(wù)是解決患者問題的手段，但服務(wù)在帶來收益的同時(shí)也引發(fā)了風(fēng)險(xiǎn)和損失。

（二）醫(yī)療服務(wù)中的溝通與患者信任的關(guān)系。醫(yī)療服務(wù)中作為主體的醫(yī)生與患者溝通是影響患者信任的重要因素，醫(yī)生與患者能否達(dá)成共識(shí)，是相互信任的關(guān)鍵，因此必須建立友好、和諧的關(guān)系和氛圍。醫(yī)生為了能夠與患者達(dá)成共識(shí)，實(shí)踐中使用的技術(shù)包括專業(yè)化服務(wù)、傾聽患者的描述和盡量使用患者能夠接受的語言和表達(dá)方式，大多數(shù)患者希望醫(yī)生能完全傾聽患者對(duì)病情的描述和有關(guān)問題的敘述，并且同醫(yī)生形成共識(shí)，如圖1 所示。（圖1）

圖1 醫(yī)患溝通、信任和醫(yī)療效果關(guān)系圖

（三）醫(yī)療服務(wù)的時(shí)間與患者信任的關(guān)系。信任有的時(shí)候需要很長(zhǎng)時(shí)間的推敲，但有時(shí)候可以在極短的時(shí)間達(dá)成共識(shí)，醫(yī)療服務(wù)與患者間的信任就必須在較短的時(shí)間內(nèi)建立，過多的時(shí)間投入也許并不能得到及時(shí)治療或是良好的效果。而醫(yī)生在繁重的工作和快的工作節(jié)奏中，很難投入足夠的時(shí)間與患者進(jìn)行溝通。同患者保持關(guān)系能促使醫(yī)療服務(wù)的提升和患者與醫(yī)生間知識(shí)水平的差距的縮短，因此患者只會(huì)選擇信任的醫(yī)生為自己長(zhǎng)期服務(wù)，但是現(xiàn)有的醫(yī)療體制制約了醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展。

三、提升患者信任的建議

（一）醫(yī)療服務(wù)效果是影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院價(jià)值追求的出發(fā)點(diǎn)。患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)效果的滿意度影響到醫(yī)患關(guān)系的評(píng)價(jià)和患者信任度。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的形成既是一個(gè)過程，又有一定規(guī)律。從技術(shù)層面來講，就是要求水平高的醫(yī)生運(yùn)用最優(yōu)化的技術(shù)為病人提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，表現(xiàn)為醫(yī)生的最佳化、技術(shù)的最優(yōu)化、效果的最大化，關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于采取切實(shí)措施，提高醫(yī)療專業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力和水平；科學(xué)評(píng)價(jià)判斷治療效果，合理使用最優(yōu)化的技術(shù)方案。實(shí)施全過程運(yùn)用質(zhì)量管理，以達(dá)到最優(yōu)的醫(yī)療結(jié)果。

同時(shí)，醫(yī)療服務(wù)效果在一定程度上取決于患者為醫(yī)生提供的準(zhǔn)確病情信息。醫(yī)患互信有利于醫(yī)患在溝通中互相理解、形成共識(shí)、互相合作。如果醫(yī)患互不信任，很容易引發(fā)矛盾糾紛?？梢哉f，醫(yī)患互信不僅是醫(yī)患有效溝通的倫理?xiàng)l件，還是醫(yī)患有效溝通的前提。

（二）加強(qiáng)規(guī)范醫(yī)療體系和醫(yī)療體系的透明度，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的信任。目前，我國(guó)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中，大部分醫(yī)療資源被壟斷，一部分從事醫(yī)療服務(wù)人員的誠(chéng)信缺失使得患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)整體產(chǎn)生了不信任。要想改善這個(gè)現(xiàn)狀就必須從主體出發(fā)，那么醫(yī)療機(jī)構(gòu)就成為醫(yī)療服務(wù)的主體，故醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)重視醫(yī)療服務(wù)體系流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的建設(shè)，從而合理地進(jìn)行醫(yī)療資源配置，與此同時(shí)，應(yīng)當(dāng)改善目前的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的激勵(lì)管理制度和監(jiān)督管理制度，切實(shí)有效打造一個(gè)公開、透明、合理的醫(yī)療服務(wù)體系。加大力度改善醫(yī)德建設(shè)，從道德角度入手培養(yǎng)和梳理優(yōu)秀的醫(yī)療服務(wù)榜樣和模范，使醫(yī)患關(guān)系得到良好發(fā)展，從不信任到信任，從感性到理性的信任，從盲目到科學(xué)信任，從而建立科學(xué)、理性、客觀的患者信任體系，使醫(yī)患關(guān)系得到可持續(xù)發(fā)展。

（三）合理的醫(yī)療收費(fèi)有助于改善醫(yī)患關(guān)系。目前，患者諸多關(guān)注的焦點(diǎn)是反映出“看病難、看病貴”問題，也是我們國(guó)家政府目前極力改善和倡導(dǎo)民生的首要問題。醫(yī)院盲目追求經(jīng)濟(jì)效益最大化，醫(yī)生個(gè)人對(duì)自己經(jīng)濟(jì)收入的不滿，加劇了醫(yī)療服務(wù)中的醫(yī)療費(fèi)用成本，醫(yī)療費(fèi)用的不斷高漲，這是患者不滿和不信任的主要原因之一構(gòu)成醫(yī)患緊張甚至沖突的導(dǎo)火線。目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)利益矛盾已成為社會(huì)矛盾突發(fā)點(diǎn)，也是醫(yī)患矛盾的核心問題，醫(yī)療保障機(jī)制的不完善、管理制度的滯后，就會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)杠桿難以起到調(diào)節(jié)的作用，進(jìn)而成為影響醫(yī)患關(guān)系的因素。因此，在目前狀況下，要想改善醫(yī)患關(guān)系的矛盾，就必須從我國(guó)醫(yī)療體制改革入手，改革目前的收入分配制度，使醫(yī)院成為公益性體質(zhì)，改變了價(jià)值取向，完善國(guó)家的醫(yī)療保障體質(zhì)，提高居民生活水平和收入水平，從根部本上解決矛盾問題。

（四）大力完善醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的文化理念，提高顧客滿意。強(qiáng)化“以顧客（患者）為中心”的服務(wù)理念，在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域服務(wù)理念是企業(yè)長(zhǎng)期生存和發(fā)展的關(guān)鍵，只有在生存和發(fā)展過程中不斷吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，才能在生存的過程中形成自己的文化精華。對(duì)醫(yī)院這個(gè)“企業(yè)”來說，“企業(yè)文化”總結(jié)為一點(diǎn)就是服務(wù)的理念，這一個(gè)要素對(duì)于醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院工作人員都是必須深入行為之中的。“以顧客（患者）為中心”的服務(wù)理念能使醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院工作人員產(chǎn)生讓顧客（患者）更滿意的強(qiáng)烈愿望，從而在與顧客（患者）接觸的過程中重視他們的各種意見和建議，關(guān)注患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)，自覺地產(chǎn)生改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求。

［1］劉桂英，梁毅.醫(yī)療服務(wù)的顧客滿意研究［J］.中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2002.

［2］鄭大喜.構(gòu)建和諧醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)倫理學(xué)視角［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2009.

［3］王偉杰，錢麗榮，周贊華.我國(guó)醫(yī)患信任的法律制度研究［J］.醫(yī)學(xué)與哲學(xué)：人文社會(huì)醫(yī)學(xué)版，2009.