□文/徐亞紅

（德州學院 山東·德州）

B2C 電子商務企業(yè)是企業(yè)借助于網(wǎng)絡，在電商平臺上發(fā)布商品及服務，以盈利為主要目的，用于滿足（最終）消費者需求的一類新興企業(yè)。其中，具有典型代表的企業(yè)有卓越亞馬遜、京東商城、蘇寧易購等，一些傳統(tǒng)企業(yè)也已開始了有關B2C的電子商務，如李寧、保潔等。雖然在互聯(lián)網(wǎng)以及信息技術(shù)飛速發(fā)展的帶動下，電子商務企業(yè)成長迅速。但是，在其發(fā)展道路上，也出現(xiàn)了相關企業(yè)的脫節(jié)、消費者滿意度低、法律政策不完善等問題。這些都加速推動著B2C 電子商務企業(yè)的進一步變革。

一、B2C電子商務企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)中國電子商務研究中心發(fā)布的《2012年度中國電子商務市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》，我們可以看出，在2012年，我國電子商務市場的交易規(guī)模達到了7.85 萬億元，比上年增長30.83%。其中，網(wǎng)購的交易規(guī)模大約為1.32 萬億元，比上年增長64.7%。國內(nèi)B2C 電子商務企業(yè)達到了24，875 家，較上年增幅約20%。

麥肯錫全球研究所發(fā)布了《中國網(wǎng)絡零售革命：線上購物助推經(jīng)濟增長》報告，在報告中顯示，2012年我國網(wǎng)絡零售超過1.2 萬億元人民幣，僅次于美國，是目前世界第二大網(wǎng)購市場。且其增長速度已大大超越了其他一些國家，自2003年以來復合增長率達到120%。報告預計，到2020年，我國網(wǎng)購市場規(guī)模可能達到4.2 萬億元，相當于今天美、日、英、德和法國網(wǎng)絡零售市場的總和。（圖1、表1）

表1 2012年我國B2C 市場3C 品類交易額份額

圖1 2011第一年度到2012第四年度我國B2C市場3C品類交易規(guī)模

我國在2012年這一年中，B2C 市場3C 品類市場格局并沒有發(fā)生太大的變化，只有一些微小的變動。京東繼續(xù)保持著市場老大的地位，市場份額和2011年相比提升了近5%；天貓依然穩(wěn)居市場第二。雖然蘇寧在2012年活動較為頻繁，但是因其進入市場時間較短，并未取得突破性的進展。

二、B2C電子商務企業(yè)現(xiàn)階段所面臨的挑戰(zhàn)

1、物流配送的高成本、低效率。物流配送是連接消費者和B2C 電子商務企業(yè)的重要中心樞紐，物流配送問題嚴重影響了B2C 電子商務企業(yè)的進步和發(fā)展。近幾年來，我國的物流總費用下降甚微，一直處在高費用的狀態(tài)。物流配送是供應鏈的重要中心環(huán)節(jié)，由于供應鏈各環(huán)節(jié)不能有效地緊密聯(lián)系，以及溝通不及時等問題，加大了時間成本，造成了配送的低效率。

2、消費者對服務質(zhì)量的低滿意度。網(wǎng)上虛擬店鋪的賣家服務態(tài)度在很多時候不如實體店的服務人員態(tài)度好，這是因為消費者在網(wǎng)上淘東西是看不到賣家的，只能采用聊天方式與賣家進行交流溝通，有時還會遇到賣家的不及時回復，態(tài)度有時還相當冷漠。

3、現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)人才和電子商務專業(yè)人才的匱乏。目前，我國電子商務的發(fā)展和發(fā)達國家相比還不成熟，這就需要我們吸取國外一些先進的信息網(wǎng)絡技術(shù)來改善并進一步促進我國電子商務的發(fā)展。隨著市場競爭激烈以及網(wǎng)購速度增長過快，我國的電子商務專業(yè)人才一直處于非常緊缺的狀態(tài)。與此同時，我國現(xiàn)有有關從事電子商務的人才很大一部分只能從事一些較為簡單的商務活動。但是，這種單向型的人才是不能適應現(xiàn)代電子商務快速發(fā)展要求的。因此，就出現(xiàn)了人才不符合企業(yè)要求的尷尬現(xiàn)狀。正是由于我國現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)人才和電子商務專業(yè)人才的匱乏，使得我國在研究電子商務以及B2C 電子商務企業(yè)的發(fā)展時受到了非常嚴重的限制。

三、B2C電子商務企業(yè)發(fā)展策略

1、倉儲和物流的大力完善。眾所周知，在電子商務活動中最重要的就是倉儲和物流兩大方面。

首先，電子商務企業(yè)自建物流體系，不只在一線城市建立聯(lián)絡點，還要在二、三線城市建立其相應的配送中心，使客戶能更方便、更快捷地得到屬于自己的商品。例如，2011年卓越亞馬遜推出了“卓越亞馬遜物流”的服務，始終都秉承著“以客戶為中心”的理念，并按照物流服務的高標準提供倉儲、發(fā)貨、配送以及售后服務等。卓越亞馬遜還擁有著自己的物流部門，最大限度地節(jié)約了物流成本。此外，根據(jù)德意志銀行的研究，亞馬遜在過去短短的3年時間里就在全球新建了40 個大型倉庫，而且新倉庫將讓在線購物更快、更便宜。亞馬遜還將利用單個倉庫的庫存滿足多個訂單，而不必被迫從其他倉庫調(diào)貨。

其次，企業(yè)應與第三方物流建立長期合作的穩(wěn)定關系，并利用先進的高科技技術(shù)和信息分享來提高物流效率，以便降低物流成本。這樣做可以有效地克服自建物流的不足，原因是有些地方的客戶比較分散，物品需求種類相對較多，消費者需求又較少，這樣的地方就不足以建立配送中心，故和當?shù)氐牡谌轿锪鹘㈤L期的合作關系，既能繼續(xù)維持客戶的忠誠度，又減少了企業(yè)成本。

最后，建立物流信息平臺，可以有效地實現(xiàn)信息的有效交流，從而實現(xiàn)電子商務與物流配送的緊密結(jié)合。電子商務是一種先進的商務模式，它的快速發(fā)展必然給物流配送提出了更高的要求，因此應加大對物流配送體系的建立，建立物流信息平臺，將電子商務中的“五流”（即信息流、資金流、物流、信用流、人員流）與物流配送進行密切結(jié)合，建立能夠滿足客戶個性化需求的電子商務物流配送體系，使電子商務與物流配送協(xié)調(diào)同步發(fā)展。

2、提供讓消費者更為滿意的高服務質(zhì)量。物流配送是整個供應鏈環(huán)節(jié)唯一一個與消費者直接面對面的環(huán)節(jié)，物流配送的服務質(zhì)量就直接影響著客戶對配送的滿意度。對此，我們可以對消費者進行親切地詢問、禮貌地問候、有禮有節(jié)等。同時，還要對物流配送相關人員的專業(yè)技能進行嚴格要求。增強其專業(yè)技能，有利于在新技術(shù)、新信息到來時物流人員能夠迅速地作出響應，以便提高效率，從而獲得消費者較高的滿意度。

和其他B2C 電子商務企業(yè)相比，亞馬遜一直保持著優(yōu)勢。主要表現(xiàn)為：在假日購物季中亞馬遜的用戶滿意度在所有在線零售商中是最高的，亞馬遜的用戶情感投入是最高的。蘇寧易購的最強大競爭優(yōu)勢就在于它的產(chǎn)品及其相關服務，還包括物流。目前其售后服務網(wǎng)點就達到了3，000 多家，幾乎已覆蓋了全國各個地區(qū)，而且消費者還可以享受到本土化式的貼心服務。

3、現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)人才和電子商務專業(yè)人才的大力培養(yǎng)。如今，21世紀的競爭是科學信息技術(shù)的競爭及思想文化的競爭，更是人才的競爭。在培養(yǎng)現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)人才和電子商務專業(yè)人才方面，B2C 電子商務企業(yè)要充分利用當?shù)馗咝＃聪嚓P專業(yè)性專科院校和本科院校）以及各類培訓機構(gòu)雄厚的師資和先進的教學設備，開展現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)和電子商務以及B2C 電子商務企業(yè)的研究，還要吸收和借鑒國外的一些高科技技術(shù)和管理經(jīng)驗，為B2C電子商務企業(yè)的快速、健康、有序發(fā)展提供強有力的全方位支持。例如，卓越亞馬遜就擁有一流的后臺和IT 系統(tǒng)，在全國范圍內(nèi)其庫存就可以得到有效、流暢的調(diào)配與調(diào)動，在后續(xù)的運輸、物流等相關活動的銜接中也起到了重大作用，最終帶給用戶的是便捷、快速的網(wǎng)購體驗。

此外，創(chuàng)新對于企業(yè)的發(fā)展起著舉足輕重的作用。B2C 電子商務企業(yè)還可以和各大高校強強聯(lián)合，舉辦有關電子商務的創(chuàng)新創(chuàng)意活動，比如模擬網(wǎng)上銷售大賽、電子商務企業(yè)推廣大賽等，這樣既促進了大學生的動手、動腦以及合作能力，又能提高企業(yè)的知名度和美譽度。企業(yè)還可以在網(wǎng)上建立相關的QQ 群、論壇、企業(yè)貼吧等，方便用戶討論有關電子商務的話題，從中可以如實地反映出B2C 電子商務企業(yè)在消費者心目中的印象。企業(yè)就可以根據(jù)反映出來的信息進行適當?shù)母倪M，促進企業(yè)更好、更快地發(fā)展。

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