汪 靖，楊 夢，張 敏，楊 陽，楊婉露（長江大學荊州臨床醫(yī)學院 荊州市中心醫(yī)院神經(jīng)外科，湖北 荊州 434020）

顱內動脈瘤是神經(jīng)外科一種病情兇險的疾病，隨時可能破裂出血，易并發(fā)失語、偏癱甚至昏迷等，常致病人殘廢或死亡。在新的醫(yī)學模式下[1]，“以人為本”是護理服務的宗旨，對顱內動脈瘤出院患者進行電話回訪更體現(xiàn)了一種人性化服務，通過延續(xù)性的健康教育，由院內護理服務延伸至院外，進入社區(qū)和家庭，使每一位出院患者得到進一步的護理，體現(xiàn)了護士促進健康的任務。我院從2009年1月至2012年12月來，對106例顱內動脈瘤出院患者進行電話回訪式健康教育，取得了滿意的效果。

1 對象與方法

1.1 對象

收集我院2009年1月至2012年12月在我科治療的顱內動脈瘤患者106例，其中男性75例，女性31例。年齡23～68歲，平均年齡49歲。其中67例接受開顱探查＋動脈夾閉術，39例選擇介入治療。所有患者均好轉或治愈出院。

1.2 方法

1.2.1 患者信息的錄入 科室內設立電話回訪登記本，患者出院3d內，由健康教育組長將病人的住院號、姓名、性別、年齡、家庭住址、電話號碼、心理狀況、出院日期、出院病情診斷、手術時間與手術方式、語言與肢體功能、排泄功能等情況及患者帶管情況、用藥、隨診時間和管床醫(yī)生登記完整。

1.2.2 電話回訪人員 由健康教育組長進行出院患者的電話回訪的具體工作，護士長負責督促，定期對回訪記錄檢查，組織討論電話回訪中存在的問題并提出整改措施。

1.2.3 回訪時間 患者出院后3d至1周內進行首次回訪，多數(shù)選擇在雙休日，避開中午的午休時間，盡量不要占用患者及家屬太多的時間，簡明扼要，有的放矢。然后兩月回訪1次，共回訪5次。可根據(jù)患者的治療恢復情況，適當增減。

1.2.4 回訪內容 在實施電話回訪的過程中，由健康教育組長根據(jù)患者需求增加并調整回訪內容，“以病人為中心”，從生理、心理、社會適應能力等方面幫助患者更好的恢復。主要回訪內容是了解出院后患者的遵囑行為。比如，是否知道自己服用藥物的藥名？是否知道正確的服藥時間和方法？日常生活是否有規(guī)律？每天是否堅持做神經(jīng)外科康復操？對出現(xiàn)的身體不適癥狀都會采取那些措施？有帶管出院的患者，管道家庭護理掌握程度如何？對出現(xiàn)的不良情緒是否學會自我調整等等。再針對患者在隨訪中存在的問題及其需求繼續(xù)給予適當?shù)亟】到逃笇?。回訪時還要評價上次回訪的效果，解答患者存在的問題。征求患者與家屬對醫(yī)院醫(yī)療，護理服務的意見和建議，及時給予反饋，并提醒患者來院復診的時間和方法。最后詳細記錄每次隨訪內容并總結問題，為下一次更有針對性的電話回訪提供依據(jù)。

2 結 果

通過電話回訪促使106例患者正確服藥和按時復診，104例能正確的完成肢體功能鍛煉 （占98%），102例生活規(guī)律有序 （占96%），101例心理狀況穩(wěn)定 （占95%），105例電話回訪滿意 （占99%）。通過給予指導，患者正確服藥、復診率和康復率均有所提高，同時電話回訪讓患者感受到了醫(yī)院的關心和重視，提升了患者戰(zhàn)勝疾病的信心，讓患者更愿意配合治療，有利于疾病的康復。

3 討 論

3.1 電話回訪的效果分析

1）提高了護士在社會上的影響力和認知度。通過電話回訪，發(fā)揮了護士善于交流和溝通的優(yōu)勢，體現(xiàn)出了護理人員的學識、素質和修養(yǎng)，豐富了職業(yè)內涵并樹立了良好的職業(yè)形象，也體現(xiàn)了現(xiàn)代醫(yī)療護理模式的轉變，是護理工作開拓創(chuàng)新的結果，提高了護士在社會上的影響力和認知度。

2）有利于提高護士的業(yè)務能力。電話隨訪工作要求護士必須全面掌握豐富的健康教育、?？谱o理常規(guī)、心理保健及營養(yǎng)學等相關知識，激發(fā)了護士的學習熱情。從而促進護士通過利用業(yè)余時間大量閱讀有關書籍，全面提升護理工作的知識含量，提高整體素質以適應現(xiàn)代醫(yī)療護理模式。這樣才能更好的為患者正確提供有關治療、保健和護理的信息，才能高質量的解決患者的實際問題。

3）有利于促進護患關系的和諧發(fā)展。通過電話回訪，責任護士主動與患者交流，及時了解其所需，主動解決和處理患者的健康問題。而且將醫(yī)院健康教育延伸到院外，一定程度上避免了患者由醫(yī)院治療過度到家庭康復過程中出現(xiàn)脫節(jié)，適當?shù)亟鉀Q了患者出院后護理不足的難題，在醫(yī)院與出院患者間構建了交流平臺，不僅是一種連續(xù)性的護理服務，更體現(xiàn)了社會的和諧，密切了護患關系。

4）提高了患者出院后對健康教育的依從性。依從性是指患者對醫(yī)生囑咐和出院指導的遵從，患者的依從是得以實施有效治療和護理的基礎?；颊咄谧≡浩陂g能保持較高的依從性，而出院后隨著時間的推移，依從性逐漸降低[3]，影響治療進程及疾病預后。從對出院患者的電話回訪中可以看出，在進行出院指導時，已向患者交代的注意事項，特別是近期需要注意的問題，患者的依從性低。如：能否保持良好的生活規(guī)律，適當?shù)闹w鍛煉等是患者出院后普遍存在的問題。電話回訪起到一定的督導作用，能夠在患者出院后的康復過程中，進行適當?shù)母深A及指導，維持患者對治療的依從性，使之能執(zhí)行較好的遵囑行為，有利于幫助患者建立起健康的生活方式和行為，促進疾病的康復。

5）有利于降低顱內動脈瘤的破裂率。對于患者及家屬認為出院即相安無事的觀念，對飲食、運動、服藥等方面不加注意，在電話回訪中，護士應予及時糾正。尤其是顱內動脈瘤患者的特殊性，其發(fā)病兇險，特別是在勞累、精神緊張、用力排便等誘因的刺激下，隨時可能引起血壓突然增高，進而引發(fā)顱內動脈瘤破裂，造成顱內出血，甚至威脅患者的生命。通過電話回訪，糾正患者及家屬的認識誤區(qū)，告知注意事項，調動患者主觀積極性，增強自信心和提高患者的自我保健意識，降低顱內動脈瘤的破裂率。

3.2 電話回訪中的注意事項

電話回訪是醫(yī)院服務的延伸，訪問者代表了醫(yī)院，因此，用語及訪問內容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務的標準化，需遵循以下規(guī)則。

電話接通前，要先了解回訪對象的相關資料，全面了解患者出院前狀況，尤其是需要特別注意的情況，如患者是否帶管出院？患者是否存在一定肢體功能障礙等，盡量針對每位患者做到個性化交流，使對方感受到自己得到了醫(yī)院的關心和重視。

電話接通后，先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。談話開始后要根據(jù)患者病情有針對性提問，引導對方快速進入正題，提高工作效率。

需注意掌握一定的溝通交流技巧：①語言親切，語氣柔和；②回答問題細致、果斷；③結束談話，要注意禮節(jié)禮貌；④法律意識貫穿始終，嚴防醫(yī)療糾紛。電話回訪不同于傳統(tǒng)意義的上門回訪，交流的雙方見不著面，因此說話時采用合適的語音和語調顯得尤為重要[2]。首先要注重向患者進行溫和而親切地問候，有利于拉近雙方的距離，讓患者或家屬能迅速接受自己的回訪，使談話得以愉快進行。談話中護士的語氣要柔和而體貼，且語速適中，讓患者聽清楚和聽明白，才利于患者把自己的真實病情反映出來。還應注意把握打電話時間，控制好節(jié)奏，在進行了必要的健康宣教后就應適時停止，且要有禮貌地結束回訪，以免讓患者或家屬厭煩，才有利于開展后續(xù)的回訪工作。

隨著醫(yī)療模式的不斷改變，越來越需要體現(xiàn)出對患者人文關懷的醫(yī)療護理理念。電話回訪式健康教育利用信息化工具，在醫(yī)院與出院患者間構建了交流平臺，讓護士主動去關心出院患者的生活方式和健康行為，能增加護患雙方的主動性，縮短護患之間的距離，有利于護患之間的和諧，以促進和維護患者的健康，是一種醫(yī)院走向社區(qū)，醫(yī)院走向家庭的延伸性開放性護理服務[3]。電話回訪既有利于加強護患溝通，又有利于患者的疾病的康復；既有利于提高護士的工作能力和認知度，又有利于提高醫(yī)院的社會形象，值得推廣。

[1]殷磊 .護理學基礎 [M].3版 .北京：人民衛(wèi)生出版社，2002：26.

[2]何娜麗 .淺談護士撥打回訪電話的交流技巧 [J].解放軍護理雜志，2004，21（5）：90.

[3]王志明，林玉瓊，譚風華 .電話隨訪對提高出院患者遵醫(yī)行為及健康行為的影響 [J].現(xiàn)代臨床護理，2010，9（8）：43-44.