（仙桃市血站體采科，湖北 仙桃433000）

目前，我國流動采血車上的獻(xiàn)血工作普遍存在獻(xiàn)血者流動性大，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，節(jié)假日獻(xiàn)血扎堆現(xiàn)象。當(dāng)采血車上人手不夠，溝通不足，容易引發(fā)獻(xiàn)血者的負(fù)性情緒，產(chǎn)生抱怨和不信任的心理，導(dǎo)致關(guān)系緊張，獻(xiàn)血者流失。更有甚者出現(xiàn)糾紛，也影響血站在人們心目中的形象。因此，采血車上的醫(yī)護(hù)人員作為血站與獻(xiàn)血者的直接接觸者，掌握一定的溝通技巧和具備良好的親和力是非常重要的。筆者在從事多年獻(xiàn)血招募工作基礎(chǔ)上對在流動采血車上與獻(xiàn)血者的溝通技巧進(jìn)行了總結(jié)?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，注重非語言溝通

1.1 良好獻(xiàn)血環(huán)境是保證有效溝通的首要要素

流動采血車作為一個流動采血點(diǎn)，存在空間狹小，很多條件不能同室內(nèi)采血點(diǎn)相比。例如，因獻(xiàn)血需要，在對獻(xiàn)血者做一些檢查如無遮無攔，要求獻(xiàn)血者解開衣服。醫(yī)生可能沒有意識到，對獻(xiàn)血者而言，是不尊重隱私的表現(xiàn)，是不好的信息傳遞。獻(xiàn)血區(qū)域格局合理，整潔，工作人員工作時(shí)有條不紊，傳達(dá)給獻(xiàn)血者的信息是敬業(yè)，是關(guān)愛，是溫馨。反之，雜亂不堪的獻(xiàn)血環(huán)境傳達(dá)給獻(xiàn)血者的信息是馬馬虎虎，不敬業(yè)。獻(xiàn)血者會懷疑工作人員的誠意及對他發(fā)出的獻(xiàn)血邀請是否存在忽悠。因此，要為獻(xiàn)血者提供安全、有序、溫馨、舒適的獻(xiàn)血環(huán)境。

1.2 采血車醫(yī)護(hù)人員的個人形象是影響溝通的重要要素

重視個人形象對溝通起到至關(guān)重要的作用[1]。血站工作人員要儀容規(guī)范，服飾規(guī)范，儀態(tài)規(guī)范，塑造良好的視覺形象。讓獻(xiàn)血者踏上采血車見到醫(yī)護(hù)人員，就有一種高興，愉悅的心情。醫(yī)護(hù)人員要有很好的自信，在面對獻(xiàn)血者的時(shí)候，應(yīng)該想到我有能力幫助你并且能夠呵護(hù)健康，呵護(hù)生命。醫(yī)護(hù)人員的自信和為獻(xiàn)血者服務(wù)的心態(tài)能增加獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血勇氣。因此，血站工作人員的重視形象，不是指一般地打扮而是在自信的基礎(chǔ)上，整潔得體的著裝、必要的專業(yè)知識及熟練地專業(yè)技能。

1.3 認(rèn)真傾聽，學(xué)會用眼睛與獻(xiàn)血者溝通

認(rèn)真傾聽是對溝通對象的一種尊重。傾聽時(shí)應(yīng)集中注意力，同獻(xiàn)血者保持適當(dāng)距離，最好坐在患者右邊，不要面對面。并設(shè)身處地為獻(xiàn)血者著想。獻(xiàn)血服務(wù)中，要正視獻(xiàn)血者，目光柔和、親切，并充滿關(guān)愛。向獻(xiàn)血者作講解和宣傳時(shí)視線落在公事凝視區(qū)，當(dāng)獻(xiàn)血者獻(xiàn)完血，工作人員要用微笑的側(cè)凝視對其表示欣賞和贊揚(yáng)，讓心靈的窗戶會說話。

1.4 同獻(xiàn)血者溝通過程中保持始終如一的微笑

獻(xiàn)血者前來獻(xiàn)血，如果工作人員都有親切的微笑，獻(xiàn)血者會感到安慰和鼓勵。真誠、自然的微笑是緩解獻(xiàn)血緊張情緒的一劑良方，是對他人獻(xiàn)血行為的一種認(rèn)可，也是獻(xiàn)血者能堅(jiān)持無償獻(xiàn)血的一種原動力。

2 注意語言溝通技巧

適時(shí)適度的語言是同獻(xiàn)血者溝通的重要手段。對吸煙的獻(xiàn)血者要用疏導(dǎo)行語言規(guī)勸；對獻(xiàn)血者的提問要用解釋性語言作好回答，并解釋清楚；對于外向獻(xiàn)血者侃侃而談跑題時(shí)，要用誘導(dǎo)性語言使獻(xiàn)血者回到獻(xiàn)血主題上來；對勇氣缺乏的獻(xiàn)血者要用鼓勵性語言；在獻(xiàn)血過程中，對于內(nèi)向獻(xiàn)血者，工作人員主動創(chuàng)造和諧談話氣氛，用啟發(fā)性語言啟發(fā)獻(xiàn)血者吐露心聲和獻(xiàn)血感受，避免使用懷疑性語言和刺激性語言。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。規(guī)范無償獻(xiàn)血文明服務(wù)語言，禁用 “不敬語”，更不要說讓“上帝發(fā)瘋”的話語。同時(shí)語速不急不徐，語氣親和自然，語音標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，音量適中[2]。

3 牢固樹立服務(wù)意識，融洽與獻(xiàn)血者的關(guān)系

當(dāng)獻(xiàn)血者獻(xiàn)完血要匆匆離開時(shí)，血站工作人員一定要做好獻(xiàn)血后的服務(wù)工作和獻(xiàn)血后注意事項(xiàng)的提醒，并用自粘彈力繃帶包扎針眼，以防按壓時(shí)間過短而引起血腫和青紫。做好獻(xiàn)血服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)。當(dāng)獻(xiàn)血者感到采血車上的工作人員實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，他會有一個愉快的獻(xiàn)血經(jīng)歷，會把這種愉快的經(jīng)歷向他周圍的同事和朋友去講述。這樣就有更多的潛在獻(xiàn)血者加入無償獻(xiàn)血隊(duì)伍，血站工作人員同獻(xiàn)血者之間的溝通會更容易。

4 運(yùn)用反饋，強(qiáng)化溝通，促進(jìn)無償獻(xiàn)血工作的可持續(xù)發(fā)展

獻(xiàn)血者獻(xiàn)完血后，請他填寫 《獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查表》，提出寶貴意見和建議。體檢結(jié)果出來后，及時(shí)反饋信息給獻(xiàn)血者，感謝他的獻(xiàn)血行為，做好獻(xiàn)血回訪工作。并邀請他滿獻(xiàn)血間隔期后再來參加無償獻(xiàn)血。每逢節(jié)日，提前預(yù)祝獻(xiàn)血者節(jié)日快樂。生日來臨，郵寄生日賀卡或發(fā)祝福生日的短信。

5 結(jié) 語

總之，隨著社會不斷進(jìn)步，人們對血站的要求也越來越高。流動采血車是血站的窗口。因此，要求采血車的工作人員要做好每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，掌握溝通技巧，借助真誠的語言化解矛盾。在采血工作中不失時(shí)機(jī)，適度地與獻(xiàn)血者進(jìn)行交流，鼓勵獻(xiàn)血者表達(dá)內(nèi)心感受，激勵其潛在的熱情和愛心，消除影響獻(xiàn)血行為的不良情緒。在建立良好的關(guān)系中，工作人員的個人素養(yǎng)、人格魅力、知識面等也是非常重要的因素。同時(shí)，醫(yī)護(hù)工作者也要有厚重的文化底蘊(yùn)、高尚的職業(yè)道德水準(zhǔn)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

[1]張立萍，張麗娟，王艷萍 .門診輸液室的護(hù)患溝通技巧 [J].中華護(hù)理雜志，2006，41（12）：1132-1133.

[2]嚴(yán)秀芳 .護(hù)患溝通的技巧 [J].護(hù)理研究，2005，19（15）：1398.

[3]沈建江 .開展溝通服務(wù)培訓(xùn)的探討 [J].中國實(shí)用護(hù)理雜志，2004，20（4）：71.