● 本刊記者 焦宏彤

歷經(jīng)10余年的呼吁和期盼，從2004年開始征求意見，備受社會關(guān)注的“汽車三包規(guī)定”終于開始實施。今年10月1日《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》實施后，國內(nèi)家用汽車用戶都能享受到汽車“三包”服務(wù)。對此，普通消費(fèi)者、汽車經(jīng)銷商和生產(chǎn)商持什么態(tài)度？新規(guī)實施會對汽車消費(fèi)市場產(chǎn)生怎樣的影響？

眼下，汽車質(zhì)量問題的舉證難，是橫在消費(fèi)者面前的一座山。遇到質(zhì)量問題糾紛時，要求“誰主張、誰舉證”，而為尋求質(zhì)量問題證據(jù)，又需要廠家進(jìn)行鑒定，這種既當(dāng)“運(yùn)動員”又當(dāng)“裁判員”的現(xiàn)狀，客觀性、公正性很難得到保證，讓消費(fèi)者難以認(rèn)可和接受檢測數(shù)據(jù)或鑒定結(jié)論。

對于大多數(shù)車主而言，不具有專業(yè)的汽車知識，汽車出現(xiàn)問題后，很難區(qū)分是自己的責(zé)任還是廠家的質(zhì)量問題?，F(xiàn)實中，不少廠商經(jīng)常以消費(fèi)者使用中操作不當(dāng)、用油不當(dāng)、正常損耗等為由推卸產(chǎn)品責(zé)任，甚至部分車企明知產(chǎn)品存在缺陷，但為避免巨額召回?fù)p失，刻意隱瞞欺詐消費(fèi)者的現(xiàn)象時有發(fā)生。

而對于汽車經(jīng)銷商和生產(chǎn)商來說，汽車作為大件商品，使用環(huán)境又復(fù)雜多變，如果輕意滿足消費(fèi)者的退換貨要求，無疑會吃不消。

消費(fèi)者：新規(guī)是否管用不太樂觀

新規(guī)實施后，如果愛車在包修期間出現(xiàn)某些質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以理直氣壯地拿著三包憑證去銷售公司免費(fèi)修理。

而在“三包”新規(guī)出臺之前，消費(fèi)者遭遇車輛質(zhì)量問題時，常常面對“無法保修，無法退換”的窘境。每逢國內(nèi)有較大規(guī)模的車展，總會發(fā)生消費(fèi)者極端維權(quán)的事件。無論是當(dāng)眾怒砸、“牛拉”還是展廳堵門抗議，都可以反映出汽車消費(fèi)者維權(quán)的艱難。

據(jù)國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心公布的數(shù)據(jù)顯示，從2011年起，消費(fèi)者對汽車的質(zhì)量投訴增至首位，并且投訴量保持不斷增長的趨勢。

山西太原車主劉先生提起汽車三包新規(guī)感觸頗深：“10多年前就吵著要出汽車三包政策，等了這么久，新規(guī)終于出來了，聽到這個消息后非常高興?！?012年年初更換新車的他表示，因為有些汽車零部件質(zhì)量問題，經(jīng)常和經(jīng)銷商發(fā)生爭執(zhí)，大多數(shù)情況下，吃虧的還是咱們消費(fèi)者。有了三包政策，消費(fèi)者維權(quán)就多了政策依據(jù)和心理底氣。

本刊調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的消費(fèi)者對汽車三包新規(guī)實施持樂觀態(tài)度，這部分消費(fèi)者認(rèn)為，規(guī)定實施后，必將有效緩解和避免因汽車質(zhì)量問題造成的買賣雙方矛盾，“問題車退換終于不再是不可能的事了?！?/p>

而有的消費(fèi)者則不太看好新規(guī)的實施前景，這部分消費(fèi)者認(rèn)為，規(guī)定出臺容易執(zhí)行難，舉證、鑒定以及維權(quán)等各方面的難度，將成為新規(guī)順利執(zhí)行的最大阻礙。

一些汽車行業(yè)內(nèi)人士表示，對于普通汽車消費(fèi)者來說，汽車三包政策出臺是一個利好消息。但同時也應(yīng)該看到，汽車三包涉及問題復(fù)雜，在實際操作中可能遇到各種各樣的問題，因此執(zhí)行環(huán)節(jié)將成為關(guān)鍵。

中國汽車技術(shù)研究中心一位高級工程師認(rèn)為，當(dāng)汽車三包責(zé)任發(fā)生爭議的，消費(fèi)者可與經(jīng)營者協(xié)商解決，向消費(fèi)者協(xié)會申請調(diào)解解決，也可向質(zhì)監(jiān)部門申訴，還可以依法向法院起訴。但是，由于新規(guī)是部門規(guī)定，盡管國家質(zhì)檢總局可對違反規(guī)定的經(jīng)營者依法向社會公布并記入質(zhì)量信用檔案，但所能處以的最高罰款額度僅為3萬元。消費(fèi)者普遍認(rèn)為，罰金對于汽車經(jīng)銷商和制造商來說，不具有太大的威懾力。

對于普通消費(fèi)者來說，需要注意的是，汽車三包新規(guī)從今年10月1日起開始實施，之前購買的家用汽車，按規(guī)定不能享受新的政策利好。

按照“三包”規(guī)定，家用汽車“包修期”期限不低于3年或者行駛里程6萬公里。在包修期內(nèi)，如果出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以免費(fèi)修理。每次修理時間超過5天，要為消費(fèi)者提供備用車，或給予合理交通費(fèi)用補(bǔ)償。購車2個月或3000公里內(nèi)，可以免費(fèi)更換有質(zhì)量問題的發(fā)動機(jī)和變速器，嚴(yán)重質(zhì)量問題可免費(fèi)換車或退車。

“三包有效期”期限是不低于2年或行駛里程5萬公里，均以先到者為準(zhǔn)。在“三包有效期”內(nèi)，如果符合規(guī)定的退貨、換貨條件，消費(fèi)者可憑“三包”憑證、購車發(fā)票等，辦理退貨、換貨手續(xù)。因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累積超過35天的，或因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累積修理超過5次的，消費(fèi)者可以憑借三包憑證和購車發(fā)票要求換車。

汽車經(jīng)銷商：第一責(zé)任人

針對汽車三包新規(guī)的實施，本刊采訪了部分汽車企業(yè)和經(jīng)銷商，多數(shù)人士認(rèn)為，“三包”規(guī)定中的具體要求，對于大多數(shù)企業(yè)來說，執(zhí)行起來并不難。

一些汽車4S店則擔(dān)心，汽車三包規(guī)定出臺之后，消費(fèi)者維修和退換汽車的要求可能會大幅增加，銷售商的經(jīng)營成本會極大地增高，而這些增高的經(jīng)營成本，極有可能會轉(zhuǎn)嫁到普通汽車消費(fèi)者身上。

值得注意的是，在“三包”規(guī)定中，首先明確了第一責(zé)任人是銷售者，即汽車經(jīng)銷商。

專業(yè)人士認(rèn)為，盡管在“三包”規(guī)定中，銷售者是第一責(zé)任人，但是，經(jīng)銷商的很多行為都受制于生產(chǎn)商?？赡軐?dǎo)致在處理“三包”糾紛時，出現(xiàn)權(quán)責(zé)不明確的問題。這是由于在生產(chǎn)商和銷售商的責(zé)任劃分上，汽車經(jīng)銷商“有責(zé)任，沒有權(quán)利”，而生產(chǎn)廠商“有責(zé)任，沒有義務(wù)”。

看來，僅以部門規(guī)章方式出臺的汽車“三包”政策，在實際操作過程中，還可能遭遇執(zhí)法者與制定者的意見不一的問題。如果新規(guī)可以上升為法律“條例”，則可以很大程度地解決這一難題。

“達(dá)到汽車‘三包’要求是完全沒有問題的，相反，如果我們完全依照‘三包’要求來處理問題，消費(fèi)者能否接受才是關(guān)鍵問題。”山西太原一家合資品牌汽車4S店負(fù)責(zé)人則表示。

“三包”規(guī)定還要求，出現(xiàn)以下情況的，消費(fèi)者可以選擇更換或退貨汽車產(chǎn)品：首先，因嚴(yán)重安全性能故障累計進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的；其次，發(fā)動機(jī)、變速器累計更換2次后，或者發(fā)動機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動機(jī)、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計算；最后，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的。

上述經(jīng)銷商認(rèn)為，從以往經(jīng)驗來看，在“三包”期限內(nèi)，新車出現(xiàn)上述情況的概率并不是太大。在“三包”規(guī)定期限內(nèi)實現(xiàn)“退換”承諾，并不是一件難事，難的是責(zé)任的鑒定。

責(zé)任鑒定：主要靠專家判斷

近年來，我國汽車產(chǎn)銷量連創(chuàng)新高。隨之產(chǎn)生的汽車消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問題凸顯。汽車消費(fèi)投訴目前呈現(xiàn)兩方面的特點(diǎn)：一是涉及金額都較大；二是責(zé)任往往難以明確。

專家認(rèn)為，在我國汽車消費(fèi)維權(quán)過程中，急需完善的部分是鑒定和賠償。當(dāng)消費(fèi)者和商家對汽車質(zhì)量問題出現(xiàn)難以協(xié)調(diào)解決的分歧時，就要靠技術(shù)鑒定了。

目前，國內(nèi)只有上海、吉林、天津等省市為數(shù)不多的幾家汽車鑒定中心，普通消費(fèi)者的鑒定要求基本得不到滿足。

我國建成投入使用的國家汽車質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心不但數(shù)量少，檢測內(nèi)容也大都面向企業(yè)和機(jī)構(gòu)，且價格較高，單一零部件的鑒定費(fèi)可能需要高達(dá)10余萬元。

一位長期從事汽車維權(quán)的律師表示，“目前，焦點(diǎn)主要集中在故障和質(zhì)量責(zé)任確認(rèn)上。”

對此難題，國家質(zhì)檢總局法規(guī)司負(fù)責(zé)人指出，解決故障責(zé)任糾紛的常態(tài)，不能只靠檢驗。檢驗也可以用，應(yīng)該是在特殊或極端情況下，少量的用。而大量的判定辦法，就是要靠汽車技術(shù)專家來判斷。因此，在汽車三包規(guī)定中，創(chuàng)造性地引用了專家咨詢庫。

所以，正式頒布的“三包”規(guī)定，與此前的征求意見稿相比，最明顯的變化是明確了消費(fèi)者和經(jīng)營者均有義務(wù)協(xié)助有關(guān)部門建立咨詢?nèi)藛T庫。

按照汽車三包新規(guī)的設(shè)想，如果質(zhì)量問題涉及較為復(fù)雜的技術(shù)問題，可以請技術(shù)專家進(jìn)行判斷，根據(jù)專家意見確定三包責(zé)任。

在三包新規(guī)的制定者們看來，由技術(shù)專家參與三包質(zhì)量問題分析判斷相關(guān)工作，是最高效、成本最低的爭議處理方式。據(jù)了解，美國各州在處理汽車質(zhì)量爭議問題上，也是請技術(shù)專家參與處理的，這與我國三包規(guī)定的專家咨詢機(jī)制非常相似。如果消費(fèi)者與經(jīng)銷商雙方不能通過三包責(zé)任爭議處理機(jī)制解決，也可以進(jìn)行質(zhì)量鑒定、仲裁或提起訴訟。