甘根華，魯 遠(yuǎn)，龔齊珍，程波財(cái)

（1．江西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院，江西 南昌 330038；2．中共南昌市委黨校，江西 南昌 330003；3．江西省人力資源和社會(huì)保障廳，江西 南昌 330046）

近年來，網(wǎng)絡(luò)輿情的影響越來越大，由網(wǎng)絡(luò)輿情處理不當(dāng)而引發(fā)的危機(jī)事件屢見不鮮。面對(duì)集合了多方權(quán)利訴求、反映社情民意的網(wǎng)絡(luò)輿情如何出手應(yīng)對(duì)，是擺在地方政府面前急需解決的重大課題。

一、政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的發(fā)生過程

一個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件一般都經(jīng)歷如下幾個(gè)階段：事件發(fā)生，網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論，引起網(wǎng)絡(luò)廣泛關(guān)注，政府參與。

在第一階段，事件發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)曝光。在對(duì)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室自2009年至2012年各季度地方網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力排行榜進(jìn)行仔細(xì)分析后，可以認(rèn)為，引發(fā)社會(huì)最廣泛關(guān)注的120起政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件在曝光時(shí)都是真實(shí)、確有其事的。由于政府特別是地方政府、基層政府危機(jī)管理意識(shí)不強(qiáng)，在這一階段政府部門很少主動(dòng)參與。于是，在沒有外力阻止的情況下事件很快進(jìn)入第二階段——網(wǎng)友廣泛轉(zhuǎn)發(fā)并加入個(gè)人的評(píng)論，此時(shí)的評(píng)論很可能就帶有鮮明的個(gè)人特點(diǎn)，很容易偏激、失真甚至產(chǎn)生謠言。據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室統(tǒng)計(jì)，2012年出現(xiàn)的謠言熱點(diǎn)事件比例達(dá)34%，而出現(xiàn)謠言的主要原因就是信息不透明引起網(wǎng)友猜疑，或者傳播節(jié)點(diǎn)中出現(xiàn)信息失真與噪音[1]（P43）。此時(shí)危機(jī)已經(jīng)產(chǎn)生，政府部門還不介入就將迅速進(jìn)入第三階段——危機(jī)蔓延期。在此階段，危機(jī)利用網(wǎng)絡(luò)大面積擴(kuò)散，呈現(xiàn)不可挽回的勢(shì)頭。此時(shí)，基本上所有政府部門都發(fā)現(xiàn)了危機(jī)或被告知出現(xiàn)了危機(jī)，面臨著如何應(yīng)對(duì)危機(jī)的問題，于是事件進(jìn)入第四階段——政府參與階段。在第四階段，政府部門表現(xiàn)各異，應(yīng)對(duì)得好，危機(jī)平息，應(yīng)對(duì)得不好，將出現(xiàn)新一輪“次生危機(jī)”。

對(duì)于政府部門來說，輿情事件本身是中性的，如果政府能夠以積極、主動(dòng)、坦誠(chéng)、真摯的態(tài)度解決問題，將得到公眾的廣泛認(rèn)可，并借此樹立良好的政府形象。反之，如果政府一直被動(dòng)、不屑、推諉，將嚴(yán)重?fù)p害政府形象，甚至使公眾對(duì)政府的公信力、執(zhí)政能力產(chǎn)生質(zhì)疑。

二、當(dāng)前地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的不足

雖然近年來政府部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度逐年提升，某些地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情事件應(yīng)對(duì)中的表現(xiàn)甚至可圈可點(diǎn)，但是總體來說還是應(yīng)對(duì)能力整體偏低，尤其是縣市及以下地方政府、基層政府這個(gè)問題尤為突出。很多地方政府將網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對(duì)理解為一個(gè)技巧、一種手段，其實(shí)其根本是一個(gè)理念問題、態(tài)度問題。從很多網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中我們可以看到，公眾不滿的其實(shí)不是事件本身，而是政府在處理事件過程中表現(xiàn)出的態(tài)度。

現(xiàn)將地方政府應(yīng)對(duì)較差的網(wǎng)絡(luò)輿情事件根據(jù)理念、態(tài)度進(jìn)行以下分類。

不愿型。事件發(fā)生后相當(dāng)多的地方政府采取“拖”字策略。很多政府部門即使及時(shí)發(fā)現(xiàn)了危機(jī)卻不愿介入、不愿理會(huì)。2012年河南光山縣的校園20多名無辜幼童被砍，然而，事發(fā)已經(jīng)三日，當(dāng)?shù)卣畢s選擇集體失聲。當(dāng)記者核實(shí)犯罪嫌疑人有精神病的消息是否準(zhǔn)確時(shí)，縣委有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)卻稱：“討論這有啥意義，先吃飯。”危機(jī)發(fā)生后，政府當(dāng)“鴕鳥”，將頭埋進(jìn)沙里，既不否認(rèn)也不承認(rèn)，既不否定也不肯定，希冀事件能夠自然消褪。在出現(xiàn)關(guān)系公眾根本利益的危機(jī)事件時(shí)，政府采取這種態(tài)度，傳達(dá)給公眾的就是責(zé)任感的喪失。面對(duì)不負(fù)責(zé)任的政府，公眾只能選擇網(wǎng)絡(luò)這個(gè)自由的“麥克風(fēng)”，進(jìn)一步追問、質(zhì)疑、譴責(zé)，從而導(dǎo)致更大規(guī)模的危機(jī)發(fā)生。

不屑型。認(rèn)為利用網(wǎng)絡(luò)提出訴求引發(fā)“圍觀”的都是刁民，對(duì)“刁民”的要求不僅不應(yīng)理會(huì)，甚至應(yīng)嚴(yán)厲打擊，在政府官員中有此想法的不在少數(shù)。河南南陽小伙子王清依據(jù)《信息公開條例》的規(guī)定，向全市181個(gè)部門申請(qǐng)公開公款招待公車消費(fèi)和公費(fèi)出國(guó)等信息，接待領(lǐng)導(dǎo)說：“球信息公開，這里沒有什么信息可公開！”鄭州市規(guī)劃局副局長(zhǎng)質(zhì)問媒體：“你是準(zhǔn)備替黨說話，還是準(zhǔn)備替老百姓說話？”吉林省遼源市環(huán)保局局長(zhǎng)“領(lǐng)導(dǎo)就得騎馬坐轎，百姓想要公平？臭不要臉！”這些雷人的語言無不折射出官員思想深處權(quán)力的傲慢、冷漠而倨傲，對(duì)普通老百姓深深的不屑。對(duì)百姓的不屑不僅將導(dǎo)致新一輪危機(jī)爆發(fā)，而且對(duì)于一個(gè)執(zhí)政黨來說是一個(gè)相當(dāng)危險(xiǎn)的征兆。

不敢型。在危機(jī)到來時(shí)，不敢直面公眾質(zhì)疑，通過刪帖、屏蔽、關(guān)閉網(wǎng)站等方式封堵輿論出口?？吹皆u(píng)政府官員的言論，就禁；查到政論激烈的帖子，就封；對(duì)民眾的怨氣一味地堵；對(duì)于應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的工作失誤，瞞報(bào)、謊報(bào)，甚至不計(jì)后果采用“辟謠”的形式。這樣做導(dǎo)致的直接后果就是網(wǎng)友對(duì)于官方信息的習(xí)慣性質(zhì)疑。對(duì)于涉及民眾切身利益的敏感事件，一些網(wǎng)民寧信謠、傳謠也不信官，以至于官方出面“辟謠”的行為，往往被網(wǎng)友認(rèn)定為官方在“確認(rèn)”某事的確發(fā)生了。

不會(huì)型。知道危機(jī)來臨必須面對(duì)，但是不知道如何應(yīng)對(duì)。由于本身的素質(zhì)和公關(guān)意識(shí)等不夠，造成輿情事件到來時(shí)顯得慌亂和不知所措，坐失良機(jī)，或頻出錯(cuò)招，甚至把小事搞大，大事搞炸。例如2007年“華南虎”事件，有關(guān)政府部門前前后后發(fā)布真真假假信息，導(dǎo)致政府信譽(yù)危機(jī)，成為笑柄。雖然此事件早已為政府部門豎立了應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的反面典型，但之后此類事件依然層出不窮，早有2009年石首事件中市政府“束手無策”；后有2011年郭美美事件中紅十字會(huì)應(yīng)對(duì)不當(dāng)招來“萬呸回帖”；還有2012年“三亞海鮮門”事件中旅游局睜著眼睛說瞎話；最近13歲女孩被拷游街引發(fā)網(wǎng)絡(luò)圍觀，而鄉(xiāng)政府卻偏執(zhí)地認(rèn)為事件發(fā)生“有組織預(yù)謀”。

以上四種類型在地方政府、基層政府更為常見，尤其是中西部落后地區(qū)。發(fā)達(dá)地區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)較好，一方面是因?yàn)檎?wù)意識(shí)較強(qiáng)，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情較主動(dòng)、積極；另一方面是公眾媒體意識(shí)較強(qiáng)，利用網(wǎng)絡(luò)傳遞訴求的公眾比中西部地區(qū)更多，因此，政府更早在實(shí)戰(zhàn)中學(xué)會(huì)如何處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件?？梢灶A(yù)見，如果地方政府、基層政府特別是落后地區(qū)政府不迎頭趕上，努力學(xué)習(xí)如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，公眾網(wǎng)絡(luò)意識(shí)的覺醒速度將大大超過政府的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理能力，其后果可想而知。

三、地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的對(duì)策

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，地方政府、基層政府一方面要樹立正確觀念、態(tài)度，另一方面要學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)方法、策略。正確的觀念是“道”，正確的應(yīng)對(duì)方法是“術(shù)”。政府在危機(jī)發(fā)生時(shí)就如同面對(duì)一場(chǎng)戰(zhàn)役，正確的戰(zhàn)略方針加上執(zhí)行正確戰(zhàn)術(shù)，“以道御術(shù)”則必將無往不利。

首先，要樹立正確的權(quán)力觀，真正做到“為民”。“道”是根本，“為民”即是我們各級(jí)政府處理各種問題的“道”，在危機(jī)事件的處理過程中尤其應(yīng)貫徹“為民”理念。縱觀各種網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的發(fā)生，其深層次的原因都是公眾對(duì)政府“為民”理念的懷疑，老百姓之所以成為“老不信”，根源就是政府公信力的喪失。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室副秘書長(zhǎng)單學(xué)剛曾經(jīng)說過：“在一定意義上可以說，基層政府的公信力在不斷損失。這點(diǎn)上，有其他一些單位機(jī)構(gòu)做過一個(gè)調(diào)查，表明中央政府的公信力最高，省級(jí)次之，地級(jí)再次，縣級(jí)最差。這反映出老百姓對(duì)中央政府還是有一個(gè)比較高的評(píng)價(jià)，但在基層，很多基層政府在日常管理方面水平不高?？h市級(jí)的政府公信力確實(shí)有減弱的跡象。表現(xiàn)為，政府的話越來越不被相信，覺得是在編造。”地方政府、基層政府要扭轉(zhuǎn)這一局面，必須樹立正確的權(quán)力觀，將“為民”落到實(shí)處。

面對(duì)危機(jī)時(shí)應(yīng)將尊重“民意”放在第一位。現(xiàn)在很多政府部門將網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理重點(diǎn)放在應(yīng)對(duì)方法上，看到會(huì)理縣PS照事件處理得很好，一些縣市在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)就紛紛效仿，采用上傳本地區(qū)風(fēng)景照片分散公眾注意力的方法，但效果卻不如人意。這就是只學(xué)會(huì)了會(huì)理縣處理危機(jī)事件的“術(shù)”，卻沒有領(lǐng)悟到其坦誠(chéng)、真摯、負(fù)責(zé)任的“道”。面對(duì)危機(jī)事件，觀念、態(tài)度比方法更重要。如果態(tài)度正確，真心將群眾放在第一位，處理方法就算有所欠缺也終將會(huì)挽回?fù)p失；而觀念錯(cuò)了，仍舊糊弄、應(yīng)付群眾，即便再好的方法也難以挽回民心。

其次，要學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)方法。雖然“觀念”比“方法”重要，但是，在正確觀念的指導(dǎo)下，采取正確的方法能幫助政府最快、最好地解決問題。而應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)最好的方法就是信息公開。

網(wǎng)絡(luò)輿情之所以最后發(fā)展成為一場(chǎng)危害政府形象與公信力的危機(jī)，其原因無非兩點(diǎn)，一是政府確有過失，二是純屬流言、謠言。很多輿情危機(jī)都是由政府部門自身確實(shí)有不當(dāng)行為導(dǎo)致的。例如政府決策缺乏科學(xué)性、民主性和透明度，典型事件有廈門PX項(xiàng)目事件，南京梧桐讓路事件；阻塞公眾利益訴求表達(dá)渠道，典型事件有廣東烏坎事件；政府公職人員角色定位不清、錯(cuò)位、越位，典型事件有鄭州官員“替誰說話”事件，廣東政協(xié)常委當(dāng)街拳打女記者事件及最近發(fā)生的延安城管踩頭事件。確由政府自身原因?qū)е碌奈C(jī)，政府必須在第一時(shí)間真誠(chéng)回應(yīng)各方質(zhì)疑，放低姿態(tài)，勇于承擔(dān)責(zé)任，虛心接受批評(píng)，認(rèn)真改正錯(cuò)誤。其實(shí)，公眾并不是要求政府永不犯錯(cuò)，而是在犯錯(cuò)后能真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤，勇敢地改正錯(cuò)誤。如果此時(shí)政府仍以“官本位”、“父母官”思維，不愿、不敢、不屑回應(yīng)，或顧左右而言他甚至以強(qiáng)硬對(duì)抗的姿態(tài)面對(duì)公眾，危機(jī)將進(jìn)一步向縱深擴(kuò)展，導(dǎo)致不可挽回的后果。

除了政府本身原因產(chǎn)生的危機(jī)，近年來還出現(xiàn)了很多由流言、謠言引發(fā)的危機(jī)。例如，“鈷60”謠言引發(fā)萬人大逃亡、“謠鹽”風(fēng)波導(dǎo)致大規(guī)模搶鹽、世界末日“連續(xù)黑夜”流言造成瘋搶蠟燭，等等。為穩(wěn)定社會(huì)，防止流言、謠言的擴(kuò)散，政府有義務(wù)第一時(shí)間告訴公眾全部事實(shí)。1947年奧爾波特提出一個(gè)至今仍廣泛采用的公式：謠言＝事件的重要性×事件的模糊性。這個(gè)公式指出謠言產(chǎn)生及蔓延的原因，事件越重大，相關(guān)的信息越貧乏，謠言就越容易發(fā)生。此公式還指明了一個(gè)控制謠言的途徑，即當(dāng)重要性與模糊性一方趨向零時(shí)，謠言也就不會(huì)產(chǎn)生了。在事件發(fā)生后重要性已不能更改的情況下，只有將事件信息公開，將模糊性降為零，才能將謠言降到最低。同時(shí)，此公式還為政府指出了預(yù)防謠言的方向，即越重要的事件越要盡可能多地公開相關(guān)信息。

2012年6月天津薊縣大火，雖然官方當(dāng)晚就公布了10人死亡的初步確認(rèn)結(jié)果，不過，民間質(zhì)疑聲一浪高過一浪，坊間傳言有300多具尸體，并且有名字、住址。期間，縣政府因謠言盛起還處理了個(gè)別造謠者，但不實(shí)信息依舊利用網(wǎng)絡(luò)、利用手機(jī)甚至口口間流傳，引發(fā)了一場(chǎng)來勢(shì)洶涌的直接針對(duì)政府公信力的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)。直到央視媒體介入，通過跟進(jìn)調(diào)查，公布各種視頻資料，將事實(shí)與完整邏輯鏈同時(shí)呈現(xiàn)給公眾，事態(tài)才逐漸平息。

此案例中，官方雖然及時(shí)公布了數(shù)據(jù)卻沒有得到采信，這種情況在地方政府屢見不鮮。官方?jīng)]有回避，確有回應(yīng)，但回應(yīng)通常是給出一個(gè)生硬、冰冷的調(diào)查結(jié)果。在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)之前，政府權(quán)威不容置疑的情況下，這種回應(yīng)是有效的。然而，在每個(gè)人都有一個(gè)麥克風(fēng)發(fā)出自己聲音的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，面對(duì)漫天的流言與質(zhì)疑，政府需要作出的回應(yīng)和公開的信息勢(shì)必要更多。謠言傳播過程中，為了讓聽者信服，每一個(gè)傳播者都有不同程度的添加，因此，謠言一般都細(xì)節(jié)豐富，生動(dòng)逼真，給人以很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)感。而政府在事件調(diào)查后卻往往只給出一份字?jǐn)?shù)寥寥的通稿，一句“純屬謠言”的判斷，根本不能滿足人們對(duì)真相的渴求。

總結(jié)歷次政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)不同情況的危機(jī)，政府的具體應(yīng)對(duì)措施會(huì)有所不同，但只要做到多渠道、全方位信息公開，誠(chéng)懇如實(shí)地告知公眾事實(shí)真相，將“我們知道什么”，“我們?cè)谧鍪裁础保拔覀兛梢宰鍪裁础边@三點(diǎn)信息傳遞給公眾，輿情危機(jī)就基本上不會(huì)再蔓延。

[1]輿情藍(lán)皮書[M]．北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2012．