高學用 李 妮 馮四龍

(長安大學,陜西西安 710054)

第三方物流企業(yè)指的是為其他的公司提供物流服務(wù)的外部供應(yīng)商。第三方物流企業(yè)供應(yīng)商所能提供的一般物流服務(wù)包括運輸和倉儲管理以及配送等服務(wù)。在這個過程中，第三方物流企業(yè)既不是生產(chǎn)方，也不是銷售方，而是在生產(chǎn)和銷售的物流過程中服務(wù)供應(yīng)商，它不擁有自己的商品，只是提供倉儲和配送等服務(wù)給客戶。從某種程度上說第三方物流企業(yè)提供的產(chǎn)品就是物流服務(wù),如果想在市場中具有競爭力就要提高顧客的滿意度，這就需要企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，保持企業(yè)較好的信譽，吸引更多的顧客，爭取更多的業(yè)務(wù)。

1 關(guān)于第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量涵義和特點

物流企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量需要從顧客角度來進行考量，物流企業(yè)的最終目的是要滿足顧客要求，同樣，第三方物流企業(yè)在提供服務(wù)時，衡量服務(wù)的質(zhì)量也要以顧客滿意度為標準。在某種程度上說，第三方的物流企業(yè)提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量也就是服務(wù)的質(zhì)量好壞直接影響到物流企業(yè)的業(yè)務(wù)和利潤。物流業(yè)的服務(wù)具有獨特的特點，一般有無形性和差異性，以及不可分離和不可存儲性，還具有顧客的參與性等特點，提供的服務(wù)產(chǎn)品屬于生產(chǎn)和消費同步的，所以，對于物流的服務(wù)質(zhì)量進行評價時關(guān)鍵要了解顧客的滿意度。

2 關(guān)于顧客對第三方物流企業(yè)的滿意度內(nèi)涵

1.顧客對第三方物流的服務(wù)滿意度內(nèi)涵和特性

一般第三方的物流企業(yè)提供的服務(wù)滿意度包括以下幾個方面：對企業(yè)的服務(wù)理念滿意、對企業(yè)的行為滿意、對企業(yè)的形象滿意以及對企業(yè)的服務(wù)滿意。

第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)與一般企業(yè)的產(chǎn)品或者是服務(wù)在顧客的滿意度方面存在的區(qū)別主要表現(xiàn)在：一是服務(wù)的對象不同產(chǎn)生的差異。一般第三方的物流企業(yè)所服務(wù)的對象是企業(yè)，而不是某一個人。一般來說個人顧客在滿意度方面受心理的因素影響較多一些，但是對企業(yè)客戶來說績效以及利潤是衡量滿意度的重要標準；一般的個人顧客表現(xiàn)出的滿意感覺主要是來自其自身，而作為企業(yè)，他們的滿意度則是由各個部門的綜合滿意度表現(xiàn)出來，這和參與運輸鏈上的多個部門相關(guān)；個人客戶對于商品來說屬于最終的顧客，但是企業(yè)客戶卻是第三方物流企業(yè)的最初顧客，他們共同面對著最終的服務(wù)顧客。所以，對第三方的物流企業(yè)來說服務(wù)的對象以及顧客的滿意度還要包括企業(yè)的最終顧客滿意度。二是顧客滿意度可以根據(jù)物流服務(wù)的水平進行衡量。一般第三方的物流企業(yè)提供的服務(wù)包含著一系列的具體活動，對于顧客的滿意度需要通過在運輸和倉儲以及包裝等活動中進行精確的衡量。

另外，第三方的物流企業(yè)具有服務(wù)行業(yè)不可感知特點，還有不可分離以及模糊性。所謂不可感知。指的是這些物流企業(yè)所提供的服務(wù)基本的組成要素比較多，而且很多都是無形的組成因素。為了更好的降低由于物流服務(wù)中存在的不可感知性產(chǎn)生的不確定性，所以企業(yè)客戶更加關(guān)注的是最能夠?qū)⑽锪鞯姆?wù)質(zhì)量體現(xiàn)出來的具體的因素，其中包括企業(yè)的人員和設(shè)備以及運輸?shù)膬r格等因素。所以，企業(yè)在進行服務(wù)質(zhì)量的改進時要重點考慮一下這些具體的因素。所謂的不可分離性。指的是在物流汗液服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進行的，服務(wù)的提供過程也就是生產(chǎn)和消費的過程，二者不可分離。所謂的模糊性。指的是關(guān)于物流服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量標準進行界定比較的模糊，主要表現(xiàn)為物流企業(yè)所提供的服務(wù)在構(gòu)成和質(zhì)量水平上經(jīng)常發(fā)生變化，要進行一個統(tǒng)一的界定比較困難。

3 影響第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度因素

關(guān)于第三方的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量直接的反應(yīng)就是顧客的滿意度，對于影響顧客滿意度的因素主要有五點：一是可得性的滿意度，二是可靠性的滿意度，三是快速響應(yīng)的滿意度，四是工作人員提供服務(wù)專業(yè)的滿意度，五是服務(wù)的完整性滿意度。

關(guān)于可得性的滿意度，是指第三方物流企業(yè)的運輸網(wǎng)絡(luò)所覆蓋面是否足夠廣，進行運輸?shù)脑O(shè)備數(shù)量書否足夠，以及設(shè)備的性能和提供服務(wù)的激動能力。關(guān)于可靠性的滿意度，指的是貨物在裝載之前是不是可以準確的通知到發(fā)貨人必要的相關(guān)信息；并按照客戶的要求做到準時發(fā)貨并準時到達；是否具有全程運輸?shù)母櫮芰?；是否能夠確保貨物到達時通知到收貨人并就收貨等記錄進行準確登記；同時確保貨損和貨差率。關(guān)于快速響應(yīng)的滿意度，指的是 對于客戶的訂貨和查詢能夠提供快速的響應(yīng)；當運輸?shù)挠媱澃l(fā)生改變時，能夠快速及時的通知到發(fā)貨人和收貨人；各種不可預(yù)知的故障排除的快速性；以及對客戶投訴能否作出快速的反應(yīng)；在交貨之后，能不能將簽收單及時返給發(fā)貨人。關(guān)于工作人員的服務(wù)滿意度，指的是對工作人員具備的專業(yè)知識和處理業(yè)務(wù)能力，以及對客戶的友好、禮貌等滿意程度，第三方物流公司代表了產(chǎn)品生產(chǎn)方與客戶的溝通。關(guān)于服務(wù)的完整滿意度，指的是在提供了門到門的服務(wù)之后，是否具有個性化的服務(wù)；控制管理客戶庫存的能力；還有具有企業(yè)提供的倉儲服務(wù)能力以及包裝服務(wù)；企業(yè)為客戶開展物流的咨詢與培訓(xùn)等服務(wù)情況；以及交貨之后，協(xié)調(diào)收貨人的安裝好調(diào)試并最終做好結(jié)算。

4 基于以上對顧客滿意度的開率，提升企業(yè)的工作效率好服務(wù)質(zhì)量的途徑

本文通過研究了解了在第三方的物流企業(yè)提供服務(wù)過程中，工作的效率以及服務(wù)的質(zhì)量和客戶的滿意度之間的關(guān)系以及，含義和特點，探討了影響因素，關(guān)于提升物流的服務(wù)質(zhì)量需要從以下幾個方面著手:

一是要做好管理層的支持，第三方的物流企業(yè)相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)要充分的利用控制質(zhì)量的手段來促進企業(yè)工作效率的而提高以及服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)提升。二是要對員工進行授權(quán)，要讓企業(yè)的內(nèi)部員工獲得顧客的滿意，這就需要對企業(yè)的內(nèi)部員工進行授權(quán)，讓員工具有相對自由的自主權(quán)，使其具有了滿足顧客所需要服務(wù)的權(quán)力，并有一定的權(quán)限及時的對顧客在服務(wù)中提出的要求以及出現(xiàn)的問題進行自主的處理，并使顧客得到滿意的處理結(jié)果，從而提高了企業(yè)的工作效率與服務(wù)質(zhì)量。三是要提高企業(yè)的信息化水平，在現(xiàn)代的物流領(lǐng)域信息技術(shù)以及計算機網(wǎng)絡(luò)被廣泛應(yīng)用，這一技術(shù)的應(yīng)用將分離的一些商流和物流以及信息流，還有采購與運輸和倉儲、代理等環(huán)節(jié)聯(lián)系更加緊密起來，通過信息技術(shù)快速的獲取信息，并更好的為用戶提供服務(wù)，同時加強了聯(lián)系和溝通，并通過信息技術(shù)提高物流運行的跟蹤，更好的協(xié)調(diào)物流各企業(yè)、部門、崗位行為，可以有效的對人、財、物以及客戶關(guān)系進行處理。四是提建立起服務(wù)質(zhì)量標準和規(guī)范。在我國，物流企業(yè)存在著許多的不規(guī)范管理因素，需要對物流服務(wù)的過程進行不斷評定和記錄，及時的識別并糾正一些不規(guī)范的服務(wù)行為，真正把影響到服務(wù)質(zhì)量的一些因素放在可控制的狀態(tài)。五是做好服務(wù)的補救工作。當工作中出現(xiàn)失誤后，要及時的通過企業(yè)的努力來進行補救，并追求最滿意的補救效果，切實提高企業(yè)顧客的滿意度和忠誠度。通過及時的不就不僅避免了失誤，而且避免了由于失誤丟掉的服務(wù)費用，甚至對失誤的賠償；因此要對顧客的抱怨開展及時的預(yù)測和追蹤，并鼓勵企業(yè)定期的進行調(diào)查，主要是顧客的滿意度，了解問題，作出相應(yīng)的補救措施，爭取最好的結(jié)果。

5 總結(jié)

通過分析服務(wù)質(zhì)量、工作效率提高的重要意義，提出對于第三方物流企業(yè)來說提升服務(wù)質(zhì)量的幾點建議和方法，希望對于其服務(wù)質(zhì)量和工作效率的改進與提高提供一些幫助。