林 垚

（交通運輸部科學研究院，北京 100029）

交通科技信息資源共享平臺服務標準的設計

林 垚

（交通運輸部科學研究院，北京 100029）

交通科技信息資源共享平臺是交通領域提供科技管理、資源共享、科技咨詢等信息服務的綜合體系。在運營中，由于缺失信息服務標準，造成服務效果參差不齊。目前，國內外在此方面尚無可直接利用的現(xiàn)行標準。為解決此問題，明確在標準設計中應規(guī)范的內容，文章從共享平臺信息服務現(xiàn)狀與用戶對其服務需求兩方面入手，開展標準設計前的需求分析。通過梳理，總結歸納出共享平臺信息服務存在的突出問題。據(jù)此，提出規(guī)范信息服務的對策方法，并應用此方法得到了對標準設計的要求。研究成果適用于共享平臺體系下各類平臺的服務規(guī)范，也是后續(xù)標準框架確定、標準編寫等工作的重要依據(jù)。

交通科技；共享平臺；信息服務；標準設計；需求分析

1 引言

交通科技信息資源共享平臺[1]（以下簡稱“共享平臺”）是服務于交通科技創(chuàng)新的信息服務體系。它由交通運輸部牽頭，分為部級平臺與子平臺兩級。共享平臺以資源共享為主線，面向全社會提供科技管理、科技資源共享、科技咨詢等信息服務。目前已完成部級平臺與9個子平臺的試點建設，在全國30家單位的子平臺推廣工作也在穩(wěn)步進行。然而隨著各級平臺的投入運營，越來越多地發(fā)現(xiàn)在使用中由于缺少服務細節(jié)規(guī)范與硬性要求，進而造成服務內容深淺不一、服務效果參差不齊等問題。這些均與目前共享平臺信息服務標準的缺失直接關聯(lián)。

近年來，國內有關部門也陸續(xù)建成一些信息服務體系，最具代表的是國家科技基礎條件平臺，它包含實驗基地和儀器設備、科學數(shù)據(jù)、科技文獻、標本物種、成果轉化、網(wǎng)絡環(huán)境6類平臺。交通運輸部的共享平臺正是在其啟示下的行業(yè)嘗試成果。然而，信息服務標準并未緊跟服務體系的建設而研制，國內對其研究薄弱，較為成熟的是數(shù)字參考咨詢方面的服務規(guī)范，其他方面大多停留于理論階段，上述提及的服務體系尚未出現(xiàn)配套標準。

共享平臺集電子政務、參考咨詢等服務于一體，綜合性強。盡管國外信息服務標準成果豐碩，然而面對需要協(xié)調考慮諸多方面的共享平臺，也較難找到適合標準直接引用。本文針對目前共享平臺信息服務標準缺失的問題，為明確在標準設計時應規(guī)范的內容，從信息服務現(xiàn)狀與用戶需求兩方面開展分析，所得結果將成為建立科學實用的信息服務標準的先決條件。

2 共享平臺服務現(xiàn)狀

現(xiàn)狀分析的重點在于，以用戶角度體驗共享平臺信息服務，從服務對象、范圍、內容、流程、提供方式、人員、設施以及效用8個方面全面梳理服務現(xiàn)狀，具體方法與步驟如下：（1）通過門戶網(wǎng)站中“平臺概況”“政策制度”等欄目推斷得出共享平臺的服務對象與范圍；（2）依據(jù)服務使用體驗，總結得出具體服務內容及服務深度；（3）在服務使用基礎上，提煉服務流程，并基于此歸納服務提供方式；（4）通過門戶網(wǎng)站中“使用指南”“標準規(guī)范”等欄目及相關材料介紹推測服務人員與設施現(xiàn)狀；（5）運用問卷調查方法與門戶網(wǎng)站的查詢統(tǒng)計功能分別得出服務效用的定性與定量結果。

其中，問卷調查的實施步驟是：（1）開展以“共享平臺信息服務使用情況”為主題的問卷設計，調查覆蓋服務的使用程度、資源獲取的滿意度、服務滿意度、門戶網(wǎng)站使用的方便性、是否會向周圍人推薦共享平臺、服務改進等內容；（2）遵循多樣化原則，挑選共享平臺重點用戶為調查對象，將范圍圈定在政府主管部門、科研院所、高校、企業(yè)等66家單位的科技管理人員、科研人員、教師及學生中；（3）以共享平臺作為技術支持，在其上開設相應欄目，實現(xiàn)在線問卷回收；（4）調查結束后，篩選有效答卷，計算選項被選頻度，歸納調查對象的信息服務感受。查詢統(tǒng)計功能出現(xiàn)在門戶網(wǎng)站“服務效果”等欄目中，可采集用戶數(shù)、訪問量、下載量、咨詢服務次數(shù)等數(shù)值，獲取反映效用的定量指標。

2.1 服務對象與范圍

共享平臺分為交通運輸部平臺、地區(qū)子平臺和機構子平臺，為政府科技管理部門，科研機構、高校、企業(yè)等科研人員以及社會公眾3類用戶提供信息服務，各級平臺的適用范圍見圖1。

圖1 共享平臺的服務范圍

2.2 服務內容

服務內容分為3個層次：（1）視部級平臺與子平臺為整體，歸納服務內容集合并劃分類別；（2）視部級平臺與子平臺為個體，篩查個體對集合中各項服務內容是否供給；（3）梳理個體的服務供給程度。據(jù)此，縱覽已開通服務的10個平臺網(wǎng)站，得到如表1、表2的分析結果。表2以“科技信息資源服務”為例說明，其余類型服務同理，不再贅述。

2.3 服務流程與提供方式

表3為共享平臺信息服務流程，其對應的提供方式可概括為兩類：（1）網(wǎng)絡服務，即全程自主完成，在表中用○標注；（2）人工服務，即需要人工加入，具體又細分為半人工和全人工服務，前者由網(wǎng)絡與人工共同完成，標注為☆，后者指全程由服務人員供給，以△表示。

2.4 服務人員與設施

在服務人員方面，部級平臺配備3人專職信息服務。各子平臺的人員配置在門戶及公開資料中未提及；在服務設施方面，各級平臺遵照JT/T734-2009建設服務環(huán)境，能夠滿足實際運轉需要。

2.5 服務效用

回收答卷后，統(tǒng)計調查結果，得到表4。由表

4可知，用戶使用共享平臺信息服務的感受為：（1）對信息服務基本滿意。從資源獲取滿意度、服務滿意度、門戶使用方便性的統(tǒng)計可知，“一般”及以上的百分比分別為96%、96%與90.4%，且92.3%的被調查者會向周圍人推薦共享平臺。由此看來，共享平臺的信息服務獲得一定認可。（2）非人工參與的信息服務較受歡迎。從使用程度看，可自主完成的服務大多使用頻度較高，反之則低。科技信息資源瀏覽、科技信息資源檢索、科技管理信息服務位列前3位，咨詢服務排在最后。其原因為：人工參與的服務涉及人員態(tài)度、業(yè)務水平等因素，如處理不好，不易自主控制。調查第6題結果佐證了此

原因，被調查者提出的服務改進集中于人工服務及流程上；（3）信息服務需要進一步提升。滿意度與方便性的百分比是對服務水平的肯定。然而，這其中“一般”評價占相當比例，分別為50%、65%、69.2%。相比之下，“滿意”評價僅為21%、31%與21.2%。可見，信息服務還有很大程度的提升空間，將“一般”百分比增加至“滿意”是進一步目標。

表1 共享平臺信息服務類別、內容及供給情況

表2 科技信息資源服務供給程度

表3 共享平臺信息服務流程

表4 共享平臺信息服務使用情況調查結果

在完成定性分析后，通過查詢統(tǒng)計功能，獲得部級平臺如下服務效果數(shù)據(jù)：自開通運營以來，注冊用戶4100名，其中團體用戶100家，平均日訪問量3.4萬人次，日下載量200次，累計接受查新、代查代檢等各類咨詢服務1020次，收到用戶反饋/證明報告80余份。各子平臺未公開定量數(shù)據(jù)，服務成效不得而知。

3 用戶需求調查

需求分析的重點在于，采用問卷調查與日常服務總結結合方式，歸納用戶對共享平臺信息服務的要求，具體方法如下：首先，開展“共享平臺信息服務需求調查”，實施步驟為：①設計以此為主題的問卷，主要涉及信息服務類別、資源獲取方式、個性化推薦服務、成果推廣服務等內容，為挖掘用戶潛在需要，問卷選項圍繞共享平臺現(xiàn)有信息服務設置，部分為適度超前服務內容；②選取調查對象，設定與前一調查相同范圍；③同前一調查，采取網(wǎng)絡方式回收答卷；④調查結束后，統(tǒng)計數(shù)值結果，總結整體需求特點；⑤將答卷依據(jù)政府科技管理部門人員、科研機構人員、高校人員3類劃分并統(tǒng)計，分析不同類型人員的需求偏重。其次，梳理用戶留言、實時咨詢記錄等，總結在日常服務中用戶提出的信息服務要求。

（1）問卷調查中獲得的用戶需求

表5為問卷調查結果。由此可見，調查對象的需求在整體上呈現(xiàn)如下特點：服務內容需求呈現(xiàn)多樣性，問卷中列舉的服務均被選中，還對其他選項做出補充；越簡便的資源獲取方式，越易被接受，如表5第2題中，直接下載、E-mail傳遞較其他方式簡便，因而可接受的選中比例也較高；個性化服務受到廣泛歡迎，如表5第3題，僅1.8%明確表示不需要此項服務，其余調查對象的需求依次集中于推送信息、整理資料、建立主頁上；在成果推廣中，對資源與供給資源的相應服務需求程度統(tǒng)一，如第5題顯示，急需需求信息與投融資信息，與此對應，在第6題中，需求、投融資等信息發(fā)布與查看服務排名前列；對于超出目前共享平臺服務內容的選項，如儀器設備租用、成果評估等，也存在相當需求。

在完成整體分析后，為針對性獲取不同性質人員的需求特點，將調查對象劃分為政府科技管理部門人員、科研機構人員、高校人員3類?？傮w上，各類人員需求同上述統(tǒng)計結果，略有不同的是：在第1題中，專家咨詢服務與同行交流服務相比，政府科技管理部門較其他性質機構更偏重于前者，在博客服務中，高校對此需求高于其他人員；政府科技管理部門在第3題中未提出建立主頁的要求；在第5題中，對“其他”選項做出“政策支持”信息補充的是科研機構與高校；在第6題中，科研人員較其他兩類更偏重成果評估服務。

表5 共享平臺信息服務需求調查結果

通過以上總分式分析過程，從調查中獲得的用戶需求可概括為：提供多種類型的信息服務，供給緩急參照表5中百分比；多以網(wǎng)絡服務方式供給；不同性質人員存在需求差異，需量身定制相應信息服務；嘗試供給超出目前共享平臺服務內容的選項服務。

（2）日常服務中獲得的用戶需求

依據(jù)用戶留言、實時咨詢記錄等，總結出在日常服務中的用戶需求，如表6所示。

4 存在問題

（1）管理服務內容相近，其余服務參差不齊

如表1所示，在服務提供頻率上，管理服務的頻度最高。除部級平臺外，其余服務的供給比率按照科技信息資源服務、成果推廣信息服務、科技咨詢服務及個性化推薦信息服務順序遞減。如表2所示，在服務供給程度上，管理服務內容相近且全面，其余服務呈現(xiàn)出部級平臺較為多樣，而子平臺內容單一、形式簡單的現(xiàn)狀。究其原因，第一，管理服務與科技管理業(yè)務緊密相關，各平臺依據(jù)JT/ T734-2009建設標準及區(qū)域或機構的管理辦法建設。對科技管理的重視促使服務內容質量較高；第二，其余服務與管理業(yè)務關聯(lián)不大，建設標準對其無硬性規(guī)定，加之排序中后3位的服務條件較高，因而出現(xiàn)僅提供簡單服務的現(xiàn)象。在此趨勢下，用戶需求中提及的個性化服務、量身定制與超前服務難以滿足。

（2）服務內容的細節(jié)影響在不同平臺使用同一服務

如表2所示，在資源瀏覽服務中，3家平臺提供依照發(fā)布順序瀏覽，3家提供按資源類別查看，2家提供按學科領域瀏覽，還有1家提出時間、地區(qū)、主題詞的瀏覽方式。由此疑問，資源瀏覽服務應依據(jù)并采用何種方式，哪些是必選，哪些又可選。相似情形同樣出現(xiàn)在檢索服務中。由于未對檢索字段個數(shù)、檢索結果排序、檢索響應時間等做出約束，導致僅在部級平臺中，不同類型資源的檢索頁面出現(xiàn)上述3方面各異狀況。這些現(xiàn)象影響使用者以相同習慣享用同一類別服務，還可能對服務效果造成負面影響，其根本原因是缺乏對服務內容的細節(jié)要求。此外，表6中檢索方式多樣、原文可編輯等需求也是缺少細節(jié)規(guī)范的表現(xiàn)。

（3）存在服務流程極大差別甚至矛盾的隱患

表3列明各類信息服務的實際流程。其中，資源獲取服務及科技咨詢服務是流程上最易出現(xiàn)差別的部分。然而目前提供這些服務的平臺較少，如表2所示，除部級平臺外，各子平臺服務程度簡單，因而尚未出現(xiàn)流程差異，可統(tǒng)一表示。若將科技咨詢等規(guī)范為必選服務內容，普遍的供給可能造成流程環(huán)節(jié)各異、繁簡不一，使用者需記憶不同平臺各自制訂的服務步驟，給其使用以極大不便。這是流程缺乏規(guī)范的后果顯現(xiàn)。此外，若流程不依規(guī)范，任供給方對流程任意確定，將導致上述情形的惡性循環(huán)。

表6 日常服務中用戶對信息服務的需求

（4）存在服務人員導致使用頻度降低的可能

相關資料顯示，僅部級平臺配備專職信息服務人員，然而資料未反饋對人員數(shù)量、職責、素質、行為、能力的要求。人員是服務中的重要因素，尤其對不可避免需要人工參與的流程而言。表6列舉了“不希望遇到推諉情況”“盡可能少出現(xiàn)服務人員離線或無人接聽情況”“各類服務盡量以網(wǎng)絡方式提供”等用戶需求。在服務效用定性評估中，“科技咨詢”是使用頻度最低的服務，原因為它涉及人員因素，不易自主控制。綜合以上情形，缺少素質、行為、能力等規(guī)范的人工服務將給用戶帶來不良效用感受，如認為服務流程不盡簡便等，進而產生減少服務使用的可能。

（5）難以定量衡量服務效果

服務效用定量統(tǒng)計顯示，部級平臺取得一定成效。然而，無法判斷其達到何種程度，是快速發(fā)展，還是相對滯后，原因在于缺少定量評判標準。此外，由于缺乏定量成效的公開規(guī)定，各子平臺不主動展示，阻礙對其效果的監(jiān)督與評判，對于促進效用提高也是不利影響。

表7 標準設計中需規(guī)范的內容

（6）未滿足使用者的告知需求

如表6，共享平臺未滿足用戶的兩類告知需求。其一，有關服務內容、方式、流程及用戶注冊、瀏覽器版本等指南須知，在子平臺中尤為明顯；其二，含有人工環(huán)節(jié)的服務答復，例如問題咨詢、代查代檢等審核回復，尤其是未通過審核的理由。兩種不滿足與缺乏約束相關，對于前者，未將其作為服務內容提出公開要求；對于后者，缺少將其寫入服務職責規(guī)范服務人員。

5 規(guī)范服務的對策

（1）提取標準設計的“大方向”

前述中存在的問題圍繞服務內容及要求、提供方式、流程、人員、效用、設施6個方面，基于此，標準設計也應涵蓋這些基本內容，它們是信息服務標準應約束的方向。

（2）轉化問題為對標準設計的要求

針對各方向下問題，逐一從使用者角度考慮希望獲取的服務狀態(tài)，提出滿足狀態(tài)的必要條件，此條件即為對標準設計的要求。在這一過程中，以部級平臺服務現(xiàn)狀、用戶需求作為設計要求的具體化基礎，并借鑒國內外相關標準的優(yōu)勢之處，補充問題中未提及內容。需要說明的是，轉化結果應不可再分，在其上能直接開展標準編制。

運用對策確定在標準設計中需規(guī)范的全部內容如表7所示。

[1] 交通科技信息資源共享平臺[DB/OL].[2013-09-10]. http://www.transst.cn.

[2] 浙江子平臺[DB/OL].[2013-09-01].http://jtkj.zjt.gov. cn.

[3] 江蘇子平臺[DB/OL].[2013-09-01].http://kjgx.jscd.gov. cn.

[4] 吉林子平臺[DB/OL].[2013-09-01].http://www.jljtkjpt.com.

[5] 福建子平臺[DB/OL].[2013-09-01].http://218.85.65. 29/website.

[6] 安徽子平臺[DB/OL].[2013-09-01].http://www.ahtsi. gov.cn/web/default.aspx.

[7] 中交集團子平臺[DB/OL].[2013-09-01].http://219. 141.246.33/InnerLZRM IP/M IPFRAME/zjindex.aspx.

Standard Design of Service in Transport Sci & Tech Information Resource Plate

Lin Yao
(China Academy of Transportation Science, Beijing 100029)

Transport Sci&Tech Information System is an integrated system which provides information services in technology management, resource sharing, technology consulting, etc. In its operation, due to m issing information service standards, the results of services are uneven. Currently there are not standards which are applicable for it. To resolve this issue, this paper carries on needs analysis of service standard design from information service status of Transport Sci&Tech Information System and user demands for information services?which clear the contents ought to be regulated in the standard design. By combing, the author summaries outstanding issues from in formation services. According to these, the author also proposes countermeasure methods which restrict information services, and obtains the requirements for standard design by applying the methods. The requirements are suitable to control information services for all types of sharing platform within Transport Sci&Tech Information System, and provide im portant bases for establishing standards framework, com piling standards and so on.

transportation science and technology, sharing platform, information services, standard design, needs analysis

G311

：ADOI：10.3772/j.issn.1674-1544.2013.06.018

林垚（1982- ），女，交通運輸部科學研究院工程師，研究方向：信息資源融合。

交通運輸部軟科學項目“交通科技信息資源共享平臺服務標準與績效評估體系研究”（2010352221060）。

2013年10月14日。