王志霞，蔡曉婷

某部海島基層醫(yī)院肩負著某干休所幾十名老干部的醫(yī)療保健任務(wù)，醫(yī)院在硬件設(shè)施及醫(yī)療設(shè)備上無法與都市大醫(yī)院相比較，但力求在服務(wù)上做到盡心完美，讓老干部到醫(yī)院就醫(yī)能放心、安心及舒心。自2009年以來，門診部接診老干部共計2925人次，年齡74～92歲，平均(81.2±3.6)歲，每次來院就診每人次達1～4個科室。在老干部門診中筆者嘗試將風(fēng)險管理應(yīng)用于護理安全管理工作中，尋求規(guī)避和化解護理風(fēng)險的策略，以提高對老干部的門診護理工作質(zhì)量，老干部的滿意度不斷地提高。

1 護理風(fēng)險管理的方法

1.1 老干部門診中護理風(fēng)險的相關(guān)因素

1.1.1 院內(nèi)意外損害 某醫(yī)院地處海島，屬海洋性氣候，每年梅雨季節(jié)偏長，一到梅雨季節(jié)，醫(yī)院地面濕滑，老干部平均年齡都在80歲以上，生理機能退化，再加上疾病因素，動作慢，行動困難，易發(fā)生跌倒引起骨折及腦血管意外等損害。

1.1.2 護士主動服務(wù)意識欠缺 護士在導(dǎo)診過程中，對老干部的到來未主動熱情迎接，對他們提出的問題沒有及時有效地解決，對行動不便的老干部未主動給予幫助，或漠不關(guān)心，甚至態(tài)度惡劣，未給予應(yīng)有的尊重，這些都會造成老干部的不滿，這些不良的情緒容易因護理服務(wù)工作的微小過失而引起大的糾紛。

1.1.3 護患溝通不足 醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生常因醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯及患者(或家屬)對診療過程和后果不理解而產(chǎn)生。老干部門診就醫(yī)過程中的醫(yī)療糾紛大部分與醫(yī)療事故和差錯無關(guān)，而與醫(yī)療誤會、醫(yī)患溝通不夠充分［1］有關(guān)。老干部患者病情復(fù)雜，多數(shù)需住院治療，這樣會改變他們的生活環(huán)境及生活方式，給他們帶來很多不便，很多老干部不愿接受住院治療，這就需要醫(yī)護人員用婉轉(zhuǎn)的語言反復(fù)、耐心、細致地與他們溝通，如果溝通解釋不到位，引起老干部及家屬的不滿，一些很小的誤會也可能導(dǎo)致糾紛。

1.1.4 門診就診流程不暢 由于醫(yī)院規(guī)模小，工作人員少，未專設(shè)老干部診室，老干部每次就診科室較多，來回在診室及輔助科室之間奔波，尤其夏天，天氣炎熱，容易引起虛脫或暈厥。

1.1.5 護理人員技術(shù)水平不高 護理人員對各種技術(shù)操作及儀器的使用不熟練，經(jīng)驗不足或協(xié)作技術(shù)技能不高，可對老干部患者的安全構(gòu)成威脅。

1.1.6 藥物性因素 用藥不當(dāng)、藥物配伍不當(dāng)?shù)榷伎赡芙o患者帶來危害，形成藥源性疾病，造成不良后果。老干部普遍存在骨質(zhì)疏松引起的全身疼痛，有的老干部由于服用鎮(zhèn)痛劑時間偏長，加上原有胃部疾病而易引起消化道出血。

1.2 護理風(fēng)險管理的對策

1.2.1 建立健全并落實護理規(guī)章制度，強化風(fēng)險意識 規(guī)章制度是規(guī)避護理風(fēng)險的保證。筆者在進一步落實交接班制度、查對制度、崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，建立了護理風(fēng)險管理制度和管理機制，每月召開2次護理小組會，組織護理人員進行規(guī)章制度及相關(guān)法律知識及護理風(fēng)險預(yù)案的學(xué)習(xí)，并定期對護理人員進行規(guī)章制度及護理風(fēng)險預(yù)案的考核，讓護理人員學(xué)會識別哪些是風(fēng)險，有多大危害，提高護理風(fēng)險的預(yù)見性，分析近階段護理工作中存在的風(fēng)險隱患，采取相應(yīng)的防范措施，防患于未然。

1.2.2 加強醫(yī)德教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 醫(yī)院經(jīng)常組織全體醫(yī)務(wù)人員開展職業(yè)道德教育，樹立為兵、為老干部服務(wù)的思想，倡導(dǎo)全體護理人員把為老干部服務(wù)的工作放到優(yōu)先地位，在服務(wù)中做到主動、熱情、細心、耐心、虛心、有責(zé)任心及愛心，對老干部有尊重之心。老干部來院就診時，導(dǎo)醫(yī)護士面帶微笑，主動出迎，對行動不便的及時備好輪椅，嚴(yán)格執(zhí)行“首問首見負責(zé)制”，全程陪同完成整個就診流程。輸液治療時，主動遞上一杯水，送上一個熱水袋，通過瞬間服務(wù)、細節(jié)服務(wù)，護理人員將愛心、人性化關(guān)懷體現(xiàn)在工作中的每時每刻，積極為老干部提供溫馨、舒適、便捷、高效的人性化就診服務(wù)。

1.2.3 提高護理技術(shù)水平 從護理風(fēng)險發(fā)生的情況看，護理技術(shù)水平因素和道德因素對于風(fēng)險的發(fā)生有著極其重要的影響，提高護理人員業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德素養(yǎng)可以減少系統(tǒng)內(nèi)人為因素引發(fā)的護理風(fēng)險［2］。軍隊醫(yī)院護士的流動性較大，本院門診部每年都有幾名新護士入科，如何提高護理技術(shù)水平成為護理管理的工作重點。為此，在科室開展每周一題，每月一課，每季一考活動。護理人員輪流備課講課，每周一題由護士長出題，并進行抽考，每季對護理“三基”知識及專科知識進行考試，科室抽1名高年資護士作為小教員，專門負責(zé)科室的操作訓(xùn)練及考核。對新護士試用期內(nèi)實行崗前培訓(xùn)制度，使其了解醫(yī)院的各項規(guī)章制度及操作流程、規(guī)范，熟練掌握各班工作職責(zé)，完成各項操作考核，同時進行各種危重患者搶救的模擬考試，合格后才能上崗。科室將每月設(shè)2個學(xué)習(xí)日，組織護理人員集中學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識及操作訓(xùn)練，以提高護理技術(shù)水平。

1.2.4 增強醫(yī)患溝通，講究溝通藝術(shù) 對待老干部要言語親切，要用問候性語言，見面稱呼職務(wù)或首長，讓老干部感到受尊重。老干部候診過程中，多給予一份關(guān)心，經(jīng)常詢問有何不適及需要，候診時間長有不滿情緒時，多作解釋工作，及時協(xié)調(diào)相應(yīng)專家接診。

1.2.5 優(yōu)化門診就醫(yī)流程 專設(shè)老干部就診掛號窗口，門診各個窗口及輔助科室都實行軍人優(yōu)先，特別是老干部優(yōu)先。老干部檢查完畢可在相應(yīng)的診室休息，檢查報告由導(dǎo)醫(yī)護士幫助領(lǐng)取，對行動不便或病情較重的老干部，導(dǎo)醫(yī)護士協(xié)助其掛號，陪同就診、檢查，幫助取藥或辦理住院手續(xù)，送入病區(qū)。

1.2.6 完善服務(wù)環(huán)境，改進服務(wù)設(shè)施 雨天及梅雨季節(jié)，在醫(yī)院的走廊、候診大廳及廁所鋪上防滑膠墊，在醒目處貼上提醒標(biāo)志等，對行動不便的老干部患者主動上前挽扶。

2 結(jié)果

2009年1月至2011年4月實施護理風(fēng)險管理后共接診老干部2925人次，2006年5月至2008年12月實施護理風(fēng)險管理前共接診老干部3725人次，筆者對上述老干部進行了護理滿意度調(diào)查，滿意度分為滿意、一般、不滿意3個等級。結(jié)果見表1。實施護理風(fēng)險管理后，老干部的滿意度有了明顯提高，不滿意比例降到0。

表1 護理風(fēng)險管理實施前后老干部滿意度比較

3 討論

護理風(fēng)險管理是將護理不安全事件發(fā)生后的消極處理變?yōu)樽o理風(fēng)險事件發(fā)生前的積極預(yù)防，從而保障患者安全［3］。護士是處在醫(yī)療風(fēng)險第一線的具體執(zhí)行者、操作者，強化護理人員的風(fēng)險意識，提高鑒別和化解風(fēng)險的能力是開展護理風(fēng)險管理的關(guān)鍵［4］。海島基層醫(yī)院醫(yī)療設(shè)施及技術(shù)力量無法與大城市三甲醫(yī)院相比較，老干部經(jīng)歷過戰(zhàn)爭的洗禮，他們的青壯年時期大都在艱苦的海島度過，為國家和軍隊默默奉獻了一輩子，到了老年也希望自己在健康上有所保障，希望醫(yī)務(wù)人員對自己的病情特別重視、提供更高的服務(wù)［5］。近年來，老干部對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和要求日益提高。筆者將護理風(fēng)險管理應(yīng)用到老干部門診中，提高了護理人員的風(fēng)險意識、主動服務(wù)意識，加強了護理人員的責(zé)任心、愛心，提高了老干部的滿意度，為保障好老干部的身心健康開辟了新的途徑。

［1］ 李水睛，劉學(xué)員，陽麗華.軍隊老干部診療科室醫(yī)療糾紛的常見原因及預(yù)防對策［J］.中華保健醫(yī)學(xué)雜志，2010，12(3):225-226.

［2］ 楊秀文.護理風(fēng)險管理新進展［J］.國際護理學(xué)雜志，2008，27(7):676-678.

［3］ 來鳴，潘淑慧，臨床護理缺陷分析與危機管理［J］.中華護理雜志，2005，40(12):922-933.

［4］ 姚寧，田素英.護理風(fēng)險管理在精神科老年病房中的應(yīng)用［J］.四川精神衛(wèi)生，2010，23(1):44-46.

［5］ 李水晴，劉學(xué)員，陽麗華.隊老干部科室診療糾紛的常見原因及預(yù)防對策［J］.中華保健醫(yī)學(xué)雜志，2010，12(6):225-226.