□文/謝福斌 涂俊梅

（1.江蘇聯(lián)合職業(yè)技術學院徐州財經分院；2.中國礦業(yè)大學徐海學院 江蘇·徐州）

一、物流服務

物流被看作“第三利潤源泉”，物流的核心是為客戶提供服務。物流服務的具體內容是滿足貨主的需求，保障供給，即在適量性、多批次、廣泛性上，安全、準確、迅速、經濟地滿足貨主的要求。在當今市場信息瞬息萬變，生產周期縮短，產品服務日趨同質化、需求個性化的競爭環(huán)境下，企業(yè)能否對客戶的訂單做出快速反應，以便在消費者最需要的時候提供所需的產品，從而把握住每一個商機，直接關系到企業(yè)的經營效益，所以物流服務水平是提升企業(yè)獲利能力、確保競爭優(yōu)勢的重要保障。物流服務的作用具體表現(xiàn)在以下方面：

（一）物流的形式隨物流服務水平的變化而變化。一個企業(yè)首先要確定其對顧客所能提供服務的水平，然后才能建立一個物流服務系統(tǒng)。

（二）服務水平是降低物流成本的前提條件。任何一項降低物流成本的措施都要在現(xiàn)有服務水平變動（往往是下降）之間做出權衡。也就是說，成本的降低受到服務水平的制約。

（三）物流服務是一條紐帶。它聯(lián)結著廠家、批發(fā)商和零售商。

二、對物流服務的重新認識

既然物流服務水平對一個企業(yè)來說至關重要，企業(yè)是否就應該努力提高物流水平，盡最大可能地滿足所有客戶的服務要求，以此產品銷售的增長，為自己贏得競爭優(yōu)勢呢？

的確，物流服務的本質是滿足顧客的需求，如果把物流服務水平看作一種單純的競爭手段而不作清晰地界定，只是泛泛地而不是有針對性地提高物流服務水平是很難達到預期的目的。這是因為企業(yè)對其物流服務水平的提高并不是漫無止境的，高水平的物流服務必須以高成本作為支撐，而過高的成本勢必會影響企業(yè)的收益，進而對企業(yè)的競爭力產生不利影響。比如，在當今市場需求瞬息萬變的情況下，批發(fā)商或零售商或是由于銷售情況不穩(wěn)定或是沒有存放貨物的地方，或是為了避免商品的過時，都在極力減少庫存。如果他們無節(jié)制地要求多頻次、小批量地配送，或是進行多批次的庫存補充，生產企業(yè)的物流工作將大大增加，物流成本必然提高。

以前那種把物流服務僅僅看作是一項對顧客免費服務的想法已經不合時宜了。由于物流服務與物流成本之間存在“效益背反”關系，高水平的物流服務必然導致較高的成本。合理的物流服務水平應使物流服務與物流成本保持平衡，并實現(xiàn)物流服務的整體優(yōu)化。

三、確定合理的具有競爭優(yōu)勢的物流服務水平

（一）切實弄清客戶的需求服務項目。許多企業(yè)在開展物流服務方面事先沒有與顧客達成共識，不了解顧客的需求就盲目開展物流服務，造成實際的物流服務水平不能與對方的需求相契合，結果所提供的物流服務超過或者低于顧客的實際需求，引起不必要的物流成本開支或達不到預期的效果。所以，企業(yè)在確定物流服務水平之前要通過調查協(xié)商等手段了解顧客需要什么樣的服務，以減少開展物流服務的盲目性。例如，顧客可能對下列服務的某些方面感興趣：按時送貨、貨品種類齊全、供應商滿足顧客的各種需要、穩(wěn)穩(wěn)當當?shù)匕徇\商品、供應商無條件地回收殘次品并立刻組織再供應、供應商愿意為顧客儲備貨物等。

（二）要立足于本企業(yè)實際情況。從宏觀層次上，可以分析企業(yè)所處的政治法律環(huán)境、經濟環(huán)境、科學技術環(huán)境和社會環(huán)境。在微觀層次上，主要考慮本行業(yè)中的企業(yè)競爭格局以及本行業(yè)和其他行業(yè)的競爭關系，這可以通過波特的五種競爭力量的模型來分析，包括行業(yè)新加入者的威脅、行業(yè)內部企業(yè)間的競爭、替代產品的威脅、顧客和供應商的討價還價能力。此外，當然還要分析本企業(yè)能夠實際加以控制的內部因素，這些因素包括以下方面的內容：財務狀況、產品線及競爭地位、生產設備狀況、市場營銷能力、研究與開發(fā)能力、管理人員的數(shù)量及素質、職工的素質、組織結構和企業(yè)的目標與戰(zhàn)略等。對企業(yè)內部和外部環(huán)境進行分析的目的在于掌握企業(yè)目前的狀況，明確企業(yè)具有的優(yōu)勢和劣勢，以便有效地利用各種資源，確定切實的能夠發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢的物流服務水平。

（三）要根據(jù)顧客類型確定物流服務形式。許多企業(yè)還在用同一水平的服務對待不同的顧客和不同的產品，這顯然難以形成適應現(xiàn)代市場環(huán)境的競爭優(yōu)勢，因為隨著顧客業(yè)種和業(yè)態(tài)多樣化的發(fā)展，顧客的需求不可能千篇一律。企業(yè)應把物流服務當作是有限的經營資源，在決定分配時，將顧客分成不同層次，按照顧客的不同層次決定不同的服務和服務水平。表1是根據(jù)中間商的規(guī)模和對本企業(yè)的貢獻程度，將其分為四個層次，分別采取不同的物流服務策略。（表1）

表1

對于本身規(guī)模較大且對本企業(yè)貢獻程度較大的中間商采取積極支援的服務策略；對于規(guī)模較大貢獻程度較小的中間商采取次積極支援的策略；對于規(guī)模較小貢獻程度較大的中間商采取維持現(xiàn)狀的服務策略；至于規(guī)模和貢獻程度都較小的中間商可以采取消極支援的策略。

（四）根據(jù)產品的類型。我們可以借助波士頓矩陣將產品分類，其中的縱坐標為產品銷售增長率，指的是產品銷售額的年增長率，通常以10%作為分界點；橫坐標為產品的相對市場占有率，是指本企業(yè)某產品的市場占有份額相對最大競爭者的市場份額，它用來衡量企業(yè)的產品在有關市場上的實力，常以1.0作為分界點。這樣可將產品分成四類：幼童類產品、明星類產品、金牛類產品和狗類產品。（圖1）

圖1

幼童類產品通常處于最差的現(xiàn)金流量狀態(tài)，這可能是新推出的產品，人們尚未接受，如推銷得好也可能成為明星類，但也有些是由于市場本身需求量小或銷售前景不好。因此，對于幼童類產品，企業(yè)要認真作出調查再作決定，應采取選擇性投資戰(zhàn)略，即先確定那些經過改進可能會成為明星的產品進行重點投資，提高其物流服務水平，確保市場占有率，為未來贏利打好基礎；而對那些沒有發(fā)展?jié)摿Φ漠a品，應予以放棄。

明星類產品發(fā)展前景廣闊，被市場證明適合繼續(xù)生存，可能成為企業(yè)將來的獲利源泉。這類產品在市場中增長迅速，為了維持市場占有率，企業(yè)應采取擴張性發(fā)展戰(zhàn)略，繼續(xù)增加資源投入，通過改善物流設施優(yōu)化作業(yè)程序來提高物流服務效率和水平。

金牛類的產品已經取得了相當?shù)氖袌稣加新?，銷售量也趨于穩(wěn)定，此類產品具有較大的盈利能力，物流服務的重點已從不惜任何代價提供服務轉變?yōu)樽非笞畲蟮睦麧櫍髽I(yè)應實施利潤最大戰(zhàn)略。由于提供高水平物流服務的企業(yè)有可能面臨較高的物流成本，企業(yè)必須避免成本增長的速度高于服務水平的提高速度。

狗類產品是在市場競爭中沒有前途的產品，企業(yè)要在放盤出售產品或處于某種需要而繼續(xù)有限配送等方案間進行選擇和平衡，企業(yè)要采取最低成本戰(zhàn)略或資產占用最少戰(zhàn)略，最大限度地降低風險和物流服務成本。

（五）創(chuàng)建差別化物流服務。通過分析本企業(yè)和競爭對手的實際情況，針對競爭對手的物流服務水平，考慮如何創(chuàng)建自己的特色，以便超過競爭對手。企業(yè)可以通過問卷調查、專訪和座談等形式，搜集有關物流服務的信息，了解顧客提出的服務要求是否重要，他們是否滿意，與競爭對手相比是否具有競爭優(yōu)勢等等。

（六）調查和反饋。物流服務部門的實施情況應該每隔一段時期進行核查，特別是銷售等其他部門對物流現(xiàn)狀的反應，有無抱怨、有無錯誤配送、事故破損是否嚴重等。另外，要向顧客做調查，以確定所設定的物流水準是否得以實現(xiàn)。對物流績效進行評價的目的在于不斷地適應顧客的需求變化，及時地調整和改進物流服務水平。所以，定期檢查已實施的物流服務的效果，進行重新評估和改進，是改善物流服務中的重要環(huán)節(jié)。

［1］（日）菊池康也著.丁立言譯.物流管理［M］.清華大學出版社，1999.12.

［2］孫明貴，潘留栓.物流管理學［M］.北京大學出版社，2002.10.

［3］翁心剛，魏新軍.論現(xiàn)代物流服務與企業(yè)競爭力［J］.中國流通經濟，2003.11.

［4］李傳榮.從為客戶服務入手提高物流競爭力［J］.商業(yè)研究，2003.6.